第一篇：规范用语在物业管理服务中的重要性

浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性

物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

一、规范的服务用语，给顾客带去一个好心情

现今物业管理服务行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求不由得服务人员以自己的性格、爱好习惯来随意决定说话内容。所以必须严格要求规范服务用语，日常的培训和演练服务人员如何运用规范用语，是我们物业管理层工作人员的一大职责。也是我们物业管理企业对顾客提供优质服务的基础，所以我们必须做到： 1．树立现代服务意识和高尚职业道德

物业管理人员必须具有强烈的职业责任感和较高的法制观念，高尚的职业道德品质，事业心强，爱岗敬业，善于学习，刻苦钻研，勇于实践，把学习到的新东西，用于实践中去，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新的水平，为业主和使用人提供满意的服务。物业管理服务人员必须以职业为荣，乐于助人，在平凡的工作中寻找自己的人生价值，从业主和顾客快乐中得到喜悦，把顾客当朋友，真情服务。换位思考，从顾客的角度着想，“我想得到是怎样的服务语言接待”来对待每一位顾客。做到言行一致，精心对待，诚信服务，这样才能赢得顾客的满意，使企业拥有更为广阔的市场。

2．服务用语运用正确，用词恰当贴切 同样，物业管理服务人员用语不当，则效果完全不一样。在日常工作中有一些服务人员说话不经思索随口说出，基至有一些服务人员将不好的口头禅带到工作中来，引起顾客的反感或误解，无意中惹怒了顾客。如：一位住户到客服部来报修，客服部的一位服务人员手头正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”这时将会带给住户怎样的心情呢？相信该商户会抱怨道：“什公司，这样的服务态度。”会转头就走，或许不一会儿就打电话到公司领导那里投诉，更有可能给公司带来很多负面影响；例

（三）如：有些服务人员接到顾客打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”等等，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成怎样的后果，假如物业管理服务是商品的话，等于公司服务人员生产了一批不合格的“商品。”一次造成顾客对公司管理服务的态度不满意，这将会大大的折损公司在顾客心中的形象。这也说明了对员工的管理和培训不到位造成服务用语没达到专业标准。还有服务人员随意省略或减少语言内容，也是顾客对服务不满意之一。如果我们不加以重视，就会给该企业带来不良影响和造成无形中的经济损失。在现今的物业管理服务行业激烈的市场竞争中，要做到让消费者100﹪满意是比较难，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，将得到一传十，十传百的效果。是一种免费的活广告，无形的受益。假如你的服务人员用语不当得罪了一个顾客，那后果可想而知。如：物业管理企业要赢得品牌，占有市场，首先就得从服务员工的服务用语着手，可以说：“规范的服务用语是服务企业中的无形资本。”综合上述服务环节中，不访使用这样的服务用语：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，请让一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您请稍等，我马上给您安排”； 例

（三）如：接听电话“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助。”“经理出去办事，请您留下姓名和电话号码，经理回来，我叫他给您回电话。谢谢，再见！”例

（四）如：维修完毕就说“不知是否满意，请您验收签署意见。”“谢谢，再见！”等这些服务用语，不仅让顾客听着舒服，也显得服务人员热情、周到。顾客得到了应有的尊重，也体现了我们管理企业的服务意愿。语言规范标准，提高服务人员素质和语言艺术的修养是长期的；必须经过不断的培训，严格的实施。让服务人员心中有数，养成习惯，就会自然熟练地把服务用语运用到工作中。但是物业管理服务用语的规范还应注意其语音，语调，语速，吐字清晰。否则就同一句话，感觉也会不同。例如：“请您稍等。”“请您”，语调要稍重一些，“稍等”，语调要稍轻一些。这样显得礼貌亲切，反之就感到生硬。如果语气缓慢柔和，就能体现耐心诚恳，反之就会显得急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清，问话含糊，例如：“你要什么？”被顾客听成“你叫什么？”让顾客不知所措慌乱把自己名字报上。此时给顾客造成的心情是可想而知。所以，要使服务人员达到服务用语的规范标准，应给予多方面的训导，强化服务的规范用语，说好普通话，运用好语言和面部的表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染顾客，给顾客带去一个好心情。这样整体质量有了提高，顾客就有了宾至如归的感觉，这就体现了优质的企业服务模式，也是所有物业服务管理企业现今的追求。

二、讲究语言艺术，营造好氛围

使人满意的服务是人对人，面对面而又复杂的工作，需要较高的知识和语言技巧。所以，服务用语的运用不仅要讲究规范，而且要讲究艺术。通过服务人员的高超语言艺术，会给顾客营造一种心情舒畅的气氛、和谐的氛围，让他感受到一种艺术的享受。把为顾客服务标定在文化和艺术层次上，以顾客心理为基础，以语言艺术为主体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心、风趣幽默来达到或超过顾客的期望，便会给企业收到意想不到的效益。提高服务人员的语言艺术水准，我认为应注意以下几点： 1．注重场合，讲究效果

在物业管理服务中，所接触的人员十分广泛，职业、年龄、语言习惯等等。在使服务用语上也应注意针对，对办事老练的人，说话要谨慎；对性格豪放、粗犷的人，说话要耿直、爽快；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学。在服务过程，使用服务用语应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。2．尊重顾客生活习俗

人们的传统心里是趋吉避凶。所以，在物业管理服务中，服务人员运用语言也一定要尊重顾客的生活习俗、禁忌，特别使在装修开工和搬家的第一时间，语言的选择十分重要，说些吉祥的语言。如：“开工大吉”，“恭喜发财”等等祝贺语，都能使顾客心花怒放，笑逐颜开。

着重注意顾客的心情，把握好服务用语，在物业管理服务行业中是有起着重要的效果。所有这些，对物业管理工作来讲，都是值得注意的问题。所以我作为一位物业管理工作者，我认为作为一位物业管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服务用语。没有这些，就不能算是一个完整的物业管理工作者（企业）。怎样建立一个具有高素质、高服务质量的员工队伍体系？这值得我们共同努力去探讨，让我们在日常工作中去不断摸索、挖掘，积累经验。学无止境，古人云：“做（活）到老，学到老。”我们以消费者需求为目标，从我做起，从现在做起为物业管理文明服务.

第二篇：规范用语在物业管理服务中的重要性

浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性

物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作

人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

一、规范的服务用语，给顾客带去一个好心情

现今物业管理服务行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求不由得服务人员以自己的性格、爱好习惯来随意决定说话内容。所以必须严格要求规范服务用语，日常的培训和演练服务人员如何运用规范用语，是我们物业管理层工作人员的一大职责。也是我们物业管理企业对顾客提供优质服务的基础，所以我们必须做到：

1．树立现代服务意识和高尚职业道德

物业管理人员必须具有强烈的职业责任感和较高的法制观念，高尚的职业道德品质，事业心强，爱岗敬业，善于学习，刻苦钻研，勇于实践，把学习到的新东西，用于实践中去，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新的水平，为业主和使用人提供满意的服务。物业管理服务人员必须以职业为荣，乐于助人，在平凡的工作中寻找自己的人生价值，从业主和顾客快乐中得到喜悦，把顾客当朋友，真情服务。换位思考，从顾客的角度着想，“我想得到是怎样的服务语言接待”来对待每一位顾客。做到言行一致，精心对待，诚信服务，这样才能赢得顾客的满意，使企业拥有更为广阔的市场。

2．服务用语运用正确，用词恰当贴切

同样，物业管理服务人员用语不当，则效果完全不一样。在日常工作中有一些服务人员说话不经思索随口说出，基至有一些服务人员将不好的口头禅带到工作中来，引起顾客的反感或误解，无意中惹怒了顾客。如：一位住户到客服部来报修，客服部的一位服务人员手头正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”这时将会带给住户怎样的心情呢？相信该商户会抱怨道：“什公司，这样的服务态度。”会转头就走，或许不一会儿就打电话到公司领导那里投诉，更有可能给公司带来很多负面影响；例

（三）如：有些服务人员接到顾客打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”等等，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成怎样的后果，假如物业管理服务是商品的话，等于公司服务人员生产了一批不合格的“商品。”一次造成顾客对公司管理服务的态度不满意，这将会大大的折损公司在顾客心中的形象。这也说明了对员工的管理和培训不到位造成服务用语没达到专业标准。还有服务人员随意省略或减少语言内容，也是顾客对服务不满意之一。如果我们不加以重视，就会给该企业带来不良影响和造成无形中的经济损失。在现今的物业管理服务行业激烈的市场竞争中，要做到让消费者100﹪满意是比较难，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，将得到一传十，十传百的效果。是一种免费的活广告，无形的受益。假如你的服务人员用语不当得罪了一个顾客，那后果可想而知。如：物业管理企业要赢得品牌，占有市场，首先就得从服务员工的服务用语着手，可以说：“规范的服务用语是服务企业中的无形资本。”综合上述服务环节中，不访使用这样的服务用语：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，请让一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您请稍等，我马上给您安排”； 例

（三）如：接听电话“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助。”“经

理出去办事，请您留下姓名和电话号码，经理回来，我叫他给您回电话。谢谢，再见！”例

（四）如：维修完毕就说“不知是否满意，请您验收签署意见。”“谢谢，再见！”等这些服务用语，不仅让顾客听着舒服，也显得服务人员热情、周到。顾客得到了应有的尊重，也体现了我们管理企业的服务意愿。语言规范标准，提高服务人员素质和语言艺术的修养是长期的；必须经过不断的培训，严格的实施。让服务人员心中有数，养成习惯，就会自然熟练地把服务用语运用到工作中。但是物业管理服务用语的规范还应注意其语音，语调，语速，吐字清晰。否则就同一句话，感觉也会不同。例如：“请您稍等。”“请您”，语调要稍重一些，“稍等”，语调要稍轻一些。这样显得礼貌亲切，反之就感到生硬。如果语气缓慢柔和，就能体现耐心诚恳，反之就会显得急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清，问话含糊，例如：“你要什么？”被顾客听成“你叫什么？”让顾客不知所措慌乱把自己名字报上。此时给顾客造成的心情是可想而知。所以，要使服务人员达到服务用语的规范标准，应给予多方面的训导，强化服务的规范用语，说好普通话，运用好语言和面部的表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染顾客，给顾客带去一个好心情。这样整体质量有了提高，顾客就有了宾至如归的感觉，这就体现了优质的企业服务模式，也是所有物业服务管理企业现今的追求。

二、讲究语言艺术，营造好氛围

使人满意的服务是人对人，面对面而又复杂的工作，需要较高的知识和语言技巧。所以，服务用语的运用不仅要讲究规范，而且要讲究艺术。通过服务人员的高超语言艺术，会给顾客营造一种心情舒畅的气氛、和谐的氛围，让他感受到一种艺术的享受。把为顾客服务标定在文化和艺术层

次上，以顾客心理为基础，以语言艺术为主体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心、风趣幽默来达到或超过顾客的期望，便会给企业收到意想不到的效益。提高服务人员的语言艺术水准，我认为应注意以下几点：

1．注重场合，讲究效果

在物业管理服务中，所接触的人员十分广泛，职业、年龄、语言习惯等等。在使服务用语上也应注意针对，对办事老练的人，说话要谨慎；对性格豪放、粗犷的人，说话要耿直、爽快；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学。在服务过程，使用服务用语应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。

2．尊重顾客生活习俗

人们的传统心里是趋吉避凶。所以，在物业管理服务中，服务人员运用语言也一定要尊重顾客的生活习俗、禁忌，特别使在装修开工和搬家的第一时间，语言的选择十分重要，说些吉祥的语言。如：“开工大吉”，“恭喜发财”等等祝贺语，都能使顾客心花怒放，笑逐颜开。

着重注意顾客的心情，把握好服务用语，在物业管理服务行业中是有起着重要的效果。所有这些，对物业管理工作来讲，都是值得注意的问题。所以我作为一位物业管理工作者，我认为作为一位物业管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服务用语。没有这些，就不能算是一个完整的物业管理工作者（企业）。怎样建立一个具有高素质、高服务质量的员工队伍体系？这值得我们共同努力去探讨，让我们在日常工作中去不断摸索、挖掘，积累经验。学无止境，古人云：“做（活）到老，学到老。”我们以消费者需求为目标，从我做起，从现在做起为物业管理文明服务.

第三篇：物业管理服务规范用语（模版）

物业管理服务规范用语

一、客户服务接待规范用语

1、“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？”

2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”

3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”

4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”

二、秩序维护接待规范用语

1、门岗接待来访人员

（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”

（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”

（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

2、车辆管理服务

（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。”

三、维修服务规范用语

1、“您好，我是XX物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”

2、“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”

3、“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按维修服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”

4、“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”

5、“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”

四、维修回访服务规范用语

1、“您好，我是钟山美庐物业管理处的员工，今天来回访，请问您对我们维修服务质量是否满意？”

2、“先生（女士），您在我们的维修单上提了建议（意见），今天特来回访，与您沟通一下情况。”

3、“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今天特来回访，与您沟通一下情况。”

五、保洁、绿化服务规范用语

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！请问？

3、您好！麻烦您一下„„

4、您好！我现在可以做清洁（修剪、养护、浇水等等）吗？

5、（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？

6、（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。

7、（需帮助转达业主的意思时），我马上告诉他（她）。

8、（工作中不小心碰撞业主），对不起，非常抱歉。

9、（工作中须业主配合的），对不起，请稍让一下，谢谢，给你添麻烦了。

第四篇：物业管理营销配合阶段规范服务用语

物业管理营销配合阶段规范服务用语

1．遇见客户时说：您好！早上好！晚上好！

2．（样板房）客户来访时说：您好！欢迎参观。

3．当客户有服务需求时说：您好！有什么可以帮到您？您好！请问您要去哪里？

4．为客户指引方向时说：您好！这边请。

5．引导客户乘坐电梯时说：您好！里面请。（请按负一/二楼），请慢走。

6．需要客户配合时说：您好！请戴一下安全帽。请穿/脱一下鞋套。请把安全帽给我。请靠右侧行走。……

7．询问客户姓名时说：您好！请问您贵姓？

8．核实客户身份时说：您好！麻烦出示一下您的有效证件？

9．当满足不了客户服务需求时说：很抱歉，咨询专业销售人员您会得到更全面的信息。（同时引导至销售人员）很抱歉，我司暂未开展该项服务。

10．拒绝客户时说：很抱歉，为了……请……

11．打扰或给客户带来麻烦时说：很抱歉，给您添麻烦了。

12．对在等待的客户说：对不起，让您久等了。

13．听取客户意见时说：清楚了，请您放心。感谢您的宝贵意见/建议。

14．听不清客户问话时说：很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？

15．打断客户的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？

16．当客户致谢时说：不客气。很高兴为您服务。

17．送别客户时说：再见，请慢走。

18．电瓶车接待客户时：您好，请上车。请坐稳扶好。

19．电瓶车送别客户：请带好行李物品，请慢走。

第五篇：试论礼仪在物业管理服务中的重要性

试论礼仪在物业管理服务中的重要性

广州市开物物业管理有限公司 叶泗开

摘要:礼仪是交往中的艺术。“礼出于俗，俗化为礼”，礼仪是通过总结人长期以来的习惯和需要被尊重的特性而形成的一种惯用的交往规范。要懂得尊重人，就必须熟知礼仪。每个人都需要被尊重，而物业管理服务正是管物服务于人，融经营、管理于服务之中，礼仪的运用就恰到好处地满足了业主和物业使用人的这种需求，所以，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。关键词:礼仪 服务 基石 桥梁

自1978年中国改革开放以来,中国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，迎来了物业管理的春天：

1、三年后，中国第一家物业管理公司--深圳市物业管理有限公司成立，开始对深圳市东湖丽苑住宅小区实行有偿服务、综合管理；礼仪服务还未萌芽，仅为服务人员素质体现的基本礼貌。2、1988年，深圳市房地产管理局对房管所进行改制，改房管模式为物业管理模式，改政府管理模式为企业化管理模式；礼仪已在物业管理服务中萌芽，在迅速发展。3、1993年，深圳市住宅局以莲花北为试点，在局系统第一次进行了物业管理招投标，拉开了物业管理市场化的序幕；礼仪服务取得了长足的进步，已成为参与物业管理投标致胜的重要部分。

物业管理乘着改革开放的春风，由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。目前全国物业管理企业已2万多家，物业管理从业人员超过300万人，管理物业类型已涉及到住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。至今礼仪在物业管理服务中的运用已无处不在。

一、礼仪在物业管理服务中的意义

物业管理是属于第三产业，具有服务的属性，物业的管理和经营现在通常是以物业管理服务来取代，由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。礼仪知识自然成为物业管理企业不可缺少的培训课程。要学礼仪知识，要懂礼仪知识，并恰到好处地运用到物业管理服务中去，是以人为本的人性化服务的前提，是品质的体现；礼仪知识的学习和运用是物业管理服务被社会接受和认可的保证。

目前物业管理服务的主要对象有住宅小区业主、写字楼工作人员、商场经销商、工业厂房工人、社会后勤物业工作人员等，他们对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量，他们已不仅仅满足于服务人员爱岗敬业和生活舒适，而且要求服务上品位、人性化和新颖感，因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，礼仪服务便成了服务创新的排头兵。礼仪的运用，可以让物业管理服务工作更好地开展。学习和运用礼仪的意义在于内强素质，外塑形象。主要体现以下三点：

1、提高服务人员的个人素质。礼仪知识已被多数物业管理企业列为培训和考核的内容，它直观地反映了员工的素质和企业的形象。

2、有助于建立良好的人际沟通。良好的礼仪可以方便沟通，促进相互了解，建立良好的人际关系，达到内求团结，外求发展的效果，即在企业内可以促进员工的团结，在服务中可以加强品牌的塑造，使企业得到更好的发展。

3、维护物业管理企业形象。企业员工行为是企业形象的活广告。

二、尊重在物业管理服务中的体现

目前，有一部分物业管理服务人员抱怨物业管理行业社会地位低和待遇低，因为物业管理通常被人们视为“扫扫地”“看看门”这些事情谁都会做，而且认为从业人员不是无事可做的就是下岗职工，没什么技术含量。常常听说“没有办法，迫不得已才做物业或上辈子倒了霉，这辈子做物业”之类的话。

尊重为本是礼仪最基本的理念。自尊是尊重的出发点，没有自尊的人是没有形象、人格、尊严可谈。物业管理服务人员不是没有办法迫不得已做物业，也不是上辈子倒了霉才做物业，这是社会的需要，服务人员应树立起自信，维护自己的形象、人格和尊严，这样才能体现服务的价值，才能更好地让业主和物业使用人感觉到被尊重，同时提升企业的品牌形象。

把尊重运用到物业管理服务中去就形成了礼貌服务，礼貌服务主要有以下三个要素：

1、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让业主和物业使用人感受服务人员的热情和对他的尊重，可以融洽相互的关系。

2、文明“十字”：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。礼貌用语的运用有利于促进与业主和物业使用人的沟通。

3、热情“三到”：眼到、口到、意到。热情友善，落落大方，准确传达，让业主和物业使用人感受到对他们的真诚，拉近双方距离。

“3A”原则是向业主和物业使用人表示尊重和友善的三大途径：

1、接受业主和物业使用人，是尊重的前提。即客人永远是对的。物业管理企业承接了某个项目，服务人员就必须适应和接受这里的业主和物业使用人。

2、重视业主和物业使用人，是友好沟通的基础。善于使用尊称，并记住对方,可以让业主和物业使用人感受到对他的重视。

3、赞美业主和物业使用人，是对业主和物业使用人的欣赏和肯定，要实事求是的赞美，形象、生动、幽默、适宜对方的赞美。如看到业主做好事时，要及时有感的赞美，可以增进相互之间的友谊。

三、善于表达、形式规范在物业管理服务中的体现

善于表达、形式规范是礼仪的二个基本理念。形式表现内容，内容体现形式，尊重要学会表达，要善于表达。要及时、有感地发现，及时有感地表达，这样可以拉近与业主和物业使用人的距离，可以让物业管理服务工作更进一步。很多物业管理企业服务人员对业主和物业使用人非常尊重，但没有表达出来，或没有形式规范地表达出来，达不到尊重的效果。举移动电话为例，在接待业主或物业使用人时，移动电话要做到不响、不听、不出去接听，最好的方法就是开始交谈前，拿出手机，当着业主或物业使用人关机——我为你关机，我的眼里只有你，同时避免了两种情况：一是手机没响，认为你业务不忙； 二是手机常响，感觉你三心二意。

讲不讲规范，是员工素质问题，是一个企业是否严格、规范的问题，形式规范代表个人形象、企业形象，同时可以提升员工素质，维护企业形象。举职业西装为例，职业西装有“三个三”原则：一是三色原则：全身不得超过三种颜色（指色系）；二是三个定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商标没拆，袜子出现问题如穿尼龙袜和白色袜，领带打法出现问题。

把尊重、友善、热情恰到好处，形式规范地表达出来，从而与业主和物业使用人形成互动，使礼仪在物业管理服务中表现得淋漓尽致，无处不在，使物业管理服务多一些尊重，少一些鄙视，多一些宽容，少一些吵闹，构筑一个文明、和谐的生活和工作环境。因此，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。

参考文献

1、金正昆主讲《商务礼仪》 山东教育电视台录制 2003年

2、梁柱著《中国物业管理理论探索与实践》中国经济出版社出版 2003年

3、陈才林著《物业管理职业经理人》上海社会科学院出版社出版 2002年