第一篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://www.teniu.cc]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。

第二篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第三篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开

8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜

10、“村村通网络”工程建设的监管和服务

11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

7、卷烟销售货源公开标准

⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开； ⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开； ⑶客户经理向零售客户货源公开。

8、零售客户投诉管理标准 实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准

优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准

300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准

管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

12、按客户订单组织货源的标准

按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序

对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序

必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序

客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序

分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序

⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序

⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客

11、网络店的管理及服务程序 网络店管理程序：

由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。

网络店服务程序：

（1）负责向零售客户公开货源信息。包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；

（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；

（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；

（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；

（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；

（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，8910-

第四篇：日本烟草客户服务(甘肃稿)

日本烟草客户服务、品牌培育及

市场调查工作考察报告

2010年6月5日－16日，按照日中技术交流执行计划，由国家局统一组织，中国卷烟销售公司领导带队，中国烟草客户服务及品牌服务培训赴日团一行19人，对JT公司（日本烟草产业株式会社）基本概要、日本卷烟市场概况、卷烟物流体制、卷烟销售体系和MM(市场经理)职责、JT品牌培育战略、市场信息调查等内容进行了全面的培训学习，先后考察了JT总部、烟草与盐博物馆、TSN（卷烟配送服务公司）大阪物流中心、JT北海道支店和札幌服务中心。在JT公司有关人员的讲授和介绍下，重点了解了日本烟草市场及集团公司的运行概况、MM开展客户服务的工作流程和具体内容、JT品牌战略和新产品上市阶段的活动内容、市场调查概要和对消费者的服务内容。下面分四个方面，将本次培训学习及考察情况汇报如下：

一、日本卷烟市场及JT公司概要

（一）日本卷烟市场概况

日本国土面积为377835平方公里，全国总人口12738万人，其中成年（20岁以上）人口10435万人，约占总人口的82%。经JT公司2009年调查统计，日本成人吸烟率为24.9%（男38.9%,女11.9%）,如换算为总人口吸烟率，则约为30.4%，与我国基本持平，但女烟民的比例要远远高于我国。由于控烟宣传和人们健康意识的增强，日本的成人吸烟率已从1995年的36.3%到2009年的24.9%，短短的15年 就下降了11.4个百分，这一点，在我国明年全面实施控烟公约后，值得我们行业持续关注。

经TIOJ(日本烟草协会)统计，2009年，日本卷烟总销量为2339亿支（467.8万箱），其中JT的销量为1519亿支（303.8万箱）,占比64.9%;进口卷烟销量820亿支（164万箱）,占比35.1%。综合来看，从2005年到2009年，虽然全国的卷烟总销量从2852亿支下降到2339亿支，但JT的市场占有率一直保持在65%左右，并且还在2007年、2008年实现了连续两年夺回市场占有率。

2009年，在日本卷烟市场上，卷烟销量居于前20位的卷烟规格中，JT产品就有16种，其中MILD SEVEN(七星)品牌系列产品有9种。销量前20位的规格占总销量的45.26%，说明日本卷烟市场的品牌相对集中，但规格较为分散。由于日本为低焦油香烟受欢迎的市场，所以市场上销售的普遍为低焦油卷烟。2009年，各品牌的焦油量平均值为6.6mg,其中焦油量低于8mg(含)的占总销量的70%以上，市场上主销的几个焦油值分别为1mg(25.4%)、8mg(14.9%)、6mg(14.4%)、3mg(7.8%)。

截至到2009年，全日本共有卷烟零售许可店29.3万户，其中便利店占14%、一般零售店占73%、百货公司、超市等占13%，各类零售店的销量比例分别为：47%、33%、21%。便利店的总数不多，但近年来的销量大增，主要原因是从2008年7月份开始，为体现烟草行业及企业对社会的责任，预防未成人者利用自动售货机购买香烟，由日本烟草协会发行了在香烟自动售货机（目前全国约有42.4万台）上专用的成人识别IC卡——Taspo（Tobacco Passport的简称），使得部分消 费者转向便利店购买卷烟，自动售货机的卷烟销量大幅下降，而便利店的销量则逐年增长。

在日本，烟草行业受《烟草事业法》、《日本烟草产业株式会社法》限制，除JT以外的公司不得在日本生产卷烟，JT公司必须购买所有的国内烟叶。按照市场开放原则，只要在财务省注册，任何公司均有权利进口和批发香烟，只要取得香烟零售许可证，任何人均有权利经营香烟零售店。日本制定零售店许可制度的目的是确保消费者的方便性，保护现有的小规模零售店。申请者可直接向财务省申请，无论是JT公司还是外国烟草公司，均无权介入申请批准。具体的申请许可部门为地方财务局，其许可条件包括与周围零售店之间的距离、预计的销售量、周围的环境等。在城市和农村，许可条件有所差别。日本实行的是全国统一的零售价格，其定价制度为由烟草公司向财务省烟草事业室申请自己拟定的零售价，待财务省批复后，零售店负有按照审定的零售价销售的义务。如政府部门发现有非法廉价销售的零售商，有关部门将会取消该零售店的许可证。日本对卷烟征税实行的是从量税方式，除了个别低档品牌适用较低的税额外，无论是JT产品还是进口产品，无论零售价格多少，所征的国税、地税和消费税额都不变。

（二）JT公司概要

JT公司总部位于日本东京都港区，2009年的销售额达61346亿日元，实现经营利润2554亿日元。截至2010年3月底，公司从业人员共有49665人，其从事的领域有国内烟草事业、海外烟草事业（目前约在120个国家开展业务）、食品事业、医药事业。在1999年收购了美国雷诺纳斯贝克公司的海外业务、2007年收购了英国加莱赫公司的 股权后，JT公司2009年的卷烟销量达到5868亿支（1173.6万箱），目前已成为仅次于菲莫公司（1728万箱）、英美公司（1448万箱）的全球第三大烟草公司。JT公司在全球的旗舰品牌分为三类，一是引擎品牌：WINSTON（云丝顿）、CAMEL（骆驼）；二是据点品牌：MILD SEVEN（七星）、B&H（本森.海知孜）、SILK CUT（丝刻）、L.D（乐迪）；三是未来潜力品牌：SOBRANIE（寿百年）、GLAMOUR（魔力）。随着1985年废除烟草专卖制度，JT公司在日本的市场占有率已从1985年的97.6%下降到2009年的64.9%。在2010年4月28日发表2009业绩时，JT警告，由于财务省决定在今年10月份大幅度增税（每包增税70日元），为保持利润水平，JT公司将从10月份修改定价，零售价的平均增幅在30%以上，可能会造成2010年的卷烟销量大幅下降，预计降幅达16%左右。

JT公司在日本国内的上市品牌有100种，其中卷烟99种，烟丝1种。根据有关法律，在日本市场采用全国统一的零售价格。其中零售价最高的是“寿百年”品牌，750日元/包（合人民币约为56元/包），最低的是“金蝙蝠”品牌，140日元/包（合人民币约为10元/包），市场上最普遍的价格是290元/包、300元/包、320元/包，约合人民币20元/包－24元/包。JT品牌在日本市场约占2/3的份额，其中MILD SEVEN（七星）就占了大约1/3，再加上另外两个国内旗舰品牌——SEVEN STAR（银辉）、Pianissimo（碧丝梦），三大品牌就占了4成多的市场份额。日本是低焦油卷烟受欢迎的市场，其中1mg品牌的销量就占JT总销量的24%，目前，焦油含量为1mg的JT品牌规格有21个种类。同时，JT公司还针对市场调查时发现的烟气杂味易引起吸烟者家人反 感的问题，充分利用自有的科学技术，开发出了D-spec 无烟产品系列，吸烟者在吸食这种无烟产品时，无需点燃，因此不会产生烟气，不会使周围的人感到不快。目前，无烟产品的几个品牌已经上市销售，普遍受到消费者及其家里人的欢迎。

二、JT公司客户服务、品牌培育、市场调查工作特点 在总结JT公司在客户服务、品牌培育、市场调查等方面的工作特点前，有必要对JT公司烟草事业本部下辖的Markting & Sales Group（品牌与销售总公司，以下简称M&S）进行简要说明一下。M&S 的基本职责是负责管理企业最大的财产——品牌（Markting）以及JT企业活动价值链中最后环节部分的销售（Sales）。经过2007和2009年的两次改组，M&S的体制进一步实现了扁平化管理，在公司内部新设了7个部门，并管理着分布在全国的25个支店。各部门领导可直接向M&S负责人汇报，便于品牌和市场适时对接，有利于信息传递、快速决策和立即执行。7各部门分别为：M&S战略部、M&S信息部、M&S支援部、营业企画部、营业部、品牌企画部、品牌沟通部。其中战略部的职责为：销售战略统括管理及利润管理；信息部的职责为：汇总和分析市场信息及销售信息、消费者热线中心的运营及收集的信息汇总、为提高产品质量和服务质量进行分析及信息发送；支援部的职责为：M&S Group的统括义务、M&S Group的人事、完善人才培育体系及培训制度的建立和运营、物流战略的企画、调整和合同管理；营业企画部的职责为：营销战略的企画及调整、营销方针的制定及执行管理、产品及周期性销售活动的企画；营业部的职责为：针对便利店、量贩店及铁路企业等客户战略的企画及谈判、针对国内免税店销售计划的企画、促销及谈判；品牌企画部主要负责国内品牌战略的拟定和总结、品牌组合的建立、推进发挥与JTI（日烟国际）的协同增效效应；品牌沟通部的职责有：沟通（宣传/广告）战略及各措施的拟定、店头宣传（广告）/大型活动/营销等促销措施。

（一）客户服务工作特点

1、营销组织结构

在JT公司烟草事业本部下辖的M&S，除了负责在总部的7个部门外，还重点管理遍布全国的25个支店。每个支店各设立10个左右的营业部（包括法人营业部），全国约有260个营业部、3700名员工。各个支店除了管理下辖的营业部外，还设立了企画部、业务部、地区支援部等部门，各自负责计划营销、交易合同、综合管理等业务。每个营业部长管理5－15名AM（区域经理），负责各地区的零售店。在AM下,一般每人还设1名临时聘用的FP（区域助理），帮助AM开展具体的品牌培育及客户服务工作。在营业部之外，针对一些大型的集团型客户（CVS连锁），每个支店下还设立了法人营业部，并下设CM（渠道经理），专门负责服务法人企业客户。以上的AM、CM总称为MM（市场经理)，除了开展营销活动外，还担负着管理市场的职责。

2、使命与职责

作为支店长，其基本使命包括三个方面：一是通过提高JT的市场占有率、增加销售额，实现不断达成支店管辖区的利益目标；二是担负社会责任，基础强化，实现吸烟者与非吸烟者能够共享和谐的社会；三是组织力的强化，开展人材培育，遵守企业伦理。而MM的使命，就是在各自负责的区域或企业中，为实现最大限度的业绩（销售额），进 行各种工作。AM基本的业务活动是：通过亲自走访负责区域的零售店，向客户提出改进销售场所（包括吸烟场所）的建议、提出进货及销售活动的建议，并定期维护销售场所，直接面向消费者介绍和推荐产品。CM一般只与法人企业客户的总部开展业务活动，而不去具体的各个加盟店，其工作内容主要有：向法人企业总部商品部提出销售方法及销售场所的改进建议、提出产品及进货建议、提出促销企画建议等。

3、营销原则与活动目的

JT提出，按照在每个不同销售场所的消费者需求，要根据“营业三原则”改进销售场所，即：做到有产品（没有的产品不能卖）、做到有产品陈列醒目（不显眼的产品不好卖）、做到产品新、周转快（旧的产品卖不出去）。开展营销活动，最重要的就是在消费者转换品牌的过程中进行对JT有利的诱导控制，实现JT份额65%的维持和继续。其中包括两个方面：一是增进，即如何使消费者有更多机会尝试JT品牌，成为JT品牌的主抽者，促进其从其它品牌转入消费JT 品牌；二是保持，就是如何使消费者持续主抽JT品牌，防止其转出JT 品牌。同时，在限制逐渐严酷的吸烟环境下，要针对所有的吸烟者，改进销售场所，为其提供放心的吸烟环境，提高有关吸烟的乐趣和知识，防止离开吸烟。针对负责区域内的所有人，要通过开展SEC（社会环境推动）等活动，促进吸烟者与非吸烟者和谐共存。

4、总部－支店－AM之间的RG-PDCA合作体制

AM开展活动，不是单向的、单纯依据上级指示进行，而是一个从上至下转达、从下至上反馈的RG-PDCA循环过程。即由总部制定计划、支店在转达项目时加上区域特点、AM在制定计划执行活动时考虑辖区 特色，并且各级在确认成果后，逐级向上反馈定量和定性信息，其手段包括上报分析报告、上传终端照片等。这个循环的合作体制，较以前的PDCA循环多了两个环节——Research & Review（把握市场）和Goal（确定目标），将对客户的研究进一步延伸到了消费环节，注重了对消费者吸食习惯、购买特点的调查了解，使得其确定的目标更为准确、制定的计划更为完善。

5、AM的客户服务活动内容

AM（区域经理）的工作场所，主要是在零售终端开展一系列活动，并与消费者直接沟通，为吸烟者创造舒适的吸烟环境。一是从消费者的观点出发，在征得零售店同意的基础上，对销售场所提出改进建议以及持续的监督和维护活动。主要内容包括：向客户推荐进货品牌、在适合的销售场所设置自动售货机或投放陈列烟柜、在显眼位置摆放JT品牌、掌握客户库存防止缺货或者造成产品积压过期、将宣传促销品放在醒目位置、及时清理自动售货机和陈列烟柜。二是与消费者直接对话，向消费者提供香烟样品，介绍JT产品的价值和品牌魅力，以达到增进或保持消费者吸食JT品牌的目的。三是通过在零售店头设置烟缸台、在限制吸烟区域建设吸烟场所、在火车上设置吸烟车厢等，使吸烟者有容易利用的吸烟场所，非吸烟者也不感到麻烦，实现吸烟者与非吸烟者协调共存的和谐社会。同时，为了提高吸烟的礼节，还举行“捡拾垃圾，爱我马路”等SEC（社会环境推动）活动，防止随地乱扔掉垃圾以及步行中的吸烟行为发生。

（二）品牌培育工作特点

一是确立了JFB（Japanese flagship brands日本旗舰品牌），并 在营销方面围绕旗舰品牌进行集中投资和开展活动。因此在日本市场上，MILD SEVEN（七星）、SEVEN STAR（银辉）、Pianissimo（碧丝梦）等三大旗舰品牌就占了4成多的市场份额，占了JT产品近7成的份额。二是对市场进行细分，从烟味、品牌形象、目标消费者等方面出发，发挥其他品牌对旗舰品牌的补充作用。三是在海外市场，JT公司将8个品牌作为GFB(Global Flagship Brands全球旗舰品牌)加强巩固，并按照各品牌在市场上的定位，进一步细分为引擎品牌、据点品牌、未来潜力品牌，分不同类别采取有针对性的培育措施。四是针对在自动售货机上引进成人识别功能后，CVS（便利店）成为最重要的销售渠道这一趋势，通过提供烟柜、摆设广告品等方式，进一步加强了对便利店的投资力度，确保了便利店销售的渠道份额。五是在广告进一步受到限制的前提下，作为与消费者沟通接触地点的销售场所，其重要性日益显现，在销售场所通过投放广告（海报）、赠品促销包等方式，促进了JT品牌的销售。六是有效利用各种各样与消费者接触的地点（如吸烟处、海滩屋、俱乐部、餐饮店），通过试抽、发放宣传品等活动，展开与消费者的直接沟通，增进和保持了消费JT品牌的吸烟者。

（三）市场调查工作特点

JT公司的市场调查业务，由M&S信息部负责实施。调查内容分为两个大类：一是定期开展的涉及到做出战略性决策的调查企画，如全国吸烟者比率调查、吸烟者比率动向等，新产品上市前的接受程度调查，新产品上市后的市场渗透程度调查，品牌形象及品牌沟通效果验证调查，为把握消费者的需求和价值观的各种调查等。二是按照品牌经理等的信息要求，不定期开展的调查企画，如产品开发过程中的调 查，对品牌各种措施的验证调查等。

三、对比与差距

通过10多天的培训、学习和考察，对比国内行业的发展，我们发现在客户服务、品牌培育、市场调查等各个方面，国内烟草行业与JT公司还有一定的区别和差距。概括而言，主要有以下几点：

（一）市场经理的工作重点不同

由于日本卷烟市场为高度自由竞争的市场经济体制，而市场竞争最直接、最激烈的地方就是销售终端和消费者，因此，JT公司特别重视与对手竞争的一线战士——市场经理。通过对市场经理的培训和分级管理，提高了市场经理结合辖区市场特点，主动工作、创新工作的积极性。在考察过程中，通过与市场经理一同去拜访客户，我们发现JT公司的市场经理工作多、责任大、任务重，主要的工作场所在市场上，主要的工作对象为零售终端和消费者，并且即使这样，在市场上的工作还干不完，需要另外临时招聘FP（区域助理）来协助其开展工作。目前，我们正在全面完善客户经理工作规范，但在具体工作中，普遍存在重渠道、轻终端，重管理、轻服务，重考核、轻指导的倾向。对比来看，我们的客户经理是权力大、内容杂。在办公室的工作时间较长，做的计划多、总结多、分析多，而在市场上的工作时间较少，目的不明确，效果不突出。

（二）对客户的定位不同

由于经济运行体制存在自由竞争和专卖专营的差异，在市场经理（我们是客户经理）眼中，对客户的定位也差别明显。在日本，为了JT品牌的市场份额，市场经理真正视客户为上帝，一切从客户需求出 发，为客户做好全方位的服务。而在我国，虽然也提出客户服务的概念，但管理的成分要远远大于服务的内容。具体表现在货源供应上，我们的辖区市场基本是“我的地盘我作主”，不存在和谁竞争的问题，在货源供应上会有紧俏货源、顺销货源等。而在日本市场，为抢占市场份额，防止品牌断货，对客户所需的货源基本都是满足供应，但也适时关注库存，防止出现货源积压和退货问题的发生。

（三）管理和考核的重点不同

在对市场经理的管理和考核中，我们侧重的是结果管理，关心的是一些定量指标的完成情况。而JT公司对市场经理则是侧重的是过程管理（即RG-PDCA循环战略），并且在考核时定性指标和定量指标并重。

（四）对重点品牌的培育方式不同

JT公司无论在国内还是在国际市场，都有自己的旗舰品牌，并重点围绕这些旗舰品牌加大投资、开展一系列活动。在我国，虽然国家局确定了30个重点骨干品牌，也提出了“532”、“461”的品牌战略，但全国各地出于这样那样的考虑，都有各自不同的品牌培育重点，造成宣传促销品牌的多样化，使得人力、财力大大分散，不利于全国大品牌的培育。

四、思考和建议

（一）客户经理要以品牌培育为核心，全力做好客户服务和收集信息工作。

我们说客户经理的工作职责是服务客户、培育品牌、收集信息，在这三项职责中，应该有一个龙头，或者是一个核心。从JT公司对市场经理的管理和市场经理的工作职责来看，我们的客户经理也应该明 确以品牌培育为核心，做好客户服务和信息收集工作。因此，客户经理的工作重心应放在市场一线，放在维护零售终端，放在研究消费者身上。客户服务，就是从客户需求出发，为客户提供全方位、个性化的标准服务，帮助客户实现盈利最大化；收集信息，就是从工商企业出发，全面收集市场上有关销售、库存、价格等方面的信息，为企业决策提供依据；培育品牌，就是按照工商企业的品牌培育战略要求，由客户经理与客户一起，共同研究实施培育品牌的营销宣传活动措施。

（二）对客户经理要加强过程考核，通过有效措施促进其高效开展客服工作。

对于客户经理的工作，建议要着重开展过程管理（即RG-PDCA），在把握市场、设定目标的基础上，再制定计划、落实措施、确认成果，改进提高。要在对客户、对消费者进行深入调查分析的基础上，确定工作的目标。要将工作重心放在落实措施上，制定一些定量、定性的考核指标，通过实地随机抽查、网上上传照片等有效措施，督促客户经理围绕品牌培育这一核心内容，开展服务客户和收集信息工作。

（三）要加强对消费行为的研究，培育具有中国香型特点的低焦油卷烟。

随着人们健康意识的不断增强、控烟公约的全面实施、国际交往的日益频繁，国内吸烟者对卷烟的消费也呈现出多样化的特点，特别是对低焦油、低危害的卷烟需求正在日益扩大。因此，烟草行业特别是工业企业要进一步贴近吸烟者，加强对消费行为、消费趋势的研究和分析，尽早着手培育有中国香型特点的低焦油卷烟，为将来应对更为激烈的国际市场竞争奠定基础。

（四）要未雨绸缪，提前做好应对实施控烟公约以至于烟草专卖制度改革的准备工作。

从明年开始，我国将全面实施控烟公约，将对我们烟草行业产生巨大、深远的影响。从日本烟草市场来看，下一步，我们应重点在以下几方面做好应对工作。一是对卷烟的消费定位，要从礼品消费、嗜好品消费向一般、快速消费品过渡，将品牌培育的重点放在消费者自购自吸的品牌上来。二是由于吸烟场所的进一步限制，下一步，可考虑由烟草公司自行设置吸烟场所，以维护吸烟者的消费权利。同时，还要维护非吸烟者的利益，实现吸烟者和非吸烟者的和谐共处。三是国家对户外卷烟广告宣传的限制将会更为严厉，今后要充分发挥客户经理的工作职责，重点要围绕客户终端和消费者开展卷烟品牌的宣传促销活动。

甘肃考察小组

二〇一〇年六月二十日

第五篇：遵义市烟草专卖局(公司)信访应急预案

遵义市烟草专卖局（公司）

处置大规模集体访或越级访应急预案

预案编号： 单位名称： 单位地址：联系电话：

编制： 日期：

ZYYC-SJ-2007-03

遵义烟草专卖局（分公司）

遵义市大兴路47号

审核： 批准： 日期： 日期： 1 1.制定依据

遵义市烟草专卖局（公司）现有职工总人数 人，主要分布于遵义市和13个县（市、区）局（分公司）、两个打叶复烤企业，具有离退休职工 人，至2001年以来一次性安置人数 人，拥有烤烟种植农户 户，卷烟零售户 户。由于公司分散不便于管理，为预防或有效控制重大信访事件（大规模集体访、越级访）的发生，确保公司稳定、和谐发展，特制定本预案。

2.基本原则

2.1 坚持以人为本的原则。充分依靠群众，维护广大员工、离退体职工、烟农和卷烟零售户的根本利益，积极预防和最大限度地减少大规模集体性上访或越级上访事件对正常生产、生活和办公秩序的危害。

2.2 坚持预防为主的原则。把处置大规模集体信访事件的各项工作落实在日常管理工作之中，加强法律法规、文件等宣传学习教育，完善网络建设，增强预防分析，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来。有效控制事态，力争实现早发现、早报告、早控制、早解决。

2.3 坚持属地为主的原则。实行属地管理，专业处置。建立本局（公司）处置大规模集体信访或越级信访事件应急指挥机构，形成市、县（市、区）两级管理，分级负责、综合协调、逐级提升的大规模集体信访或越级信访事件处置体系。

3.制定的目的和适用范围：

3.1 目的

3.1.1有效整合现有的信访工作机构和信息等资源，建立应对大规模集体信访或越级信访事件的防范、指挥、处置体制和机制；

3.1.2明确市局(公司)、各县(市、区)局（公司）和有限责任公司的职责和 权利；

3.1.3通过整合现有的大规模集体信访事件紧急处置资源，建立分工明确、责任到人、优势互补、常备不懈的大规模集体信访或越级信访事件处置保障体系；

3.1.4通过整合现有的预防大规模集体信访或越级信访事件信息资源，实现信息资源共享，形成机制优化、反应灵敏的信息支撑系统。

3.1.5通过预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，实现防范系统化、决策科学化，指挥智能化、保障统筹化，从而进一步提高本局(公司)处置大规模集体信访或越级信访事件的能力。

3.2 适用范围

适用于指导、预防和处置发生在本局(公司)辖区内的各类大规模集体信访或越级信访事件。

4.组织机构与职责

成立本局(公司)大规模集体信访或越级信访事件应急领导小组，统一领导本局(公司)大规模集体信访或越级信访事件应对工作。

组长： 手机: 办: 副组长： 手机: 办: 成员:

手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 手机: 办: 手机: 办: 职责：负责研究确定本局（公司）应对大规模集体信访或越级信访事件的 重大决策和指导意见；审定本局（公司）大规模集体信访或越级信访事件应急预案；在应对大规模集体信访或越级信访事件工作中，协调与市政府、市总工会、市劳动局、市公安局、市维稳办和省局（公司）等单位和部门的关系；当大规模集体信访或越级信访事件超出本局（公司）处置能力时，依程序请求市政府和省局（公司）支援；负责建立健全和完善处置大规模集体信访或越级信访事件信息网络系统，实现信息共享，保障网络畅通。

应急领导小组下设三个分组: 4.1.1应急布控组

组长： 手机: 办: 成员: 手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 职责：负责安排保安人员进行布控及追堵，确保事态稳定；随时向本局（公司）领导和辖区派出所汇报事态发展情况。

4.1.2应急调查组

组长： 手机: 办: 成员:

手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 职责：负责定期组织修订本局（公司）处置大规模集体信访或越级信访事件应急预案；组织协调有关应对大规模集体信访或越级信访事件的宣传教育和培训工作；收集、分析研究各大规模集体信访或越级信访事件相关信息，报送本局（公司）应急领导小组；负责来访人员的接待、调查和调解工作，并做好记 录；随时向本局（公司）应急领导小组汇报协调情况；负责应急交通工具的准备和调配工作。

4.1.3应急解答协调组

组长： 手机: 办: 成员: 手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 直接涉及部门负责人

职责：负责对来访者所提出的问题或要求根据有关法律法规和文件精神进行解答，做到热情、耐心、教育和引导上访人员依法解决问题；负责向应急领导小组汇报来访者提出的问题和解答情况，以及解答结果。

5.预防措施

5.1 健全信访组织机构,依法治访,落实信访工作责任制;5.2 严格执行公司的各项规章制度,宣传有关政策,增强大局观念,自觉维护公司的稳定,促进企业的发展；

5.3 结合实际并以创新的思路和方法开展信访工作,做到群众反映的问题有人听、有人管、有人处理，想群众之想、急群众之急，千方百计地解决职工群众的实际困难；

5.4 根据法律法规、政策和规章制度，及时合理地处理职工群众之间的矛盾和提出的各种问题，把问题解决在本局（公司）内部，避免发生越级上访。

6.应急措施与程序

6.1提前掌握集体上访信息的应急措施与程序

6.1.1应急调查组收集到集体上访信息后及时向分管领导、应急领导小组和主要领导汇报；

6.1.2应急调查组及时掌握上访人员的基本情况，迅速建立上访人员基本家庭档案，便于工作的开展；

6.1.3应急领导小组组织召开信访工作领导小组会议，研究制定具体稳控措施,实行包保责任制；

6.1.4应急布控组随时做好安全和秩序的监控工作；

6.1.5对工作进展情况及时调度，及时汇报。

6.2未提前掌握信息的集体上访信息的应急措施与程序

6.2.1当发生集体上访时, 应急布控组根据来访人数组织人员进行控制,并向应急领导小组汇报和通知应急调查组和应急解答组；

6.2.2应急调查组接通知后以最短的时间赶到现场,并从三个方面开展工作：

6.2.2.1事态控制：搞好接待,了解事由，制定现场应急方案，并进行上报和组织实施，及时向领导小组汇报现场工作进展情况；

6.2.2.2教育引导：了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作，化解矛盾，避免事态扩大，确保在最短时间内给予；

6.2.2.3协调联络：通知上访人员所在单位负责人赴现场进行劝导，动员上访人员家属参与做好思想教育工作；

6.2.2.4收集掌握上访人员的基本情况信息。

6.2.3应急解答组接到通知后立即赶到现场,并根据来访人员提出的主要问题收集并获取相关法律法规和文件, 视来访人数选择合适的地点给予答复,一般选择工会会议室； 6.2.4当来访人员超过15人且经应急解答组现场解答2小时以上仍无效果且事态未得到缓解时，应急调查组应整理好相关来访情况资料报应急领导小组，由应急领导小组将情况以书面形式向市总工会、市维稳办、市公安局、市劳动局和省局（公司）报告。

6.2.5当来访人员经现场解答组解答无效且接续时间超过8小时，应急领导小组立即申请市公安局和市劳动局参与现场调解，暂时解散来访人员。

6.2.6当来访人员提出的问题超出本局(公司)能力范围时,应急领导小组应立即也书面形式将其转承市政府、市总工会、市劳动局和省局（公司）处理，并向来访人员作好解释。

6.3 越级信访应急措施与程序。

6.3.1应急调查组提前得知有越级信访信息时,立即通知应急布控组,并向应急领导小组汇报；应急布控组接到通知后,根据越级信访人数组织人员进行布控；应急调查组应将越级信访人员及时带回公司，按提前掌握集体上访信息的应急措施与程序处理。

6.3.2发生了越级上访情况，应急调查组应立即安排车辆和有关人员到达上访现场将上访人员接回公司，按提前掌握集体上访信息的应急措施与程序处理。

6.4在整个来访人员接待和解答过程期间，应急布控组应调配相应人员保护应急调查组和应急解答组人员的人身安全。

6.5应急调查组对突发事件必须记录在案，整理记录（包括谈话记录、摄像、录音及其它相关资料），及时写出工作总结，上报应急领导小组，对应急行动过程的活动进行综合评价，并进行归档保存。

7.信访事件调查处理

7.1集体访或越级访事件结束后，应急调查组应对发生集体访或越级访的单 位和上访人员进行了解、调查，分析上访原因，找出事源，及时处理。

7.2对上访事件进行讨论、分析，检查相关单位贯彻落实信访工作情况，从中吸取教训，堵塞漏洞。

7．3对发生集体访或越级访的单位进行调查，因领导失职造成集体访或越级访时，追究单位领导责任，必要时调离原岗位。

7．4将调查结果及处理情况通报各单位，使单位吸取教训，避免此类事件再次发生。

遵义市烟草专卖局（分公司）

二00七年十二月二十二日