第一篇：餐厅流失顾客如何挽回

餐厅流失的顾客的如何挽回

简易管理学： 【同事交往五原则】

1、真实真诚，伪装的真诚比欺骗更令人讨厌；

2、爱人敬人，别人喜欢我们往往是建立在我们喜欢他们、承认他们价值的前提下；

3、自由氛围，要在平等、自由的气氛中进行交往；

4、给人面子，但不意味着处处逢迎，让别人觉得与你交往值得；

5、别怕吃亏，别急于求回报，别怕付出太多。

【执行力差的五大原因】：

1、员工不知道干什么。

2、不知道怎么干。

3、干起来不顺畅。

4、不知道干好了有什么好处。

5、知道干不好没什么坏处。

【解决执行差难题的五大方法】

1、目标明确。

2、方法可行。

3、流程合理。

4、激励到位。

5、考核有效。

【降低离职率提高归属感的十个细节】 1.前台行政女生活泼可爱； 2.上司姿态低态度民主； 3.对新员工犯错有较大宽容； 4.骨干成员幽默健谈；

5.经理是邻家型御姐或是有范儿大叔； 6.五险一金等福利该有的都有； 7.有惩罚但是更有奖励； 8.加班要给钱；

9.承诺的东西一定要兑现； 10.公司不要对外说谎。

【管理从人性开始】

① 个人都有人格和尊严，管理请从尊重人开始；

② 每个人都要生存和生活，管理要尽可能满足人的安全需求；③ 每个人都有情感和情绪，管理要激发热情、凝聚人心； ④ 每个人都渴望被认同，管理要给人归属感；

⑤ 每个人都想出人头地，管理要给人表演的舞台和成就感。

【如何打造员工忠诚度】 让员工安心工作，不想跳槽： 1）给员工合理回报，让员工赚钱； 2）领导有人文关怀； 3）营造开放平等的沟通环境； 4）合理授权； 5）信任就是激励；

6）建立晋升通道，给员工发展的机会； 7）及时激励形成正向积极的气场； 8）提供学习培训机会，让员工成长。-------------------餐厅流失的顾客的如何挽回

在竞争激烈的餐饮市场条件下，顾客成为现代饭店业最重要的资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能赢得更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 然而，市场调查显示，一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失，这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去的，也不知道为什么会失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。挽回那些曾经存在的顾客关系，将会是一个很好的选择。《挽回顾客--如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2 成，营业额将提升40%。挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

一、怎样疏理顾客管理关系：

1)学会放弃无效顾客。当饭店企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。2)管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对饭店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。3)管理人员深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

二、如何管理好老顾客，让老顾客不断满意：

所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本;当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低，与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意，企业必须从以下几个方面加以改进。1)首先，饭店企业要不断创新，提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与企业长久合作的唯一途径。

2)其次，饭店企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

3)此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如某饭店公司要求对于失去的每一个顾客，管理者必须写一份详细报告。

三、怎样挽回流失的老顾客：

1)饭店企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

2)饭店企业在收集顾客信息上，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

3)餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在第一时内发信息知会老顾客，让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久 没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

4)饭店对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

专家点评和建议：

1、对于饭店经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个饭店如果有了顾客良好的口碑，生意一定会好，在饭店经营中，如果不注意对顾客的管理和服务，就会使饭店的服务下降、创新能力降低，给竞争者带来机会。

2、建议饭店在经营中，要注意建设完善的顾客管理体系，将顾客满意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了，可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处，使饭店在激烈竞争的环境下生存发展。

3、管理者对顾客的重视，现场管理者与顾客的交流，培养感情。打感情牌，这样也是留住顾客的方法之一。

第二篇：防止药店顾客流失

目的：坚决保证门店客源不流失（提高顾客对服务的满意度）依据：各种营销资料

适用范围：适用于所有参与销售的人员。

1顾客嫌药品价格比别的药店贵

1.1首先与顾客沟通确定药品的品名、规格、产地、效期、价格、购

买药品的药店名称等相关信息，并做好登记。

1.2根据以上相关信息，店长、领班以顾客提供的价格为依据降价

0.5～1.0元卖给顾客。（注意与顾客沟通时话语话术）（登记下顾客联系方式等相关信息，回访并做相关回访记录，把顾客变成我们的忠诚客户，也可变成我们编外的药价调查员，回访时可以赠送适当的礼品。）

1.3在第一时间内（24小时之内）安排人员到顾客所说的药店去调价，再根据调查的情况对价格做相应的调整。

2顾客所需药品我们没有，但别的药店有。

2.1首先与顾客沟通确定药品的品名、规格、产地、效期、价格、购

买药品的药店名称等相关信息并做好登记。

2.2跟顾客讲到我们的分店调货，根据以上相关信息，店长、领班第一时间安排店员到别的药店把相关药品买回来，以顾客提供的价格为依据降价0.5～1.0元卖给顾客。顾客有时间话可以让他等一会儿（在门店中参观一下，顺带着可以给他介绍一下我们药店的商品），没有时间的话留下顾客的电话和地址，药品买到后通知来取货或送货上门。（送货人员必须是男性或年纪大的女性店员）。

2.3对于我们能进到货的品种通知采购部进行少量采购。如果采购周期长，也可到别的药店买少量药品备货。

2.4对我们暂时缺货的品种，如果顾客急切需要，安排店员去别的药

店买回来（跟顾客讲到公司所属的其它药店调货），以我们药店的零售价卖给顾客。防止顾客到别的药店购买时被别的药店吸引过去，而造成客源流失。

3顾客订购的药品

3.1首先与顾客沟通确定药品的品名、规格、产地、价格、需求数量、购买地点、联系方式相关信息并做好登记。

3.2与采购部购通是否能采购到相关的品种。如果能，确定采购所需的时间，留下顾客的通讯信息等相关资料，收取药品价格50%的定金；如果不能采购到，留下顾客的通讯信息和购买药品的药店名称或医院名称等相关资料，安排人员在24小时之内到其它药店或医院购买以后通知顾客取药或送药上门。（采购订购药品时如果不太好操作，也可到其它大型连锁药店订购如：恒泰、海王星辰。然后再卖给顾客。）（非采购部采购药品不要入电脑账，做账外账，用笔记本登记，并填写相关顾客订货登记表）

3.3订购药品到货后要第一时间通知顾客来取货，如果药品到货时间

延期要及时通顾客，不要让顾客白跑。也可以送货上门。送货上门

4.1我公司各门店针对会员实行送货上门制度，主要是药店周边1500

米以内的会员。（送药距离各门店可根据实际情况进行调整）

4.2 顾客购买药品的款项可以先挂单，打出清单，送货收款后再回门

店入账。

4.3针对年青人也可采用网上银行汇款，收到汇款确认信息后再送药

上门。

4.4送货上门要注意安全，原则上是男店员和年龄较大的女店员。5考核制度

5.1对于不执行此制度的，将严厉处罚。各门店店长是第一责任人。

5.2发现第一次，扣20分。发现第二次扣50分。发现第三次扣100

分。发现第四次待岗。

5.3 公司会不定期的到各门店检查执行情况，也会按排非公司人员到

药店订购药品暗访。

第三篇：顾客流失分析报告

顾客流失量分析报告

一、会员消费占比分析—2011年和2012年数据对比（附图表）。

二、近年顾客流失情况整体趋势简析

1、全公司从2009年到2012年各类卡种流失顾客数及公司总流失顾客数的趋势（附图表），按照图表分析流失趋势，总体原因分析。

2、分析2012年各月份全公司顾客流失分析情况（附图表），2012年与各数据的同期比较。对各类卡种流失量增大和减少明显的月份进行详细的情况说明。各店对各类卡种流失量增大和减少明显的月份进行详细的情况说明。

3、全公司从2012年1月至12月逐月各类卡种流失与新增顾客绝对值比值分析（附图表），数据分析。分别对各分店的比值进行数据分析。

二、流失顾客构成情况

2012年共流失顾客数，各类卡种流失顾客数量

1、全年各类卡种已流失顾客的消费额度情况（附图表）数据分析。

2、全年各消费额度的顾客流失率（附图表），数据分析。对较弱部分如何降低流失率。

三、控制流失率措施建议

第四篇：美容院顾客流失案例探讨解决方案

美容院顾客流失案例探讨解决方案

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用原来的方法只能得到原来的结果，在错误的地方永远找不到正确的答案。

美容院老板在从业过程中，形成很多错误思维与观念，在美容院比比皆是，现举例一些，仅供大家参考：

【天天讲效果，把顾客讲跑了】

一些早期开美容院老板很重视功效，这单没有错，如果全体员工只会讲效果，顾客肯定会流失。因为我们知道，有人有效果，就有人没效果，王勇刚老师经常讲：化妆品不是药，是药都不能保证包治百病，产品效果是有限的，而顾客的希望是无限的，用有限的效果去满足无限的希望，时间长了，只能是一枚苦果，美容行业没有绝对的效果，58岁的老太太什么不可能做成38岁状态，38岁女人的皮肤不可能做成18岁的样子。而且为了把产品卖出去，拼命讲效果，把美容院项目说成包治百病，时间一长顾客反感，没有那么神奇。另外，有些顾客都没有去过多想效果，我们美容师非要往上面引导，造成顾客觉得忽悠与反感。

所以王勇刚老师强调，要学会顾客一来，我们要先讲效果，讲完效果就要将观念，什么叫讲观念？比如：我们做大项目的时候，就讲到，现在男的有钱就变坏，那女人就要当心，特别有钱的女人就要保护自己，变坏的男人有三大喜事，升官、发财、死老婆。买房子的观念营销，一句话就逼着很多人买房：结婚不买房，就是耍流氓，就是在讲观念。各位美容院老板切记：效果是一时一刻的，观念是一生一世的，很多人经常去洗脚沐足，并不是要解决这个病，那个病，而是累了，困了，或者是烦了，要找个地方，安静下，休息放松一下，把洗脚当成是生活的一部分，而不是洗脚来治病的，来治病的次数肯定是有限的。

所以我们要求出击的美容师会学笑话讲故事，中级的美容师就学哲学故事与佛学故事，高级美容师要学会五理营销。美容师不光是从效果方面讲解，从心里引导的方面特别多。我们有学员分享个案例，一个顾客老公给她买了一辆宝马车，她开车不熟练，一开出去就刮了个小印痕，那个女人就黑头黑脸，骂骂咧咧到美容院去，你看顾客今天情绪特别激动，肺都气炸了，跑到美容院，你能不能跟她讲产品，肯定行不通。结果美容师几句话让他成交；姐，这是个好事，车属金，你属木，金克木，你把车上的那个红头绳摘下来，以后就不会出大毛病，而且任何车都有这种情况，这叫缺陷美，你看化小灾，解大难，没什么了不起的，这个东西已经存在了，你要往好的方面想。顾客一听意向，越想越开心，就买产品。从这个意义讲，王勇刚老师强调，观念比专业更重要，情绪比效果更明显。同时，顾客一来就过于将成分，功效，什么多巴，多巴醌，麦拉宁，顾客一听都头昏，记住：现有去再有理。

【搞不清什么事技术，把顾客间接流失掉】

王勇刚老师讲课时经常问学员：有技术的美容院举手，没有几个人说自己有技术。王老师强调，每个美容院都是有技术的，没有技术，包装技术，有了技术，宣讲技术，让顾客与潜在顾客都知道你是有技术的。试问，你没有技术，顾客凭什么来消费？什么是技术，不一定就是祛斑，减肥就是技术。手法，产品搭配，专业咨询与诊断都是技术。如何包装技术，把最有效果，美容师最熟悉的项目整合出来，冠以名字就是技术，如美容院的顾客做卵巢保养都反映好，我们就可以冠名为：内分泌调整专家，一次类推。谁第一个喊出来就是谁的。在当地开店，要么做第一，要么做唯一。

【常规开年卡，把顾客到店率降低了】

受早期影响，美容院很喜欢开年卡，特别是面部，可如今美容院养生很多综合性项目，王勇刚老师经常问学员一个问题，是谁规定顾客只能到美容院一年来48次，而不是84次，不是有钱就可以天天来，顾客旺旺就回被动养成一个消费习惯，这个星期有事就不去了，到了下星期，像上次都没去，干脆就不去了，要知道：越懒就越懒，越勤快就越勤快，所以，不要人为设障碍，可以与养生打包，可以设计为疗程。

【减肥只是一个拓客项目，顾客肯定锁不住】

减肥只是一个拓客项目，效果好，顾客不来，效果不好，顾客也不来。效果好了，减下来了，为什么要来，效果不好，是骗人的，为什么要来，这是个消费逻辑。如何才能锁住顾客，还是在于教育：入吧减肥分成三个阶段或三种境界：低档叫做叫做减肥，减了弹，大巴美容院500减10斤，可是结果又如何？美体才是最重要的，可以减赘肉不减胸，而且是从什么题技能开始调理，讲究不是一味的瘦，而是整体的美，女性黄金分割比，S型的韵味，是一种平衡的美，和谐的美，健康的美，持续的美，减肥只是美体的开始，养生才是美体的支撑。最高的境界是体雕，通过高科技仪器，口服，还有特别好的项目，效果快且直观，同时价格也不菲，是高端女士一次性投资的首选。

【天天做销售，把顾客赶跑了】

美容院为了做业绩，一个很不好的现象就是，顾客一来就卖A项目或产品，不行马上换B组项目或产品，再不行就换C项且产品，让顾客就是觉得出了销售就是销售，不是真正为了顾客好。还有一种情况，美容师卖防晒霜，对顾客说物理防晒，顾问过来说化学防晒，店长过来说物理化学双重防晒，搞得顾客不知道听谁的，对专业大打折扣，产生怀疑。

【月月新项目，把顾客赶跑搞烦了】

曾去一个美容院，给顾客推销肾保，顾客说：你们美容院说我肾不好，肝不好，我说你们心不好。上次，你们手诊专业家说我肠胃不好，开了个疗程还没做完，现在又说我肾不好，按你们美容院说法，我应该送到火葬场大修去！现在美容院一推新项目新产品，顾客就觉得巧立名目，变着花样从顾客腰包掏钱，严重透支了消费信任。而且，有些美容院还出现，一听说有厂家经销商专家在店里，就像鬼子进村一样，不敢到美容院来了。王勇刚老师说，理论一条线，项目一大片，没有顾客的全年规划与观念，理论支撑，美容院的业绩很难说有持续的保障。

【咨询玩恐惧，顾客都熟悉了的套路】

很多美容院在做咨询时，是怎么成交的？姐，通过我们的皮肤检测仪，你的脸上有淡斑，再不做就会形成明斑，如果再不做，会形成斑结块，最后会导致斑遗传！这个叫恐惧销售，也叫下危机。这个是十年以前的套路，在那个年代是行得通，因为消费知识不对称。说白我懂你不懂。现在随便一个都是大学生，还有美容院说的任何东西，我都不要先信，我先去网上看一下，如果网上有，我才会信你的东西，所以今天已经发展到这个地步，顾客已经很理性，美容师还这样去吓老顾客，大顾客，她每次一听心里明白，你们少来这一套，吓唬我，无非就是想我买产品！

【见人就讲高端大项目，人为限制了顾客的消费】

对于一些高端大项目，从老板到美容师都教育是高端，是阶段性的，是短平快，这是极其错误的，后果很容易出现，从上到下都认为顾客只能消费一次或一年只能消费一次，顾客怎么

可能持续消费，我们都觉得贵，顾客怎么不会觉得贵，员工觉得贵就不敢开口销售，顾客更谈不上持续消费。所以，王勇刚老师强调，大项目销售应该称之为常规项目，面部身体我们称之为基础项目。还有常规项目销售不好，往往因为观念没教育好，销售做了，服务没完成，所以永远靠专家来推，还有就是价值没有塑造出来。

【拓客单次体验，一来就销售把新顾客弄走】

顾客有座飞机坐火车到美容院美容的吗？美容院连个商圈的意识都没有就拓客？只有在这个商圈里的才有可能是你的顾客，还有你们家下次新开个美发店，你第一次就会开卡吗？为什么疯狂拓客信顾客第一次进店就要求成交，项目部要设计成单次，最好4次，要想办法让顾客连着来4次，视机会成交。顾客都想是一次，很难来第二次，因为消费动机会决定消费结果。而且，新顾客到店时，设计一个新客到店4天的标准流程尤其重要。

【销售没有流程，永远是最难过的一天】

王勇刚老师去一个连锁时，下点考察，面对同一个新顾客，新项目，两家店的美容院美容师说的话都不一样多，一个说了23句话，一个说了121句话，所以我们知道店里一关上门，美容师跟顾客说了吗？说了什么？标准吗？有销售的内容吗？我们两眼一抹黑，都不知道，所以美容师销售参差不齐，一般美容院只有服务流程，而没有销售流程，我们王老师认为销售不是做脑筋急转弯，而是做标准流程。没有销售标准与流程，每个员工销售都不一样，有些员工永远不会销售，美容院会销售的员工撑的撑死，新员工饿的饿死，而且业绩好的员工不好管理。更重要的是，美容院过不了销售关，就很难开分店做连锁。

【销售没计划，没节奏，把员工搞累了】

从来不做计划，想到哪里，买到哪里，平时不用心，月底乱投医，自己还搞得身心疲乏，到了月头就放羊了。为了业绩，什么都敢说，什么都敢承诺，靠优惠赠送成交，形成以个恶性循环，而且很多美容院忙的忙死，闲的闲死。

【天天哭穷，把员工弄得不敢销售了，顾客弄得不信任了】

很多美容院老板或店长都有些很不好的教育方式等，如生意不好怎么办？员工怎么知道怎么办？顾客听说生意不好，要么不敢来，要么来了要优惠。还有很多类似的语言，如：我们这里顾客很理性，请问哪里的顾客是傻子；又如：我们这里的顾客都没钱，老板都说没钱，员工怎么敢销售；再如：员工你们怎么那么笨，顾客的钱都搞不出来？员工要么以利益为导向，要么觉得老板很黑心，诸如此类，不胜枚举。

【更多更多，如果你觉得上面内容有道理，自己都有，就证明自己该学习了！】

没有业绩，没有钱，管理永远是无解。。。改变别人，先改变自己，改变自己，先改变头脑，脑袋不变原地转，很多错误的东西还在延续，肯定做不大做不强，肯定越做越难。用原来的方法只能得到原来的结果，在错误的地方永远找不到正确的答案。

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第五篇：餐厅新老顾客如何平衡

餐厅新老顾客如何平衡

目前很多的餐厅只是一味的搞活动，吸引新顾客经来，但顾客进来之后怎么留住客人，又没有具体的办法。或者说在做营销活动之前，具体营销活动方案都没有出来，就开始上马活动，这样的活动做下来，效果是可想而知的。那么，餐厅如何平衡新老顾客呢？下面是金百万案例分析，中国吃网小编带您走进金百万的顾客管理系统。

Q：如何给客户进行分类？

A:在金百万，我给客户分成忠实客户、散客、过客、潜客、盲客和无关客。具体来说，平均每月消费一次的客户为忠实客户；每年消费1至2次的为散客；仅一次性消费的为过客；知道金百万，但从未消费过的为潜在客户；完全不知道的则为盲客。

维护客户的前提就是将客户分类清晰，我们会定期梳理客户信息，及时分类，并有专门的部门负责处理客户数据。在我看来，开发客户不如维护客户，把旧客户维护好了，自然会带动新客户的消费，像滚雪球一样越来越多。

Q：对于潜客、盲客，可以通过哪些手段吸引他们？

A: 所有没来消费过的客户都是需要挖掘的目标客户。通常来讲，忠实客户可以带动一批新客户，同时一些店内活动（如婚宴、商务宴请）可以让新客户体验企业的产品和服务。这些都是吸引他们的途径。然而，企业的发展不能仅仅靠这种被动宣传形式，更应该努力寻求新机遇，主动推广产品。

金百万会使用企业联盟的方式推广，与其它行业合作，比如联通、移动、银行等大型企业。金百万与店面周围的大型超市合作，购物满多少元则送金百万一道菜。通过超市的消费，带来我店的客户。赠送的菜一定是拿手菜或特色菜，而消费者往往会三五成群过来品尝，这就能带动部分消费。初次体验良好，消费者则有可能往忠实客户的级别发展。

同时，金百万也多次尝试网络营销，目前使用网络途径了解商家信息的人越来越多，金百万曾经做过烤鸭1元的活动，限量抢购。通过调查，1元的烤鸭平均会带来4 元的辅助消费（一般人不会只吃烤鸭，而会叫上朋友、辅助别的菜吃），金百万的烤鸭成本为50元，也就是每餐平均带来200元消费。以65%的毛利来算，金百万通过这个活动，将获得每餐130元的的利润，除去烤鸭1元所付出的49元成本，每餐平均净收入81元。由于烤鸭是金百万的招牌菜，价格又如此诱惑，以至于那段时间“抢鸭子”成为很多人的娱乐习惯，每天一开电脑就等着抢购。这次活动收获了很好的效果，不仅没有赔钱，反而积攒了大量的会员。金百万正是通过一次次的活动，逐渐积攒会员数量，到目前，金百万共有92万会员。我们甚至只需要维护好这些会员，就可以实现很好的盈利。

Q：如何将客户转化为我们的会员？

A:会员的增加代表着企业满意度和知名度的增加。我认为，每一桌非会员消费结帐的客户都有可能是流失或不满意的客户。企业应该尽可能将到店用餐的客户发展为会员。

一般来讲，金百万会不断通过各种渠道，制定新客户体验活动。比如上面提到的送菜或1元抢购活动，只有让客户先踏进店门，才有可能进一步联络发展。

同时，搭建完善的会员管理系统及会员招募规则。很多人在犹豫要不要成为会员的时候，都会问一句“会员有哪些优惠”，这里的“哪些优惠”就是商家要考虑的问题。一定要让会员感到自己与非会员的不同，无论是菜价、赠品，还是节假日折扣幅度，都应该有所区分。此外要多搞活动，吸引客户办会员卡，比如面对一桌新客户，服务员可以告知“会员卡首次使用打8.8折”，以促使客户立即办卡。

除了上述方式，对于消费以后并未办会员卡的客户，应该做好跟踪服务，建立良好的关系。及时了解客户的动态，在之后的接触中寻求机会。

Q：新会员应该如何管理？

A: 金百万有一套成熟的新会员管理流程。第一次跟踪是在入会60天时，没有进行过二次消费的客户，系统将筛选出来进行首次跟踪营销。营销手段多样化，主要以赠送菜品、赠送打折券为主，刺激新会员消费欲望及对我们品牌的记忆。为什么第一次跟踪定在60天呢？因为我们通过数据调研发现，60天以内会员一般都处于兴奋期，消费频率相对密集。在这个期间内，尽可能少给会员刺激，以产生不良的情绪。

我们以每60天为一个周期，在180天以内进行三次跟踪营销，最后，客户将大体分为两类：一是180天内经过两次营销都无响应的客户进行最后一次营销。仍无响应客户转入沉睡客户组；二是180天内有过3次以上（含3次）消费记录的会员，自动升级为忠诚客户群体。

于是，在180天左右，通过系统跟踪我们可以将会员情况完全掌握。沉睡客户和忠实客户被分开以后，在营销方面更有针对性，淘汰掉对企业没有兴趣的客户，直接降低了跟踪营销的成本。Q：如何维护忠实客户，提高黏性？

A: 金百万对于老会员，主要利用特殊日期营销。营销的目的并不以促进消费为主，而更多地给予情感关怀。比如在会员的生日，我们会送会员8寸大的奶油蛋糕，如果客人自己去买，可能要花百余元甚至更多，但我们与蛋糕店合作，每个蛋糕的成本价大概只有20元左右。采取这样的措施，一方面可以增加会员对我们的信任度，另一方面，生日的宴会消费是比较高的，客户收到蛋糕后，如果还需要进行生日宴请，考虑金百万的几率就会增加。金百万目前的92万会员中，有20%的会员收到过我们的蛋糕，经过长期观察，收过礼物的会员，更容易接受我们的其它产品。

Q：怎样才能挖掘会员的消费贡献？

A:管理学中有一个二八理念，也就是说20%的客户将带来80%的效益。作为餐企，能够牢牢抓住20%的有效客户，就可以实现好的收益。在金百万，消费3次以上客户及每年均消费2次的客户均属于老顾客，此类会员将通过系统营销推广延伸消费，以此来提高会员的消费频率，从而挖掘会员的消费贡献。

通常来说，我们通过每月的节日营销拉动客户的消费频次；通过新菜品体验及会员答谢进行回馈营销；通过储值营销的模式可锁定会员的消费稳定性。(吃网)