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卫生服务质量评估试点工作总结报告
重庆市卫生ⅷ项目办公室：
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;
2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出,作为一项独立指标考核。
二oo五年十月三十日
第二篇：卫生服务质量评估试点工作总结报告
卫生服务质量评估试点工作总结报告 重庆市卫生ⅷ项目办公室： 为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：一、加强领导，明确职责 今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对xx年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;
2、区卫生局组织项目专家及官员于xx年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
2、改进情况（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
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六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出,作为一项独立指标考核。二oo五年十月三十日
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第三篇：重庆市万州区卫生服务质量评估基线调查报告
重庆市万州区卫生服务质量评估基线调查报告
为了进一步增强卫生院的服务管理意识，提高服务质量及服务水平，我区根据世界银行贷款卫生Ⅷ项目制定的《农村乡镇卫生院卫生服务综合评价操作指南》（以下简称《指南》），本着客观、持续、透明、前瞻、综合评价与局部评价相结合的评价原则，通过现场观察、访问，查阅常规报告、报表，抽样调查处方、病历、门诊登记，问卷调查等方式，对我区项目中心卫生院（分水、熊家、余家、高梁）卫生服务质量从人员、设施、质量管理制度、服务可及性等方面进行了综合评价。通过评价，全面系统地掌握了卫生院服务质量现状，查找出存在的问题及原因。现将评价情况分析报告如下：<?xml:namespace prefix = o ns = “urn:schemas-microsoft-com:office:office” />
一、评价目的
1、了解乡镇卫生院服务质量现状。
2、找出乡镇卫生院卫生服务质量存在的问题。
3、制定并实施整改意见，强化卫生院管理意识及管理手段，提高卫生服务质量。
二、评估原则
1、客观性原则。收集资料必须真实、客观、准确。严格按照评分标准打分。
2、内部评估与外部评估相结合的原则。
3、公开性原则。
三、评估方法
严格按照农村乡镇卫生院卫生服务质量自我评价标准及区卫生局对乡镇卫生院卫生服务质量评价标准进行。采取定性和定量相结合方法进行评估。
1、定性资料。查阅相关资料和现场查看。
2、定量资料。2005年4月各项统计报表。
四、评估对象
卫Ⅷ项目原天城辖区四个中心卫生院。
五、评估内容
乡镇卫生院卫生服务质量自我评价表和区卫生局对乡镇卫生院卫生服务质量评价表。
六、评估时间
1、中心卫生院基线评估：2005年4月1日至30日
2、区卫生局外部评估：2005年6月15日至30日
七、健全组织
1、区卫生局成立了卫生服务质量评估领导小组和技术指导小组。
2、各中心卫生院成立卫生服务质量评估领导小组和卫生服务质量改进小组。
3、召开了评估工作会，明确各工作人员职责。
第二部分
卫生服务质量自我评价情况及结果分析
一、可及性评价指标结果
表1
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评价指标
分水
余家
熊家
高梁
本院住院分娩率（5分）
5
0.4
3.4
1
健康教育可及性（5分）
5
5
5
5
五苗及时接种率（5分）
4.4
4
3.8
4
0—7岁儿童体检率（5分）
0
0.8
0
0.2
孕产妇系统管理率（5分）
2．2
1
5
5
平均门诊人次药品费用（5分）
0.5
0.5
0
3.5
平均住院费用（5分）
0
0
0
5
结果分析:
2、健康教育可及性全部满分。
5、孕产妇系统管理率平均得分
3.3分。
6、平均门诊人次药品费用平均达32元。
7、平均住院费用为597元，只有一个中心卫生院指标现实值达到要求，最高达865.6元。
二、规范性评价指标结果
表2
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
诊疗相符率(6分)
6
5
5
1
消毒执行规范（4分）
3
3
4
4
护士交接班执行规范（4分）
3
3.5
4
4
法定传染病漏报率（4分）
4
4
4
4
门诊抗菌药2联及以上联用处方百分比（5分）
3.6
5
0
0
门诊激素处方百分比（5分）
3.4
5
5
5
门诊处方基本药物使用百分比(5分)
0
5
0
5
门诊静脉输液处方百分比(5分)
5
3
5
0
门诊处方书写合格率(4分)
0
0
0
0
门诊登记书写合格率(4分)
2
0
4
0
留观登记书写合格率(4分)
0
3.5
1
0
住院病历书写合格率(4分)
4
1.5
0
0
医技科室登记合格率(4分)
4
0.5
4
4
结果分析:
1、四个中心卫生院诊疗相符率平均得分4.25分，最低仅为1分。
2、消毒执行规范情况较好，两个中心卫生院得满分，平均得分3.5分，但一次性用品毁形执行力度不够。
3、护士交接班执行规范平均得分3.63分。
4、法定传染病漏报率均为0，均得满分4分。
5、门诊抗菌药2联及以上处方百分比平均得2.15分，高梁、熊家中心卫生院得0分。
6、门诊激素处方百分比平均得分4.6分，激素使用指针掌握较好。
7、门诊处方基本药物使用百分比平均得分为2.5，分水、熊家中心卫生院得0分。
8、门诊静脉输液处方百分比平均得3.25分，高梁中心卫生院得0分。
9、门诊处方书写合格率均为0分，主要表现为门诊处方书写剂型、剂量不准确、用法不规范，口服药与外用药没有分开处方。
10、门诊登记书写合格率平均分仅为1.5分，主要原因是门诊登记簿项目设置缺项，医生登记不完整，欠规范。
11、留观登记书写合格率平均得分仅为1.1分，主要原因是分水、熊家中心卫生院未使用留观登记，使用留观登记卫生院书写不及时、不完整。
12、住院病历书写合格率平均得分1.6，仅分水中心卫生院得满分4分，熊家、高梁中心卫生院未得分。
13、医技科室登记合格率得分3.1分，余家中心卫生院得分仅为0.5分。
三、有效性评价指标结果
表3
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
住院患者治愈好转率(3分)
3
3
3
3
出入院诊断符合率（4分）
4
2
4
4
结果分析：
4个中心卫生院住院患者治愈好转率均得满分，入出院诊断符合率平均得分为3.5分。
第三部分
县卫生局对乡镇卫生院卫生服务质量评价分析
一、人员合理性（权重5分）
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
所有业务人员都持证上岗，执行准入制(1分)
1
1
1
1
业务人员占总人数不得低于90%（0.5分）
0.5
0.5
0.3
0.3
防保人员的配备(0.5分)
0.5
0
0.5
0.5
中心卫生院中级及其以上技术职称比例不低于14%(1分)
0.6
0.8
1
0.6
卫生技术人员的专业学历分布为大专及以上占10%、中专占60%(1分)
1
0.4
1
1
提供基本医疗、预防、保健、健康教育、康复等服务功能的科室和人员（1分）
1
1
1
1
合计
4.6
3.7
4.8
4.4
结果分析:
1、业务人员均持证上岗，严格执行技术准入制度；分水、高梁、熊家防保人员配备达到项目标准，余家防保人员配备不达标。
2、四个中心卫生院业务人员中共有中级以上职称者45人，占14.2%，达到项目要求，但余家、分水中心卫生院中级职称结构比例未达标。
3、学历结构 业务人员中大专及以上学历74人，占23.4%，中专专业学历190人，占60.1%,达到项目要求比例，但余家中心卫生院中专学历比例不达标,且大专以上学历大部分都是第二学历。
4、卫生服务能力 各中心卫生院除具备提供基本医疗、预防、保健、健康教育、康复、卫生行政执法等服务功能外，还承担本辖区乡镇卫生院的业务技术指导。
二、设施完好性（权重5分）
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
乡镇卫生院建筑、设备、基础设施配置标准（2分）
2
1
2
2
B超、X光机等大型医疗设备有无完整的维修记录（1分）
1
0
1
1
设备完好率不低于95%（2分）
2
1.6
2
0
合计
5
2.6
5
3
1、四个中心卫生院建筑、设备、基础设备配置基本达到标准，但余家中心卫生院房屋配置及室内外基础设施不符合配套要求，高梁中心卫生院新建房屋还未投入使用。
2、B超、X光机等大型设备完好率较高，但余家、高梁中心卫生院没有完整的设备维修记录。
三、质量管理
1、质量管理制度
分别成立了相关的质量管理小组，负责本院的卫生服务质量管理工作。根据岗位特点，制定了较完善的相应的质量管理制度，分水、熊家中心卫生院质量管理小组职能履行较好，能定期召开质量管理工作会议，余家、高梁中心卫生院质量管理小组没有定期召开质量管理会议，且服务质量与职工收入挂钩有待进一步加强。
2、评价与改进
各卫生院每月至少开展了一次服务质量评价，并在评价基础上开展了有针对性的质量改进活动，但只有一个中心卫生院将质量改进责任到人。
四、服务可及性
1、选择本院住院分娩率 选择本院住院分娩率尚未达到指标要求，有待进一步提高。
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
选择本院住院分娩率
55.56%
83.4%
71.4%
6.25%
得分
0
10
6.4
0
2、健康教育可及性 开展健康教育情况良好，有健康宣传栏，每月都有健康宣传资料，且对重点人群如高血压患者、心脑血管疾病患者、孕产妇等进行了健康宣教。
3、五苗及时接种 分水、熊家、高粱三所中心卫生院五苗接种情况较好，余家中心卫生院五苗及时接种情况相当差。
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
卡介苗疫苗及时接种率
100%
40%
100%
100%
白百破疫苗及时接种率
1005
40%
100%
100%
麻疹疫苗及时接种率
98%
40%
100%
94%
脊髓灰质炎疫苗及时接种率
100%
40%
100%
100%
乙肝疫苗及时接种率
98%
25%
98%
90%
按照项目目标，0-7岁儿童体检及孕产妇系统管理率分别为100%、80%，评估结果反映，四所中心卫生院该两项工作开展较差，尤其是0-7岁儿童体检率离项目目标甚远。
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
0-7岁儿童体检率(%)
23.3
23
20.7
38.3
孕产妇系统管理率(%)
77.8
42.9
57.1
43.8
五、操作规范性
1、诊疗相符率 通过查阅住院病历，诊断与用药基本相符，在用药上缺乏针对性，有诊断与用药不相符、重复用药现象存在。
2、消毒执行规范 查看了供应室消毒记录本、一次性用品销毁记录本、手术室、实验室消毒记录本，发现：一次性用品（如注射器、输液管、敷料等）的采购、储存与保管、使用、处理或销毁等符合国家和本地区设定的乡卫生院一次性用品管理制度，同时在处理时严格遵循《医疗废物管理条例》，但高梁中心卫生院在一次性用品的销毁上缺乏规范性，其它三个中心卫生院在登记方面需要进一步完善。
3、护士交接班执行规范 四所中心卫生院护士均能按要求执行交接班制度，但交接班记录不尽完善，记录质量有待进一步提高。
4、法定传染病漏报率 通过传染病防治法的学习，对传染病的报告加强，无一例传染病漏报。
六、用药规范性
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
门诊抗菌药联用所占百分比
6
15
27
37
门诊激素应用占百分比
13
10
3
7
1、门诊抗菌药联用 根据所抽查门诊处方情况来看,分水、余家中心卫生院门诊抗菌药使用指针掌握较好,其它两个中心卫生院抗菌素联用（2联及2联以上）处方百分比较高。
2、门诊激素应用 门诊激素应用指针掌握较好，只有分水中心卫生院激素使用有超标现象。
七、医疗文书书写
抽查了各卫生院门诊处方、门诊登记、留观登记、住院病历书写、医技科室登记，发现医疗文书书写上欠规范，无留观记录或记录不完整,与要求存在一定差距。
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
门诊登记书写合格率（%）
95
90
80
70
八、相对市场份额
四个中心卫生院除高梁外，其余三个中心卫生院市场份额均达指标要求。
九、顾客推荐强度
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
顾客推荐强度（%）
88
82
80
56.7
十、次均门诊药品费用和次均住院费
从总体情况来看，4月份四个中心卫生院实际门诊人次数6888，门诊药品费用为238420.03元,次均门诊药品费用为34.61元,比标准高19.61元。住院总人次数为230人，住院总收入为156839.46元,次均住院费用为681.91元，比标准高81.91元。
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
门诊次均药品费用
34
46
30.35
17.16
次均住院费用
613.2
724.4
865.5
183
十一、自评结果与外部评估结果比较
评价指标
分水
余家
熊家
高梁
自评得分
62.1
49.2
60.2
58
外部评估得分
60.6
45.3
58.2
38.6
自评得分最高分为62.1分，最低为49.2分，外部评估最高分60.6分，最低分仅为38,6分，除高梁中心卫生院自评与外部评估得分相差较大外，其余三所中心卫生院评估得分较接近，说明各中心卫生院在进行自我评估时认真遵循了真实、客观的评估原则，评估结果有较高的可信度，但同时也反应了全区中心卫生院卫生服务质量较差的现状。
第四部分
评估中发现卫生服务质量存在的问题
一、个别中心卫生院高、中级职称人员比例不达标。其原因：一是人事部门下达的高、中级职称晋升指标不够；二是医务人员的业务水平达不到要求，如高、中级职称资格考试不合格；三是建制调整，原建制乡镇卫生院人员合并到中心卫生院，该部分人员较多，且职称结构不合理。
二、大型设备维修记录不完善 原因主要是操作使用人员未重视，认为维修记录跟工作没有多大关系。
三、选择本院住院分娩率未达标 其原因：一是个别中心卫生院离城区较近，辖区内的居民往往选择条件更好的城区医院或妇幼保健院住院分娩；二是医疗技术与上级医院存在着一定的差距；三是住院分娩宣传力度不够；四是确有部分农民经济困难，无力承担住院分娩费用；五是与城区医院相比，中心卫生院“星级”服务观念较差，产妇住院分娩感受不到家的温馨，而选择城区医院。
四、0—7岁儿童系统管理率低 经统计各中心卫生院院0—7岁儿童系统管理率均低于指标，其原因是儿童系统管理《指南》要求与妇幼管理方面的要求存在差距，妇幼方面只要求0—3岁的儿童纳入系统管理，因3岁以上儿童基本上已上学，纳入了幼儿园和学校管理，脱离了卫生院的监控。
五、门诊抗菌药使用不规范 经分析，主要是医务人员医疗诊疗水平参差不齐，部分医务人员对抗菌素使用指针掌握不严，致使用药缺乏针对性。
六、《基本药物目录》使用率低 主要原因为：一是卫生Ⅷ项目《基本药物目录》主要是针对乡镇卫生院制定的，而中心卫生院的病人一般是由乡镇卫生院转诊而来的，病情相对较重，用药面较宽；二是个别医生由于利益驱动，使用价格相对较贵的非基本药物。
七、医疗文书书写欠规范
（1）处方书写主要表现为处方药品剂型、剂量和使用方法书写不规范，处方有涂改，部分处方无司药人员署名等，其原因是医生对处方书写规范要求掌握不严，而司药人员又缺乏监督力度。
（2）门诊病历书写主要表现为登记项目不全，诊断与处理用不规范简称。其原因主要是单位印制的门诊登记项目不全；卫生院没加强对医疗文书质量的管理，医生不重视门诊登记的书写，认为只要自己可以看懂就可以了。
（3）病历书写主要表现在：缺手术前讨论记录、查房记录、疑难病例讨论记录等，书写不及时，首页缺项较多，病历内涵质量也需进一步提高。主要原因为医务人员水平不一，特别是从乡镇卫生院合并来的医务人员，大部分未接受过正规医学学历教育，在医疗文书的书写方面基本上处于一种较低水平。
八、次均门诊药品费用高 其原因一是中心卫生院病人很多是由经乡村、个体医生治疗后无效而到中心卫生院，病情重，用药档次高；二是医生诊疗水平不高，用药缺乏针对性，开大处方；三是个别医生利益驱动，用价格较贵的药物。
九、平均住院费高 其原因一是病情重，用药档次高、住院时间长；二是手术病人多，手术费高。
第五部分
评价工作中存在的问题
一、部分卫生院对卫生服务质量评价工作认识不到位，没有把评价工作融入到临床工作中去，而是作为一项任务来完成。
二、卫生院整改措施不具体，没有责任到人。
第六部分
改进计划
一、加强培训
1、加强院内培训 定期组织院内职工参加院内业务学习，提高医务人员的业务水平。开展抗生素合理使用、激素应用、《基本药物目录》及各种医疗文书书写规范知识培训，使各医务人员严格按各种规范使用和书写。
2、派人外出学习一是派员外出参加短期理论培训，以提高理论水平；二是轮流派员参加临床进修，提高临床技术水平，不断为卫生院注入新鲜“血液”。
3、请进来 把上级专家、教授请到本院来开展学术讲座，教学查房、带习带教等以提高医护人员的业务水平。
4、加强英语、计算机知识培训，提高综合素质。
二、人才引进 引进学历高、专业技术水平高、综合素质高的专业技术人才。
三、加强督查 医疗质量管理小组要定期不定期地对处方、病历等医疗文件进行抽查，发现不合格的要及时纠正。在处方规范化及合理用药方面具体由药房负责，要求药房在司药前认真审查处方书写质量及用药合理情况对书写不规范的退回重写，并做好记录作为不合格处理，对不合理用药情况要及时指正，不能流于形式。
四、严格考核，奖惩逗硬 将门诊用药、处方书写规范、病历书写规范等纳入考核内容，每月末质量管理小组将当月督查情况交财务室，财务室对医疗服务过程中出现的问题按本单位制度严格执行奖惩。
五、全院树立质量意识，加强服务质量考评，质量小组每月通报质量检查中出现的问题，限期整改。
第七部分
自评中发现评价指南存在的问题与建议
一、《基本药物目录》用药与中心卫生院实际用药存在差距。卫生Ⅷ项目《基本药物目录》主要是针对乡镇卫生院制定的，而中心卫生院的病人一般是由乡镇卫生院转来的，病情相对较重，用药面宽，不能满足中心卫生院用药，建议中心卫生院的用药目录执行城镇职工基本医疗保险的《基本用药目录》。
二、儿童系统管理《指南》要求与妇幼要求存在差距。《指南》要求0—7岁的儿童纳入系统管理，而妇幼要求的是0—3岁的儿童，希望统一标准，建议按妇幼管理方面的要求加强儿童系统管理。
三、项目对卫技人员结构要求与人事部门执行的结构比例管理不一致，要求卫生主管部门与人事部门根据卫生院的实际需求共同制订合理的人员结果比例。
四、希望市项目办组织卫生院人员到市级医院进修，不要将卫生院人员进修单位局限在二级医院。
二OO五年七月二十五日
第四篇：机场服务质量评估
机场服务质量评估
070970111 牟智
机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。
国际机场协会(ACI)日前公布了2010全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是 韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。
那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。
调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。
头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。
流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。
排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。
下面是一份机场质量调查报告的案例：
旅客评价机场服务质量调查问卷
Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality
一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.该机场服务质量应达到的水平
Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您对该机场品牌形象的评价
The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.办理乘机手续 Check-in 分值: Grade: 4.工作人员服务态度 Service Manner 分值: Grade: 5.候机环境与秩序
Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.对该机场的总体满意程度
Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服务质量接近您期望的程度
Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大
The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨
Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:
二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO、Services Needed to Be Improved?
10.您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意
进/出机场交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引导标识 Signs of Guidance 候机楼环境秩序 Terminal Environment 机场问询Airport Information 航班信息 Flight Information 办理乘机手续Check-in 安全检查 Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Transferring Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通讯设施 Communication Facility 饮水设施Watering Facility 洗手间卫生 Toilet 机场购物 Airport Shopping 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaurant
如果您不介意,请您填写以下内容：
Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的
The purpose of your Journey: a.公务/商务Business b.旅游Touring c.其他 Others
2． 您的购票方式？
How did you get your ticket? a.售票处购票 Ticket Booking Office b.网上购买 Online Booking c.电话订票 Phone Call Booking
3． 您的购票时间? When did you buy the ticket? a.当天购票 The Same Day of the Flight b.乘机前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘机前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘机前15天以上 over 15 Days before the Flight
4． 您最近一年的乘机次数
Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15
5． 您选坐的舱位是? Which cabin did you take? a.头等舱 First Class b.公务舱 Business Class c.经济舱 Economy Class
6． 您的机票费用来源: The Financial Resource for your Ticket a.单位付费 Paid by Employers b.个人付费 Paid by Yourself c.常旅客奖励 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others
7.您选择航班考虑的主要因素(可以选择多项)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班时刻Flight Schedule d.航班正点 Flight Punctuality e.机型 Aircraft Type f.服务 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可选航班 No Other Choices
7． 您的年龄 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65
8． 您的文化程度
Your Education Degree：
a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中专 High School/Technical School c.大学/专科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above
9． 您所在行业
What type of organization do you work for? a.国家机关 Government/National Organization b.科教文卫 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.国有企业 State-owned Enterprises d.外商投资企业 Foreign Enterprises e.民营企业 Private Enterprises f.部队 Military g.农业生产Agriculture h.其他 Others
10、您的年收入水平Your yearly salary
a.2万以下 <20000 b.2万－5万 20000-50000 c.5万－10万 50000-100000 d.10万－30万 100000-300000 e.30万－50万 300000-500000 f.50万以上 >500000
第五篇：服务质量管理工作总结报告)
服务质量管理工作总结报告
近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：
（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或”您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。
（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。
（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递
送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。
（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。
（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。
（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服
务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。
（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题：
（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做
不到则不合格。
（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或”您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。
（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。
（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。****服务管理办公室 ****年**月**日
