第一篇：按客户订单组织货源客户篇7

客户篇

1、怎么去面对客户的抱怨和不满呢？

一、要树立一种‚客户永远是正确的‛观念，在针对客户抱怨时尽可能地往客户满意的方向解决问题，对自己能力所限无法解决的问题也要用婉转的语气、心平气和地加以解释，争取客户的理解，在实际工作中通过与客户之间的沟通后，大多数客户还是理解的。

二、牢记自己是企业的代表，在客户抱怨时绝不能抱有‚事不关己‛的态度，在遇到脾气暴躁的客户时我们要克制住自己，避免感情用事，在自己与客户的沟通中要注意方式方法应人而异，如果遇到解释不通或没必要在解释的话还是不说为宜，避免与客户当面发生冲突。

三、对我们工作中确实存在的问题，要及时改正，并向客户认识错误尽可能的给予补救，以挽回客户对我们的信任。客户抱怨是客户投诉的萌芽状态，我们如何把它消灭在萌芽状态，避免客户的投诉，这就要求我们客户经理不断提高自己的业务技能和文化素质，在对客户的走访中对货源的分配、按类别供货等公司政策及时传达，让货源投放公开化，营造出一种客户争相竞级的局面，最终给企业带来良好的经济效益。

2、客户反映低档烟也够卖，高档烟也卖不了多少，这该怎么办呢？

1在一定时期内，低档烟供应不足的负面社会影响难以快速消除，低档烟仍将成为倍受关注的紧俏货源，要从2个层次做好紧俏货源分配工作，一是做好紧俏货源低档卷烟供应政策的及时宣传，并做好客户进货指导。二召开零售户座谈会对紧俏货源，低档卷烟供应紧张的原因告知客户，（由于受国家税收和对4类卷烟计划的递减为适应中国加入WTO的需要及国际烟草公约的限制，导致全国4类卷烟的紧缺）打消客户的顾虑。

加强低档烟需求调研和预测，做好低档烟品牌的引导和维护。按照订单组织货源的要求，发挥客户经理职能，充分考虑消费者对吸食口味差异性需求、现实购买能力、周边消费环境等因素，加强农村卷烟市场的调研，做到尽量满足低收入群体对低档卷烟的消费需求，但又要考虑卷烟零售客户经营低档烟的盈利空间，调动客户经营积极性。

3、客户经理与我打交道越来越频繁，问问题也越来越细，搞这么多复杂的工作，对我们有啥好处吗？

订单来自市场，来自零售客户的真实需求。按客户订单组织货源工作，是指在奉行‚以我为主、市场导向、适度调控、公平公开、度信互动‛的原则，努力在有效货源的基础上，实现让客户自由选择，提高市场化运作水平； ‘订单供货’就是让客户在日常经营中更加注重周围消费者的变化和烟草市场的变化情况，并与客户经理一起对下一次的销售情况进行分析与预测。说到底，就是为了让

零售客户更好地卖烟，提高其赢利水平。客户订货的时候更有针对性，避免卷烟脱销断档或库存积压现象。实行‚订单供货‛有利于使零售客户更准确地掌握自己的卷烟销量，减少经营风险，而且尽可能缩小供求之间的矛盾，让客户与烟草公司建立更加紧密的战略伙伴关系。

4、订单预测准确率不高的原因？

零售客户接受的教育程度不同，素质各有高低，对卷烟市场的了解度、品牌卷烟的预测能力等都有较大差异。零售客户中初中、小学文化的占大数多，有部分甚至是文盲，他们可能无法准确把握消费者对卷烟的需求量，反映的问题往往片面性，具有地域性特色。有些零售客户还会过高的估计自己的销售能力，造成客户的实际销量低于预测量。针对以上问题要做好耐心细致的宣传工作，必要时对这一部分客户进行面对面指导帮助对市场的预测告知客户最终达成共识。

但也存在客户经理自身方面的原因。客户经理对客户了解程度不高对所辖区域内的零售客户周围人流量变化、消费变化等市场情况没有及时了解或有一个很好地把握，习惯于参考以往数据，在同客户互动订单品牌数量时提供不了符合客户营销实际的建议，也是

造成零售客户订单预测准确率不高的原因，所以在这几方面要引起高度重视提高自身业务素质和市场把握的能力。

5、哪些零售户可能影响订单组织货源正常发展？

首先我们来对零售客户的特征进行分析。零售客户的特征主要指零售客户的综合素质及对风险的态度。实践表明，零售客户综合素质越高，驾驭卷烟经营能力越强，参与按客户订单组织货源的积极性也越高。零售客户在经营中面临市场变动、政策变化等不确定性，这些不确定性使得零售客户事后得到的收益可能低于事前的期望，这种获得更低收益的可能性，我们称之为风险。零售客户承受风险的能力越强，参与按订单组织货源的稳定性就越高。

零售客户的经营特征。零售客户的经营特征主要指零售客户卷烟经营的专业化程度。零售客户卷烟经营的专业化程度越高，经营卷烟品种和数量相对较多，如果没有稳定的货源供应，卷烟经营就难以为继，如果非渠道进烟或售卖假烟，就会面临专卖处罚的风险。因此，卷烟经营专业化程度较高的零售客户，参与按客户订单组织货源的可能性就较大。而卷烟经营专业化程度低的客户，对卷烟经营的依赖性也低，参与按客户订单组织货源的积极性相对就低。卷烟市场的特征。卷烟市场的特征主要指卷烟产品市场价格的波动程度。卷烟市场价格波动程度越剧烈，卷烟销售的不确定性越大，从事卷烟销售的成本和风险越高，零售客户参与按订单组织货

源的可能性就越低。相反，随行就市可能会带来相对较高的收益。因此，在卷烟市场波动较大的情况下，零售客户往往选择随行就市的经营方式。

环境条件。环境条件主要指政策环境和市场环境。政策环境主要指行业针对按客户订单组织货源所采取的相关政策和管理服务措施，市场环境主要指卷烟市场净化程度。行业对按客户订单组织货源大力支持，形成一系列配套措施，创造良好的市场环境有利于提高零售客户参与按订单组织货源工作的积极性。

基于以上4点分析要正确的对你所服务的客户进行预测的划分那些是综合素质高，驾驭卷烟经营能力强。卷烟经营的专业化程度高，经营卷烟品种和数量相对较多，的客户同时也可以按大、中、小客户进行分类的划分来区别对待预测。对综合素质不高，驾驭卷烟经营能力弱。卷烟经营的专业化程度不高，经营卷烟品种和数量相对较少的客户加强沟通和指导，提高客户对市场真实需求的预测和上报。

第二篇：“按客户订单组织货源”工作思路（范文）

“按客户订单组织货源”工作思路

一、准备工作

（一）客户经理准备工作

1、切实做到思想、职能、角色的三个转变，迅速进入工作状态。

2、深刻领会国家局20号文件和何局长讲话精神，全面理解各项政策。

3、做好客户宣传工作：

（1）业务流程发生变化，取消预订单。

（2）宣传新的订单采集流程以及货源供应政策。

（二）客户准备工作

1、经过客户经理宣传，熟悉及理解新的订单采集流程和货源供应政策。

2、全面掌握自己的日常经营情况，比较准确地把握自己的卷烟需求，并能按照规定如实提报需求。

二、实施步骤

（一）访销信息科对卷烟品牌进行分类。确定当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准。（上月25日前）

（二）访销信息科下达当月各项销售指标，并将货源整体情况下发到PDA。（跟市局公司确认具体货源之后）

（三）客户经理严格审核客户档位。（上月25日前）

（四）客户经理根据访销信息科下达当月各项销售指标、当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准及总体货源情况，对片区客户进行经营指导。（日常工作中）

指导环节中：

1、向卷烟零售客户提供我区公司下半年的货源品牌目录表，目录表要按品牌分类进行标注。

2、告知卷烟零售客户本月商定总量、品牌供应政策和标准，指导客户在总量控制范围内安排好各规格卷烟的需求提报数量。

3、在客户向电访员提报需求时，除总量、紧俏品牌、顺销品牌按当月供应政策外，其它品牌可参考历史订单，便于客户提报。

4、客户经理在发放目录时，运用PDA针对小型客户的重点培育品牌需求进行调查统计。调查的数据主要用于后期的跟踪维护和分析。针对重点客户在客户订货日的前期对重点培育品牌进行宣传、引导，并将客户需求情况进行统计。在订货后的第二天，对客户实际订货情况进行查询、分析、跟踪指导。

（五）月底对销售情况进行总结。根据实际销售数据，进行分析，查找问题，制定措施。

三、注意事项

（一）由于原来采取预订单形式，可以预先把握公司整

体经济运行情况，但取消预订单后，当月的经济运行情况就没有了预见性，公司整体经济运行情况难以把握，不确定因素难以预估。

（二）客户档位一定要准确，避免与客户实际经营能力不符。

（三）如何确定紧俏品牌。既要用足政策，又要考虑规格数量与总量的比例关系。品牌的确定更要考虑片区共性需求的因素。

（四）紧俏品牌各档位数量的确定。要考虑充分利用品牌优势，达到良好效果，不要浪费有效资源。设定值要尽量贴近各档位客户的实际需求。

（五）关于顺销品牌的确定，一定要根据品牌的市场实际表现和认知度来进行。由于客户有放大、缩小，失真进行需求提报的情况，因此顺销品牌应确定上限量，防止货源投放出现不均衡现象。

（六）对于重点培育品牌客户不积极提报的问题，根据公司指标，指导客户掌握这些品牌的实际需求情况，引导重点客户积极提报，做好纪录，并在日常工作中，每天关注销售进度和品牌实际销售情况，制定重点客户的拜访计划，确保各项指标的顺利实现。

（七）新增客户卷烟供应政策，可在当月不供应紧俏品牌，顺销品牌不超5条供应，重点培育品牌不限量供应。

（八）目前个别客户经理服务客户户数偏多，无法进行细致的客户服务和引导消费工作。

第三篇：按客户订单组织货源订单理解篇5

订单理解篇

1、对订单预测该的理解

一、订单预测只是手段，旨在掌控市场。选择方法，对症下药，目的只有一个把市场真正地掌控起来。减少非市场因素的干扰，争取得到利益的最大化。

二、预测的整体准确性更为重要。整体预测的准确性是构成一个区域订单的绝对因素，影响该区域的订单制定、实施、反馈等一系列工作流程。同时影响上游生产企业。

三、预测是一种经验积累，不可能一蹴而就。不可能一劳永逸，要随时跟随市场的变动而做出准确及时地调整。

四、预测是局部的，整体不会发生大的变化。局部的预测构成对整体供销状况的认识，整体的变化总要小于局部的变化

2、订单供货前，做好准备工作

结合理论再看实际，操作按客户订单组织货源应注意以下几点：必须本着客观、公平、公正的态度，本着对市场负责的态度，制定零售客户的月销量预测，以最近几个月的销售记录作为重要的参考依据利用移动平均法，尽量避免预测失准。要根据客户经理对零售客户的熟悉（店铺状态、社会影响力、守法程度、市场变化反应、）1

综合因素作为参考。也就客户经理对客户的熟悉程度和对市场及今后的变化的一个把握。

因为地方性习惯不同，所需求的卷烟也不同，根据这些不同作为参考组织货源。根据现阶段货源比较紧张、分配方式有较大变化的情况下，特别要对部分销量较好的零售户进行关注，防止底价，力争使绝大部分的零售客户的利益得到最大限度的保护，获得最佳的满意度。要真正作好按客户订单组织货源的话，还要在品牌结构方面进行再深入一步的调整，按市场需求方向着手，对一些不太适应当地的卷烟在预测时要准确把握，对一些适合地方特色的卷烟来充足市场，以便更好地占有市场、掌控市场。

3、采集订单要注意的问题

做订单采集工作，一定要以市场为导向，将目标聚集到一个区域的经济发展水平上，人口数量、烟民数量、卷烟消费者收入水平、可支配收入上，分析消费者的品牌选择特点，这样形成的订单才是最有效合理的。

4、订单能否真实的代表市场需求

订单并不能代表真实的所有市场需求。因为消费者的需求是多种多样的，但是公司的产品不可能无限扩张。订单订货，也得按照公司的产品来订。公司是站在行业未来的发展高度，结合本地实际，根据本地的消费习惯、消费水平和原有的卷烟品牌结构，广泛征求消费者的意见和需求，认真分析研究，从而制定的地域性和特色的品牌战略，既有一些优势大品牌，也有一些能够满足不同消费群体需要的区域性品牌作为补充，有针对性的开展订单订货工作，既满足消费者需求，又为行业品牌战略贡献力量。

5、客户订单就是将一个个零售户手里的订单加在一块儿？

客户订单反映单一客户的货源需求，就单一客户而言，这种需求是多变的；市场选择反映整个市场客观上对卷烟货源的实际需求，而这种选择是稳定的。简单的加法不足以在单一客户订单中排出一个市场整体选择的顺序。按客户订单组织货源不是简单按照客户需求相加来组织，而是遵循市场的规律，按照市场整体的选择来组织货源供应。个别客户的需求上报在一定程度上存在不真实提到的不报需求、对订单预测的意义目的没有一个正确的了解等因素。这些因素都要通过日常的拜访沟通来进行解决。逐步使所服务的客户在客户经理的帮助指导下提高对预测的认识。

6、如何理解客户需求失真与市场销量失真？

一、客户的需求失真：

1、断货现象使客户的预期需求增大。当一种卷烟供不应求甚至出现断货时，消费者往往要走好几个店才能买到要买的卷烟，这时给客户的印象就是越断货的卷烟，消费者就越多，所以预测销量值就越大。其实如果卷烟供应充足，那些忠实的“流动”消费者就会大大减少。

2、品牌替代作用使客户预期需求增大。当一种卷烟断货时，很多消费者就会寻找同价位的品牌卷烟代替，这就造成了替代品牌卷烟销量显增加，如果这些品牌都供应充足，这种替代作用就会降低，替代品牌的销量也会随之下降，这些品牌卷烟的例子很多。在市场调查中，我们和客户如果不考虑这种因素，必然会造成订单数值过大现象。

二、市场销量失真：

1、卷烟跨地区销售，（如当前该红兰州）尽管目前的市场环境较以前大为改善，但仍存在违法经营现象，违法进货、无证运输、无证经营、无证批发现象仍然没有根绝，以至于一些卷烟流入其他地域进行销售，从销售数据来看，直接造成了卷烟销量的虚高，这是致使预测销量偏高的一个重要因素，值得注意，要加强客户守法意识的宣传在预测时通过对客户的了解，要帮助客户剔除这些因素。

以上是订单订货前期预测经常遇到的问题，只要在调查中注意分析，去伪存真，就会使我们的预测值更接近市场的需求。这样才能真正实现培育名牌卷烟的战略，才能真正地满足市场的需求，维护国家利益和消费者利益。

第四篇：按客户订单组织货源意义篇1

“按订单组织货源”模式培训材料

意义篇

按客户订单组织货源，是继烟草行业工商管理体制分开之后，推行市场化取向改革的一场更深刻的变革，是市场经济的客观要求。对于商业企业来讲，意味着真正面向市场，真正按市场经济规律办事，促进烟草商业由传统商业向现代化流通转变，对于零售户来讲，是从他们的根本利益出发，实现“三个满意”要求的重要步骤，对客户来说无疑是一件大快人心的改革。但要真正使此项工作顺利开展，对目前甘肃烟草来说，还需要一个艰苦奋斗的过程。下面结合本人工作实际，对客户经理在按订单组织货源工作谈几点看法，望各位领导批评指正。

古话讲的好’知己知彼百战不殆’首先我们要了解 的是国家局推行“按订单组织货源”的战略意图,只有充分了解到国家局推行“按订单组织货源”的战略意图才能真正打好这场转变烟草历史的革命之仗”.1、在按订单组织货源上国家局坚持市场化运作，提高中国烟草总体竞争实力。一方面在卷烟货源组织上克服非市场因素和片面追求高毛利率倾向，使得卷烟结构更加趋于合理；另一方面有利于激 1

励工商企业共同关心市场、关心消费者的需求，努力提高产品技术含量，促进品牌的传播，加强市场终端建设，完善客户服务体系，提高满足市场消费需求的能力，从而真正提高中国烟草企业市场竞争实力。

2、改变传统业务流程，实现供应链的无缝链接。按客户需求组织货源，可以使商业企业真正从市场需求和零售户的需求出发，进行品牌的搭配，并向工业企业要货，而工业企业则可根据商业企业的要货情况组织企业的生产计划，这样就能避免工业企业生产的盲目性，降低商业企业因产品不适销对路而造成的库存，同时由于是按市场需求提供货源自然能够加快在终端的流通，提高商品由销售到消费的过程，不仅克服了原来流通过程中由于信息不对等而造成的错位，同时也提高了整个烟草行业商品流通效率。

3、建立现代商业流通体系，提高烟草行业整体服务水平。按市场需求订货，势必形成工业企业为商业企业服务，商业企业为消费者服务的闭环服务体系，提高烟草行业整体服务水平；另一方面可以促进烟草商业企业进一步由坐商向行商转变，主动了解市场销售情况，协助零售户做好销售的预测，从而提高自己对市场的反映能力，真正实现“三个满意”。

4、进一步实现品牌的压缩和集中，促进大品牌的成长。真正按市场需求组织货源，实际上就是要遵循消费者的需求，消费者喜欢哪个牌号就订哪个牌号。在众多品牌中就会有所取舍，真正适合消

费者喜好的卷烟品牌才会留下，有利于工业企业卷烟品牌的进一步压缩和集中，有利于促进卷烟工业企业优胜劣汰和联合重组，有利于促进大品牌的发育和成长。

5、促进新型工商关系的建立。商业企业改变了以往根据交易提供的品牌进行选择的方式，会更加促进商业企业由传统商业向现代流通的转变，工商之间为了更好的满足市场需求，将进一步加强双方的合作，实现市场信息的共享，共同做好终端市场的建设，维护价格的稳定和创建公平的市场竞争环境，从根本上 改善批零关系和供需关系、促进新型工商关系的建立。

而按订单供货则将这一“奢求”变为现实。按订单供货则打破了多年来烟草行业“以产定销”的体制，将这种自上而下的产销链完全倒了过来。只要培育的卷烟牌号，无论是哪里的零售户，都可以按消费者的购买需求向烟草公司订货，然后由烟草公司收集这些订单统一向生产企业下订单，烟厂则按订单来组织生产。从另一个角度上讲，工业企业开始为商业企业服务，商业企业开始为消费者服务，卷烟销售渠道将更加完善，也会更加促进商业企业由传统商业向现代流通的转变，有利于构建新型的工商关系、改善批零关系和供需关系、真正实现客户“三个满意”。

与传统经营模式相比，按客户订单组织货源更加贴近市场，能够真实反映并充分满足市场需求，在卷烟市场竞争日益激烈的今

天，按客户订单组织货源才能提升烟草行业的竞争优势和总体竞争实力.

第五篇：按客户订单组织货源宣传篇3

宣传篇

一、面对客户时传达出的信息让其感受到订单工作的意义？

1、一要宣传订单供货的目的意义和要求；二要宣讲订单预测的作用和过程；三要宣传烟草是对客户负责任的行业，对不能反映市场真实需求的信息是不会采纳的；四要讲明如果客户都不如实反映需求，将会给自己、给货源的采集和市场造成不良的后果等等。在做好宣传工作的同时，逐户进行分析、协商订单，一般情况下客户都会认真对待。

2、客户前期选择及实行宣传互补

对客户需求的把握是一个长期的过程，这就要求我们的客户经理对所管区域的划分，客户日常经营、客户的现状，客户周边市场及变化要有一个清醒地定位，选择一部分守法经营、销售结构较好、工作配合、有发展潜力的客户作为前期宣传与工作的重点，充分用这一部分客户来把握你百分之60的预测。对一般客户在平时的走访中和销售较小的客户接触时，要善于把话题巧妙地“聊”到预约定单上来，看似不经意的随便聊聊，“说者无心”，反倒“听者有意”，易达事倍功半之效。在此基础上，对不报需求的客户和符合公司要求的一些经烟户当作潜在的预约定单客户，找准机会，对症下药，重点培养。

3、在需求预测当中重点对沟通和需求预测完成后客户了解供应政策以后在电访时不积极上报需求的客户做好订单供货目的和意义的宣传沟通工作，使这部分客户对预测工作有一个清醒和实质的认识。积极配合好我们需求预测工作，这部分客户也是影响市场真实需求的原因之一.所以这部分客户的宣传引导由为重要,要加强关注.4、在做客户订单供货时，必须有机结合零售户实际需求和烟草公司实际可供货源情况，根据客户近期和去年同期的销售量，合理满足零售户的货源需求。同时通过正确引导，加大对潜力品牌培育的力度。

二、向客户宣传烟草商业企业培育品牌的目的告知客户培育品牌一方面可以增加品种的多样性，让客户和消费者有更大的选择空间；另一方面也可以分散产品过度集中的风险，减少公司的投放压力，防止货源不稳定而造成市场的波动；同时一些省外新品牌卷烟的上柜，零售户经营的品牌更具多样化，消费者也有了更大的选择空间，因此，也大大提高了零售户和消费者的满意度。

但从根本上说，各地商业企业努力培育的品牌都是在全国范围内发展势头良好的优秀品牌，通过品牌培育让优秀的品牌更加优秀，更加壮大，从而提高中国烟草行业整体竞争实力，才是品牌培育的最大目的。

三、按订单组织货源对品牌成长的好处

“按订单组织货源”就是用市场的力量来促进卷烟品牌优胜劣态的进程，使烟厂有订单则生产，没有订单则不能生产，从而使那些产生订单少、不太受市场欢迎的品牌尽快退出市场，让出市场份额，同时，产生订单多、市场适应性强的品牌扩大市场份额，得以尽快壮大。所以，按订单组织货源工作不仅对品牌成长有好处，而且促进了中国烟草行业大品牌、大企业、大市场的形成，对提高中国烟草行业整体竞争力都有重大意义。