第一篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第二篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第三篇：服务营销

Gap 1.Not knowing what customers expect

Customer expectations

↑

Inadequate marketing research orientation

Insufficient marketing research

Research not focused on service quality

Inadequate use of market research

Lack of upward communication

Lack of interaction between management and customers

Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus

Lack of market segmentation

Focus on transactions rather than relationships

Focus on new customers rather than relationship customers

Inadequate service recovery

Lack of encouragement to listen to customer complaints

Failure to make amends when things go wrong

No appropriate recovery mechanisms in place for service failures↓

Company perceptions of customer expectations

Gap 2.Not having the right service quality designsCustomer-driven service designs and standards↑

Poor service design

Unsystematic new service development process

Vague, undefined service designs

Failure to connect service design to service positioning

Absence of customer-driven standards

Lack of customer-driven service standards

Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals

Inappropriate physical evidence and services-cape

Failure to develop tangibles in line with customer expectations

Services-cape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the services-cape

↓

Management perceptions of customer expectation

Gap 3.Not delivering to service designs and standardsCustomer-driven service designs and standards

↑

Deficiencies in human resource policies

Ineffective recruitment

Role ambiguity and role conflict

Poor employee-technology job fit

Inappropriate evaluation and compensation systems

Lack of empowerment, perceived control, and teamwork

Customers who do not fulfill roles

Customers who lack knowledge of their roles and responsibilities

Customers who negatively impact each other

Problems with service intermediaries

Channel conflict over objectives and performance

Difficulty controlling quality and consistency

Tension between empowerment and control

Failure to match supply and demand

Failure to smooth peaks and valleys of demand

Inappropriate customer mix

Overreliance on price to smooth demand

↓

Service delivery

Gap 4.Not matching performance to promises

Service delivery

↑

Lack of integrated services marketing communications

Tendency to view each external communication as independent

Not including interactive marketing in communications plan

Absence of strong internal marketing program

Ineffective management of customer expectations

Absence of customer expectation management through all forms of communication

Lack of adequate education for customers

Overpromising

Overpromising in advertising

Overpromising in personal selling

Overpromising through physical evidence cues

Inadequate horizontal communications

Insufficient communication between sales and operations

Insufficient communication between advertising and operations

Differences in policies and procedures across branches or units

↓

External communications to customers

The Evolution of Customer Relationships

① Customer as strangers

The primary goal with these potential customers is to initiate communication with them in order to attract them and acquire their business.② Customer as acquaintances

A primary goal of the firm at this stage of the relationship is satisfying the customer.③ Customer as friends

A primary goal for firms at the friendship stage of the relationship is customer retention.④ Customers as partners

The key to success in the partnership stage is the firm’s ability to organize and use information about inpidual customers more effectively than competitors.Benefits for Customers:Benefits for Firms:

Receipt of greater valueEconomic benefits:

Confidence benefits:increased revenues

trustreduced marketing and

confidence in provideradministrative costs

reduced anxietyregular revenue stream

Social benefits:Customer behavior benefits:

familiaritystrong word-of-mouth endorsements social supportcustomer voluntary performance personal relationshipssocial benefits to other customersmentors to other customers

Special treatment benefits:Human resource management benefits: special dealseasier jobs for employees

price breakssocial benefits for employees

employee retention

Relationship Bonds

Level 1—Financial bonds

① Volume and frequency rewards

② Stable pricing

③ Bundling and cross selling

Level 2—Social bonds

① Continuous relationships

② Personal relationships

③ Social bonds among customers

Level 3—Customization bonds

① Customer intimacy

② Mass customization

③ Anticipation/ innovation

Level 4—Structural bonds

① Shared processes and equipment

② Joint investments

③ Integrated information systems

Service Recovery Strategies

① Make the service fail-safe

② Encourage and Track Complaints

③ Act Quickly

1.Take care of problems on the front line

2.Empower employees

3.Allow customers to solve their own problems

④ Provide Adequate Explanations ⑤ Treat Customers Fairly

⑥ Cultivate Relationships with Customers ⑦ Learn from Recovery Experiences ⑧ Learn from Lost Customers

第四篇：服务营销

中国旅行社的营销策略问题分析

【摘要】随着中国加入WTO，中国的服务业也将面临着更加严酷的竞争。中国旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是目前，我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社必须重新审视所面临的市场环境，研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。

【关键词】中国旅行社 旅游 服务营销 旅游企业

一、中国旅行社背景介绍 中国旅行社始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社。后在北京成立中国旅行社总社。中国旅行社总社作为全国中旅社的龙头企业，经过六十多年的发展，由一家以接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞为主的旅行社，发展成为入境游、出境游、国内游三业并举，每年接待数十万中外游客的国际旅行社。

中国国际旅行社总社是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500强”，是500强中唯一的旅游企业。国旅总社在海外10多个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有20多家控股子公司和122家国旅集团理事会成员社，总资产50亿元。中国旅行社总社是中国最大的旅行社之一，创写了中国旅游行业的多项第一：首家接待外国旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，202_荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于202_年、202_年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社”称号。202_年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。

二、中国旅行社环境分析

1、宏观环境分析

（1）政治和法律环境：就国家法定假日来看，据统计我国自1999年10月调整公众休假制度以来，每年春节、“五一”、“十一”三个黄金周长假，迅速带动了国内旅游市场的发展与成熟。七天黄金周举国长途大迁移盛况空前，而202_

年我国取消了“五一”长假，将清明、端午、中秋增加为法定假日，“十一”假期不变，春节长假前挪一天将除夕包含在内。五一黄金周的取消，短假的增加，对于习惯于靠长假期吃饭的旅行社来说，是一种经营环境的变化。其中，既包含了挑战，也蕴藏着机会。

（2）经济环境：改革开发以来，我国的总体经济发展状况良好，国民生产总值大幅度上涨。可以肯定的认为，我国人均GDP向3000美元跨越将是不可逆转的，消费市场、消费结构、产业结构也都将发生显著的变化，旅游消费需求将大幅度提升，总体经济状况的持续向好，将是我国旅游业持续兴旺的重要动力。而伴随着居民收入的增长及消费支出结构的改变，居民对旅游服务质量以及旅游产品创新的要求也会越来越高并更加注重个性化服务，旅游需求已经开始由过去单一的观光、娱乐等形式向休闲化、个性化和参与性转变。

（3）自然环境：我国大部分地区为大陆性季风气候。冬夏风向更替明显，四季分明，气候变化幅度大。四季的景色不同，便于组织适宜不同季节条件的旅游活动，使一个地区的旅游活动丰富多彩而不单调。我国不仅四季分明而且地形复杂多样。高原、山地、丘陵、盆地、平原五种地貌并存。正是这复杂独样的地理环境以及在这种地形下形成的地质地貌构成了独特的旅游资源。

（4）技术环境：网络电子商务环境的发展使网络交易平台兴起，人们可以更多的了解这个世界，旅游业各方面的相关信息将更加公开、透明。飞机、轮船、汽车等交通工具的生产技术改进及其成本的降低，使人们出行更加方便、出行成本更低。电子客票的普及让人们得到各种旅游票据更加方便，快捷。

2、微观环境分析

（1）潜在的行业进入者。国际旅游巨头将进入我国将给我国目前的旅游行业带来较大的冲击。素质拓展培训行业也在将自己的产业链向旅游业延伸，这将夺去传统旅游业的部分客源。

（2）现有竞争者的竞争程度。目前旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。

（3）替代产品的威胁。由于顾客需求的多样性，旅行社提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要，一些人倾向于选择自己驾车出游这也在一定程度上威胁到了旅行社的利益。

（4）旅行社服务内容等趋于雷同，而国内旅行社的数量众多。

三、中国旅行社SWOT分析

1、优势

（1）中国旅行社是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团。

（2）旅行社专业化程度高，人力资源储备相对丰富。

（3）企业品牌知名度和信誉度高，客户忠诚度高。

（4）中国旅行社历史悠久，是旅游行业内公认的领导者，具有丰富的旅游行业经验。

（5）中国旅行社有一套完整的旅游网络，有丰富的经营意识和管理经验。

2、劣势

（1）中国旅行社企业制度相对保守，经验管理和方式相对落后。

（2）旅行社高素质人才缺乏，旅游专业人才短缺。

（3）中国旅行社战略管理人才储备不足旅行社战略管理人才,特别是能够驾驭开放经济中的国际市场竞争能力的发展战略人才储备不足。

（4）旅行社内部产权不太明晰,导致旅行社经营效益低产权不明晰使得生产关系严重制约了生产力的发展,影响了经营者的积极性。

3、威胁

（1）竞争者的增加，外国旅行社开始进入中国市场，这对中国旅行社产生相对较大的影响。

（2）在部分细分市场上如商务旅行代理领域还存在结构性供给不足的现像。

（3）国内旅行社包括中国旅行社在内的企业受传统经济的制约。

（4）中国出现一些地方保护主义，成为旅行社发展的阻力。

（5）国内居民对于旅行社接待的需求方面的要求相对国外游客较低。

4、机会（1）随着人民生活水平日益提高；旅游消费群体的日益壮大。

（2）我国更加开放的国家政策，以及各级政府对旅游业的重视。

（3）国民素质不断提高，人们的精神需求更注重休闲旅游，促进对旅行社等企业的需求。

（4）中国旅游市场总量增加和机构的优化，出境旅游的人数增加，这样也提高对旅行社的依赖。

四、从7P角度对中国旅游业营销策略分析

1、产品（Product）：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。旅行社产品重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题，中国旅行社同样存在着这样的问题。旅游产品品种数量少、单一性明显，无法满足旅游者多样化的需求，同时也使市场陷入恶性价格竞争的泥潭。旅行社服务非常易于模仿，而且缺乏诸如商标权、专利权等的进入限制，也没有太多的技术障碍可阻碍，使得一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。

2、价格(Price)：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。由于服务是无形特征，游客购买旅游服务时不能准确的检查服务质量而更多的受服务产品实体要素的影响，从而在心目中形成一个“价值”的概念，并将这个价值同价格进行比较，判断是否物超所值。而中国旅行社存在着为游客提供旅游服务时没有能够使得游客心目中的“价值”高于或等于游客旅游付出的价格。

3、分销(Place)：提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区都与服务可达性有密切关联。中国旅行社有着中间环节过多的现象，旅行社的营销渠道是间接式的,需要通过多个中间环节,即中间商,对异地旅游来讲,尤其是境外旅游,中间环节过多,层层抽取利润,会导致企业成本增加、利润减少和竞争力下降。部门设置不合理旅行社把不同地方的旅行产品集合在一起,需要公司内部密切配合与协作,但中国旅行社的营销渠道主要采用水平的分工体系,这种营销渠道不利于渠道间的合作,同时也不利于信息资料搜集。另外,旅行社在搜集反馈信息方面往往是单独设立一个部门,不利于旅游工作人员更好地掌握信息,及时、有效地解决问题。

4、促销(Promotion)：旅游产品和服务促销应坚持广泛的、多角度的、大容量的广告宣传，尽快提供知名度，用到位的特殊服务提升美誉度。一是理念促销，在中国旅行社的官网上没有看到清晰的旅游理念，无法让游客感受到他的理念。二是品牌促销，中国旅行社虽然在旅行社的行业中排名很高，但是它之是在旅游行业和旅游爱好者的拥有较高的知名度，对于广大的社会公众来说，他们并不清楚。三是服务促销，由于旅游业存在着恶性竞争，各大旅行社大打价格战，所以在真正的旅游项目中旅行社只能获得很少的利润或者根本没有利润，这样就会导致旅行社在其他项目中寻找利润，这样就大大降低了服务质量。四是文化促销，服务营销不仅要传播企业文化理念，还要传播自己的特色文化，中国旅行社在自身文化的传播上有所不足。

5、人员（People）：旅游服务是人与人高接触性的活动，旅游服务营销离不开服务生产的人和服务消费的人的因素，因此旅游服务生产人员的素质、行为，参与服务的游客素质和行为，以及两者之间的协调、配合程度，会直接影响服务营销的效果。在旅游业中由于从业者被视为地位低下、缺乏技术的人，旅行社业无法吸引素质高的人才。导游的整体水平比较低，特别是服务意识较差，综合旅游素质偏低，优秀的导游人才凤毛麟角。在服务人员和游客的关系，缺乏良心的互动、参与、个性化服务，很难吸引、留住顾客，让顾客满意。

6、过程（Process）：人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重 要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者要特别注意的事情。服务是“真实的瞬间”，它不可预知、不可储存、不能预支，只有对过程精心策划，才能有效的利用服务时间和调节服务供求，把握好服务易变性和不可储存性，有助于游客更好的参与服务的全过程。从服务过程三要素来分析，首先是服务的易接近性。旅行社的可接近性比较低，例如在旅游旺季旅行社的咨询和预定电话经常占线或者无人接听，旅行社的员工不能快速准确地回答旅游者的询问。其次就旅游者与旅行社的交换过程而言，不少顾客认为过程过于繁琐，还有认为受到不友好的对待。归根到底还是服务缺乏规范化的问题。最后是旅游者参与方面的问题，事实上，旅游者在旅游服务的参与过程中始终处于劣势，尽管参与，但很少有机会提出建设性的意见，例如在哪个景区多停留，哪个用餐要退等。总之服务过程缺乏标准化（质量管理）、程序化（服务流程）、制度化（服务规章），服务的全过程随意性很大，极不规范。

7、有形展示（Physical Evidence）：旅游企业的有形展示可以分为两大类型，一类是服务场景，包括企业内部和外部所有的有形设施；一类是有形物证，包括服务产品信息、服务承诺、服务人员、和服务价目表等。当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先中国旅行社对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，中国旅行社在企业形象标识、广告宣传、服务场所服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。例如旅游车队都私有化，车主为了提高车辆的利用率，“套车”接团（就是一部车同时接待几个团队），特别是旅游“黄金周”期间更是很平常的事情。其次在信息沟通方面，中国旅行社存在严重的“信息不对称”。在这方面顾客始终处于劣势，他们常常在事后质疑与抱怨甚至投诉旅行社。

四、中国旅行社发展中存在的问题

1、旅行社的渠道不健全。中国旅行社有着中间环节过多的现象，旅行社的营销渠道是间接式的,需要通过多个中间环节,即中间商,对异地旅游来讲,尤其是境外旅游,中间环节过多,层层抽取利润,会导致企业成本增加、利润减少和竞争力下降。部门设置不合理旅行社把不同地方的旅行产品集合在一起,需要公司内部密切配合与协作,但中国旅行社的营销渠道主要采用水平的分工体系,这种营销渠道不利于渠道间的合作,同时也不利于信息资料搜集。另外,旅行社在搜集反馈信息方面往往是单独设立一个部门,不利于旅游工作人员更好地掌握信息,及时、有效地解决问题。

2、旅行社的相关政策与法规不健全。与旅游业的高速发展相比较，我国对旅游业、旅行社行业管理体系的相关立法却严重滞后，只有部分零散的行政法规为主，旅游基本法缺位、旅行社行业立法体系不够完善，缺乏系统的全国性法律予以规范和保护，给旅行社的有序发展带来了不利影响。如：游客、旅行社、旅游饭店、景区、交通部门等相互之间的权责很难分清楚，相互之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。

3、市场竞争手段落后。中国旅行社行业市场竞争的手段主要表现为价格竞争，旅游市场上低价线路满天飞，恶性降价使旅行社的利润空间下降，旅行社为了追求利润必然导致服务质量的降低，从而造成了市场竞争的恶性循环。另外还有更多的非旅游公司如：旅游网站、各类自驾车俱乐部、远足俱乐部、包机公司或票

务公司、差旅服务公司和商务服务公司、会展公司等在瓜分我国的旅行社行业市场份额。因此，单纯靠价格竞争，其结果是导致行业的逐步萎缩。

4、传统的组团游无法满足散客的需求。随着网上旅游服务、全球旅游网络电子商务的发展和旅游市场的日益成熟，个性化、消费化时代的来临，旅行出游方式也从传统的随团出游逐渐转向散客游、自驾车游、自助游等不参团、自由行的方式。

5、缺乏高素质的专职导游队伍。旅游消费者的消费习惯正在发生改变并不断对已有的旅游服务提出质疑。要求更高质量的服务和更高的满意度，需要一支稳定的高素质的专职导游队伍。虽然近年来我国导游人数增长较快，但因大量持证导游不从事专职导游工作，因而专职导游人数还不能满足市场需求。

五、中国旅行社的发展对策

1、改进分销渠道,采用垂直分销的营销渠道。在其公司内部进行了批发经营商和零售代理商的垂直分工，而批发经营商和零售代理商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工，实现了专业化的经营。旅游批发经营商是指将航空运输或其它交通运输服务与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业实体。也就是说，旅游批发商不直接向公众进行产品销售，而只接受其它旅游中介组织即销售渠道的预订。而零售旅行代理商主要从事旅游产品销售业务，负责旅游产品的最终销售。

2、借鉴国外成功经验，尽快修订和完善相关立法。根据我国旅游业、旅行社行业发展的需要，重新梳理汇编原有的条例、法规，制订出规范的保护旅游业健康发展的旅游基本法，并不断修订和完善旅行社行业相关立法体系，规范旅游合同，最终建立起完善的旅游法律体系，有利于国家加强对旅行社行业的宏观管理。

3、改善竞争模式，提升行业竞争力。注重旅行社企业形象品牌的建设，明确“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，实现服务产品向高档次发展而带来更大的盈利空间和产业发展空间，使旅行社行业的市场竞争模式从原来的价格竞争转向企业品牌、产品质量等无形资产的高级竞争模式。改变市场结构，以规模取得竞争优势，有实力的旅行社应跨省市设立分支机构，走紧密型的集团化发展道路，加强旅行社和地接社、旅游饭店、交通部门、景区等的紧密联合，提升旅行社行业的整体经营水平和市场竞争力。

4、不断创新旅游产品结构。散客已成为旅游市场的主角，成为旅游市场最大的一块蛋糕，旅行社要结合散客时代的新形势要求，创新意识，改变传统服务方式，充分利用信息技术和网络优势，根据游客的需求，提供观光游、度假游、生态游、探险游、体育健身游、家庭亲友型散客游等种类齐全、结构完整的旅游产品，满足不同层次旅游者的需要，不断提高市场占有率。

5、强化导游队伍管理，加速导游人才培养。加强导游人才的培养工作，注重培训创新，实行各部门分工合作的新型培训模式，构建“大旅游教育”的新格局，建立旅游师资培养基地，积极开展旅游教育国际合作，建立多层次的完备培训体

系，力求达到以人才推动我国旅行社行业发展的目的。

参考文献

[1] 曹礼和.服务营销[M].武汉：武汉大学出版社，202_年.[2] 林高伟.旅行社服务营销问题研究[D].厦门：厦门大学，202_年.[3] 郭国庆、李海洋.市场细分，服务营销新战略[J].销售与市场，1995（8）.[4] 韩勇、丛庆.旅游市场营销学[M].北京：北京大学出版社，202_年.[5]艾德里安·帕尔默.服务营销原理，世界图书出版公司,202_.[6]陈祝平.服务营销管理，电子工业出版社,202_

第五篇：服务营销

客户价值评估内容

一、当前价值评估：

1、贡献度

2、支持度

3、信用度

二、潜在价值评估：

1、影响力

2、成长度

基于客户价值服务策略

1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。

2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。

4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。

应用客户分类管理注意事项

1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

2、客户分类与客户价值评估相结合。

3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。

服务设计内容

1、设定服务目标

2、明确客户服务界面

3、服务项目设计

4、服务流程设计等环节（服务设计）设定服务目标

1、理性目标和感性目标

2、整体目标和细化目标

（服务设计）明确服务界面

1、由一线人员直接提供的服务。

2、客户之间的交互服务平台。

3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）

1、结合客户价值进行服务项目总体设计

2、针对客户需求细化服务项目和内容

3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务流程设计主要环节

1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）

2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）

3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）

服务流程设计主要工具（异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。

一、峰终定律步骤

1、描绘服务过程

2、寻找峰、终时刻

3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

二、服务蓝图

步骤：

1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

3、针对需求设计前台服务

4、根据前台服务设计配套的后台服务行为

5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求

（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动

服务监测的方法

一、服务目标追踪法

1、过程控制

2、结果检查，两种方式。

二、现场调查

（一）三个现场：

1、零售客户终端现场

2、电话订货现场

3、网络订货现场

（二）现场调查方法：

1、询问法

2、观察法

3、实验法

三、客户询问

3、相关职能部门的支持4、1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性 活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容 点：费用较高，对调查人员

一、选择评估依据 的个人交际能力、组织引导

1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。

2、服务监测检查结果

2、留置调查。优点：问卷回

二、服务评估的分析重点 收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析

1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为

2、企业自身的服务流程用高。存在缺陷

3、企业的目标值设

3、电话调查。优点：节省调定过高 查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析 并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析 受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。质量大体上是有所改进的；

4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。进；策略，保持平稳，追求

5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点 的代表性，而且所费时间较

1、满意度项目分析

2、客户长。投诉分析

3、对标分析。

四、信息收集（5）明确改进方向和下一步

1、工作信息记录。

2、内部工作目标 信息传递。

3、系统数据调阅。服务目标改进方法

4、电话录音抽查。

一、修正服务目标 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容）客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型” 5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标任务。分数

2、方法：（1）自下而上的修客户满意度监测的步骤 正方法（2）自上而下的修正

1、问题定义。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其实施步骤。

二、服务流程优化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投诉率变化趋势 降低运营成本，从而有效增呈降低趋势：表示卷烟企业强公司的业务调控能力。通的服务质量大体上是有所改过流程优化，可以形成完整进的；策略，可通过各种方的服务信息链，也是为客户式进行调查分析哪些改进得提供有效服务、提高客户感到肯定，并继续保持下去。知的重要途径。呈平稳状：表示卷烟企业最

2、步骤：（1）现状调研诊断近的服务质量基本没有太大（2）业务流程优化 变化；策略，可将中心放在3、方法：（1）系统改造法（2）研究怎样可以提高服务质量全新设计法 上。

三、建立内部考核体系 呈上升趋势：表示卷烟企业

1、上下联动的服务管理体系 的服务质量逐步恶化；策略，2、客户导向的考核体系 应充分调查分析来发现具体特征：（1）在整个企业内追问题，找出质量恶化的原因，踪客户导向的关键成功要素并加以改正。（2）在所有服务流程中贯彻呈波浪状：表示卷烟企业的持续改进（3）对业内最好的服务质量处于很不稳定状和自身系统之间的差异作出态；策略，应对波浪期投诉及时反馈（4）帮助完成跨职进行集中度分析，是否投诉能整合（5）建立内部有机相都集中在相同的项目，改善连的评估系统（6）建立良好的项目是哪些，并灵活运用的考核反馈机制 客户询问、现场调查等方法

四、完善营销人员服务行为 进行。通常从三个方面进行纠正：投诉率=投诉的零售客户数/

1、沟通

2、处罚机制：（关键零售客户总数*100% 点：理念、精确指令、证据、重复投诉率=重复投诉次数制度、复审）

3、培训总和/投诉次数总和*100%（如重复投诉率比较高，说明企业投诉处理流程或反应及时性比较差）某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100% 投诉案例分析

1、目的；有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

2、如何进行投诉案例分析；⑴选择所要分析的案例⑵还原事情过程⑶分析案例⑷提出解决对策。服务监测的注意事项

1、围绕服务目标

2、处理好服务目标与监测指标的关系