第一篇：售前、售中、售后服务

售前、售中、售后服务

引言：

客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！

售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：

产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；

技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；

信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）； 伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；

人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！

售前服务：信息搜集。

4.1 客户信息的搜集

寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。

4.2 单一客户具体信息的搜集

公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。

4.3 同行、朋友介绍和推荐，你的上游供应商和你的下游顾客都会成为你营销的途径。仔细分析客户的具体需求

4.3.1 了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。

4.3.2了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

4.3.3 了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？账期？）。根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势： 产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定）

技术优势（包括机构设置）

价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）

品控优势（包括认证）

服务优势（属地供应、多品种供应）

人员优势（专业）

资金优势等。

第三阶段：初步交流（电话或拜访）。

根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。

通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）。

第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口。

拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的；每次拜访前的重新准备是进步的开始！

通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求（见前文），并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门（成熟产品替换的关键人或部门，新产品试用的关键人或部门）。

第五阶段：送样，试样，成功认证。

根据上一阶段的交流，进行准确送样，要让客户感觉到我们准备样品精心，资料详尽（说明书、MSDS、注意事项、标识清楚明确）。并确保客户收到、妥善保管及认真试验。

及时拜访，及时交流试验信息（特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求（行业、大小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等）。确定对方的技术水平、生产设备及生产管理水平、测试设备水平。利用我公司的设备优势、人员优势，与客户一同解决具体难题。在这个过程中，努力建立：我方销售人员与对方技术人员、采购人员，我方技术人员与对方技术人员，进行良好交流的机制。推动企业间的互信！

待小样实验成功后，尽快推进中试；待中试成功后，力促对方进入正常采购程序。

维护好已经确定的关系，极为重要！也是解决应用出现新问题和推广新产品的宝贵基础！

我们的《客户报告》，将记载着这些详尽内容，从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点；更重要的是，经办人可以看到自己进步的过程！在我们《客户报告》的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成《客户报告》是极其必要的！

将来：我们希望再能就“如何确定关键人？如何分析关键人？如何发现和创造关键人的需求？”，来形成一个新的专题交流。

第二篇：产品售前售中售后服务

产品售前、售中、售后服务承诺

一、售前服务

1、协助买方做好工程规划和系统需求分析，配合设计院结合实际制订完整的工程设计方案。

2、与业主有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。

3、提供专业的技术咨询服务

4、提供随时的考察接待及各种便利条件。

5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合买方选择满意的产品制造商。

二、售中服务

1、在合同签订后将以买方技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经买方批准后执行，并将技术协议书作为设备订货合同的附件。

2、在技术协议签订后的最短时间内，我厂将提交合同设备的设计、制造、装配、安装、调试、验收、试验、运行和维护等标准清单给买方确认

3、合同签订后即派从事多年专业设计的人员2~3名进行产品的施工图设计工作，并根据需方提供的设计基础文件，提供产品的一次接线图册、排列图册、二次原理图册、相关的设备材料清册及相关技术资料，并确保买方审核通过，作为设备制造的输出文件。

4、及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，邀请买方参与供方的设计评审。

5、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

6、对于买方选购的与合同的设备有关的整套设备，本厂将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。

7、我厂在技术设计中，优化设计，精益求精，与设计院密切配合，保证设计工作的顺利开展。若设计院有更改需要，使用单位有特殊需要，我厂将全力满足其要求，并想尽办法，与各方面协调好合作关系。

8、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。关键部件分包商必须经评价合格，并报买方认可。

9、按合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸，并为监造提供方便，对监造设备的待检点按规定时间提前通知买方和监造代表

10、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向买方和监造代表通报，不隐瞒。

11、在制造过程中，我们将全力配合安排图纸审查，产品监造、检查验收等各阶段工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展。

12、产品制造，材料及产品的试验、检验、遵循相关标准要求执行，认真做好常规项目检查、手动操作试验、绝缘电阻试验、电气动作试验、保护电路连续性试验，验收测试根据技术规格书进行。

13、检验与验收——出厂验收

工厂在完成合同设备出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕且所有不符合项已按质保程序关闭后，可向买方发出书面出厂验收申请。出厂验收将根据由买方编写的符合本合同和相关技术要求的，且双方认可的验收指导文件即出厂验收大纲来进行。

14、合同设备出厂验收合格后，本厂按本合同及附件中相关的包装技术要求和相关文件、相应的国家标准的规定进行包装，包装应保证合同设备在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态，并有防潮、防霉、防雨、防锈、防腐、减振、防冲击、防污染等措施。

15、货物到达现场后，我厂将配合买方在最短时间内组织开箱检验，检验货物的数量、规格和外观质量，如检验时，卖方人员未按时到达现场或放弃参加开箱检验，买方有权自行开箱检验，卖方承认检验结果和记录。现场开箱检验时，如发现设备由于我厂原因（包括运输、包装等原因）引起的任何损坏、缺陷、短少或不符合合同中的质量标准和规定，我厂在接到买方提出的检验通知单后，应

按本合同规定尽快完成修理或更换有缺陷设备、和/或补发短缺部分，由此产生的制造、修理和运输及保险费用均由我厂承担（包括买方配合卖方修理损坏/缺陷设备发生的费用）；如果损坏或短缺是由于买方原因造成，我厂在接到买方修理/更换或补足供货的要求后，应尽快修理/替换损坏的零部件，或提供补充的零部件，但费用由买方承担。

16、在合同有效期内，本厂将根据买方的需要及时提供与合同设备有关的安装、调试、运行、检修和安全质量审查等相应的技术指导、技术配合等方面的服务。本厂将全力提供文件、技术支持、建议和现场监督服务并对其提供的技术指导和技术文件的正确性以及现场服务的质量承担责任。

17、质保期内，我厂将免费提供备品备件、专用工具及寿期内须更换的部件。在此期间，本厂将按照买方要求派代表到现场进行技术服务，指导买方或买方的承包商进行合同设备的安装、调试、并负责解决合同设备在安装、调试期间发现的制造质量问题。本厂派到现场服务的技术人员应是有实践经验的健康的可胜任此项工作的人员，买方有权提出更换不符合要求的卖方现场服务人员，卖方应根据现场需要，重新选派合格的服务人员。我厂将向买方提供服务人员情况表，明确服务人员的职责。服务人员在现场将完成包括设备催交，货物的开箱检验，设备质量问题的处理，参与产品安装、免费产品调试，参加试运和性能验收试验等工作。在安装和调试前，服务人员将与买方进行技术交底、讲解和示范将要进行的程序和方法，全权处理现场出现的技术和商务问题。其次为使合同设备正常安装、调试运行、维护检修，我厂除提供相应的安装维护使用说明书外，现场将对买方设备操作人员进行培训，使买方详细了解产品的性能和故障的维修，确保其培训内容与工程进度达成一致，主要培训内容：

1）设备的技术参数及性能；

2）设备的系统原理；

3）电器元件的基本特性；

4）设备的操作要领；

5）设备的监测和检查记录内容；

三、售后服务

克莱门特制捷联冷设备（上海）有限公司，在中国地区拥有充足的零配件库存和技术经验丰富的技术售后人员，能够快速的响应，保证在出现故障后6小时内工程师赶到现场进行故障处理，24小时内修复，并提供 7×24全响应服务。

特别承诺提供2年免费售后质量保证服务,对于我方提供的空调设备提供终身有偿服务，并按最优惠价格提供备品备件，保证设备在使用期内可靠安全运行。

针对本项目我公司保证将严格按照用户要求交货期提供贵方所需设备，并安排售后专署人员，对项目实施、安装调试进行总体规划指挥，进行项目的专项管理，满足用户的全面要求。

特此承诺。

克莱门特捷联制冷设备（上海）有限公司

2013年01月04日

第三篇：售前售中售后服务承诺

售前、售中、售后服务承诺书

售前

为了确保工程质量，产品销售前我公司将主动与客户共同制定工程施工方案，具体为：首先确定砼浇注时间、部位、方量；浇注起点、终点、方向；泵车就位点、泵送方式；搅拌车进退场路线、行车路线、车辆数量；砼坍落度控制、初凝时间等的确定，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。

砼浇注前提交的砼各项技术资料报告：砼配合比报告、水泥检测报告、石料检测报告、黄砂检测报告、外加剂检测报告、其它相关报告，准时送交给施工方。

砼出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，现场派试验员复检并协助施工单位、监理制作试块，被认定不合格砼立即退料。

售中

公司调度室负责调度砼运输车供货于现场工地，实行24小时轮流值班，一旦接到生产通知令，立即将根据现场浇注的具体要求调整运输节奏，调度室与中心控制室、搅拌运输车、泵车、现场调度全程用无线电对讲机联络，保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。

现场派专业调度员在工地现场指挥车辆、泵车有秩序浇注

砼，密切配合工地顺利施工。

售后

公司全程跟踪产品服务和产品质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的商品砼立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为广大用户服务。

南京江宁经济技术开发区

市政工程有限责任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第四篇：售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否

售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库

第五篇：售前售中售后服务计划

售前售中售后服务

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

一：售前服务

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开（QFD）

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,