第一篇：空压机售后服务人员服务流程规范

空压机售后服务人员服务流程规范

一：服务人员接收服务任务流程

接到上门服务任务

在接受客户上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息的准确，那么客户的信息包括：客户名称、地址、联系电话、产品品牌、产品的型号、购买日期、出厂日期、故障现象、客户要求等。如果以上的信息不详细，那么可以在公司的客户档案中核实。

对客户信息进行分析

1、根据客户反映的故障现象分析可能故障的原因、维修措施及所需的配件。

2、根据客户的地址、要求上门维修的时间及当天工作安排情况分析能否按时上门服务。

3、迅速判断此故障能否维修。

4、迅速判断此故障能否在现场维修、是否需要返公司维修，是否需要提供备用机。

联系客户

在故障确定并找到解决方法后，应该电话联系客户，确认上门时间，地址、产品型号、购买时间、故障现象等。

1、如果离客户路途遥远，无法保证按约定的时间上门，要向客户道歉说明原

因并改约时间。

2、如果客户的地址、设备型号、故障现象不符，应该重新确认，按照确认的地址、设备型号、故障现象上门服务。

3、如果客户设备超保，要准备收据（发票），按照公司规定的收费标准进行

收取费用。

4、如果客户问题属于客户误报或使用不当的信息，维修服务人员应该指导客

户使用，凡咨询后的客户2个小时后必须回访客户，确保客户没有问题。

5、如果客户恼怒，拒绝服务人员上门，应该要有耐心的听取客户的发泄（但

要注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务。

6、如果客户一直联系不上，服务人员要按地址上门，或客户不在时，应该给

客户留下名片或服务卡，希望客户以后再联系。

二：出发前准备工作

服务人员应该准备好维修工具、配件（或备用机）、三保（维修记录单）、收据、收费标准、服务卡、工作证、其中抹布属于必备物品，以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或是漏带，服务人员在出发前一定要将自己的工具包对照标准进行自检一遍。

三：正式服务前的工作

服务人员到达客户公司前的准备工作

服务人员首先要检查自己的仪容仪表，保证：工作服正规整洁，面带微笑，直到符合服务规范后方可进入。

到达客户公司，第一要自我介绍，确认客户，并出示工作证。

1、如果服务人员没有按照约定的时间内到达的，服务人员必须提前和客户取得联系，道歉取得客户的理解和谅解。

2、若客户对上门的服务人员的资格怀疑甚至不让进公司的话，服务人员首先要亮出工作证，给客户说明是受过正规培训的，把公司的服务，投诉电话告知客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的满意和胜任。四：现场服务

服务人员耐心的听取客户意见，消除客户的烦恼，服务人员的服务语言要求规范、文明、礼貌、得体、热情、吐字清晰。

如果客户烦恼，情绪激动，服务人员一定要耐心，专心的听取客户的发泄，眼睛要注视客户并不时的应答，要让客户知道你在听他说话，若客户拒绝维修，要求退货，需弄清客户不让维修的原因，从客户的角度进行咨询，打消客户的顾虑，让客户接受检修的服务。

故障诊断

服务人员应该准确的判断故障的原因及需要更换的零部件，若设备属于过了保修期的，要向客户说明设备已过了保修期需要收取服务费，并出示收费标准。

1、如果服务人员对故障判断不准的话，需要将设备拉回公司检测调试，若所需的更换配件未带、配件不合适或错误，服务人员应向客户说明原因，如果设备正常但客户认定有问题的，服务人员应该向客户进行合理的解答。

2、服务人员要迅速的排查设备故障。能在现场修复的就现场修复，不能在客户现场修复的，则向客户说明要求将设备拉回公司维修，必要时提供备用机。如安装设备，则安装前要和客户商量安装的位置，尊重客户的意见，但如果客户意见违背了安装的规范，则应该向客户说明可能会出现的安全隐患。

3、在实际的维修中，如果客户小修不让换配件，服务人员要向客户解释，说明更换配件的好处，说服客户。

4、服务人员在客户公司服务时接到另外一客户的上门消息，需要马上处理，要向客户解释，并向公司说明正在客户公司服务还没有完成，由公司根据客户的轻重程度改派其他服务人员或与客户改约其他时间。

5、服务人员如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具或是客户态度蛮横，对服务人员大骂情况，不要与客户发生正面的冲突，电话通知公司，由公司出面处理。

6、服务人员要保证产品修复正常，要从新检修，存在其他故障隐患将其患故障一并排除掉，若服务人员没有时间试机，则两个小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

7、提导客户使用和设备清查、现场清理。服务人员检修好后，要向客户进行培训设备的基本使用常识及保养常识，对于客户不会使用等常见问题进行耐心的去讲解。

五：收费流程

在上门维修前服务人员首先要出示收费标准和服务的政策。如果要进行更换配件

时，要出示配件的费用和相应的服务费用等，按照客户的要求给客户进行技术升级费用，并给客户开具收据或相应的发票。

超过保修范围的收费，要出示收费标准，严格按照收费的标准去执行，并按照客户的意思去开具发票或是收据。

服务完毕：在征得客户的意见，在服务人员服务结束后要详细的填写《空气压缩机检测维修工作单》内容，让客户对设备维修的质量和服务态度进行评价，并签字。如果客户不填意见和签名，不要强求客户签名，客户不满意则要跟踪服务直到客户为止。

维修完毕后，服务人员要向客户递送服务卡和名片，若客户再有什么要求的话可以按照名片的电话进行电话咨询。服务人员要向客户说明名片上的电话是公司的服务电话，若有如何问题请随时拨打名片上的电话。

六：回访与信息反馈

对没有彻底修复把握的客户信息，服务人员3个小时后要求电话回访，由公司统一回访，若回访客户不满意，则要重新上门服务，直到客户满意为止。信息反馈

服务人员要将《空气压缩机维修工作单》当天回到公司一定要反馈给售后部经理进行存档，如果服务任务监督‘满意’非客户所签字或保修记录单没有及时反馈，档案售后服务经理每日与服务人员对账，对弄虚作假按照公司的规定处理，并及时回访客户采取补救措施。

第二篇：机械设备售后服务人员服务规范

机械设备售后服务人员行为规范

1、严格遵守用户现场管理制度，严禁与用户发生正面冲突。

2、工作时间不迟到、不早退，工作期间不得饮酒。

3、在服务过程中，要求统一穿公司工作服，着装整洁。

4、在服务过程中主动与用户联系定期召开联络会，汇报上阶段工作完成情况，协调下阶段工作安排，确定工作内容和完成时间。

5、严格按照服务流程与用户对接现场具体服务条件并签署相关文件。

6、严格按照机组操作规程及说明书规定，对所服务机组进行相关服务。

7、主动向用户及现场配合人员介绍服务过程中注意的事项及可能发生的风险，协调用户采取措施保证现场工作的安全。

8、主动向用户及现场操作人员介绍机组特点及开停机、运行、维护中注意的事项，完成现场操作人员的培训，保证用户操作人员能在服务人员撤离现场后能够独立操作、运行机组。

9、对用户机组技术方面的提问和咨询要有问必答，现场不能即时答复时，应及时将问题反馈给公司，由公司相关部门做出答复。

10、现场服务人员无论任何情况出现怠工，应向用户分析、说明原因及改进措施

并及时向公司汇报。

第三篇：售后服务人员管理制度[定稿]

售后服务技术支持人员管理制度

售后服务技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1.总则

（1）制定目的为加强公司的售后服务，更好的配合客户市场达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。

（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、主管单位负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2.一般规定

（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

 按时呈报下列表单：日报表（包含每天的工作状况）、客户意见反馈信息。

 带队人员确保全组员的安全。

3、工作规定

（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容。

第四篇：售后服务人员年终工作总结

篇一：售后服务部202_年年终工作总结 售后服务部年终工作总结

202_年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

202_年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在202_年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。三,202_年售后服务数据统计202_年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善； 五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

2.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通 及经验交流。

售后服务部：刘西明

202_-1-7篇二：售后服务技术人员年终总结 售后服务技术人员年终总结-总结

[]成为xx电器的售后服务的技术人员，以来，我努力，完成了全年任何。现在对一年来的工作如下：

1、学好本的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”，《》()。还有出门在外，也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么，一的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的支持着呢！都说售后服务是一个的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的形象为公司争取最大的利益。

〔售后服务技术人员年终总结〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】篇三：售后工作总结与计划 1234

第五篇：售后服务人员岗位职责

售后服务人员岗位职责

为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；

3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；

5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；

6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；

7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；

8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。