第一篇：客房部理论培训

客房部理论培训

1.客房房间清扫是口诀：

备 进 倒 撤 铺 抹 洗 补 吸 检

2.客房卫生间清扫十字口诀：

备 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 关

3.客房房间清理整理顺序：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间

4.做床程序；

床单：一次抛单定位；不偏离中线；床单正反面准确；床单表面平整光滑，床头床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，样式统一，床单四边包裹紧密平整，无波纹，无外漏。被罩：一次抛开；被罩正反面准确；被罩开口在床尾。

套被罩：打开羽绒棉被压入被罩内做有序套被操作；抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐，向后折40到45公分铺平；被罩中心不偏离床中心；羽绒被均匀套在被罩里，四角定位准确，被面平整；左右匀称，自然下垂，与地面平行，床面平整。

套枕套：四角饱满，开口折好，枕头丰满枕套平整；叠放在床头棉被上，居中；正面朝上，开口背离床头柜方向。

5.服务当中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。

6.服务中的礼貌“十字”用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

客房部员工对客要求：真诚主动、礼貌热情、服务周到、舒适方便、准确高效、尊重隐私。

7.消防安全“四个能力”建设基本内容：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员疏散能力、开展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本内容：懂火灾的危险性、懂火灾的预防措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃生方法。

9.消防安全“五会”基本内容：会报火警、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散、会开展消防安全教育。

第二篇：客房部培训教案a

客房部培训教案

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式 客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。l 工作车上的所有物品必须取出；

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序（1）正常清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、长包房 F、空房

二、房间卫生操作规程 1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间

A、敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？” *c把“正在清扫”牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口； B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸”；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、默记需补充的物品。7.补充物品

A、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），

第三篇：客房部培训大纲

客房部培训内容大纲

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

A.清洁客房的准备工作

B.清洁客房的操作程序

C.客房小整理及开夜床的操作程序

D.清洁住人房注意事项

E.检查退房要求及注意事项

五、VIP的接待规格及服务程序

VIP的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

1、安全服务规范

2、安全操作规范

3、客房万能钥匙的管理规范

八、客房质量检查验收标准

九、客房服务效率标准

A、空房、脏房、住人房清洁效率

B、物品配送效率

C、客人投诉处理效率

D、退房检查效率

E、遗留物品处理效率

F、客房加床服务效率

G、客人交代的其他代办事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、客房综合知识问答

十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、客房五金件的清洁保养方法

十五、地毯的日常保养护理方法及要求

十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、客房吸尘器的使用及维护

第四篇：客房部培训大纲

客房部培训大纲

(具体内容根据实际情况调整)

一培训时间:202_ 年11月日

培训课时初定约为16--19课时共10天

二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所（理论课）;有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.三参加人员:(附人员签到表格)

四培训要求:

1.听课纪律;

2.员工心态;

3.互动形式;

4.培训目的;

5.理论与实际的联合;

6.最终考核;

等等项目......五培训内容:

(一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）

1.酒店背景介绍;

2.酒店规章制度;

3.酒店员工手册;

4.酒店产品知识;

5.酒店各个部门的划分以及作用;

6.酒店管理层的组成(要认知领导);

7.培训方式:理论听课;

8.课时: 待定

(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)

1.服务质量和服务意识;

2.何谓服务人员?

3.何谓宾客?宾客等级?

4.职业面貌;

5.员工仪容仪表要求及重要性;

6.员工服务姿势仪态要求及重要性;

7.最阳光的微笑;

8.工作制服以及佩带饰物;

9.衡量酒店服务质量的标准;

10.优质服务的具体表现;

11.优良的服务态度及心态;

12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;

13.快捷的服务效率;

14.娴熟的服务技能怎样养成的;

15.建立良好的顾客关系;

16.培训方式:理论课,（互动形式）

17.课时:3课时.(三)客房业务知识培训:(案例)

1.什么是客房服务;

2.客房部的职能;

3.人员组成以及管理运营方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.与客房有关的物品名称及配备;

6.客房部与其它部门的关系;

7.客房的种类;

12.客房检查的程序与标准;

13.消毒工作开展与落实;

14.各项计划卫生;

15.常用清洁剂及相关知识;

16.常用清洁的器具;

17.公共区域的清洁保养;

18.清理及检查必备的表格;

19.客房物资管理;

20.具体或特殊服务的开展与相关事项;

21.客人遗留物品的管理及处理;

22.其他服务;

23.客房洗衣及布草洗涤;

24.客房安全管理布置与落实;

25.客房情报信息管理;

26.相关的客房服务用语,英语口语;

27.商务楼层服务与管理;

28.客人投诉的处理

29.库房物品存放及管理;

30.培训方式:理论课,实际操作课.31.课时:理论课:4--5课时;（互动形式）实操课6--8课时.(四)做一个合格酒店员工的基本要求:

1.具备良好的观察力;

2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;

3.坚持自觉性;

4.保持自制力;

5.无时不在的紧迫感;

6.换位思考;

7.积极的团队协作精神;

8.建立正确的工作态度;

9.条理分明的等级执行制度;

10.对待工作的绝对忠诚;

11.积极的职业心态;

12.良好的职业习惯;

13.娴熟的职业技巧;

14.培训方式:理论课;

15.课时:3课时（互动形式）

注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.

第五篇：客房部员工综合业务理论测验

客房部员工综合业务理论测验

（二）姓名成绩

一． 填空题：（每格2分，共计16分）

1.客房部房务中心外线直拨号码是

2.没有110、120、119等电话；

3.工程部对讲机频道号是；

4.近期客房有3间客房更换了新地毯。

二． 简答题：（每题8分，共计24分）

1.杭州火车站（城战火车站）到佳诺酒店乘坐几路公交车？到哪一站下车？

2.佳诺酒店到杭州商业街——延安路乘坐几路公交车，到哪一站下车？

3.佳诺酒店附近有何旅游景点？乘坐公交车从酒店出发如何走？

三． 问答题：（每题10分，共计60分）

1.酒店服务工作有“五保密”，请详细回答“五保密”内容。

2.酒店职业操守规则有哪些具体内容？

3.客房安全把关工作有哪些具体内容？

4.请回答杭州的土特产有哪些？（食品、工艺品合计回答5样以上）

5.请回答杭州西湖风景点名称？（新、老十景合计回答6个以上）

6.请回答杭州名菜佳肴名称，至少回答3个以上。

备注：

1.第三部分答题在空白纸上；（空白纸上也要写上姓名）

2.考试时间：90分钟；（202_年4月12日19：00~~20：30）

3.领班、房务中心70分及格；客服、PA60分及格。