第一篇：前厅部资料

部门资料

前厅部

部门介绍

部门提供的服务

1、预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。

2、接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务

3、问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。

4、礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。

5、电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。

6、商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。

7、收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。

8、协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问

题。

部门职责

1、前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。

2、负责每一位宾客的接待工作。

3、协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。

4、给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。

5、处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。

6、做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。

7、跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。

8、做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟

进。

部门结构

前厅部经理：李锡铭

大堂副理：刘玲

接待领班：徐溢

前厅部经理岗位职责

1．负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3．对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4．工作策划

（1）负责策划本部门的工作；

（2）制定本部门的财政预算；

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；

（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；

（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5．工作检查

（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；

（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；

（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6．日常工作

（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；

（4）负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和指挥；

（5）抓好本部门的安全、卫生管理；

（6）向总经理、房务总监汇报工作。

大堂副理岗位职责

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。

接待领班的岗位职责

1、协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务

质量及工作效率。

3、合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指

令。

4、掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。

5、检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。

7、参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

及联系工作。

前厅接待员岗位职责

1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。

2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理

和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时（特别是雨季天气更要注意）应知会PA（公卫）及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。

10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。

行李员的岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。

第二篇：前厅部

每个问题点0.5分，简答题24分共计50分

前厅考核试卷

1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务

八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么

答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好

3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）

答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等

4、客房提供的服务项目有哪些？（至少写出四个）

答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等

5、基本房态都有哪些？

答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房

6、客人电话预订时应该注意的要点？

答：

1、低店离店的日期

2、客人的姓名

3、人数 需要房型 房数 并报房价

4、客人的联系电话

5、客人的特殊需求

6、付款方式跟客人核对以上信息

7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种）答：

1、现金结账

2、银行卡结账

3、会员卡（充值卡）结账

4、挂房帐

5、协议签单

6、协议单位（有折扣无签单）

7、抵账

8、请简述客人要求调房应该怎样处理？

答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见

2.条件允许的条件下，给客人调换房间

3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。

9、请简述散客入住的基本流程？

10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个

答：

1、登封少林寺

2、焦作云台山

3、洛阳龙门石窟

4、开封清明上河园

5、洛阳龙潭大峡谷

6、洛阳龙峡湾

7、洛阳栾川重渡沟

8、洛阳白马寺

9、鲁山石人山

10、新乡八里沟

第三篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第四篇：前厅部

前厅部

迎宾卫生区域：

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。卫生要求：

1、卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。2、3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。（4月15日）

第五篇：前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励50元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7.拾金不昧者，奖励50元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；，每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须按规定操作存放，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话（工作事宜除外），每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、前台办公区域卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元（考评成绩为0）；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；

25、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

26、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、上班时间拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；

29、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；

30、发现当班期间玩手机 看杂志，在办公区域内睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

32、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

33、接销售部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

34、擅自使用带酒店财物与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

35、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--200元不等；

36、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理；

37、擅自涂改或撕毁相关单据者，视情节轻重予以20-100元罚款；

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部202_-1-11