第一篇：呼叫中心呼入类报表分析

呼入类报表分析

呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。

对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。

在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大： 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览

【1】电话接听率＝接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90％以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务；

【2】电话放弃率＝放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声－3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度；

【3】平均通话时长＝累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内；

【4】平均响应速度＝累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限；

【5】平均持线时间＝累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。持线次数应小于累计接听电话数量的1/3； 【6】平均事后处理时长＝累计事后处理时长/接听电话数量，事后处理时长越短，座席就能应答更多的客户电话，初期管理员可对座席不作过高要求，座席在理解了客户意图后，真实地记录在来电记录单中，供管理员对客户问题进行统计，事后处理时长控制在30秒左右即可，对于有经验的座席，打字速度也比较快，事后处理时长应在20秒内；

【7】一次性解决率是指座席未将来电转给后台处理岗，而是在一通电话中令客户满意，对于初上岗人员，管理员可不过分要求，而有经验的座席，一次性解决率应在80％左右； 【8】转接率＝转移电话量/接听电话数量，转接率越低，该座席工作效率越高，但也不排除座席根据客户意愿转移给其他座席的情况，CTI路由策略中如果包含“按上次服务人员路由”这一策略，就会减少出现上述情况。在初期座席要求助其他人员，转接率会偏高，管理员可不过分要求，有经验的座席的转接率应控制在5％以内；

【9】持线率与转接率类似，持线率＝累计持线次数/接听电话量，持线率越低，表示客户在通话中等待时间越短，初期管理员可不过分要求，有经验的座席应控制在20％以内；

【10】工作效率＝（累计话务处理时间＋就绪等待时间）/在岗时间，无论座席刚上岗还是老资格，工作效率都应在90％左右，座席只要离席就要作未就绪，管理员不可过高要求工作效率，要适当安排座席小休、喝水等活动，以保证通话质量；

【11】座席占有率＝累计话务处理时间/在岗时间，当座席占有率高而接听电话量少时，表明此座席若非业务不熟练就是在上班时间作与工作无关的事情，当座席占有率低而接听电话量多时，管理员可对座席录音进行抽查，此座席如果不是注重量而非注重质（一味追求接通量，应付客户，草草结束通话）就是工作能力很高，可将此座席安排在电话高峰时期并提升其为座席班长。另外，如果座席占有率低而接听电话量少时，管理员可相应减少此班次人数，座席占有率高而接听电话量高时，管理员可相应增加此班次人数。

对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

【1】电话接听率＝电话接听数量/呼入数量，呼入数量的统计是当客户转人工服务的那一刻开始计算，接听数量和呼入数量是所有座席的汇总合计数。若按技能组统计，接听数量和呼入数量是所有本技能组座席的汇总合计数，接听率应达到95％以上。但也有可能会出现大于1的现象：当呼叫中心设置了溢出转移的功能，即当技能组A座席全忙时，客户电话转至技能组B，由技能组B的座席应答，导致接听量>呼入量。这种现象有助于管理员分析呼叫中心技能组的人数是否足够，出现这种现象表示大部分客户转人工服务倾向于技能组A，管理员可适当增加技能组A的人数，减少技能组B的人数。若CTI从电话溢出到技能组B时再在技能组B的呼入数量上加1，则不存在上述现象。

【2】呼叫放弃率＝（排队放弃量＋振铃放弃量）/呼入数量，表示客户未能呼入人工服务的百分比。单纯追求放弃率也不是一件好事，管理员要将呼叫放弃率与座席占有率等指标结合考虑。系统根据路由策略将客户进行排队后，尽量缩短VIP客户、投诉客户等重要客户的接通时间，客户在这方面的抱怨对银行的影响就会很少。毕竟开发新客户比维系老客户付出的成本要多三分之二。呼叫放弃率在3％左右是合理的。

【3】排队电话量，在按时段统计的报表中比较能说明呼叫中心电话的高峰时期，使管理员合理安排班次和人员数量有了依据。

【4】排队最长等待时间，列出此指标的目的是让管理员了解客户的耐心是有限度的，而这个限度就体现在排队最长等待时间上。

【5】排队比率＝排队数量/呼入数量，综合地评判呼叫中心：如果在某一时段排队比率高并且呼叫放弃率高，表示在这一时段全部座席无法应付客户来电，需要增加人数；如果在某一时段排队比率高但呼叫放弃率低，表示座席能够处理客户来电，在客户耐心的限度内解决客户问题，无须增加人数。

【6】忙音率＝无法进入呼叫中心的人数/总呼叫人数。一般应为为1%～3%。

呼叫中心的10项核心

本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览

1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）fficeffice" />

2、客户满意度（Customer Satisfaction）

3、服务水平（Service Level）

4、放弃率（Percent Abandoned）

5、单呼成本（Cost Per Call）

6、错误与返工（Errors and Rework）

7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs.Actual Call Load）

8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs.Actual）

9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）

10、平均处理时长（Average Handling Time）

第二篇：呼入型呼叫中心

呼入型呼叫中心

网讯兆通呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉。

呼入型呼叫中心系统对于呼叫中心企业，客户，员工带来哪些好处呢？

1、有利于呼叫中心企业：改变呼叫中心一直以来为成本中心的说法，积极参与市场竞争为客户的营销打开了另一个局面，实现了呼入呼叫中心的转型。

2、有利于客户：客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询业务、查询数据、受理部分业务以及投诉等、坐席代表解决客户的问题后，再向客户介绍公司的新优惠、新产品等，客户可以直接就可以了解公司的最新动态。

3、有利于员工：员工在接受客户来电后，马上可以看到客户是否可以参加相关的优惠，不需要花过多的脑力和数据分析只要系统有弹出框就可以向客户进行营销了。

网讯兆通呼入型呼叫中心的基本功能：

1、自动呼叫分配

系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。支持多种不同的分配方式：轮循、最空闲座席分配和最少占用座席分配。进入系统的电话会被 ACD系统按照预先制定的规则自动分配。

2、VIP 优先

遇 VIP 来电，通过来电电话获得身份认证后，享有优先接入权。

3、等待音乐

电话转座席遇忙的时候能播放音乐等待和语音提示

4、上次优先

客户在一段时间内再次拨入，如果上次接待的坐席员空闲自动优先转入上次的坐席员。

5、批量导入/导出客户资料

只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。

6、业务受理

能够实现服务请求接收、受理、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足客户。

7、客户投诉与建议

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

服务满意度调查：客户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

8、点击拨号功能 客户信息中点击拨号。

9、来电弹屏功能

第三篇：呼入类报表常见KPI指标

呼入类报表分析

呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大：

【1】电话接听率＝接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90％以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务； 【2】电话放弃率＝放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声－3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度； 【3】平均通话时长＝累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内；

【4】平均响应速度＝累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限；

【5】平均持线时间＝累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。持线次数应小于累计接听电话数量的1/3； 【6】平均事后处理时长＝累计事后处理时长/接听电话数量，事后处理时长越短，座席就能应答更多的客户电话，初期管理员可对座席不作过高要求，座席在理解了客户意图后，真实地记录在来电记录单中，供管理员对客户问题进行统计，事后处理时长控制在30秒左右即可，对于有经验的座席，打字速度也比较快，事后处理时长应在20秒内；

【7】一次性解决率是指座席未将来电转给后台处理岗，而是在一通电话中令客户满意，对于初上岗人员，管理员可不过分要求，而有经验的座席，一次性解决率应在80％左右；

【8】转接率＝转移电话量/接听电话数量，转接率越低，该座席工作效率越高，但也不排除座席根据客户意愿转移给其他座席的情况，CTI路由策略中如果包含“按上次服务人员路由”这一策略，就会减少出现上述情况。在初期座席要求助其他人员，转接率会偏高，管理员可不过分要求，有经验的座席的转接率应控制

在5％以内；

【9】持线率与转接率类似，持线率＝累计持线次数/接听电话量，持线率越低，表示客户在通话中等待时间越短，初期管理员可不过分要求，有经验的座席应控制在20％以内；

【10】工作效率＝（累计话务处理时间＋就绪等待时间）/在岗时间，无论座席刚上岗还是老资格，工作效率都应在90％左右，座席只要离席就要作未就绪，管理员不可过高要求工作效率，要适当安排座席小休、喝水等活动，以保证通话质量；

【11】座席占有率＝累计话务处理时间/在岗时间，当座席占有率高而接听电话量少时，表明此座席若非业务不熟练就是在上班时间作与工作无关的事情，当座席占有率低而接听电话量多时，管理员可对座席录音进行抽查，此座席如果不是注重量而非注重质（一味追求接通量，应付客户，草草结束通话）就是工作能力很高，可将此座席安排在电话高峰时期并提升其为座席班长。另外，如果座席占有率低而接听电话量少时，管理员可相应减少此班次人数，座席占有率高而接听电话量高时，管理员可相应增加此班次人数。

对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

【1】电话接听率＝电话接听数量/呼入数量，呼入数量的统计是当客户转人工服务的那一刻开始计算，接听数量和呼入数量是所有座席的汇总合计数。若按技能组统计，接听数量和呼入数量是所有本技能组座席的汇总合计数，接听率应达到95％以上。但也有可能会出现大于1的现象：当呼叫中心设置了溢出转移的功能，即当技能组A座席全忙时，客户电话转至技能组B，由技能组B的座席应答，导致接听量>呼入量。这种现象有助于管理员分析呼叫中心技能组的人数是否足够，出现这种现象表示大部分客户转人工服务倾向于技能组A，管理员可适当增加技能组A的人数，减少技能组B的人数。若CTI从电话溢出到技能组B时再在技能组B的呼入数量上加1，则不存在上述现象。

【2】呼叫放弃率＝（排队放弃量＋振铃放弃量）/呼入数量，表示客户未能呼入人工服务的百分比。单纯追求放弃率也不是一件好事，管理员要将呼叫放弃率与座席占有率等指标结合考虑。系统根据路由策略将客户进行排队后，尽量缩短VIP客户、投诉客户等重要客户的接通时间，客户在这方面的抱怨对银行的影响就会很少。毕竟开发新客户比维系老客户付出的成本要多三分之二。呼叫放弃率在3％左右是合理的。【3】排队电话量，在按时段统计的报表中比较能说明呼叫中心电话的高峰时期，使管理员合理安排班次和人员数量有了依据。

【4】排队最长等待时间，列出此指标的目的是让管理员了解客户的耐心是有限度的，而这个限度就体现在排队最长等待时间上。

【5】排队比率＝排队数量/呼入数量，综合地评判呼叫中心：如果在某一时段排队比率高并且呼叫放弃率高，表示在这一时段全部座席无法应付客户来电，需要增加人数；如果在某一时段排队比率高但呼叫放弃率低，表示座席能够处理客户来电，在客户耐心的限度内解决客户问题，无须增加人数。

【6】忙音率＝无法进入呼叫中心的人数/总呼叫人数。一般应为为1%～3%。

第四篇：呼叫中心质检报表

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

第五篇：呼叫中心报表统计

呼叫中心中间件-报表统计

根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求；

准确

采用电信计费的处理机制；

自定义

允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。

功能

包括呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下：

1）座席分析

座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括：

◆ 座席呼叫明细报表

◆ 座席状态明细报表

◆ 座席超长呼叫明细报表

◆ 座席振铃超时明细报表

◆ 座席组呼叫量对比图形报表

◆ 座席呼叫量对比图形报表

◆ 座席组平均通话时长对比图形报表

◆ 座席平均通话时长对比图形报表

◆ 座席组超长通话率对比图形报表

◆ 座席超长通话率对比图形报表

◆ 座席组平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席组呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席组振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席组平均保持时长对比图形报表

◆ 座席平均保持时长对比图形报表

◆ 座席状态时长对比图形报表

◆ 座席平均处理时长对比图形报表

◆ 座席平均事后处理时长对比图形报表

◆ 座席使用率图形报表

◆ 座席辅助工作率图形报表

◆ 座席实际工作率图形报表

◆ 座席空闲率图形报表

◆ 座席综合报表

2）客户呼叫分析

客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括：

◆ 客户呼叫明细报表

◆ 客户呼叫量对比图形报表

◆ 客户区域呼叫量对比图形报表

◆ 客户呼叫综合报表

3）IVR分析

IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括：

◆ IVR呼叫明细报表

◆ IVR占用率图形报表

◆ IVR呼叫量对比图形报表

4）队列分析

队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括：

◆ 呼叫队列明细报表

◆ 人工呼叫放弃率图形报表

◆ 呼叫队列放置率图形报表

◆平均应答速度图形报表

◆平均放弃时长图形报表

◆平均排队时长图形报表

◆ 呼叫队列综合报表

5）中继分析

按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括：

◆ 黑名单明细报表

◆ 呼损明细报表

◆ 中继占用率图形报表

◆ 呼损次数图形报表

◆ 人工服务呼损率图形报表

◆ 系统运行综合报表

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等；管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。

呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；

呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能；IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能；主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能；接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能；座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。

应用举例

● “座席平均通话时长对比”的使用

“座席平均通话时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均呼入通话时长和平均呼出通话时长情况。常作为呼叫中心考核座席工作技能熟练度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。

● “座席平均振铃时长对比”图形报表

“座席平均振铃时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均振铃时长情况。常作为呼叫中心考核来电座席响应速度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。平均振铃时长的参考值≤10秒，此时长需要根据使用的座席话机实际振铃间隔时间来调整，一般设置为话机两声振铃所花费的时间。

● “队列平均应答速度”的使用

“队列平均应答速度”图形报表可用来直观的显示出某时段内呼叫的平均应答速度情况。平均应答速度的为您显示了呼叫被应答花费了多长时间，常规值≤20秒，数值过高将增加呼叫放弃率。借助此信息，您可以确定客户（呼叫方）在座席应答前平均花费了多长时间。

● “客户区域呼叫量对比”图形

“客户区域呼叫量对比”图形报表可用来直观的显示出不同区域客户的呼入量和呼出量的对比。对于全集中式或大区域集中的分布式呼叫中心来说可作为区域接入中继线路数调整的依据。对于企业来说可作为客户区域服务量、业务量分析数据，为企业的业务服务区域扩展提供依据。