第一篇：酒店培训--客房部常见的87问题问答

客房常见问题及处理方法

1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？

 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；  如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；  及时将情况报房务中心及大堂副理。2.客人让服务员代买药品，怎么办？  首先婉言向客人说明不能代买药品；  向客人推荐度假村的医疗室；

 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；  由大堂副理通知度假村医生到客人房间；  再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；

 如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；  如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：  客人租下这房间，房间使用权归客人；  考虑维护客人的隐私权；  避免误会。

5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？  首先有礼貌地劝阻客人；

 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？  向客人道歉；  马上退出房间；

 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？  将此情况报大堂收银员；

 注意该房情况，客人出来后及时查房；

 注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；  首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；

 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；  再通知客房服务员入房查房。

8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？  首先安慰客人；

 尽快联系房务中心及大堂副理；

 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；  楼层服务员多巡逻。

9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？  客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；  如都不在，按顺序及时整理；

 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；  如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；  如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。

10.发现房内有大量现金，怎么办？  及时通知部长和大堂副理；

 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。11.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？  首先了解原因；

 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；  如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。12.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？  首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；

 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；  住客回店后应向其说明。

13.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？  首先向客人了解来访者姓名及主要特征：

 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；

 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。

14.遇到客人醉酒，怎么办？  通知部长和大堂副理；

 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；  将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；  征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；

 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；  密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；  若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；  做好记录。

15.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？  保持该区域原状；

 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；  由大堂副理与客人协商索赔事宜；

 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。16.发现公共区域玻璃破碎，怎么办？  派专人看护；

 在该区域应有醒目标志说明；

 马上安排清理；

 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。17.遇客人来认领失物，怎么办？

 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；  核对与记录中的失物是否一致；

 如一致，请客人出示有效证明身份的证件；  做好证件的记录，并请客人签名；

 失物是否完整，请客人重新加以核对。

18.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理；

 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；

 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。19.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？  由大堂副理再打一次电话到房内；

 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；  入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理；  如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。20.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？  客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；  如果是访客，按访客程序处理；

 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；  如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。21.遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？  主动将皮鞋收出；  注明收出的时间；

 在小纸条上定上房号，并放在鞋内；  选择相应鞋油擦鞋；  用光滑的擦鞋布打磨；

 送入客房，并放在衣柜内。

22.台风到来之前，怎么办？

 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；  协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；

 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；

 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；  夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。23.台风到来之时，怎么办？

 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；  客房服务中心做好客人询问的解释；  各区域人员不断巡视自已所管辖的区域；  遇停电，按“临时停电”程序处理。

24.遇到临时停电，怎么办？  客房服务员应保持镇定；

 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；  楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；  客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；  正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

25.发现客房内死亡的客人，怎么办？

 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；  关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；  电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

26.客人要求缝补衣服，怎么办？

 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；

 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见；  由制服房缝纫工进行缝补；

 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；  视缝补的难度收取费用。

27.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？  首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；

 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；  如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；

 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；  事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。

28.在清理房间时，客人回来了，怎么办？

 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；  应向客人表示是否稍候再整理房间；

 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。29.客人要求加床时，怎么办？

 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；  待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。30.整理房间时，客人还在房内，怎么办？  应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；  在清时过程中，房门应全开着；  清理过程中，动作要轻，要迅速；

 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；  遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；  再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。31.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？  首先应立即到房中实地检查；

 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；  如属设备维修问题，应向客人道歉；

 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；  维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

32.客人要求换房，怎么办？

 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；  和接待部联系，由接待部安排换房；

 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；  查房客房是否有客人遗留物品。

33.如果访客想到工作间打电话，怎么办？

 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；

 若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；

 如住客不在房，请访客到总台留言。

34.总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

 如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；  由总机给客人做留言服务。

35.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？  向客人道歉；  入房查看；

 不管床单是否干净，均应及时更换；  将此情况向部长报告。

36.发现楼层有火情，怎么办？  立即拔内线电话通知总机；

 说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；  取就近灭火器抢救初起火灾；

 坚守岗位，直到度假村消防队员到达。

37.楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？  保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；  劝告客人回房，不要逗留在走廊上；

 通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理；  了解报警原因，做好向客人解释工作。38.客人投诉房间灯光太暗，怎么办？  首先查看房灯是否全部完好；  各房灯瓦数是否符合规定；

 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。

39.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？  立即报告大堂副理和保安部；  将双方客人劝离现场；  密切注意事态发展；  做好交接记录；

 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。40.遇一位新客人入住时，怎么办？  向客人表示欢迎；

 询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门；  适当情况下向客人简单介绍客房设备；  询问客人是否还有其他吩咐；  退出房间后做好记录。

41.客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？

 马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理；  了解客人是生病还是醉酒；

 如生病，按病客服务程序执行；

 如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。

42.客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；  告之所需的费用并及时请客人付清；  按客人要求进行摆放。

43.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？  向客人表示歉意；  问清客人房号；

 打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。44.当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？  不能面露瞧不起客人的神情；

 根据客人要求，对设备使用方法进行说明；  必要情况下进行示范；

 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。45.当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？  首先向客人表示歉意；  请客人稍候；

 立即用工作间电话与总台联系；  通知大堂副理及时与客人换房。

46.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？  向客人表示歉意；

 礼貌地向客人做解释；

 向客人表示立即将房间整理好；  帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息；  房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。47.客人说要到餐厅吃饭，怎么办？  询问客人需要中餐还是西餐；

 然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴；  同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。

48、当知道住店客人的生日时，怎么办？

 及时将情况报告给大堂副理；  根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人；

 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。

49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？

 首先了解需在什么时间内完成；  如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？  由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人；

 请客人签名后进行洗涤；

 如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人；  注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

51、发现客人外宿时，怎么办？  检查房间是否异常；

 了解客人是否在其它房间过夜；

 将此情况报大堂副理与楼层部长及主管；  做好记录。

52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？

 礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场；  将此情况报大堂副理；

 由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

 客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。

53、当发现客人患有传染病时，怎么办？  稳定客人情绪；

 关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理；  请度假村医疗医生先为其诊治；  然后将客人转到医院治疗；

 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；  进行全面封闭，大清理后再出租。

54、客人反映客衣送错，怎么办？  了解客人的数量、颜色和特征；  与原有洗衣单进行核对；

 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；  如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服；  如果实在找不到，应报大堂副理。

55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？  向客人道歉；

 通知大堂副理征求客人的意见；

 如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。

56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？  向客人道歉；

 同时做适当的解释；  征求客人是否可以马上整理房间；

 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？  帮助客人，征询是否看医生；  立即通知大堂副理；

 了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。

58、客人要求代其修理物品，怎么办？  查清物品的损坏程度；

 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；  问清客人物品修理要求及取回时间；

 如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人；  如果工程部无法维修，告诉客人。

59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？  不能敲门

 通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；  征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；

 为客人服务后，应向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么办？

 了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等）；  对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品；  对客房安全设备进行全面检查；  在写字台上摆上相应等级鲜花；  在台几摆上总经理名片和致意品。61、重要客人到店时，怎么办？  在电梯口向客人表示欢迎；

 按客人到房的人数欢迎茶；

 如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

 将客房情况做好记录。

62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？  首先确认是否有客人委托书；  如有，应进行核对；

 确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

 记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；  双方当面做好清点后，将失物交给来者。

 如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？  首先不要补这两条面巾；  将此情况报告大堂副理；

 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？

 发现这种情况暂时不开夜床；  不要挪动客人床上物品；

 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房

服务中心安排服务；

 将此情况及时做好记录。

65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？

 马上到客人房间检查，向客人表示歉意；

 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；  如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修；  如客人同意，应及时通知工程部维修；

 问题解决后，应询问客人是否满意；

 如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？  先向客人道歉，然后退出房间；

 将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；  如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？  按客人要求增加饮料数量；

 开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名；  注意饮料消耗，及时给予补充；

 第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量； 68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？  首先了解客人增加毛巾的原因；

 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；

 如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换；

 注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。

69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？  不管是何原因都应向客人道歉；  然后将客衣清洗情况向客人说明；

 如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？  首先向客人表示谢意；

 然后用工作或学习上的借口婉言拒绝； 71、要保持良好的表情，怎么办？  时刻面带微笑；

 精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色；  跟客人交谈时，保持恰当的目光。

72、如何区分度假村的贵宾？

 对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人；  职位较高的政府员和外交人员；  知名都高的艺术家、作家和明星；

 饭店同行或相关机构的高级职员。

73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？

 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量；  同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉；  向客人介绍度假村的其他娱乐场所。

74、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?  需用手掩住口鼻；  转身背对客人；  之后向客人道歉；

75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？  服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会 情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?  客房服务员特别留意该客人动态；

 适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；  通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒； 77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?  请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；  如客人无欢迎卡，则到总台核对身份；

 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；  客房服务中心通知客房服务员开门；  服务员给客人开门，并做好记录；

 如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录； 78、被客人呼唤入房间时，怎么办？

 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；

 进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；

79、发现客人行动不方便时，怎么办？

 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾；

 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外； 80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

 客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

 客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌的离开。81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；  同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪

 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；  征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿； 83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办？

 服务员必须遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；  当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。

84、客人要求与你合影留念时，怎么办？

 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

 当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会；

85、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？  由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；

 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后交领导处理并说明情况）

86、客人向你纠缠时，怎么办？

 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l  当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

87、客人反映客房失窃时，怎么办？  如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

 如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告主管及大堂副理，必要时要将客人的外出，该房间的来访情况提供有关部门，协助调查出来。



第二篇：酒店培训--客房部基本知识

客房基本知识

一、单间客房

面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：

（一）客房内放一张单人床

这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。

（二）客房内放两张单人床

客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。

（三）客房内放一张双人床

这种客房适合夫妻同住，称双人间。

此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。

二、套间客房

套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。

（一）双套间

双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。

（二）三套间

三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。

卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。

客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。

（三）多套间

多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。

（四）立体套间

立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。

（五）组合套间

组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。

（六）总统套间

总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。

客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。

一、客房的基本设备

（一）家具基本种类及摆放位置

1．床和床头柜

床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。

床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。

床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。

2．衣柜

衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。

摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。

3．穿衣镜

穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。

5．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）

写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。

6．沙发和茶几

沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。

（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放

两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。

（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放

双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上

7．纸篓

纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。

客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。

（二）地毯的基本种类

1.纯毛地毯

纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。

2.化学纤维地毯

目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。

用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。

（一）电器设备基本种类及摆放位置

1.照明设备

（1）台灯

台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。

（2）落地灯

落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。

（3）壁灯

壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。

（4）吊灯

吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。

（5）地灯（脚灯）

地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。

2.电视机

电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。

3.空调

空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。

现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。

（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。

（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。

（4）电冰箱

为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。

电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：

（1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。

（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。

（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。

（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。

（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。

5．电话

房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。

6．门铃

有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。

第三篇：酒店客房部培训纲要

疗养中心服务员三天客房培训纲要

（详细内容附后）（8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解）

一、客房服务的礼貌礼节

（一）仪容仪表要求；

（二）举止仪态要求；

（三）服务用语要求；

（四）常用礼仪要求

二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责

（一）组织架构 1.客房服务中心 2.楼层客房 3.PA（公共区域）4.洗衣房（布草、工服）5.二级库

（二）岗位设置与岗位职责（主要 楼层服务员岗位职责）

三、客房服务员岗位知识与操作技能

（一）客房房型的主要种类 1.标准间（单、双）2.套间（标准、豪华）3.商务套 4.总统套 5.庭院式、别墅式客房

（二）客房状态种类与表示方法（房态英文缩写）

（三）做房 1.工作车物品配备摆位 2.敲门、进门 3.住客房清洁整理 4.退客房清洁整理 5.中式铺床 6.做房表填写

（四）对客服务 1.楼层迎送 2.代客开门 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托婴 8.商务房小型会议 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遗物品

（五）布草送洗

（六）清洁剂和清洁设备使用与管理

（七）客房设施维护与保养

（八）客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施

四、客房客用品的管理（常备品、日耗品、消费品）

五、客房安全工作 1.钥匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.劳动安全 5.突发事件应急措施

第四篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台

第五篇：酒店采购部问答培训

采购问答培训：

1、在工作中遇到困难时，怎么办？

答：尽自己能力解决，自己办不到的再跟上司或同事商量解决。

2、如某部门投诉供应商送货太贵，怎么办？

答：首先跟供应商把价钱压到最低，如实在还是不行，可由督查小组进行市场调查。

3、如某部门投诉供应商送货不够好，怎么办？

答：尽量和供应商商量解决，让供应商送好的。

4、供应商经常送多货，怎么办？

答：能用的我们尽量用掉，用不到的就退货。

5、供应商经常送货很晚，影响到这边工作，怎么办？

答：应跟供应商协商，早点送到。

6、如某部门投诉买回的东西质量不够好，怎么办？

答：跟其部门解释能用就好，因为价格不一样，货品也不一样。

7、如某部门投诉东西买贵了，怎么办？

答：跟其部门解释清楚，尽自己的能力把价格压到最低。

8、如某部门投诉买东西效率低了，怎么办？

答：跟其部门解释，有些东西在张家口是很难买到的，需要到北京或其他城市购买，所以效

率才低。

9、当给某部门买回来的货品不合适，怎么办？

答：尽自己的能力去跟供应商退货，如退不到，只好重新再买。

10、如有部门申购的东西是急用的，怎么办？

答：需要看申购的东西是否价钱很高，然后先请示上一级后再购买。

11、供应商突然不送货，怎么办？

答：暂时先购买后，另行找其他供应商。

12、如某部门没写申购单的情况下，需买回东西，怎么办？

答：应叫其部门写了申购单后再购买，如很急的情况下，可向上级请示后购买，然后叫其部

门补单。

13、当在工作中做错事，怎么办？

答：应承认是自己的错，认真做好检讨再进行下步工作中要认真。

14、当看到客人需要帮助时，怎么办？

答：应尽自己的能力去帮助客人。

酒店筹备期检查漏项细则

一、落实经营策略

1.赢取客源建议：低门槛，赢人气。酒店各部门定价不要高，客人才能来得更多，我们要以周边商务客源为主要市场，不能以台港，国外客为主要市场。人气旺了，我方就有了主动权，然后慢慢可以加价+再加价！

2.赢取公关建议：寮步不是公关最集中的地方，所以我们对外宣称：推广主任小姐、桑拿技师、DJ服务员一律先免两个月管理费，先把最漂亮的人关进来再说，只要她们在附近租了房子，我们有了靓女，开业生意火暴，靓女人就留下来了，而且就会马上进入良性循环阶段。然后收费+高收费！

3.赢取市场建议：酒店这次拓展寮步市场，不能参考周边酒店市场标准，来给自己定位，我们需要再大气一点：北京酒店就是周边市场的最高标准！所以，我们筹备工作一定要严谨，这不同常平，所以我们开业一定要成功！

二、落实碰头会：

作为一位酒店高层管理者，每下班前必须召开工作碰头会，特别是在筹建和筹备过程中遇到的问题，这样既可以加强沟通，又可以解决实际问题。因此，每下班前一次见面会，确定具体时间、地点、参加主持人等，以便快速解决相应的问题。

三、落实工程查漏：

01．酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、02．消防、03．水路（水棒）、04．水塔、05．电路、06．空调（机房、水塔）、07．电梯（开关位、盘机位）、08．走火通道（防火门、指示灯牌位、插座位）、09．地下油库、10．变压器容量、11．高低压配电房（防老鼠和防水潮湿）、12．电缆线够不够用、13．煤气管道、14．土建防水处理、15．消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接口是否连好、16．水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、17．热水锅炉房(油棒)、18．消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）、19。有线电视接口与走线（按放大器）、20．广播系统、21．茶水间（来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器）、22．酒吧台（来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位）、23．洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话)、24．残疾人洗手间（扶手架、推车进门斜坡）、25．残疾人房推车用的洗手间可转弯）、26．办公室物品配备、27．网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、咨客台电脑、OK房点歌、电脑房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑）、28．收银台（格柜、台面格架、警铃、）、29．各通道位置、30．操作间、31．员工宿舍带洗手间（镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、）、32．饭堂（电视、台、凳、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、33．仓库、34．车场、35．出租车收费、36．订阅报刊（数量、价格）、37．酒店杀虫、38．出租场地、39．经营场地、40．装修造型、41．油画石墙画类、42．各种盆花类摆放位置（数量）、43．量好各库房货架、44．吊柜（锁）、45．员工饮水杯架、46．OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、47．厨房设备摆放、48．厨房与酒吧明渠、49．厨房抽油烟机、50．厨房抽风（吹风口）、51．煤气房下面通风与（液化、汽化问题）、52．酒吧柜（电路、酒架）、53．家什柜（门锁）、54．电脑网线与超长放大器（80米）、55．点酒水与点歌系统、56．电话系统、57．监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、58．工作车、59．布草房-休息室-洗手间-化装间镜子(镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空

调等)、60．各办公室房间库房制作间的空调抽风、61．窗帘遗留位置量尺寸、62．酒架与桌台面跟进、63．开业庆典物品清单和程序等位置、64．配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方，65．如有凝问应立即向施工单位咨询，66．对确实存在的问题，须及时向董事会提出建议，给予落实。

四、落实人员编制：

各部门人员编制、工资待遇、调薪档次、各级员工福利、以便招工时便于回答和说服应聘者，同时便于应聘者介绍更多的人才加盟；

五、落实企业文化

筹备阶段员工思想非常不稳定，特别是现在长三角的兴起、内陆城市的发展、东北重工业城市的复兴、西部大开发的加快，使宝龙国际飯店人才大量分流，重视员工，留住员工，是我们一项新的工作。所以：

制作横幅标语：热烈欢迎社会各界有志之士加盟本酒店；

员工饭堂、宿舍走廊、培训场地标语：

1、态度专注、锐意创新、积极进取

2、致力于为宾客缔造出更高的生活空间，贴近家庭而高于家庭。

3、悦莱用严谨的工作作风，跨时代的经营理念，来不断造就酒店行业精英人才。

4、做酒店业精英，引导酒店服力新潮流，发展经济，造福社会。

5、以质量求生存，以信誉求发展。

6、客户的满意是我们永远的追求。

7、开拓进取，求实创新，优质守信。

8、管理高要求，服务高效率，技术高水平、出品高质量、营销高流通、员工高数质。

9、没有卖不出的商品，只有卖不出的方法。

六、落实招工计划

扩大招工影响力办法：

1.让来见工的人，每人带一份各部门招聘职位回去，以便于宣传；

2.先用高工资吸引各行业精英，这些精英会带来更多高素质人才，开业三个月后精英们就会分流，留下的副手正式我们要用的人才。

3.如果可以，建议做2次《**日报》招工，同时扩大对对客户的宣传力；

4.员工入场须知：入职培训费（就是押金）、水电费、卫生、打卡制度开大课时间、用餐时间、晚上外出回舒舍时间；

5.宿舍管理：违规违纪行为，员工宿舍管理，查房制度；

6.跟进开大课培训、搞卫生、关心员工饮水问题；

七、落实物品清单

在物品采购前，1．各部门要列出物品采购清单，按部门列明细，1-1．布草类、1-2．餐具类、1-3．办公用品类、1-4．工程用品类、1-5．日杂类、1-6．厨具类、1-7．酒吧类、1-8．房号门牌号、1-9．广告牌、1-10．电梯广告牌、、1-11．对讲机频道、1-12．清洁用品、1-13．各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、1-14．电视、1-15．酒店点歌菜系统、1-16．灭火器、1-17．防毒面具、1-18．员工制服、1-19．鞋（保安训练鞋、员工鞋）等，并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单。

八、落实流通单据

酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上检查所需流通单据是否齐全。

九、落实管理制度

01．培训计划、02．培训资料、03．工作程序、04．管理制度、05．员工上班路线、06．各部门运货路线、07．工作计划时间表、08．营业时间、折头权限、09．可打折及不可打折内容、10．收费标准（酒水牌、出租车、服务费、KTV房收费、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其他场地出租）、11．交每日工程问题报表、12．交工程交付使用时间、13．交各部门规章制度、14．交上班路线、15．交领货路线、16．交开关灯空调时间、17．交工作程序、18．交营业预算、19．交成本预算、20．交各部门管理人员权限、21．交经营方案并专门讨论、22．交员工手册、23．开各部门问题协调会、24．交并讨论各部门收费情况、25．讨论员工工资定编和调档问题、26．财务与各部门的收费定价会、27．采购程序。

十、进入实战演习阶段：

开业前两天，酒店各部门全面进入实战演习阶段，全部进入正常营业状态