第一篇：培训内容：话务员帮带知识点总结。

培训内容：话务员帮带知识点总结。

一、服务用语：

1..开头语以及问候语：

1）、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，您好！“

2）、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”

3）、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停3秒，对方无反映，则说：“对不起，由于系统原因无法听到您的声音，请不要关机，稍后为您回拨本机，请注意接听，谢谢使用，再见！”挂机。回拨再次无人接听下发单通信息。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

2..无法听清

1）、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！可能是系统的原因无法听清您的声音，请您大声一点（或换一下位置试试），好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音还是无法听清，请问稍后我给您回拨试试好吗？”，经用户同意方可挂回拨。不可以直接挂机

2）、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”不可以直接挂机，更不要说先生（女士）您说什么啊？我听不懂！且遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

3）、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问这样可以听清吗？”不可以突然抬高音量，更不可以直接挂机。

3.沟通内容

1）、遇客户来电找正在上班的客户代表，先询问什么问题，如是业务咨询，可先帮用户解答，如用户坚决要求另一个话务员服务，可为用户记录发送便签到班长台，由班长通知其它客代表回电。如果是私人问题，可答付 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”不可以直接挂机

2）、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

3）、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示

4）、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

4.抱怨与投诉

1）、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

2）、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

3）、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

4）、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交后台处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

5）、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，强烈要求马上处理，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的后台与您联系处理，好吗？”迅速将此情况提交班长台或客户经理处，班长台或客户经理处会尽快与客户联系并妥善处理。不可以事不关已就满不在乎，要先致歉，再为用户记录处理。

6）、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内给您回复。”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

7）、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

5.软硬件故障

1）、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以让用户等待太长时间，中间可以适时的沟通一下。更不可以没有抱歉和感谢！

2）、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3）、遇到客户询问客户代表个人信息超出业务范围时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4）、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

5）、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！

6）、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

7）、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,询问三次仍无正常回应时，客户代表可报单通不回拨语并将电话挂断，然后下发单不回拨的短信不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8）、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

9）、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

10）、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答

6.结束语

1）、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2)、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

3)、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

二、服务中应该注意的小问题：

1． 月初来电咨询取消业务时，对于已经收费且取消立即生效的业务，须提醒用户，最好建议用户月底取消，尽量为用户提供其它取消方式，让用户可以自己月底前取消，不要不作提醒直接取消，以免引发投诉。如全时通，手机报，彩铃等。

2． 处理问题要有条理，在平时接电话时要多多总结，将常用的知识点作好梳理，给用户解释时有条不紊。如介绍上网套餐，手机基本业务查询，手机资费（特别是小区优惠卡）

3． 对于潍坊用户如果开通的上网套餐是老的，不包括互联网流量，且用户对手机的设置不精通，或者用户经常使用一些接入点为CMNETR的软件，导致产生了多余流量费的，除

正常的让用户设置参数外，也可以建议用户修改上网套餐。主推新包月业务。

4． 用户咨询开能上网包月为什么不能立即使用，在解释时强调：生效时间由系统自动执行，最长时限24小时，着重强调如果用户在生效前使用的话会另外扣费，且费和标谁比较贵，建议用户先不要用。用户对扣费非常敏感，如听说提前用会多扣费就会认真执行了。

5．平时多多整理一些常用业务的名词，如全时通，飞信，手机邮箱等，注意用通俗易懂的语言描述，好让用户听完就能明白。

6． 潍坊用户来电要求开通上网包月，首推新套餐，如果用户没有密码和身份证资料，可记

录下来发给s1f00434,内容包括：手机号码，品牌，归属区县，要求开通省内或国内多省元包月，只限新套餐，但是5元包30M，20元包150M，50元包500M不包括。不要直接让用户开通老套餐。

7． 用户查询另一个号码是不是空号，这个是无法查询的。不要跟用户要号码然后再验密码

查询，如果真是空号，密码是验证不成功的。让用户自己拨打测试一下。

8． 省内异地用户来电要求取消手机报等梦网业务，除了让用户拨打归属地以外，也可以让

用户通过短信发送00000到10086取消，提醒是免费的。这样用户可以省话费，且对咱们的服务会较为满意。

9． 给异机受理业务时，如验证密码后发现异机已停机，或申请停机，也是不可受理业务的 10．

三、需巩固的基本知识点

1.短信包：包含点对点短信，指手机对手机发送的，也就是包括给移，联，小灵通所发送的，不要说包含所有短信。

2.漫游时拨归属地10086，如果直拨的话收取漫游费0.6元/分钟，（商旅套餐等除外）

3.关于上网业务的网速：

GPRS的速率：在GSM网络中进行数据通信一般速率为9.6kbps，网络支持的理论最高速率为171.2kbps，因实际传输速率受网络编码方式和终端支持因素的影响，现在的接入速度大概分成20K，40K，60K，115.2K等几级。

E－GPRS的速率：理论最高数据473.6kbps，实际速率平均上行速率80kbps，实际平均下行速率200kbps，HTTP下载速率达到159.2kbps

WLAN一般上网速率：20－30kbps,热点地区（中国移动在全国31个省省会城市，首府，直辖市及经济发达和重点城市的机场，高级酒店，会议中心，展览馆等热点地区）覆盖范围是100米，上网速度是11M。

随E行G3上网本在GSM网络中目前可以支持153kbps，在TD－SCDMA网络中，最高共享接入速率为2.8M。

3G上网卡网速：最高.84kbps，理论值上传：1.1Mbps，下载1.6Mbps，实际可达800kbps.4.用户说收到虚假信息，说赠送25元话费:只要跟用户解释这条信息不是移动公司发布的，是条虚假信息，请用户不要相信就可以。不要跟用户说登陆信息中的网站就收25元话费

5.语音杂志：用户拨打接入号码可以收听时尚，流行，有价值的人文、情感、社会信息和

进行娱乐休闲等方面的应用。（语音上行，短信下行；语音上行，语音下行（语音点歌）；语音上行无下行。）

收费：全网语音杂志：125904－8 通信费省内忙时0.3元/分钟，闲时0.15元/分钟（7点－23点为忙时，其它时间为闲时）省际漫通信费0.5元/分钟。信息费根据不同接入号码所不同，由SP制定。

省网语音杂志：125901－3通信费0.2元/分钟，信息费由SP制定。

6.潍坊来电任意听业务包有：5元包300分钟，10元包500分钟，16元包800分钟

7.上网如果没有订制包月的话直接使用该如何收费：除了介绍0.01元/KB外，还要说明优

惠时间晚上23：00――早7:00按实际流量50%收取。

8.咨询本机业务时要全面查询，包括飞信，智能网等免费的业务也要说一下

9.用户操作呼叫限制后，不只是通话受限制，短信一样受限。

10.IP超市问题：潍坊的一律不作解释，日照的可以解释

11.QQ聊天如果使用手机短信回复，0.1元，不计入短信包

12.GPRS优惠时间晚23：00――早7：00按实际流量50%收取，在使用GPRS包月时仍然

享受

13.潍坊08版动感地带在省内漫游时仍可享受12593优惠。在优惠时间拨打0.35元/分钟。

14.魔幻话吧费用：功能费3元/月，通信费在归属地拨打收通信费0.12元/分钟＋信息费0.08

元/分钟，总共0.2元/ 分钟，外地漫游时通信费0.2元/分钟＋信息费0.1元/分钟，总共0.3元/分钟中。

第二篇：话务员工作内容

话务员工作内容

(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

(2)接续、处理用户业务需要(3）接续和处理受付业务电话；

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；(5)控制业务流量及电路质量；(6)按规程处理更改用户电话号码；(7)受理专线用户的各类特别业务；

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

(10)受理信息服务业务；(11)受理用户交换机业务；(12)受理机上咨询业务。

第三篇：话务员培训

第一部分

服务用语

1：准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

2：使用 征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

3：使用 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

4：使用 道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

A、客服中心开头、结束工作用语。

电话拨入后微笑问候首问语：（电脑屏幕上会自动跳出来电用户的姓名，请根据姓称呼）

“您好，**爷爷/奶奶。请问您需要什么帮助？”

电话结束语：

如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！

每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”

在确认客户挂机后客服代表方可挂机！

B、受理各类问题服务用语。

• 业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。（1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您需要咨询什么业务？

（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，好吗？谢谢。

（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：

对不起，X爷爷/奶奶，让您久等了！

（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：

“我正在帮您查询，请您稍等！”

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：

“XX爷爷/奶奶,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”

（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：

“ 对不起，您咨询的内容我需要帮忙去查询核实。核实之后我会电话通知您，您看可以吗？”

（7）没有听清楚用户咨询内容时：

“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”

“对不起，请您再说具体一点，好吗？”

（8）确认客户所咨询的问题：

您是想咨询关于****的问题吗？

请问您需要什么帮助？

（9）客户咨询完毕后：

请问您还需要咨询什么问题吗？

（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：

“对不起，×爷爷/奶奶，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢您的合作。再见！”

（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”

C：故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。（1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您的电话/宽带出现什么故障？

（2）询问故障情况，确定形成故障后：

请问您贵姓？

请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行

确认）

请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。

(如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是******吗？)我们马上会通知相关维修部门处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？

（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：

非常抱歉，由于XX原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。

（4）对形成故障的事实，客户表示不满意：

“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”

（5）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）：

“非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。”

（6）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”

D:客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。

1）开始语：请问您需要什么帮助？

（2）无法确知客户投诉内容时：

对不起，请您讲具体一点儿好吗？这样方便我帮您记录

（3）确认客户投诉的内容：

请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：

非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。（5）受理投诉过程中相关用语：

对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。

对不起！我们会马上处理。

很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。

您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。

很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。

很抱歉！我们会在五个工作日内尽快跟您联系（或回复）。

（6）投诉服务态度时工作用语：

首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”

详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”

“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”

“感谢您的配合，给您添麻烦了。”

（7）结束语：

感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！

E：业务受理：实施业务受理、仔细询问客户故障项目，根据客户需求形成业务受理工单。

（1）开始语：请问您需要什么帮助？（2）预受理业务：

“请问您贵姓？请问您申请安装的地址？”

“请您留个联系电话，我们通知相关部门核实一下是否有线，由工作人员与您联系。”

客户咨询具备安装条件的安装时限，“正常情况下，固话×天以内。（装机时限以各分公司对外宣传时限为准）”（3）客户提出希望尽快安装时：

“我们会将您的意见反馈至相关部门尽快给您安装。”（4）回复“无线”，答复客户时用语：

“X爷爷/奶奶，您好！我是铁通客服中心，非常抱歉，您申请在某某地方安装铁通电话，目前暂不具备安装条件，不能安装。请您谅解！”（5）客户催问：

“您的资料已有记录，如果具备条件我们会及时与您联系的”。

（6）结束语： “请问您还有其它问题需要帮助吗？欢迎您再次致电/感谢您的来电.F: 客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在电子工单上，向客户表示歉意。（1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您有什么建议？

（2）客户建议完毕：

您的建议我们会及时向有关部门反馈。

您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。

这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。

（3）结束语：

您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！

感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！

您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。服务用语主要存在问题：

1、个别分公司话务员与用户沟通过程中存在口语。

2、个别分公司话务员在平台不报号情况下存在不主动报工号现象。

3、个别分公司话务员在节日期间不使用节日服务用语问题。

第二部分：服务态度规范

让微笑融入声音中。

愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳。

姿势端正，声音自然会清晰明朗。

调节音量。

音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。

变换节奏

控制语速

客服代表的声音标准

气息——均匀、流畅；

语音——清晰、自然；

语调——准确、悠扬；

语速——匹配、可控；

音量——恰当、适中；

语气——热情、友好。注意事项：

• 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。

• 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。

耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。

专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心不在焉。

关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。

服务态度主要存在问题：

• 在抽查中发现个别分公司话务员存在解释无朝气、语气平淡，不主动热情。

• 个别分公司话务员存在解释不耐心、语气生硬等问题等。希望引起注意，杜绝此类问题。

第三部分：服务技巧规范

1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5、用心倾听、作出反应。

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。

9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。

10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

话务员：“X爷爷/奶奶，对不起，这件事我暂时无法立刻帮助到您,不过我可以请我们上司或领导与您联系，好吗?”；

“X爷爷/奶奶,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”

话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。

14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“呼叫器无音好几天了，为什么还没有给我处理。”

话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”

16、有讹诈倾向-----很客气地请客户提供索赔依据。如：客户：“因呼叫器使我家电话断线了，生意伙伴联系不上等，影响我生意近千元，你得赔偿。”

话务员：“请您提供相关依据，我们咨询法律部门，如您的问题符合赔偿条件，我们会按规定执行的。”

如何处理客户抱怨投诉电话：

基本处理原则：.先安抚情绪------.后处理问题。• 步骤与方法 ：

1、以客为尊，放下身价 ；

2、认真倾听抱怨事由 ；

3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。

4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。

5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到他们满意为止。

6、跟踪回访。注意事项：

1、记录问题要点

在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。

2、不要影响个人情绪

客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

3、提供同事参考，避免重蹈覆折

接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。

4、禁止逃避责任把电话转接出去

如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。

5、不要在电话中与客户产生争执

当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。

6、随时向客户汇报处理方式

既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。

服务技巧主要存在问题：

• 个别分公司话务员受理拆机问题不做客户挽留工作。

• 个别分公司话务员存在解释啰嗦，沟通技巧不到位。

第四部分：工单管理规范

1、工单内容与子类型不符，工单内容表述不清楚。

2、错派工单问题仍然存在。

3、投诉工单生成不规范。如用户恶意投诉工单等

4、未在平台上进行催单问题。

5、作废工单存在问题：作废重复派单不写工单号，作废理由不明确。

工单规范：

1、工单类型：

直接答复工单和下派责任部门工单。

2、各类工单生成要素：

客户主叫号码、客户姓名、联系电话、联系地址、反映主要内容。

3、工单答复及回访内容规范：

问题是否处理好，对工作人员服务是否满意；如存在问题将问题记录清楚，回访人姓名或工号。注意事项：

1、形成的各类工单要素要完整、客户反映问题表述简单明了，抓住要点。

2、前台要根据客户反映问题选择对应的业务子类型，形成准确工单，以保证信息平台统计数据准确。

3、工单不能随意作废，人工作废工单时要将工单号、作废理由填写清楚。

4、针对电信电话业务故障、市政拆迁、突发故障影响造成的故障，能直接解释的形成人工直接答复工单，不能直接解释的形成故障工单派责任部门处理。

工作中需注意的问题

1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。

2、发现资料库中的资料有问题，应及时通知主管进行更新。

3、关注系统运行情况。座席一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。

4、答复业务出现错误。及时更正错误并向客户道歉。

5、离台时，先将坐席置忙。

6、避免在与客户交流时显露你的情绪。

即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。

7、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。

8、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。

第四篇：话务员培训（模版）

信息话务中心话务员规范服务行为用语

第一部分 服务用语

准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

1、客服中心开头、结束工作用语。电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？” 电话结束语：

如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！

每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”

在确认客户挂机后客服代表方可挂机！

2、受理各类问题服务用语。（1）开始语：

请问您需要什么帮助？ 请问您需要咨询什么业务？

（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。

（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：

对不起，X先生/女士，让您久等了！（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：

“我正在帮您查询，请您稍等！”

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：

“XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：

“ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”

（7）没有听清楚用户咨询内容时：

“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”

“对不起，请您再说具体一点，好吗？”（8）确认客户所咨询的问题：

您是想咨询关于****的问题吗？

请问您需要什么帮助？（9）客户咨询完毕后：

请问您还需要咨询什么问题吗？

（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：

“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电8300000，谢谢您的合作。再见！”

（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”

12）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：

“非常抱歉，由于**（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。”（13）对形成停气的事实，客户表示不满意：

“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”

（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）：

“非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。”

（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！” 客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。1）开始语：请问您需要什么帮助？（2）无法确知客户投诉内容时：

对不起，请您讲具体一点儿好吗？

对不起，请您再讲一遍，好吗。（3）确认客户投诉的内容：

请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）

（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：

非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。（5）受理投诉过程中相关用语：

对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。

对不起！我们会马上处理。

很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。

您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。

很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。

很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。

3（6）投诉服务态度时工作用语：

首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”

详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”

“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”

“感谢您的配合，给您添麻烦了。”（7）结束语：

感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！

回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在工单上，向客户表示歉意。（1）开始语：

这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？

请问您有什么建议？（2）客户建议完毕：

您的建议我们会及时向有关部门反馈。

您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。

这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。（3）结束语：

您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！

感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！

您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。

第二部分：服务态度规范 让微笑融入声音中。

愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳。姿势端正，声音自然会清晰明朗。调节音量。

音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。变换节奏 控制语速

客服代表的声音标准

气息——均匀、流畅；

语音——清晰、自然；

语调——准确、悠扬；

语速——匹配、可控；

音量——恰当、适中；

语气——热情、友好。注意事项：

• 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。

注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 • 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。

耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。

专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心 5 不在焉。

关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。第三部分：服务技巧规范

1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5、用心倾听、作出反应。

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。

9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。

10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。话务员：“X先生/女士,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”

话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。

14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。

15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“我办理的开通手续已经几天了，为什么还没有给我处理？”

话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”

如何处理客户抱怨投诉电话：

1.鼓励客户投诉

分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去。

客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据：

① 会抱怨的客户只占全部客户的5%--10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。

②平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业.③ 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.④ 有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。

基本处理原则：.先安抚情绪------.后处理问题。• 步骤与方法 ：

1、以客为尊，放下身价 ；

2、认真倾听抱怨事由 ；

3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。

4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。

5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到 他们满意为止。

6、跟踪回访。

态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。

注意事项：

1、记录问题要点

在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。

2、不要影响个人情绪

客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

3、提供同事参考，避免重蹈覆折

接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。

4、禁止逃避责任把电话转接出去

如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。

5、不要在电话中与客户产生争执

当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。

6、随时向客户汇报处理方式

既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。工作中需注意的问题

1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。

2、发现客户资料有问题，应及时通知档案班进行更新。

3、关注系统运行情况。电话一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。

4、回复客户出现错误。及时更正错误并向客户道歉。

5、避免在与客户交流时显露你的情绪。

即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。

6、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。

7、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。服务禁忌与禁语

一、服务禁忌：

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。

2、客户挂机前主动挂机。

3、客户尚未挂机便与同事交谈。

4、解答过程中使用过多专业术语。

5、精神萎靡，态度懒散。

6、与客户争执。

7、责问、反问、训斥或谩骂客户。

8、与客户交谈时态度傲慢。

9、与客户闲聊或开玩笑。

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户。

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽，嘛，咧等）。

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户。

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

14、上班时间处拨或接听私人电话。

二、服务禁语

1、直呼客户：喂！嘿！

2、责问、训斥或反问客户：

1）、您的电话怎么回事？声音一会儿大一会儿的小！2）我不是跟您说得很清楚了吗？ 3）谁告诉您的？ 4）您不明白！

5）别人跟您说的，别人怎么知道？ 6）干嘛还不挂机？

7）我怎么知道？ 8）您怎么这样？

9）刚才跟您说过了，怎么还问？ 10）现在才说，干嘛不早说？

2、态度傲慢、厌烦: 1)不行就是不行！2）您问我，我问谁？ 3）我就这个态度！4）没法查！没办法！5）有意见找领导去！6）用不起就别用！7）有什么了不起！8）您到底想怎么样嘛！9）明明就是您不对！10）您有完没完？

11）没有这项业务就是没有！

3、命令客户：

1）电话已接通，快讲话！2）您小声一点行不行，我听得见！3）叫您旁边的人别说话！4）大声点，我听不清！

4、推诿客户：

1）我不清楚，您找XX地方问去！2）不关我的事！3）这个我没办法！

4）这事不归我们管，我不知道！

通常下列说法是比较适当的：  “您的意见/看法呢？”  “您能否详细描述一下”

 “当时的情况是怎样？”  “您能否解释一下？”  “您怎么想的？” 

“然后，发生了什么？” 下列说法是容易激怒客户的：  “明白了吗？”  “明白我的意思了吗？”  “请诚实回答。”  “你难道不知道。。？”  “你应该冷静下来！”  “我告诉你什么来着？”  “我们的规定是。。”  “这不是我的工作。” a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）

 消极：“我猜想您一定不明白我说的。。”

 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。”  消极：“当我说。。的时候，你一定是不信任我。”  积极：“你一定愿意知道。。” b)鼓励客户

 “请您再具体地讲一下好吗？”  “您的意思是不是说。。。” c)“谢谢”的艺术

 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；  当他们夸奖你或你的公司的时候；  当他们提出意见或建议的时候；

 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；  当他们给你介绍了一个客户的时候；  当他们耐心地听你讲话的时候；  当他们向你抱怨/投诉的时候。

第五篇：话务员培训

话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。

电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的

1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；

2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；

3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；

4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；

5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；

6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起„”不离嘴边；

7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；

8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析

1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；

2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；

3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪

1、重要的第一声；

2、要有喜悦的心情；

3、清晰明朗的声音；

4、迅速准确的接听；

5、了解（或告知）电话的目的；

6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：

原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；

原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐； 原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣； 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；

原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释； 原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；

原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧

接听电话流程表：

接听电话

↓

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

拨打电话的流程表：

↓

询问对方单位名称、姓名、职务

↓

详细记录通话内容

↓

复述通话内容，以便得到确认

↓

整理记录

↓

呈送相关人员

提前想好话要点、列出提纲

↓

拨打电话

↓

询问对方姓名，确认电话没有打错

↓

说明自己的公司、姓名、职务

↓

说明通话来意，细心聆听顾客意愿

↓

做好通话记录，并注明接听人及时间

↓

履行承诺

拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲： ◇我的电话要打给谁？ ◇我打电话的目的是什么？

◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？

◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？ ◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？

表达技巧：

◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调 ◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问

通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。

明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧