第一篇：美容院护理细节把感动传给客户

美容院护理细节把感动传给客户

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：

注重细节一 —— 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

注重细节二 —— 卫生和消毒 无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重细节三 —— 贴心服务

余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。

案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

注重细节四 —— 奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。

案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。

注重细节五 —— 个性化服务

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。

案例：美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。

女性消费者都有一颗细腻敏感的心，往往会凭直觉判别事物的好坏，习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。

第二篇：如何把快乐好心情传给陌生人

如何把快乐好心情传给陌生人？

智慧启引：『如果我们不从别人身上得到什么好处，就不愿意分给别人一点快乐。就不对他人表示一点赞赏或表达一点真诚的感谢——假如我们的气量比一个酸苹果还小，那我们所要遭遇到的，也绝对是失败。不过，如果，我们不是从自私出发，而是真心地付出真诚，那么，在无意间，我们得到了助人的快乐，那种感觉即使过了很久以后，也会在我的记忆中闪耀出光芒来。』

真诚地赞赏他人，你将把快乐好心情，传递给对方

我在纽约的三十三号街和第八大道交汇处的邮局里排队等候，寄一封挂号信。我注意到那位柜台后面的邮务员，显然对他的工作感到很不耐烦——称重、递出邮票、找零钱、分发收据——年复一年都是同样单调的工作。

所以我对自己说：“我要试着让那位邮务员喜欢我。我必须要说些有趣的事，并且是关于他的,而不是我的。”

我又问自己：“他有什么地方，可以值得赞赏的？”

许多时候，这是个很不容易找出答案的难题，尤其对方是个素昧平生的陌生人。可是很容易的，我有了一个发现，我从这邮务员身上，马上找出可以称赞的地方了。当他为我的信件称重时,我热忱地对他说：“我真希望能有你这样一头好头发。”

他抬起头，惊讶地看着我，然后又从惊讶中恢复过来，泛出笑容来,很客气地说：“啊，它已经不像以前那么好了！”

我告诉他，我很确切地告诉他，或许没有过去的光泽，不过现在看来，他的头发仍然状况极佳。他非常高兴，我们愉快地谈了几句，最后他对我说：“许多人都称赞过我的头发。”我敢打赌，这位先生出去吃午饭的时候，他脚步就像腾云驾雾般的轻松。晚上回家的时候，他一定会跟太太提到这事，而且还会对着镜子说：“这头发确实不错。”

我曾在公共场所讲过这个故事，当时有人问我：“你想从那个邮务员身上得到什么？”我想从那人身上得到什么？我想要从那个邮务员身上得到什么？

如果我们真是这么自私，不从别人身上得到什么好处，就不愿意分给别人一点快乐。就不对他人表示一点赞赏或表达一点真诚的感谢——假如我们的气量比一个酸苹果还小，那我们所要遭遇到的，也绝对是失败。

嗯，是的，我确实想要从那人身上，得到些什么，但那东西是无价的，而且我已经得到了。我使他感觉到，我替他做了一件不需要他报答的事。我得到了助人的快乐，那种感觉即使过了很久以后，也会在我的记忆中闪耀出光芒来。

第三篇：美容院《感动服务》

感动服务

1.按照标准的生日流程为顾客过生日

2.顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成 精美的相框，送给顾客。

3.给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间的回忆。

4.顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。

5.顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。

6.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒

7.顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促她喝下。

8.根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。

9.顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。

10.顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。

11.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。

12.陪伴生病的顾客去打针

13.顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客。

14.顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。

15.顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。

16.顾客便秘多年，每次护理前为她准备一 杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。

17.顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。

18.根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。

19.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。

20.用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。

21.顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。

22.从自己的家乡带来特产，送给顾客。

23.顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好。

24.利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。

25.无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客。

26.外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。

27.用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。

28.给顾客买漂亮的小包包，帮她把包内物品分类整理。

29.教给顾客化妆，并买漂亮的化 妆包和彩妆送给她。

30.为顾客擦手机和手机壳，并为她的手机贴屏保。

31.送给顾客漂亮、时尚的手机壳，保护好顾客的手机。

32.准备多功能充电器，顾客手机没电，帮顾客手机充电。

33.学习做发型，给顾客做好看的发型。

34.顾客的孩子参加学校表演，帮孩子化妆。

35.为顾客的孩子买学习用品和饰品。

36.天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手。

37.保证顾客到房间，床是热的。

38.下雨天若顾客没有开车，送顾客上车，路程较近的送顾客回家。

39.无论晴天还是雨天都要打伞接送顾客。

40.顾客做完护理如需要打的，提前要车。

41.骑车过来的顾客，用浴巾为她搭住车座，防止车座被晒热。

42.帮开车来的顾客遮挡车牌，遮挡车前面的玻璃。

43.给开车的顾客刷车

44.送客人乘车时,把记录有顾客所乘车的车牌号的纸条交于顾客。

45.顾客护理到很晚，员工亲自护送顾客回家，之后才返回宿舍。

46.顾客的衣服坏了，在顾客护理期间帮她 修好。

47.擦鞋人员若是发现顾客的鞋子坏了，可以适当的修理。

48.如果顾客的衣服湿了，帮她用吹风机吹干。

49.准备剃毛器，粘毛器，帮顾客打理衣服。

50.准备挂烫机,帮顾客熨烫衣服。

第四篇：如何感动客户

如何感动客户

 写文章要求以情动人，能留传千古的文字都是情蕴深藏的。想来也是，这世间万象看似纷繁，到末了都只陷入一个“情”字。大凡有大成就的事业或个人，仔细端详都能看着“情”的脉络。

以前看过《蒙牛内幕》，虽然满纸委屈，但有一点还是让我印象深刻，蒙牛成在哪？不是它的策划、不是它的产品，而是牛根生的“情”商！“情”用到最佳也是商器！而且是最利的商器！

道理其实也浅显，这世间的主宰是人，所有的幻象都因人而生，物质的、精神的莫不如是。而主宰人的是什么？“情”也！有“情”才能广大、才能久远。

老子说：大音希声，大象无形。营销是什么？还不是做人的工作，所以当然也得以“情”入手！写书的和读书的都纠缠于营销的“形”，没有去关注营销的“神”，所以得到的也不是老子所说的“大象”。

人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。你能感动客户，就是成功了一大半。客户是通过“情”来感动的，通过感动销售，获得定单。下面举几例大家分享。

案例一：

前年5月份，去拜访安徽六安一家比较大的化妆品专卖店，我奉上名片，说明来意，老板立刻就说：“你们这些化妆品都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去公司拿，我还很忙，如果没什么事，你就先回去吧。”就这样碰到个软钉子，我不甘心。下午再去拜访，我带上小礼品，进去之后，我看到很多顾客，于是我就坐在一旁等他忙完，在他忙完时候，我已经等了一个多小时，老板有点不好意思，于是招呼我坐下来。就这样，我们聊开了。在聊天中，我捕捉到一个很重要的信息，他有个儿子那年高考，这一点我牢记在心中，接下来每次拜访时，我的重点都放在他儿子上，总会问他儿子的情况怎么样？营养跟得上吗？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？老板很高兴，每次都聊得他恋恋不舍才把我放回来。全国高考分数出来那天晚上，老板第一个打电话告诉我说：他儿子考了590分，与我共分享这个消息。我也很高兴的告诉他，谢谢你，这是你给我的最好消息”。最终这个店拿下来，老板首次进货一万元。

销售工作是一个很细致也很系统的工作．它需要我们有投入意识．投入我们的时间服务客户，投入我们真诚的心去感动我们的客户。

案例二：

一次，去安徽蒙城做业务，到当地一家生意最好的化妆品专卖店拜访店老板，这个老板姓刘，也是销售出身，并且有个小儿子。恰巧，当时店老板在店里，当时通过当地朋友我简单的介绍了自己并把名片给了他，并没有直接谈合作的事情。晚上在我们一起吃饭的时候我慢慢的观察这个刘老板有些什么爱好，知道了他很爱他的小儿子。

第二天中午我直接上他家去找他了，因为上班时间去的话肯定效果不好，我当时并没有买什么礼品，只拿了一些产品介绍的画册。因为我估计第一次上门拜访不一定会定货，毕竟我和他还不是很熟悉。果然第一次去他没有定货，但是他还是很客气，而且我认识了他们家的小男孩，很调皮，很喜欢玩模型玩具车，这起码也是一种收获。

我决定第三天再去，这次我花了100多块钱给刘老板的儿子买了一个玩具车。这次我是晚上去的，他们家的人很热情的接待了我，特别是他们家的小孩老叫叔叔叔叔的，很喜欢我给他买的玩具车。刘老板看到他的儿子这么高兴，就主动说把你定货单给我看看，当时就定了差不多3000元的货，并且以后一直合作的很好。

案例三：

一次拜访合肥的一家化妆品专卖店，这个店主是女性。第一次去被赶了出来，第二天再去，女老板态度比第一天好多了，下班时，她叫我把产品画册和价格表留下给她看看，让我改天再去。我知道她又在敷衍我。但又无计可施。过了三天，我准备又去，但是这次我怕她觉得我不尊重她，就先给她打电话，哪知道一打电话，她电话停机了。突然我灵机一动，这不正是一个好机会吗？我为什么不先给她交电话费呢？想到这里，我毫不犹豫的跑到移动营业网点去帮她交了100块的电话费，接着我就马上给她打电话，我说王老板，我是XX化妆品公司销售员张学辉，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？王老板一听，可能是有点感动，便让我过去。很快，5000元的定单拿下了。

案例四：

有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。

记得在六安的舒城和霍邱有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。

在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。

我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。

通过以上几个本人亲身经历的案例，我们可以看出，其实销售卖的不光是产品，还有服务、人品、销售员的个人魅力等。销售员，你的长相可以不帅，你的口才可以不是很好，但是你要会动情，要会感动客户，要善于抓住客户的需求，善于抓住感动客户的点，如果你能让客户“泪流满面”，还有做不成的业务吗

进门问声好,笑脸相迎.跟客户介绍公司的简介.主动搬货,小心轻放.离开时,跟顾客说:“请你放心,准时送到.”

第五篇：把获得真理的力量传给学生

把获得真理的力量传给学生

【来源：南方日报报业集团-21世纪经济报道】 【作者：李晓宁】

大学从来就不是孤立的象牙塔。

自大学产生以来，其发展即与社会变迁密不可分。探求大学的发展之道也决非仅仅是大学的墙内之事。

人们在剖析当今中国大学存在的种种弊病时，不妨先把眼光放远一点，看一看大学与技术、与社会、与思想的互动历程，或许能从中寻求中国大学痼疾的病灶。

学者李晓宁以“变化的世界与大学的变化”为题曾在清华做过精彩演讲，他对大学的发展和变迁的宏大历史视野引人深思。本报诚邀李晓宁撰写“把获得真理的力量传给学生”一文，是为“追寻缺失的大学精神”系列之四。

1.科学技术研究进入大学

讲教育发展不能只讲大学墙里面的事。我要把墙里的大学发展和墙外的社会变化挂起钩来。

早期希腊沿海城市相对文化发达，比如拿波利、佛罗伦萨、比萨、法国的尼兹，有很多比较好的老师。海上交流比较多，知识传播得比较快。在博洛尼亚，很多学生租房住在一起。他们想，我们一个个地找老师求学，还不如凑钱把那些老师一起请来讲课。不仅省钱省事，关键还能聆听不同观点的老师进行辩论，这样就有了博洛尼亚大学。

在欧洲有争论，有人认为博洛尼亚大学不是第一个大学，巴黎大学才是第一大学，其实时间差不多。当时在巴黎也有很多求学的人，组成了很多同乡会，叫“民族团”。但是巴黎大学和博洛尼亚大学不一样，早期博洛尼亚大学以学生为主导，所定制度对老师来说非常残酷。今天请老师来讲课，明天早上就可以把老师赶走。而巴黎大学是老师们先开始成立了一个联合会，与学生的联合会进行谈判，最后实现了教师主导，学生要来学习，就必须要达到几个条件。如果学不好，学校就可以开除他。巴黎大学的校戳，在1241年写的是巴黎师生联合会，到了1252年才称之为巴黎大学。

早期大学基本是人文科学，比如当时的巴黎大学只有医学、文学、法学和神学四个学部，这与当时的社会需求是吻合的。文艺复兴时期出现的，自然科学成长壮大的发端。博洛尼亚大学的哥白尼和佛罗伦萨大学的伽利略从天文上打破了旧的学说，自他们开始，自然科学得以长足发展。巴黎大学后来扩展时，第一个接受的学科不是工科，是药学。后来即使工科发展到一定程度，巴黎大学还是不接受工科。也是在文艺复兴时期，科学技术进入到了巴黎大学里。

英国人一直落后，到了15世纪以后，英国人才逐渐走在了世界前面。为什么呢？是英国人聪明吗？我看不见得，主要是特殊条件促成。

当时在全球，包括欧洲大陆和中国，最稳定的生产条件是有一块好地。只要有了一块好地，你把地好好地种上，可供养很多人。定居农业的民族称为最富有的民族。英国人农业不发达，牧业发达，靠近海岸，所以重商主义并不是英国人主动选择，是条件所逼。在古代从事牧业、狩猎业的民族是碰上灾荒就濒临生存危机。连吃的粮食、盐都没有了，就只能向外乞求。乞求不成，就会发动战争打仗，通过劫掠争取生存。

这里我要讲一个英国商人的故事，叫格雷山姆，赚了很多钱，但没有儿子，格雷山姆立遗嘱，用他的遗产建立了一所以科学教育为主的学院。当时大学只学神学、法学。格雷山姆发现，那么多大学为什么没有人替我们商人解决一些问题呢？格雷山姆立遗嘱要求这所学院除了教授神学、法学之外，还要教如何使用望远镜、六分仪等与航海有关的技术，这样就把实践的内容揉进去了。格雷山姆的遗嘱在1597年被执行了，而且学生学习时免费的。

这里我还要插进一个问题，那时科学研究的资金来源往往是遗产基金。特别是那些没有儿子的人，还有教会教士的遗产。这主要归因于教会革命后的一个重要规定：教士不准结婚。于是教士的遗产就不能嫡传给他的孩子，而是由委员会来处置。委员会设法使钱用在最该用的地方。并且在欧洲还要征遗产征税，很多人觉得与其把钱交给一个完全不相关的人去处置，不如在生前将它捐赠给一个慈善组织或者作为科学基金。从这个意义上来讲，教会规定和遗产税在一定程度上推动了科学研究的发展。

后来查理二世国王的近臣去格雷山姆学院视察，发现很多著名人物譬如：威尔金斯·牛顿等人都在那里授课，就将这所学院改为皇家学会。英国皇家学会对人类做出了巨大贡献，诞生了像牛顿、波义耳、达尔文、法拉第等一批科学家。当时世界一半以上的自然科学基础理论是皇家学会奠定的。这是科学家所研究的课题，不是教皇指派的，也不是皇帝的，是来自一线的实践带给科学家的。

当时欧洲大陆也有个巴黎科学院，法兰西学院。但是因为他们的经费都是皇帝给的，大学里的教师就只研究一些比如如何使皇家花园里的喷水池更好看，怎么养好皇家花园里的奇花异草。一切都是为了讨皇帝的欢心，并不关心科学技术对社会有什么用处。

中国也是如此，清朝的苏州制造局可以造出能用软笔写的万寿无疆的钟表，表机械功能也十分强，斜面、蜗杆、齿轮、游丝这些功能都具备。但是那些工匠为什么不去做工作母机呢？不做枪炮呢？我们的能工巧匠都给皇帝做玩具去了。

拿破仑是炮兵出身。攻打土伦的时候是一个少尉，土伦要塞城墙很高，当时的臼炮，打不到墙后面保皇党的指挥所。拿破仑的数学很好。他算出了炮弹运行的抛物线轨迹，打到了高墙后面，取得了胜利。人们为此而尊敬他，他也由此而发迹。

拿破仑创办了巴黎高等工业学校和巴黎高等师范学校。还强行把那些工科专业塞进大学里去，如果大学不接受，就将其解散，最后他干脆把全国的大学改为帝国大学。

战争和贸易是人类发展的两个主要形式。英国通过贸易、重商，使大学发展起来了。法国人靠战争用工科专业带动了科学技术。

在欧洲，德国人是比较晚进行工业革命的。德国的容克地主躺在葡萄园里，喝着醇美的葡萄酒，多么惬意。但是有一天英国人到酒吧里拿着一袋子钱，摆在他们面前。开始几十杯、几十杯的要啤酒时，他们宁静的日子被打破了。他们开始怀疑，英国人那来的那么多钱？德国人后来明白是英国人用机器挣来几十倍于农业的钱。

德国意识到要搞工业革命时出了一个人——威廉·冯·洪堡，德国的教育大臣，著名学者。他弟弟是一个非常有名的地理学家，威廉·冯·洪堡本人毕业于哥廷根大学。哥廷根大学的数学很有名，出了很多著名数学家，诸如高斯等等，成为哥廷根学派。威廉·冯·洪堡建立了柏林大学，提出了洪堡原则：德国的工业革命起步晚，怎么赶上，一是要研究法律，二是要研究用什么样的技术才能加快工业化进程。洪堡原则提出教学要与科研相结合，于是科研走入了大学校园，大大影响了教与学两个方面，学校里第一次不是广招学生了。

研究生制度是后来在美国完善起来的，当时还没有。当时德国有的大学生毕业后不离开学校，留在老师身边，老师让研究生去工厂实习。而且，老师也经营企业，一边上课，一边要照顾自己的企业。

洪堡原则迅速使柏林大学、波恩大学、海德堡大学与欧洲其他的大学变得与众不同。其他国家教授穿这体面西装，上衣口袋别着三尖峰手绢参加晚会时，德国的教授却钻进了煤窑里开始研究。柏林大学成了世界上最好的大学，诞生了很多哲学家、工程技术专家和社会学家。当时的美国人最希望的就是去德国大学留学。直到第一次世界大战之前，德国大学都为天下学子所景仰。中国人在清朝末年，开始赴西方留学时，很多人也瞄准了德国的大学。

20世纪，第一次世界大战与二次大战把德国大学摧毁了。最可惜的是哥廷根大学，哥廷根大学是世界数学研究的中心，完全被毁掉了。浩劫过后德国的大学走进了低谷。柏林大学战后划归东德，教育水平下降。但是最近，两德合并后，德国的大学迅速发展。柏林大学在世界上所排名次，三年前进了25位。

2.实用精神带动美国大学教育

到底是美国的工商业带动了大学的发展呢，还是大学促进了工商业的进步？总之，20世纪，美国的大学超过了欧洲的大学。

美国众多有名的大学都在东北部。其中，杰佛逊创立的弗吉尼亚州立大学发生了革命性的变化。其中有两个重要改革，一是不教神学，一是学生自己可以选课，这也是教育史上重要的变革。经历了南北战争后，美国人创立了技术学院和社区学院，将大学机制大众化。美国是一个比较平民化的国家。后来将大学社区化，所以建立了很多技术学院。但哈佛和耶鲁始终不认同这样的理念。

我认为真正代表美国大学精神的是斯坦福大学。铁路大王利兰德·斯坦福的儿子15岁在哈佛上学的时候不幸亡故。他的父母找到哈佛校长希望以儿子的名义为学校捐赠一个学院，但遭到了拒绝。

老斯坦福当时很生气，于是他决定回家乡去自己建一所大学，将自己8800英亩的农场分成两份，一块地做校区，一块做生活区，建立了斯坦福大学。老斯坦福本人文化素质不高，无法承担校长的职务。于是他就到处寻访，在印地安纳大学找到了乔丹校长。乔丹后来在斯坦福当了23年校长，他曾说：我们教师和学生在大学里应该建立一种精神基础，为人类文明延续而勇战。它不为传统所禁锢，不为外部所阻碍，还可以勇往直前。我们要把搞社会教育的无价之宝传给学生，把获得真理的力量传给学生。其中“不为传统所禁锢”就是斯坦福的特点。

老斯坦福在建校的典礼上说：“我衷心地希望你们年轻人来找我，但我又怕那些说空话的青年。社会使得成功的青年必须是事业家。因为人生的成功必须经历培养发展与创造。一个人不被创造也不会被建设，我认为人类科学对培养人的心智精神特别重要。人类就是要讲创造性。”后来的美国总统胡佛就是斯坦福第一届毕业生。毕业于采矿专业的胡佛，后来成了美国第三十一届总统。而斯坦福大学的胡佛研究所在美国学界也是鼎鼎大名的。

1893年，老斯坦福死了，学校的整个重担压在了他夫人身上。这时美国爆发了经济危机，老斯坦福的所有财产被冻结了。有人这时就劝斯坦福夫人停办大学以渡难关，至少是暂时停办。斯坦福夫人闭门考虑了两个星期，然后告诉乔丹校长她不打算停办斯坦福大学。高大的乔丹校长当时感动的甚至跪在了斯坦福夫人面前。

斯坦福夫人和乔丹校长一起努力，终于使得法官允许他们从冻结的资金中，每月拿一万美金来用。第一个月只拿到五百美元，乔丹校长连夜走遍校园，将钱分给了最急需的人。但正当问题似乎要解决时，新的问题产生了，老斯坦福当年修铁路的时候向政府贷款了一千五百万美金，联邦政府决定无限期地冻结斯坦福的财产，理由是为了保护政府投资。1896年9月22日斯坦福夫人又去找总统。总统表示自己是政府的人,没有办法随意撤销政府的决定，但建议她就此到法院去起诉政府。一年后，斯坦福夫人起诉政府。法院判决联邦政府败诉。1898年，政府宣布斯坦福的所有财产解冻，斯坦福夫人随后将所有资产变卖，将所得的1100万美金——她的所有家产，全部捐给了斯坦福大学委员会。在当时的环境下，这笔巨款拯救了斯坦福大学。对此，乔丹校长十分感激地说：“斯坦福这所大学，命运系于一个善良妇人。”斯坦福大学后来成为了全球最具竞争力的大学。在硅谷93%的经营者都是斯坦福大学的毕业生。

回顾大学的发展历程，先是早期教育，博洛尼亚大学、巴黎大学的成立，后来是工业化与英国、德国的大学，继而是美国的实用主义与大学的发展。今天的大学，我认为斯坦福是个方向。美国有一种说法：如果你的家里没有钱，但你很用功，你可以读哈佛；如果你不用功但是很有钱，你可以读斯坦福。人们听到这种说法容易产生误解，以为哈佛的学费比斯坦福低。以为斯坦福的学生质量比较差。哈佛的学费大概是13万美元左右，斯坦福大概是11万美元左右。哈佛主要考虑学生成绩，并不在乎学生有没有钱，并且有多种途径可以帮助穷的学生解决负担。斯坦福有名是因为世界各国的政要和富商的孩子在斯坦福。但是那只是新闻记者的看法。斯坦福大学1951年从大学校园划出了斯坦福工业区，创造了硅谷，孕育了英特尔等很多公司，大大促进了社会发展。

一个大学要是只靠名人效应就没什么意思了。一个学校，靠的是整体创造力，看的是到底做了什么。就像潘恩和杰佛逊墓碑上的故事。潘恩的墓碑上写到“潘恩——《常识》的作者”，杰佛逊的墓碑上写的是“杰佛逊——《独立宣言》的起草者，弗吉尼亚大学创始人”。其实潘恩是大陆会议的外交秘书，杰佛逊是美国第三任总统，这些职务都没写在墓碑上。这两人都是在美国独立过程中都起了很大作用的人。墓碑是自己撰写的，他们认为重要的是做了思想的创新工作，又做了新思想的传承工作。

3.培养官僚？研究学问？还是功能服务？

在中国，京师大学堂创办初期就是培养官僚的，学而优则仕，读书做官是宗旨。蔡元培的兼容并包思想，不是自己的发明，而是他去德国留学，学习了洪堡办柏林大学的经验与原则，他回来改造北京大学，才开始提倡大学以兼容各种学派、研究问题、教书育人为主了。这是中国高等教育的里程碑。还有很多的教会大学，承袭了西方大学教育的传统，把西 方教育的思想与方法带进了中国。

中国一直没过工业革命的一关，中国的大学亦受此影响。清华大学并非中国要工业化而建立的，是因为洋人打进来后促成的，西方思想通过大学这种形式灌输进来。京师大学堂开办时的中国，大学主要是培养官僚，学者多数还是那种“平时袖手谈心性,临危一死报君王”的人。天天修身养性，敌寇攻进来了，马上变成了一群不战、不和、不降、不走的笨蛋。

即便是研究学问，但由于历史的原因，中国大学的文科师资比理工科强得多，尤其是文学与历史，夸夸其谈的文人颇多。清华不是有个“行胜于言”的校训吗？“行胜于言”就是针对当时现状，提倡多做一点事，少说些虚话。但现在过分强调“行胜于言”，就有一点问题了。现在中国大学的基础理论研究弱，尤其人文部分更差，应增加更多关联度高的一般知识。

说中国大学就要说1952年的院系调整。1949年以前的大学专业设置，本来就有点营养不均衡。早期文史哲方面有很多大师，例如陈独秀、钱穆、胡适、刘半农等大家。但理、工、农、医都比较差，我们连个普通的自行车都造不出来。你让陈独秀去造自行车去？建国后，1952年大学开始院系调整，打破了大学自治的格局与自组织的状态，主要是学习当时的苏联。很多综合性大学变成专业大学，又建了很多专业技术学院。这次院系调整对我们的大学伤害很大，破坏了大学的自治性，也破坏了大学几十年自组织、自适应的状态。大学是一个有机体，但这次调整使很多大学功能简单化，再要恢复起来是很不容易的。比如我想学希腊哲学，吃一瓶希腊哲学药马上就变成了希腊哲人了吗？那是不可能的，因为没有这种药。一个大学更要好多年的自组织和自适应的过程才会比较完善。

现在有一个现象，因为大学图书馆的很多书已经旧了，所以必须看新书。大学教授们、老师们一年看多少本书？三年级以上的学生平均看几本？我得到的印象是学生读新书比老师多。我想问问，看新书少的老师怎么教看新书多的学生呢？不看书，你怎么教学生？

目前全球历史上最大的城市化运动正在中国发生。城市化不是开玩笑的，要把农民变成市民，仅礼仪训练就不容易。城市化要使整个生活有组织化，要懂得更多的法律，要懂各种各样城市人际的关系。在此之际，我们的大学能做些什么？我们做了什么？现在大学做的都是学校里的知识分子目力所及的事。比如，如果我是研究计算机程序的，一看大街上堵车了，我就研究个ITS系统；我们到超市买东西结账排队，就想做个好的超市结算软件，这些都是眼睛看到的。那么没有看到的呢？还有更多需要做的事。在新时期大学是干什么的？今后大学趋向是什么？

随着社会的发展，墙里面的大学会变化，大学院墙就会慢慢消失。大学越来越普及化，更多墙外的人也在研究新问题。谁研究透了新问题，谁参与进来，就有权威。墙里的权威垄断的时代，只是过去了。

中国现在各个行业的知识分子应该深入生活与生产实践中，了解现状，运用人类已经了解的基本理论和实用的技术，不断的分析，打破原来垄断我们头脑的过时的东西，找到解决问题的途径和办法。要提倡不自欺，不欺人，提倡探索新事物和提出新学说的精神。中国人在这个方面还差得太远。

然而，纵观大学的发展史，中国人最应该在这个历史时期对世界作出贡献。你看日本人，创造了经济奇迹，但他们办的大学不是一流的。所以十年来，日本经济一片萧条。这只是一个表征。它的大学不行，它的各个方面都不行。美国为什么行？是因为美国有三千多所优质大学。如果把美国三千多所大学都弄没了，美国就完了。只要三千多所大学还在，它就能富强起来。

现在大学教育方式办成了中学教育的延伸。大学不是中学的延伸，而应是自主学习的开始。全球化、信息化、教育终生化都对大学教育起作用。我们要保存知识、传承知识，所以既要基础性又要实践性，这两者不是矛盾的，而是互通的。苏格拉底说：“未经审视的生活是没有价值的生活。”我们审视我们走过的路，发现新价值和获取的途径。

大学是依靠自己自治还是政府支持？我不是反对政府支持，但更要重视大学的自治性。现在大学学生要交学费，但中国大学主要还是靠政府拨款支持。美国人在上世纪六七十年代走了弯路，就是大学60%经费靠政府支持。后来美国人慢慢改变，增强了大学自治性，大学的创造性随之增强。大学最重要的事是教什么、学什么、研究什么，而怎么教、什么人来教是其次的事。有人问我怎么评价教师末位淘汰制。我说，首先提出的应该是教什么的问题。什么事情值得去研究、去教？这是最重要的。从教师待遇上分析教改问题，就像分田分地似的，分配不均了，老师为自己的利益打起来了，而不是为了教学生什么知识、什么专业问题打起来了。孰轻孰重？这些才是最重要的问题。

大学走过的路和大学的精神和原则，都是和解决人类发展中的大问题有关系。看看现在的环境。有人研究转基因肆无忌惮，搞不好生物界要受很大影响，世界会因此崩溃。

古希腊不讲多少技术，那时不需要多少技术；而我们的先人也讲天人合一，但现在天人合一不行了。我们在水泥路上走，坐在汽车上，连土都碰不到。人文科学和这些技术科学有什么关系？是不是我们唱唱同一首歌就算提倡人文精神了，是不是就环保了？不是的。我们研究环保，只注意研究水和空气的环保、物质的环保，这是不行的。我认为，是人的心灵不环保了，为什么要去发展破坏世界的技术？为什么要研究转基因？为什么要生产成吨的毒药？为什么要搞那么多的武器？为什么要把人类生活变成这样那样？就是这些很简单又很重要的问题在困惑我们。我们的大学能为我们的城市化过程提供什么支持和分析？

我提到的斯坦福夫人，这位老太太已经死了好多年了。我不认识她，不是特意为她的亡灵鼓噪，特意地祭祀她。今天我说起她，是因为我们都有一种相通的精神——她给人类带来了光明！这是最重要的。知道吗？孩子们。

（作者系中国社会调查所副所长, 原国家发改委国际信息研究所副所长,《科学决策》杂志执行主编,曾任中央电视台《百家讲坛》栏目策划、CCTV-新闻频道《央视论坛》总顾问。）