第一篇：客舱部安全信息月报_16846..（范文模版）

客舱部安全信息月报

2012年第7期（总第44期）

安全服务管理单元主办

2011.07.01—07.31

一、概况

（一）7月份，客舱部共有1000名乘务人员参与飞行，安全飞行共计20507小时，乘务员总计飞行时间95456小时，平均飞行时间为95.5小时。

（二）客舱不安全事件统计

1.2012年7月共计发生客舱不安全事件20起，同比上年度持平，环比上月持平。2.2012年1-7月份，客舱不安全事件共计115起，与去年同期相比增加35起。

（三）客舱不安全事件分析 09、10、11、12年不安全事件发展趋势对比图： 09、10、11、12年客舱不安全事件发展趋势2520***11月9622月201412***110201312743月4月 5月6月7月8月20***5***81210912年11年10年09年9月10月11月12月

7月份不安全事件分类分析：

7月份不安全事件分类分析违规开启救生衣, 1, 5%食品不安全,2, 10%机上清舱, 3,15%旅客登占航空器, 1, 5%火灾及隐患,2, 10%旅客生病, 6,30%非正常原因开启应急设备, 1,机上死亡, 1,工作人员受伤,5%5%酗酒滋事, 1,2, 10%5%

1-7月份不安全事件分类分析：

1-7月份不安全事件分类分析火灾隐患旅客登机人数不准违规开启救生衣强行登占航空器机组生病或受伤非正常原因开启应急设备清舱及区域清舱机上偷盗威胁炸机酗酒滋事未经允许使用电子设备寻衅殴打、辱骂工作人员寻衅滋事殴打旅客携带管制人员/物品登机在客舱及厕所吸烟机体安全检查旅客行李丢失监视可疑旅客客舱门关闭不严/损坏机上死亡机组人数不准-关门开门旅客生病食品不安全烫伤旅客摔伤旅客砸伤/撞伤/划伤/夹伤旅客01******11432341***9

二、客舱SMS安全管理建设工作

（一）持续监控 1、7月共检查219班，602人，共计检查出问题24项。

2、本月发布四期安全服务检查处理通报，对本月发生的几起不安全事件以及优秀事件进行处理和表扬。（《关于对乘务员王雪、李妍妍、侯雅祥的处理通报（安服2012-08号）》、《关于对乘务员牛宏飞、周百慧等的表扬通报（安服2012-09号）》、《关于对乘务员李媛冉、马腾的处理通报（安服2012-11号）》、《关于对乘务员栾静、李琛、杨谨忆、王艳处理通报（安服2012-10号）》。）

3、针对近期安保形势结合公司要求发布《客舱部空防安全专项行动方案》并制定《空防安全自查专项检查单》。要求客舱全体干部检查员利用航班飞行时间对该检查单涉及内容进行检查并及时反馈部门汇总。

4、汇总上月检查员检查发现问题，发布《安服检查通报（2012年6月）》。

5、每周利用《安全服务信息周报》对上周检查问题进行汇总、处理、发布。并将检查问题发至责任人所属中队进行整改。并要求及时将整改结果反馈部门。

（二）员工报告&事件调查

1.SMS系统中收到员工报告103起。其中涉及客舱安全事件报告20起。（1）食品安全报告--2起：

(1)（食品安全)（青岛新乘务员中队范玮，07-19 17:27:31报告，地点：西宁/曹家堡）

SC4698航班西宁至西安航段，乘务组在为旅客进行正常餐饮服务，我和乘务长在发水的过程中，9D旅客出现了严重的呕吐情况。旅客向乘务长刘丽娜表示，餐食米饭中有蛆虫。经鉴别确认后，我们第一时间向旅客表示歉意，并倒了矿泉水给旅客漱口。旅客的呕吐情况很严重，乘务长让我陪着9D旅客先去后洗手间，观察情况，并嘱咐我全程关注做好弥补措施。我为旅客提供了小矿泉漱口，不断表示歉意，并把乘务组的水果，牛奶，以及乘务员自己的零食拿小袋子装好给该旅客，旅客表示接受，并对我们的弥补服务表示认可。该旅客是从西宁至青岛，过站西安。整个航程中该旅客都闭目休息，但脸色很难看，表示很不舒服。我们给旅客提供纸笔，该旅客写了意见表。表示建议一定注意食品卫生，尤其是清真食品。航食出现此类问题实属不该，请公司严把食品安全质量关，杜绝出现此类问题。该意见表已在航后交予客舱值班。下机时，该旅客表示会投诉。旅客信息：张鑫 *** 山东省东营市东营区济南路169号高级人才培训中心。(2)（食品安全)（烟台乘务中队徐菲，07-08 17:06:26报告，地点：烟台/莱山）

2012年7月7号sc4897 烟台-广州航班 发放午餐时有旅客反应虾仁炒饭有味道了，无法食用，给旅客更换餐食的同时前舱又有数名旅客反映了同样的问题，我尝了一下餐食发现餐食已经有馊味。发现这一问题后立即告诉乘务员停发此种餐食，为已经使用虾仁炒饭的旅客更换了牛肉饭，由于餐食数量有限导致客舱中部几排旅客只发了餐盒，乘务员耐心跟旅客解释，并把多出的面包蛋糕都发给了没有用午餐的的旅客，旅客表示可以理解。广州落地后与济南配品反映了该问题。

（2）设备报告--2起：

(3)（烤箱冒烟)（济南乘务长中队孙燕，07-11 00:18:03报告，地点：济南/遥墙）

7月8日，B737-800型B5118号机执行SC1165济南至虹桥航班，飞机由于机械故障维修至下午出港，旅客登机后乘务员进行烤餐，烤制10分钟左右后，409号烤箱出现轻微烟雾和浓重的异味，刺激眼睛流泪，乘务员随即切断烤箱电源，此时飞机故障还在维修舱门未关，机务上机检查，告知不予使用填写客舱记录本航后处理。烤箱内很干净，除了一炉餐食没有多余的油脂和杂物，不知异味何来，如果是清洁工作时清洁剂过多残留，还烦请清洁时能够注意。

(4)（烤箱隐患)（济南乘务长中队王祎睿，07-21 14:22:43报告，地点：SC4927航班）

飞行过程中,乘务员在正常使用烤箱烘烤完餐食关闭电源后,打开烤箱门取餐时发现,烤炉架后面的发热管发红,随即将烤炉架取出观察,此时距断电已有一分钟左右,正常情况下烤箱应逐渐冷却,而该烤箱内部温度过高,并开始出现些许白烟,乘务员反应迅速,随即拔出跳开关,烤箱开始冷却,温度下降.落地后乘务长联系机务上机检查,机务将跳开关复位后,发现在烤箱簖电情况下烤箱自动加热,随即拔出跳开关.经机务核查,该故障系烤箱电线短路造成自动加热.由于乘务员及时发现烤箱异常,避免一起烤箱冒烟的不安全事件发生.特此附上故障烤箱图片。

（3）人为因素（机上急救/非法干扰）报告--14起：

机上急救：

(5)（机上医疗)（烟台乘务中队刘欣，07-04 13:03:07报告，地点：SC4862）

SC4862虹桥——烟台，起飞后约50分钟时，23B女士感觉不舒服，头晕、恶心、呼吸不畅，其女儿要求乘务组为其提供氧气，说母亲心脏不好。我询问观察该女士面色蜡黄，不能说话。但没有心脏病史，且第一次坐飞机。我初步判断可能因刚才的颠簸导致该女士晕机，而不像犯心脏病的样子。我为其提供冰水、用清凉油抹太阳穴，并报告机长。机长申请直飞后，说再有十五分钟落地。为保险起见，我又广播找医生，并让吴佳伊手持氧气瓶在旁边观察。根据机长指示，如情况需要，可随时供氧。之后，客舱中3A旅客自称医生，前往探视23B女士，该女士表示自己好转，不须吸氧。医生也表示初步观察，该女士生命体征正常，有晕车晕船史，这次应该是晕机。落地后，塔台联系了机场救护，将患者接走几。机上自称医生的旅客向机场医护人员讲了一下患者的情况。旅客向乘务组表示感谢。由于没有使用氧气瓶，故没有填写《机上重大事件报告单》，但氧气面罩包装袋已拆开，已填《客舱记录本》。

(6)（机上医疗)（厦门乘务中队刘官娟，07-04 19:04:02报告，地点：厦门/高崎）

今B-5536飞机执行sc4981航班，厦门—济南航段，接飞机时晚点两个小时。快速过站，旅客正常登机，有6名旅客最后登机，其中一名约40多岁的女性旅客，看上去身体不适，走路需有人搀扶。此时，地服一同过来告知说这名旅客胃部不适，已签过免责单。所有手续齐全，报告机长后，关闭机门，随后我到客舱寻问改名旅客情况，得知两天未进食，胃部不适。同行者说需要喝点糖水，我便让后舱乘务员立马为其提供糖水并拿来毛毯、枕头。旅客说无大碍，我告诉她同伴，如有什么其他不适，可以随时按呼唤铃找我们。大约过了十几分钟，在飞机 等待起飞期间，后舱乘务员王蕊走到前舱告诉我，那名旅客现在身体发紫，需要吸氧。我立即让头等舱韩玮将情况报告机长，帮忙联系机场医务室，并广播找医生，然后我从前舱L1门壁柜里取出手提式氧气瓶。询问该旅客无其他病史后，我为其使用了低流量。16：30分开始吸氧，16：38分旅客表示好转并停止吸氧。此时氧气瓶压力指针为1700磅(使用前为2000磅且在红色区域)。这时医务人员上机为旅客测了血压、脉搏，并建议该旅客终止航程，旅客表示不愿意下机而需要坚持回济南。后经机长及签派协商，同意该旅客继续乘机。机务人员上机检查氧气瓶还能正常使用，只需更换一个新的氧气面罩，待机上所有外来人员下机后经机长同意关闭舱门，于17：27分起飞，后续乘务员一直关注该旅客，无异常反应，飞机于19：28分降落在济南机场，此时，已延误三小时。机上用氧过程中，李律和祝林兵全程监控，共使用一个氧气瓶。以上为事情全经过。特此汇报！

(7)（机上医疗)（济南乘务长中队殷蓉，07-08 09:45:17报告，地点：SC4943航班）

起飞后，一名无人陪儿童身体感觉不适，4点15分测试体温38.9并且有呕吐的现象，乘务员将其安排到前舱躺下休息并且给他喝了大量的白开水，喝水后孩子感觉明显的好转，4点25分测试体温37.7，期间又给孩子喝了白开水，4点50分，测试温度38.9，这时航班中正好有一位省中医儿科大夫，5点，大夫给孩子进行了中医穴位推拿，直至5点30分孩子面色红润多了，其后对孩子进行了保暖，孩子睡了一觉感觉明显好转，但是测试体温38。5，6点5分到达重庆机场，落地后和其家长说明情况，并且和地服人员进行了交接。

(8)（机上医疗)（青岛乘务长中队赵阳，07-14 14:47:51报告，地点：SC4692航班）

2012年7月13日sc4692昆明-青岛，机上旅客人数173，飞机预计晚间2：20分抵达青岛机场，我于1：35开启客舱灯光示意乘务组用托盘为旅客加水。正在这时，后舱乘务员王绚内话报告后舱有旅客晕倒。我和安全员立即赶往后舱，此时该旅客蹲在后厨房，意识清醒，乘务员王绚称这名男性旅客起初径直走向L2门，乘务员及时叫住并询问是否找洗手间，这时旅客转身就倒下了。我们将旅客扶起就坐乘务员座椅上休息观察并准备好糖水。我在后舱报告了机长，这名旅客顺势突然后仰并开始短暂抽蓄，安全员和乘务员扶住了旅客。我立即让乘务员用毛巾堵住旅客嘴压住舌头防止咬伤并广播寻找医生。乘务员孙钰立即找来毛毯枕头让旅客休息。在医生来后舱时，旅客已停止抽蓄意识逐渐清醒。1:40分医生对旅客掐脉搏，说旅客心脏可能不太正常，心率不奇，需要静养段时间观察应该没有太大问题。我将情况报告了机长，乘务员调整最后一排旅客座位让该旅客平躺休息。经了解，该旅客27岁坐8F，第一次一人乘机来找老婆，没有病史，青岛有亲戚，自己表示身体已经好转不需要落地叫医生。后舱乘务员轮流照顾观察旅客，下降前我安排乘务员李黎坐与旅客旁边继续观察。期间，医生也多次观察看望旅客，再次把脉时说心率已平和。落地后我再次询问后舱乘务员旅客情况，旅客说有家属接机，我将情况报告了机长。开舱门时我与地服人员交接那位患病旅客最后下机需要照顾。旅客下机时向我们乘务组表示感谢，乘务组也再次向好心的医生表示感谢。。

(9)（机上医疗)（济南乘务长中队范媛雪，07-14 22:41:34报告，地点：贵阳/龙洞堡）

旅客登机过程中后舱乘务员报告有旅客晕倒，此时约8:58，立刻报告机长并请联系机场急救中心。后来到晕倒旅客身边并疏散周围旅客，其随行旅客正按其人中，旅客中有医生主动过来帮忙，并用自带听诊器为其听诊。晕倒旅客为女性，侧趴在过道中，呼喊已无回答，询问其随行人员有癫痫病史。约9:02旅客睁开眼睛，意识稍恢复，询问医生后将其移动至座椅上半仰卧。约9:04机场急救2名医生上机，建议使用氧气瓶，将情况汇报机长。9:08开始吸氧，按医生吩咐先用高流量2-3分钟后改用低流量，吸氧至9:15，医生建议旅客下机治疗，晕倒旅客及2名随行人员下机。共使用一个氧气瓶，7分钟，用至1600磅每平方英寸。

(10)（机上医疗)（青岛乘务长中队朱宏超，07-17 11:40:53报告，地点：SC4632航班）

4632航班飞机起飞后，客舱乘务员田菁报告说客舱内有为旅客身体不舒服晕了，得知后马上让头等舱乘务员报告机长并广播找医生，我到客舱看旅客发现旅客面色苍白浑身无力并伴有呕吐，此时厨房乘务员臧冲正在照顾旅客，询问得知旅客是突然胃疼难忍，问其心脏有没有病史家属告知有心肌炎，但旅客自己说心脏不难受只是胃疼的厉害。此时我们帮助旅客按压虎口和人中，客舱内有旅客自称是护士帮旅客测脉搏说比较弱，我们为旅客提供了温水和热水瓶让其热敷，并广播问旅客是否有携带胃药和速效救心丸的，客舱旅客提供了速效救心丸让旅客 含服。旅客要去洗手间，我和她的家人将其扶到洗手间，但此时旅客的脸色有些好转，护士旅客表示不需要其他救助，休息一会儿就会好些。将情况报告机长，乘务员为客舱旅客提供正常服务。我在后舱洗手间全程监护旅客，直至旅客慢慢清醒恢复了些体力，问旅客下机后是否需要找医生给检查诊断，旅客表示自己已经没事了不需要其他帮助了，并对乘务组表示感谢。我也代表机组全体成员向那位护士旅客表示了谢意。

(11)（旅客死亡)（青岛大队综合业务李晓乐，07-24 21:29:37报告，地点：哈尔滨/太平）

关于SC4631航班旅客突发疾病死亡的报告

7月24日，本人执行SC4631青岛—哈尔滨航班，人数161（3名头等混舱），一名坐在16B的老年男性旅客由地服用轮椅推上飞机，并有一名女性家属陪同。上机时，该旅客身体孱弱，腿部微肿，但该旅客的《特殊旅客乘机申请书》上注明：可以自行走到座位，通过观察情况属实，并且家属也未向乘务员反应其身体有何不适，于是，我在与地服交接完人数和特殊旅客后，报机长关门准备起飞。

由于机场流控，飞机约在8:10分起飞，起飞后，飞机飞行平稳，乘务员约在9：10左右完成正常的客舱服务后，我回到前舱，9:15分乘务员厉晓菲内话说，有旅客反应有人在右后洗手间呼救，乘务员第一时间打开后洗手间的门发现后舱轮椅旅客在洗手间内突发疾病，听闻乘务员语气急促，于是，我在迅速赶往后舱的同时让头等舱乘务员李莹广播找医生，在我到达后舱的同时坐在28E的一名医生也赶到了后舱，我看见该发病轮椅旅客坐在马桶上，上身斜靠在洗手间的壁板上，其陪同家属也在洗手间内，我马上上前询问，旅客有何病史和有无急救药物，家属说：“他在上洗手间时身体突感不适，我要给他吃速效救心丸，他不吃，我硬扒开他嘴给吃上的药。”这时，28E的医生上前扒开病人的眼睛看了一下瞳孔，摸了手腕处的脉搏和颈动脉，说：“该病人瞳孔已散大约3毫米，手腕处动脉已无，颈动脉微弱，需立即急救，建议抬出洗手间平放，做心肺复苏！”我询问这名医生，该旅客心脏病是否适合移动体位平放？该医生表示，洗手间空间狭小不适合急救，于是由安全员托住旅客和家属一起将该旅客抱出洗手间平放在最后一排DEF座椅上，周围旅客调到前舱，乘务员取出氧气瓶，由厉晓菲开始协助旅客用低流量开始吸氧，见情况危急，我通过内话迅速报告机长旅客情况不好，需尽快降落，同时，前舱3C座的另一名医生旅客赶来后舱表示其也是医生，并加入急救要求使用药物，我拿下应急医疗箱、急救药箱和防疫包打开供医生选择药品，3C的医生要输液器和升压药物，但机上都没有配备，我又进行了机上广播找药物，但是无人携带，在此情况下，两名医生在9:25分开始做心肺复苏，两名医生开始轮流按压该病人心脏，28E的旅客同时在垫着纱布的情况下为该旅客做了口对口人工呼吸。9:32分接机长通知飞机预计在9：52分降落哈尔滨机场，我要求头等舱李莹在我的执勤位做好落地准备，在有必要时要求安全员的协助，我在后舱按住正在急救的医生做好他的安全保护，厉晓菲继续手拿氧气瓶协助旅客吸氧，其他乘务员回执勤位做好等待落地。

飞机在9:52分落地，开门后，所有旅客在原位不动，机场120急救医生立刻上机，查看情况后急救医生说该旅客的心跳呼吸已停，瞳孔已完全散大，但应其家属继续急救的要求为其打上急救吊瓶，更换氧气袋，并与参与急救的两名医生旅客进行了交接，直至此时才停止做心肺复苏。

此时，经急救医生同意其他旅客开始由前舱下机，病人旅客由L2门由担架抬下飞机。机场120又对刚进行急救的机上区域进行了防疫处理，该旅客所用的毛毯、氧气瓶用白色垃圾袋进行封存，在航班回港后撤下飞机并更换了后舱的部分座椅套、急救药箱、应急医疗箱、氧气瓶等。

当班机长：韩晓峰 当班乘务长：李晓乐

死亡旅客：尹振波 16B 黑龙江省延寿县延寿镇胜利街十委二十组 陪同旅客： 杜凤琴 16C *** 急救医生：于晓南 3C *** 哈尔滨市呼兰区第一人民医院 杜雅芬 28E *** 青岛市城阳三医院 见证急救过程旅客：孙环宇 28D *** 周洪杰 29A 0535—229113 莱阳市开发区 段永波 28F *** 非法干扰

(12)（机上清舱)（青岛乘务长中队朱宏超，07-03 18:41:03报告，地点：SC4990）由于前段航班晚到与乘务组交接时103名过站旅客不下飞机，其中有一位旅客要终止航程已经交接给地面工作人员。由于近期安全形势的严峻机长决定全体旅客下机进行全面清舱，此时航班已经延误一小时左右，乘务组认真向旅客解释这样是为了大家的飞行安全考虑，旅客也表示理解。旅客下机后乘务组安全员协助安检工作人员将客舱进行全面检查，未发现异常报告机长。机长通知上客，旅客基本无意见，飞机顺利起飞，最后航班延误一小时十五分钟。

(13)（机上清舱)（烟台乘务中队徐菲，07-28 19:14:27报告，地点：济南/遥墙）

sc4899航班接飞机时已晚点40分钟，济南过站旅客没下飞机，过站人数应为92人，乘务员和地服清点过站人数为91人，报告机长后，机长决定彻底清仓，之后查找到9D的旅客终止了航程，清舱用时20分钟，航班班最终晚点一小时。

(14)（机上清舱)（济南乘务长中队杨蕾，07-13 00:25:48报告，地点：济南/遥墙）

由于接烟台济南航班延误一个小时，我们在登机后机务，清洁队，食品公司人员就都一起在飞机上忙乱的工作着，就在这时我发现上来一位穿黑衣服的男士，由于看着很陌生，我就上前询问，这才知道是前一段的旅客，他称把手机落在座椅背袋里，于是我就和他一起到座位处找到手机，后来我又跟他到门口，以为会有摆渡车在等他，结果发现没有车在等他，也没有任何工作人员在等，于是我就询问该旅客是怎么过来的，其称是自己从候机楼走到停机坪的，当时进出港的航班正是高峰期，他是怎么一个人走过来而没有被人发现的呢？由于该旅客急着转机，旅客要自己再次穿过机坪返回候机楼，我请机长通知了现场，并通知了飞机的护卫，我们一起阻拦着旅客让他稍等并告知有车来接，大约过了5分钟，机场安保的工作人员和地服人员一同到达飞机下，把该旅客带走。后我们对飞机进行了清舱工作，保障了后续航班的正常运行。

(15)（醉酒旅客)（济南乘务长中队曹虹，07-22 01:40:05报告，地点：西宁/曹家堡）

2012年7月21日执行SC4920航班由西宁---银川，上客过程中，发现两名醉酒旅客，当时的状态已经是站立不稳，(座位号分别为15A和15B座）在乘务员为其安排行李时，发现其中一名醉酒旅客衬衣上有几处血迹，19：35分旅客161人登机完毕，此时正在等待地面人员核对机上人数，这时客舱乘务员反映刚才的两名醉酒旅客在客舱中发生争执，吵闹声较大且争执不休，周围旅客意见较大，了解此番情况后我与机长进行了简短的沟通，为了客舱安全，机长决定拒绝两名旅客乘机，随即通知地服和机场公安，将两名醉酒旅客带下飞机，乘务员协助安全员进行了商务清舱，无遗留物和可疑物品，地面人员将其托运行李找出修改舱单，人数159，报告机长并将舱门关闭。

(16)（强行登机)（青岛乘务长中队邹义秋，07-26 02:14:55报告，地点：天津/滨海）

2012年7月25日执行sc4741航班。航班于1650分在青岛正常起飞，1800分降落天津滨海机场。1850分关舱门（旅客人数45）机长通知“天津机场飞往西面的航班流控严重，时间会很长。”于是1900分进行了客舱广播，同事开始提供餐食和饮料。1940分再一次进行了延误广播。一直到2130我们依然没有具体起飞时间，也不知道还要等多久（此事已在地面等待了3个小时）有旅客想去候机楼休息，也有旅客想终止航程。我将此事报告机，机长请示签派同意了下飞机到候机楼等候。同时机长也通知了地面商务。就在等地面商务到来的时候，机长对我们说津-鄂-津航段取消，一会直飞4742回青岛。2210分左右我开启舱门，进行了客舱广播“2.4回候机室休息”2230分旅客全部下完。我们进行了客舱清仓工作，确认了没有旅客的遗留物品。后来清洁队上来打扫卫生。2305分左右，廊桥按键突然跑过来说“快关舱门，旅客冲下来了。”此时机长让我马上关门。安全员立即站在舱门口按住手柄，防止旅客从外面打开舱门。有旅客开始用脚踹舱门，用手击打驾驶舱玻璃。此时机长通知了机场公安，过了有20分钟左右旅客开始逐渐散去。2340左右地服上来和我们说给旅客安排休息了，问我们4742能否上客，机长说可以。后航班于2350上客。0025分起飞。0115分落青岛。

(17)（出口被开）（济南乘务长中队王晓耘，07-03 02:53报告，地点：广州/白云）

7月2日，B737-300型B2111号机执行SC1172广州至济南航班，乘务长在进行航前准备会时一再强调客舱安全问题，根据公司客舱部刚刚下发的《旅客误开应急出口的安全警示》文件，要求大家做好相关工作，并专 门要求3号位乘务员谭欣欣负责紧急出口的介绍和报告，再次强调了出口介绍一定要及时，避免让旅客打开紧急出口。20:55广州——济南的旅客开始登机，乘务长在前舱数客，21:05突然接到后舱乘务员报告：发现右翼应急出口被打开。乘务长马上过去查看情况，得知是坐在12排E座的一位男性旅客打开了右翼的应急出口。乘务长马上让兼职安全员监守此安全出口，并在第一时间向机长和安全员汇报情况。同时，乘务长以电话形式向客舱值班和队长紧急汇报了此情况。当乘务长按规定询问该旅客为何要打开应急出口时？该旅客显得很紧张，说：“我想试试这个门管不管用，所以就打开了。”随后安全员将该旅客带离客舱。由于6月29和田劫机事件的敏感性，机长决定取消该乘客的行程，并进行全面清舱。安全员和乘务组清舱后，经过仔细检查未发现可疑物品，乘务长将检查结果报告机长。之后机务人员上机重新安装右翼应急出口，确定安装完毕后机组和安全员联系了新白云机场的地面公安部门，依法对该旅客进行了移交手续的办理，并郑重建议公安部门，待本次航班安全到达济南后该旅客方能离开。离港手续重新送达，飞机于22:05起飞，并于7月3日凌晨00：25安全到达济南机场。至此，航班比原计划延误1小时20分钟。

备注：乘务长在航前准备会上一再要求大家做好相关工作，并安排专人负责紧急出口的介绍和报告。据了解，当时10排的几位旅客找不到自己的座位，提拿的行李也已经造成了通道的堵塞，而此时紧急出口还未有旅客入座，于是3号乘务员决定先帮助旅客安排行李，疏导通道。在她安排行李时，12排E座旅客入座，并毫无征兆的打开了应急出口。

(18)（打开救生衣)（济南乘务长中队王珊珊，07-24 18:42:53报告，地点：西安/咸阳）

飞机到达西安下客后，乘务员进行清舱，在6A座地上发现一件救生衣被旅客拆开了，但是没有充气。飞机到达济南后已经与机务进行了交接。

（4）环境因素--2起：

(19)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队袁静，07-03 20:45:46报告，地点：上海/虹桥）

7月2日，B737-800型B5590号机执行SC4665青岛至虹桥航班，由于天气原因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发生严重颠簸，乘务员肖群正在准备收餐车，由于颠簸发生在记好安全带铃响的瞬间，乘务组无法及时固定自己，肖群被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上，颠簸发生后肖群自己无法站立，同事把她扶起后，乘务组让其坐在了座椅上，乘务组发现肖群无法正常坐立，并表示非常疼痛，表情相当痛苦，此时已无法继续客舱服务

(20)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队张罾，07-22 17:48:39报告，地点：SC4672航班）

情况汇报

7月21日，B737——800型5335号飞机执行SC4672虹桥至青岛航班，飞机进入平飞状态。开始正常的客舱服务，当发第二遍水时，大约18排左右，之前驾驶舱没有给出任何的颠簸铃声，突然一个强烈的颠簸，乘务长进行点播广播，此时乘务员刘博此时正在为F座旅客加饮料，瞬间跌倒在地，严重摔在了地板上，此时手里的饮料也颠到了地上，摔倒时C座旅客拉起乘务员并用力拽住乘务员以免再次摔倒，脸部撞在了水车的左侧，当时头部剧烈疼痛并且伴有头晕，大约坐在地板上1分钟左右，飞机正常平飞以后，乘务员对旅客进行了情绪安抚，之后我又再一次进行巡视客舱安抚旅客情绪，并检查旅客有无受伤情况，确认旅客情绪稳定无受伤人员才会到前舱，乘务员刘博站起来后头晕并且无法进行客舱服务，回到了后舱，看脸上一块淤青，并且伴有剧烈的疼痛。不敢碰到脸部。用冰块敷着直到飞机落地。落地后该乘务员自己去城阳人民医院进行了CT的全面检查，诊断结果是，软组织挫伤严重。

三、7月份客舱安全工作举措

（一）发布的各项业务通告、质量提示：

1、发布《关于旅客误开翼上应急出口的安全警示》。请乘务员严格执行，旅客登机后 在应急出口就坐，责任乘务员应立即为其做应急出口的相关介绍。

2、针对收到保卫部《山航保字2012（65）号 关于贯彻中央领导指示精神，切实加强空防安全工作的通知》要求开展空防安全自查的相关工作，起草《客舱部关于开展空防安全检查行动方案》，并制作《空防安全专项自查检查单》。

3、发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》。乘务员在客舱服务时加强关注，并增加提醒和监控。

4、发布《关于学习落实<全面加强运行准备、确保飞行安全>的通告》。要求乘务员严格落实通告中的各项要求。

（二）事件调查

1、发布《（调查分析报告009）关于6月24日SC4791航班厦门至衢州航班机上火警广播意外播放事件的调查报告》以及《（调查分析报告013）关于7月14日SC4672航班上海虹桥-青岛段机上预录广播意外工作的情况调查》。针对近期连续发生的三起机上火警广播误播事件进行重申。并发布《关于暂时停用B-5490/5491飞机娱乐设备的紧急通知》要求暂停使用DPAVESI机上音视频系统，直至火警等预录广播删除后恢复使用。

2、发布《（调查分析报告010）关于7月2日SC1172航班旅客开启翼上出口事件的调查报告》。针对近期连续发生的机上应急出口被旅客开启事件进行调查和警示。

3、发布《（调查分析报告011）关于7月2日机上颠簸导致乘务员受伤事件的调查报告》、《（调查分析报告014）关于7月21日SC4672航班虹桥至青岛段乘务员颠簸受伤事件的调查报告》。对机上颠簸管控程序再次进行重申，并特别强调注意乘务人员的自身保护。

4、《（调查分析报告012）关于7月4日SC4931航班济南至温州段乘务人员因病晕倒造成减员飞行事件的调查报告》。针对7月4日发生的乘务员在航班中因病晕倒事 件进行安全警示。并将该报告报至局方监察员处。

（三）风险管理开展：

针对6月月份客舱召开第二季度客舱风险管理头脑风暴会中识别的13条危险源，客舱开展后续专家分析评价，并已发布部分风险控制方案。

（四）安全会议及安全教育： 1、7月5日参加“关于国航乘务员颠簸受伤事件”会议。结合我公司7月2日发生的机上颠簸造成乘务人员受伤事件，发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》

2、参加保卫部组织召开的“2012年上半年空防安全评估首次会议”。会后准备迎检材料。

3、参加公司召开的“8.24空难调查报告分析会”。并将《事件调查报告》以及《李健副局长讲话精神》重点内容进行提炼整理,上传SMS平台，要求全员完成学习。后续落实检查全员对“8.24事故最终调查报告”、“李健局长讲话”等安全文件的学习情况，并完成试题的编撰。并反馈航安《吸取8.24事故教训责任落实表》。4、7月17-7月18日参加“民航客舱安全研讨会”。局方通报了民航客舱安全现状及目前存在的诸多问题隐患；解析了“8.24空难”调查结果，及客舱安全方面暴露出来的问题；通报了“7.4颠簸重伤”事件的原因和教训......5、7月20日参加“华东地区安全宣讲会议”。并根据公司要求组织一线员工参加7月27日民航局宣讲组面向各运输航空公司，针对“8.24”事故作现场讲解、分析会。6、7月31日接受局方检查员针对客舱安全、运行、服务的检查，以及航安部对客舱部落实吸取8.24事件教训的专项检查。

四、重点问题趋势分析图：

近四年客舱应急医疗事件趋势分析图2015105012年11年10年09年6361近四年食品不安全事件趋势分析图6***067963*********65174310月6166111月23883212月51885112年11年10年09年54201月12年11年10年09年110042102月10001月2月3月4月5月6月7月8月9月10000003月4月020005月52102106月2200202000207月8月***001001012年11年10年09年9月10月11月12月156347近四年客舱火灾及隐患事件趋势分析图54321012年11年10年09年0000近四年清舱及区域清舱事件趋势分析******004011012年11年10年09年321012年11年10年09年00101331112年11年10年09年***001001410101月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月***1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月******0101000000000 五、八月份客舱安全运行风险预警

环境方面： 1、8月份国内持续高温天气，机上餐食保存，以及配品饮食安全问题依然存在，结合上月发生的机上餐食不安全事件，对客舱配品管理单元进行预警，请加大对各地食品公司的监控力度，严防出现机上餐食的不安全现象。

2、正式进入夏季后，业界及公司发生多起严重颠簸造成乘务人员以及旅客受伤的事件，部门也已针对机上颠簸制定了较为完善的防控措施和政策，机上防颠簸问题也已纳入客舱常规监督、管控事件。针对该情况，向全体乘务人员进行颠簸预警，大中队利用队会时间强调针对颠簸的管控措施，并要求乘务人员严格落实《关于加强机上颠簸管理的最新规范要求》主动加强与机组沟通。将颠簸风险降至最低。

3、随着夏季雷、雨台风天气增多，因雷雨、台风天气等不正常天气导致的不正常航班数量不断增加，造成不安全事件发生的可能性增加，提醒全体乘人员在不正常航班发生时应严格遵守《客舱部不正常航班处置措施》进行处置。并积极做好旅客的解释和服务工作，严格机上因各种情况临时减旅客的清舱工作程序，杜绝将运行事件、服务事件转变为安全事件。

人员方面：

1、进入暑期后，学生高考、学期考试结束，游客数量逐步增加，航空市场进入旺季，航班量逐步增大，安全服务压力增大。乘务人员平均飞行时间增加。提醒乘务人员关注自身飞行时间，注意防暑、合理安排作息，驻外期间严格休息制度，杜绝带病、疲劳飞行。

2、针对近期客舱出现多起机上医疗事件、以及一起机上死亡事件向全体乘务人员预警：目前天气炎热，机上旅客心脏病以及各种突发疾病发病数量增多，且多隐瞒病情。要求乘务人员在航班中加强巡视，提高巡视效果，发现旅客出现异常情况及时报告，并严格按照《客舱乘务员手册》相关章节及时判断、妥善处置、完善报告。

硬件设备方面：

1、针对近日连续发生的因乘务人员使用DPAVES1代音视频设备不当引发误播火警造成航班中旅客恐慌事件，客舱近期采用《业务通告》的方式通知停用DPAVES1代设备，直至机务人员将应急广播删除后，提醒乘务人员严格按照《通告》内容进行执行，杜绝图方便不人工执行安全演示而在航班中违规使用该设备。同时，要求乘务人员提高报告意识，实事求是，杜绝迟报、瞒报事件发生。

2、针对近期发生的烤箱因故障或因摆放餐食较多造成烤箱冒烟的情况，面向全体乘务人员进行预警。严格遵守烤箱使用后及时清洁的规定，对食品公司在烤箱中摆放过多食品的情况进行监控，发现烤箱异常的情况应及时进行报告，并填写《客 舱记录本》报告机务，进行维修。

五、2012年八月份客舱安全工作重点

1、开展第三季度客舱风险管理活动：（1）东京、高雄新航线开飞；（2）机上应急出口座位应急标签管控；（3）乘务员机上突发晕厥

2、开展8月份客舱安全月主题宣讲展板制作、安全知识普及教育活动。

3、配合空警/安全员机上执勤位置及职责变更，做好客舱安全管理工作。

4、“8.24空难”文件学习进行总结，研讨，汲取教训制定相关教育、学习材料。

5、结合前期空防安全自查问题，制定纠正整改措施并检查落实。

二〇一二年八月一日

第二篇：客舱部

七、客舱部：贵州航空有限公司客舱部是由贵州省航空公司乘务队的前身演变而来。1991年2月贵州省航空公司成立了飞行处，招收了3名乘务员组成乘务组。1993年7月，贵州航空公司机构调整，决定撤销飞行处，成立飞行大队，下设乘务队，乘务队当时人数7人，队长1人。1998年6月，贵州航空有限公司成立，下设客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，与清洁队、供应站共同组成客舱服务部。1999年增设办公室。自2004年至2007年间，客舱部进行了两次机构调整，2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，履行原乘务队工作职责，并增设了质检科，负责乘务执照管理、乘务员业务培训和服务质量的监督检查工作；增设运行计划科，负责乘务排班及乘务生产运行协调工作。2007年“三定”后，客舱部下设乘务一、二分部、业务室（包含运行协调岗位）、综合办公室及机供品供应站、勤务室。由此客舱部的各项管理工作更加细化、具体，分工更加明确。截至2010年底，客舱部共有员工总数122，其中乘务人员106人，地面人员16人，管理干部9人。

一、历任部门领导：

乘务队队长

周涛1993、7-1995、1、乘务队教导员

白凤军1995、1-1996、9

索秀燕1998、6-1999、1

客舱服务部经理

白凤军1998、11-2003、8

张景军2004、6-2008、7

客舱部副经理

李廷兰2004、1-2004、6（兼乘务队教导员）

徐胜2008、8-2010（主持工作）

2010年任客舱部经理（兼党总支书记）

程杜宇2007、3-2010

魏晓霞2011、8-至今

薛文红2011、8-至今

党总支书记兼副经理

刘京汉2002、12-2003、7

马玲玉2003、8-2004、5

王辉2004、6-2007、1

张青柱2007、1-2007、12

张景军2008、8-2010

党总支副书记

武春红2005、12-2008、8

二、乘务队

1990年公司招收了3名乘务员，组成乘务组，1992年公司招收了4名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理，1993年黔航司（1993）178号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运7飞机数量的增加，公司分别于1992、1994、1996年招收乘务员4人、8人、15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字（1996）66号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字（1997）69号文任命

陆贵芳为乘务队队长，乘务队隶属飞行大队管理。

1998年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音737飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共28名。

2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。

截止2010年底止，乘务队共有乘务员106名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩，2000荣获西南地区精神文明先进班组，2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； 2004年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为2004先进班组；2008年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。

三、客舱服务

（一）机供品保障

贵州省航空公司从1991年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车，1998年后至2008年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到了6人，清洁卫生人员增加到12人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。

（二）乘务培训

1989年4月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞行原理。1991年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加，1992年又新增乘务员4名，她们的培训便是由之前未经专业培训的3名老乘务员来进行指导。1994年又新增乘务员10名,在7名前辈的传授指导下飞行至95年年底，公司联系当时运行波音737的云南航空公司乘务培训部，将所有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至1998年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月55个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期3个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。

（三）机上服务

1998年根据民航西南管理局党委下发《关于开创精品服务样板活动的实施方案》的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了《开展精品服务样板活动的实施方案》、《创建标准》、《创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则》，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建，CZ3681/2（原CZ8611/2）航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在2001年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、2006年获得共青团省委“青年文明号”、2005年获得团中央、全国民航团委“全国青年文明号”等等一系列荣誉。

2006年开始客舱部在原有文明航班CZ3681/2贵阳--北京—贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。

在2008年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。

随着南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统2008年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基础、分层次开展培训，逐步通过客舱英语和托业考试，用三年时间解决乘务人员“英语危机”问题

为切实贯彻2008年“品牌服务年”活动精神和两舱工作会议要求，积极推进以旅客为向导的服务营销理念，根据南航品牌服务年要求，客舱部在高端旅客的信息收集和服务上制定了一系列方案，制定高端旅客服务保障方案并成立了高端旅客服务保障小组。小组成员收集整理来自航班中的高端旅客信息，建立本部门高端旅客信息库，并定期将收集到的高端旅客信息反馈营运部；对部门《高端客户管理工作指导》的完善和修订；并定期组织检查，跟踪督促航班中乘务员对《高端客户管理工作指导》中的“高端（准高端）客户服务程序”的执行情况。航班中，乘务组可通过高端旅客留下的信息，如：乘机习惯、餐饮喜好等，制定相应的个性化服务，力争在做到在高端旅客开口前就能提供其所需的服务，让旅客感受一种意外而又贴心的服务。

“印象贵州”是客舱部2008年重点打造的一项特色方案，该方案的推出一方面是为了向旅客推介贵州，另一方面也是为了让乘坐贵州公司航班的旅客对我们的服务留下深刻美好的印象。方案中专门为头等舱高端旅客设计了一些短小而又极富民族和地方特色的服务产品，投入航班使用并及时收集旅客的评估和意见，逐步完善，使之更加成熟、适用。

2009年客舱部在《印象贵州》特色服务方案的基础上增设了全年主题活动板块----“我们关注”，将一些平日不为大众所知的宣传日，如：国际禁毒日、世界弱能人士日、世界艾滋病日融入到方案中来，致力于关注社会、关注世界、关注人类生存环境的宣传。

为配合2009品牌服务提升年活动主题，通过品牌服务示范组创建活动的开展，打造具有亮丽职业形象和良好服务行为，在为旅客服务中，能够传递南航品牌服务理念，践行南航核心价值观的服务团队，以点带面推动空中服务质量全面改进和提升，向顾客展示南航空中服务品牌的魅力，树立南航乘务组模范标杆，营造“学标杆、做标杆、创品牌”的良好氛围。客舱部成立“品牌服务示范组”评选、创建领导小组制定出品牌示范组人员选拔条件、品牌示范组日常管理方案、激励办法,并汲取已创“云鹤”示范组的经验创立一支新的优质服务

示范组―——“云鹭”示范组；从优秀年轻乘务长、两舱乘务员、业务精湛的普通乘务员中选出优秀的骨干，着眼高端个性服务，让“云鹤”、“云鹭”在蓝天比翼齐飞。

第三篇：客舱部工作总结

空乘人员工作总结

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务

不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种

情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例

如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延 误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的 距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服

务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班

延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要

乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐

瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延

误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那

么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点

停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其

次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个

关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要

乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间

过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让

他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出

现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客

因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘

客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自

己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作

2008年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分

子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心

承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青

岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到

青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅

客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立

了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时

刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募

捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款 元。同时，个人捐款 元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但

离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问

题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高

自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作

中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努

力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到 “耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使

自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地

对待每一项工作。

客舱部乘务x中队

年 月 日篇二：客舱部各岗位职责

第二章 岗位职责 1 目的

明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围

适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责

3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件

客舱服务部各岗位职责

客舱服务部总经理岗位工作职责

1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。

2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。

3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。

4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。

5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。

6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。

7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。

8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。

9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。

10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制

成本，使资金得以有效的运作。

11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。

12、完成上级交办的其它事宜。

客舱服务部党委书记岗位工作职责

1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。

2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。

3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。

4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。

5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。

6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。

7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。

8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。

9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。

10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。

11、完成领导交办的其它事宜。

客舱服务部副总经理岗位工作职责

1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。

2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。

3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。

4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。

5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。

6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。

7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。

8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。

9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。

10、完成领导交办的其它事宜。

工会主席岗位工作职责

1、主持本单位职工代表大会的筹备。

2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。

3、主持制定本单位工会各期工作要点。

4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。

5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。

6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。

7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。

8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。

9、负责职工生活福利及困难职工扶优。

10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。

11、负责职工提案的收集处理。

12、完成领导交办的其它事宜。

副书记兼纪委书记岗位工作职责

1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。

2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。

3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。

4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。

６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。

７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。

８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。

９、完成领导交办的其它事宜。

办公室主任岗位工作职责

1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。

2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。

3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。

4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务

部统一、有效的组织体系和工作体系。

5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。

6、负责检查、指导、评价下级工作。

7、负责协助领导审核上报下发文稿。

8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。

9、正确传达上级指示和文件。

10、对分管部门的工作质量负责。

11、完成领导交办的其它事宜。

办公室副主任岗位工作职责

1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。

2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。

3、负责本单位的消防安全管理工作。

4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。

5、负责房管和房改工作。

6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。

7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。

8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。

9、完成领导交办的其它事宜。

文书档案助理岗位工作职责

1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。

2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。

3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。

4、负责行政接待工作。

5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。篇三：客舱部[1]

一、历任部门领导：

乘务队队长

周 涛 1993、7-1995、1、乘务队教导员

白凤军 1995、1-1996、9 索秀燕 1998、6-1999、1 客舱服务部经理

白凤军 1998、11-2003、8 张景军 2004、6-2008、7 客舱部副经理

李廷兰 2004、1-2004、6（兼乘务队教导员）

徐 胜 2008、8-2010（主持工作）2010年任客舱部经理（兼党总支书记）

程杜宇 2007、3-2010 魏晓霞 2011、8-至今

薛文红 2011、8-至今

党总支书记兼副经理

刘京汉 2002、12-2003、7 马玲玉 2003、8-2004、5 王 辉 2004、6-2007、1 张青柱 2007、1-2007、12 张景军 2008、8-2010 党总支副书记

武春红 2005、12-2008、8

二、乘务队 1990年公司招收了3名乘务员，组成乘务组，1992年公司招收了4名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理，1993年黔航司（1993）178号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运7飞机数量的增加，公司分别于1992、1994、1996年招收乘务员4人、8人、15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字（1996）66号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字（1997）69号文任命

陆贵芳为乘务队队长，乘务队隶属飞行大队管理。1998年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音737飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共28名。2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。截止2010年底止，乘务队共有乘务员106名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩，2000荣获西南地区精神文明先进班组，2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； 2004年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为2004先进班组；2008年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。

三、客舱服务

（一）机供品保障

贵州省航空公司从1991年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车，1998年后至2008年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到了6人，清洁卫生人员增加到12人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。

（二）乘务培训 1989年4月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞行原理。1991年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加，1992年又新增乘务员4名，她们的培训便是由之前未经专业培训的3名老乘务员来进行指导。1994年又新增乘务员10名,在7名前辈的传授指导下飞行至95年年底，公司联系当时运行波音737的云南航空公司乘务培训部，将所有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至1998年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月55个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期3个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。

（三）机上服务 1998年根据民航西南管理局党委下发《关于开创精品服务样板活动的实施方案》的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了《开展精品服务样板活动的实施方案》、《创建标准》、《创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则》，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建，cz3681/2（原cz8611/2）航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在2001年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、2006年获得共青团省委“青年文明号”、2005年获得团中央、全国民航团委“全国青年文明号”等等一系列荣誉。

2006年开始客舱部在原有文明航班cz3681/2贵阳--北京—贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。

在2008年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。

随着南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统2008年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基础、分层次开展培训，逐步通过客舱英语和托业考试，用三年时间解决乘务人员“英语危机”问题

为切实贯彻2008年“品牌服务年”活动精神和两舱工作会议要求，积极推进以旅客为向导的服务营销理念，根据南航品牌服务年要求，客舱部在高端旅客的信息收集和服务上制定了一系列方案，制定高端旅客服务保障方案并成立了高端旅客服务保障小组。小组成员收集整理来自航班中的高端旅客信息，建立本部门高端旅客信息库，并定期将收集到的高端旅客信息反馈营运部；对部门《高端客户管理工作指导》的完善和修订；并定期组织检查，跟踪督促航班中乘务员对《高端客户管理工作指导》中的“高端（准高端）客户服务程序”的执行情况。航班中，乘务组可通过高端旅客留下的信息，如：乘机习惯、餐饮喜好等，制定相应的个性化服务，力争在做到在高端旅客开口前就能提供其所需的服务，让旅客感受一种意外而又贴心的服务。

“印象贵州”是客舱部2008年重点打造的一项特色方案，该方案的推出一方面是为了向旅客推介贵州，另一方面也是为了让乘坐贵州公司航班的旅客对我们的服务留下深刻美好的印象。方案中专门为头等舱高端旅客设计了一些短小而又极富民族和地方特色的服务产品，投入航班使用并及时收集旅客的评估和意见，逐步完善，使之更加成熟、适用。2009年客舱部在《印象贵州》特色服务方案的基础上增设了全年主题活动板块----“我们关注”，将一些平日不为大众所知的宣传日，如：国际禁毒日、世界弱能人士日、世界艾滋病日融入到方案中来，致力于关注社会、关注世界、关注人类生存环境的宣传。

为配合2009品牌服务提升年活动主题，通过品牌服务示范组创建活动的开展，打造具有亮丽职业形象和良好服务行为，在为旅客服务中，能够传递南航品牌服务理念，践行南航核心价值观的服务团队，以点带面推动空中服务质量全面改进和提升，向顾客展示南航空中服务品牌的魅力，树立南航乘务组模范标杆，营造“学标杆、做标杆、创品牌”的良好氛围。客舱部成立“品牌服务示范组”评选、创建领导小组制定出品牌示范组人员选拔条件、品牌示范组日常管理方案、激励办法,并汲取已创“云鹤”示范组的经验创立一支新的优质服务 示范组―——“云鹭”示范组；从优秀年轻乘务长、两舱乘务员、业务精湛的普通乘务员中选出优秀的骨干，着眼高端个性服务，让“云鹤”、“云鹭”在蓝天比翼齐飞。篇四：客舱部内部明传

客舱部内部明传

发往 见报头

签批 :管芳 篇五：客舱乘务员工作说明

（经济舱）客舱乘务员工作规范说明

一、工作职责

热情、有礼貌地（使用服务车）向旅客供应饮品

二、工作规范 1.推、拉服务车的规范

（1）推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进（2）拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退 2.饮品的摆放规范

（1）用服务车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外，要整齐美观，方便取用；

（2）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子；

（3）非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸；

（4）吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里；

（5）咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾；

（6）服务车车两边各放一块湿毛巾备用； 3.倒饮品的规范

（1）为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；

（2）倒带汽的饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；

（3）为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员； 4.饮品的送达规范

（1）先介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料，带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，并告知咖啡和茶水为热饮；

（2）送饮品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先abc后def)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送；

（3）传递杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身；

（4）将小桌板放下，将餐巾纸放在小桌板上，再放倒好的饮料； 5.饮品服务规范

（1）果汁服务

桔子汁：机上用量最大，加冰与否根据客人的要求；

番茄汁：外宾及港台客人较喜欢喝，加冰与否根据客人要求； 菠萝汁：此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好； 苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好；

提供果汁时要注意开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长；

（2）带汽饮品服务

打开带汽饮料前不要摇晃

倒时杯子倾斜45度角

带汽饮料不要过早打开

倒饮料前询问旅客是否需要加冰

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。

（3）茶水和咖啡服务

茶水喝咖啡为热饮，因注意其保温

服务车上的热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满

用较厚的纸杯装热饮

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供

（4）矿泉水服务

用量最大，加冰与否根据客人的要求；

可提前打开，但要注意及时盖上瓶盖；

用透明的一次性塑料杯装矿泉水。

第四篇：客舱部协调会

客舱部协调会

明确出港航班旅客人员核对：

1登机口接送人员扫完登记牌，核对该航班人数，上飞机在和乘务长核实人数（如果人数核实，就通知乘务长可以关舱门。如果核实人数不符，请乘务长复点人数，接送人员通知商务调度。）进港航班开舱门流程：

1首先接收人员询问乘务长有没有特服旅客

2如果是过站航班，接收人员询问乘务长过站旅客是否要下客，如果旅客要下，接送应当准备好过站牌。如遇过站航班旅客中止行程（3767珠海——成都）接收人员询问乘务长是否要清仓还是局部清仓，然后接送人员陪同旅客办理后续手术。特殊旅客保障流程：

进港航班：接送人员和乘务长做好交接工作，特殊旅客最后下客，然后把特殊旅客带回到达大厅和其家人做好交接工作。

出港航班：特殊旅客应当最后在上，在由特护人员和乘务长做好交接工作，如遇押解嫌疑犯（3押1）应当先上后下 卡大件行李流程：

接送人员是双岗配置，一个负责扫登机牌，另一个在登机口巡视旅客是否有大件行李，并和货运一起处理大件行李。如果在舱门口乘务长卡下大件行李，接送人员应及时和乘务长做好交接工作，及时和货运联系，以免导致航班延误。

第五篇：监理月报（安全信息）

监理月报（安全信息）

工程名称：

第期 参建人员到岗情况

分包单位合同备案情况

施工进度信息（重点描述危险性较大的分部分项工程施工进度）

现场安全审核情况

安全行为

安全问题

其他

总监理工程师

安全监理人员

日期