第一篇：楼面部服务流程及标准

楼面部服务流程及标准

一、班前准备

1.整理好仪容仪表；

2.提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。

二、班中工作

1.到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；

2.清洁开市卫生

A.擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查

3.迎客工作

A.在岗位上保持正确的站姿迎接客人

B.迎客时以30°鞠躬问好：分时间段（上午、下午、晚上）好，欢迎光临！

4.进房服务

A.客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；（注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品）

B.送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；（注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起来后退三步，选适当位置（不档客人看电视）询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。

D.当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”

E.面向客人退至门边，反手开门，退出房间；

F.到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；（收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名）G.送饮品时：进门先敲门（一轻二重）进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！”并按要求退出房间；

5.路遇客人

在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好！有什么可以帮到您嘛？”

6.送客

客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；

7.清洁卫生

A.检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；

B.关闭电视、空调等电器设备；

C.将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；

D.检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好； E.关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开；

3.因交接班不清楚而出现问题由经手人负责；

4.晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。

第二篇：楼面部服务流程

楼面部服务流程

1.迎候客人。迎客时间：站姿：方位：语言：

要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。

2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；

您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？

3．派热毛巾，同时问茶。

根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。

5.询问客人用餐人数及是否点菜。

礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。

服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。

注意：将主位席巾留至客人入座后再开。

7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。

注意：斟酒时的手法及斟倒量。白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：“您好，xx酒您还需要吗？再为您加点XX酒好吗？”经客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......”

如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。

如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。

8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。

9.上菜前的准备工作。

点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。

上菜时的注意事项：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理；检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。

分菜。名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。席间要更换骨碟、烟盅。

10.餐中服务的注意事项。

随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。

11.餐尾。

客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。

果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。

12.结账。

客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账（签单或挂账）为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。

13.送客。

客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。

14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。

包间整理时间：

4—6人台40分钟

6—10人台50—60分钟

10—12人台1—1.2小时

12人台以上1.2—1.5小时

楼面部

202_年8月4号

第三篇：楼面部工作流程

楼面部日常工作流程1、10：00参加晨会，检查开会人员仪容仪表，总结前一天工作中需协调和解决的问题，并及时在会议上与各部门沟通处理解决。

2、10：00首先了解及掌握订餐情况，将会议内容贯彻给每位员工，检查员工仪容仪表，精神面貌，分配好员工岗位，协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生，餐前礼貌用语的练习，保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。

3、11：15安排好员工在指定位置站岗迎客，协助领位带领客人到房间，部分员工也在指定位置站岗迎客，站岗时要求员工双手交叉，抬头、收腹、挺胸，面带微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到来。

4、11：15—11：30进行开市工作检查：

A．了解房间摆台人数与预定人数是否相等；

B．检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率；

C．房间卫生及其餐具是否清洁无缺口，符合房间所需数量；

D．检查空调温度是否适中，排风是否运作正常；

E．严格执行进房：观、感、听、闻、摸；

F．督导及落实执行卫生检查三级制度。

5、11：30管理人员到营业台站位迎客。

6、12：00—13：45管理人员督导服务员做好餐间服务：

A．严格执行进房拿托盘，托盘内摆放烟缸及古碟，及时给客人提供服务；

B．督导员工餐中规范服务及礼貌用语；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见，做好整理及时反馈各部门；

E．当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理，做好记录，案例分析并培训督导；F．在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题；

G．根据客人消费及人数，对员工进行合理的调配，为客人提供优质的服务；

H．协助营业人员给客人做好结账工作。

7、13：45—14：00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。

8、14：00检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力：

A．填写并领用当日所需周转物料，进行收市巡场；

B．做好与中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程维修的跟踪工作；

B．接待提前抵店的客人和前来参观房间的客人。

10、16：45开前厅大会，鼓动员工士气，讲解公司临时下达的政策通知及相关工作事宜。11、17：00楼层开市小例会：

A．抽查员工对大例会内容进行提问；

B．安排员工开市工作；

C．讲解昨天服务所出现问题及其今日需跟踪解决问题。

12、17：30要求员工开市站岗迎客，其需求与午市相同。

13、17：30—17：45检查区域员工开市前工作准备情况，了解自己房间区域的客情，14、17：45—18：30管理人员及客服到营业台站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟踪餐中服务，自己区域单据情况及贵宾要求，随时通知楼面上司，协助员工做好一切服务，了解、掌握餐中出菜的质量与速度，注意餐中出品及服务质量问题做出灵活处理，跟踪服务质量并及时补充服务中出现的不足之处，客人离开后，及时关闭部分灯光及电源开关。16、20：45—21：10管理人员及客服到营业台送客服务。

17、21：00—21：10总结一天工作情况，将服务中所出现问题报于第一负责人。

18、21：10—21：30收集客人对出品问题，汇报于各部门衔接会上。

19、21：30检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力，晚市收市工作例会：

A．讲解工作不足之处和需要跟进的问题；

B．布置明日工作任务；

C．礼貌、道谢，对于一天工作表示感谢。

20、21：30收市工作：

A．了解各区域所剩单据情况，跟踪检查晚市收市卫生检查、盘点；

B．对当日所用台布、口布进行清点；

C．做好员工奖惩登记服务督察表破损家私，玻璃器皿的登记；

D．严格执行一、三、五进行杀虫，二、四、六传菜口必须打开进行通风；

E．统一对房间进行检查电源、排风、空调、水是否关闭，做好相应的登记；

F．做好相应房间的窗帘关闭；

G．确认无误，检查完毕，并与保安人员交接晚市收市的工作。

21、21：30参加各部门日常例会，反映协调处理各部门工作中相应问题。

蓝色提示:：为确保楼面部日常工作更加合理、高效，进一步提高服务质量，各楼面经理需每日严格执行以上“楼面部日常工作流程事宜”，若工作中出现流程脱节现象，将根据情节严重情况给予每次5—50分的处罚。

第四篇：楼面部相关运作流程

楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，（台）电脑恢复正常时，出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回

由酒吧主管、当值服务员拿此联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。

三、赠送单流程

有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员

把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）传送员凭电脑小票出品

当值服务员再确认此赠品。

四、取消单流程

客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员在酒水单上写明退回出

品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。

五、取消房卡流程

由当值服务员拿卡给楼面主管楼面咨取消该房。

六、打烂杯具赔偿的运作流程

杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写

当收银确认后并盖章三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧

存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡楼面经手人将存酒卡转交给客人。

八、酒吧取酒流程

楼面主管将存酒卡

由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字

由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。

九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单 总经理审采购部审阅签名

董事会审批签名 采购部采购。

十、领货程序：

领货部门主管填写领货单 仓库签名后发

放货物。

十一、物品报损程序

报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名 总

财务部审阅后签名。

十二、手写单运作程序：

客人落order给服务员 传送

色）由传递员送单给出品部门（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。

十三、直拨程序

采购部根据货物填写直拨单 仓库验收后签名直拨部门

主管验收签名。

十四、退、换货物程序：

用货部门将不合格货物清出 仓库检验并核对验收 采购供应商换回合格货物给用货部门。

十五、领麦、还麦流程

服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。

十六、自带酒水处理程序

服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，服务员开单主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）

十七、签单、挂帐运作程序

本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。

十八、续单运作程序

（客人买单后继续消费）服务员通知咨客交卡头到收银台

十九、转台、转房运作程序

服务员通知咨客 收银台

第五篇：楼面部工作程序及标准

第一节餐前工作程序与标准

一、餐前会工作程序

标准：

1、开餐前10分钟召开餐前会，时间控制在10分钟之内。

2、所有餐厅人员应该准时出席并站立整齐。

程序：

1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。

2、按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。

3、培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。

4、强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。

5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。

6、对前一餐的开餐情况 进行简单的小结。

二、餐前准备工作程序与标准

三、开餐前的准备工作

1、清洁卫生：做好台面餐具、工作台及地面卫生清洁工作。

2、备香巾：将干净消毒的香巾折成汉堡型，整齐的放入毛巾柜加热

3、摆台 ：按正餐零点摆台，将餐具开餐前30分钟摆好台。

4、准备工作用具：A）将托盘清洁干净，摆放在酒水车上。B）备好工作中要用的餐

具、茶壶、分更。公筷，汤勺，佐料等整齐摆放在工作柜面。C）将电开水瓶装满水，插上电源，备好开水。

5、检查灯光、空调等电器是否运转正常。

6、检查开餐前准备工作的完成，如有错漏，立即纠正弥补。

7、站岗迎客：开餐前5分钟全体人员站位迎客。

第二节餐中工作程序与标准

楼面服务程序及工作标准

一桌子

客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈：转盘、杯具、瓷器、人。对于每个圈，我们需要关注的要点有：

一、转盘：30%

1、上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低的搭配，其具体要求在我们的上菜程

序及菜品摆放要求里有；

2、是否需要将菜品换小盘或合碟；

3、是否要撤空盘；

4、干锅、钵煲系列菜品，是否要搅拌，是否要熄火；

5、是否需要在上菜前预留上菜位；

6、是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台面；

二、杯具：30%

1、客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充；

2、是否需要撤空杯、更换酒杯；

3、是否要续酒水：饮料少于1/3，红酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分；

4、杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）；

5、做好客人起身敬酒的跟进服务；

三、瓷器：30%

1、客人上座后，所有瓷器是否齐全（苏菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾、烟缸、烟碟、牙签）；

3、骨碟是否要换（1/3）；

4、毛巾是否要换；

5、烟缸是否要换（2个烟头）；

6、要不要续汤，空的汤碗要不要撤；

7、翅碗要不要换；

8、苏菲是否太脏要撤；

9、是否需要使用专业工具清理台面杂物；

10、上水果之前，按标准清理台面；

四、客人：10%

11、有没有要求提供什么服务；

12、是否需要点烟；

13、眼神及表情是否有异样，是否需要帮助；

14、帮助及提醒客人看好随身携带物品；

15、客人起身或离座，及时给客人拉椅让座服务；

16、对特殊客人要特别关注，并提供特别服务，比如：老人、小孩等；

第五节餐后工作程序与标准

一、结束工作程序

一、标准：

客人全部离开餐厅后，服务员可以进行清扫工作。

二、程序：

1、检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。

2、按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。

3、将转盘用清洁剂擦净。

4、工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。

5、提出需要进行维修的项目，请主管下维修通知单。检查并关闭所有电器电源，关闭空调。

二、棉织品送洗程序与标准