第一篇：读后感 销售手册

销售手册读后感

基本读后情况总结：

一、公司概况：

1.公司使命为员工提供舞台，为客户创造价值

2.公司文化专业，高效、双赢、感恩

3.公司介绍：成立时间、注册资金、定位（服务器、存储、备份、虚拟化、IT维保）、资质（HP、深信服、神码锐行金牌代理、DELL优先级合作伙伴、微软认证合作伙伴、赛门铁克银牌代理）

4.产品（服务器、存储、备份、虚拟化、IT维保、深信服解决方案防火墙上网行为管理VPN负载均衡、网络等）

5.特点：一站式、大客户、主动式、售前方案、培训巡检、CRM、疑问升级、学习型团队

二、销售人员基本素质要求：

认真、高效、诚信、乐观、自信、奉献、勇于承担、观察能力、社交能力、应变能力、语言表达、资源整合三、规章制度：

1.有德必备，同样的问题不要出现第二次，专业产品知识熟练，友商对比熟练

2.公司利益，保密

3.每日、每周、每月的计划要按时完成。及时更新数据库

每日40个电话，大客户每天至少两个有效拜访；

数据库客户，一月最少两次电话沟通，并记录；

跟单客户每周至少一次电话，一月最少2-3次拜访；

TOP客户每周最少一次电话，一月最少2次拜访；

4.报价附带堆放LOGO；附件需要带公司资质、服务合同（客户利润、巡检等）；关键客户、项目成交时必须带上验收单，专业正规。

5.部门间配合，提前一天沟通。

6.工作报表每日18：00前发送，数据库更新最晚于次日18：00前完成。

7.手机必须24小时开机，例会不允许迟到，有事提前20分钟通知，严禁工作时间玩游戏，外出登记。

8.每周二17:00核对跟单和机会，每周三17：00-20:00，进行学习；每周五公司办公梳理工作流程，总结哪里改进和遗留问题，下午13：00-17：00工作总结下周内容计划，每月最后一天月总结13：00-17:00总结。

四、如何做销售

（一）基本销售步骤：

1.分析潜在客户的特征，探寻潜在客户，确定目标客户，约见客户。

2.通过拜访客户，了解客户痛点并扩大，提供解决实际问题的方案。

3.有效的产品演示和试用，成功案例等。（概念证明POC）

4.解除异议

5.售后的关怀，从个人和业务两方面建立持久的友谊。

（二）基本销售技巧（钱、权、需求、意愿、近期大事真实性、应用问题、竞争、项目阶段、购买时间）

1.分析客户是否是潜在客户，潜在人数的百分之40是成交客户，确定不错的保持情感联系，加深印象等待时机成熟。

2.销售流程：

(1)通过数据库网络等了解企业背景文化规模和客户人本身背景，电话预约。——围绕客户需求，爱好话题(兴趣礼品等)，模拟客户问题，了解对方企业的决策构成，个人详细情况，最关心问题，决策前提，自己产品方案

（2）破冰：自我介绍，公司，做什么的，突出价值，转向需求。

——微笑、赞许、求同存异、注意非语言因素、收集对方观点、记录（带笔记本,认真倾听）

（3）SPIN问题，了解客户难点，引导需求（学会问问题，最短时间内获取更多有用信息并引导客户痛点并扩大严重性），提出解决方案。

——A.建立友善的伙伴关系B.寻找和潜在客户的相互利益C.确定决策人、预算、影响购买因素D.赢得信任（讲故事，成功案例明确相当规模的公司、地点、人物）E.了解是否存在竞争对手，下次见面提供敌我的优劣分析，完善顾问服务

（4）当面明确下次的计划，什么方式沟通方便，确认客户联系方式。

（5）数据库更新

（6）跟进，做好方案和报价，确定客户的报价是否收到，对产品的品牌、质量、服务、方案、技术上的异议。

（7）需要上门建立信任，并解决的。

3.排除异议：（7P方法：暂停、探索、解释、回答、准备、耐心、心态）

（1）售后巡检，根据出现的问题给出解决方案。

（2）可以提供账期，提供证件财务审批，签订供货合同。

（3）服务器饱和，可以解决性能不足造成的困难，提供购买备件的机会。

（4）有合作伙伴，服务更完善，专业工程师对整体IT框架分析提出解决方案。

（5）产品质量，正规渠道进货，可以试用后付款，签订合同

（6）价高，分析预算，不同于其他，我们提供更好的服务，产品安装培训定期售后，免除使用问题早晨的成本浪费。

（7）厂商不做客户直销，通过代理扩大市场占有率，我们是金牌代理。

（8）确保服务真实，神州数码的工程师上门，提供LISCENS，有问题可拨打专用电话。

（9）客户的采购周期，了解下下个采购周期的计划，询问关于上次采购的情况，使用情况，并表达感谢。

（10）没有采购权，有建议权，可以了解IT设备使用情况和采购流程

4.解决方案和产品演示

（一）、解决方案的书写与提交：

将产品提交给客户以前，还要准备一份让客户满意的解决方案，一般情况下，可以按照如下的模式书写。

1、对客户背景的简单介绍，包括企业的名称，性质，在行业中的位置，产品，客户，供应商的介绍。

2、简单描述客户项目的背景和目标，表明对客户现状的理解和熟悉的程度，需要描述客户主要存在的问题和问题的严重程度，这些问题给企业带来的恶果。

3、为了解决企业现在存在的问题，应该使用的解决方案，分析方案的优势和劣势，最好能提供投入产出比。

4、详细展开解决方案，进行方案介绍，包括整体方案，需要的其他辅助设备，方案的兼容性，可扩展性，易用性，可管理性，数据的完整性。

5、如果项目比较大，就要将项目前分成几个不同的阶段，介绍项目各个阶段所需要的人力，物力和时间，项目前里程碑和提交的阶段性成果，验收标准等。

6、介绍项目组应该由哪些成员，单位组成，各自的职责是什么。

7、项目前的报价（可以分阶段报价，取决于项目前的策略）

8、附件是公司的介绍，产品的详细指标，成功案例，公司的一些承诺。

在提交方案时，一定要非常认真地对待，要将方案制作得精美，有分量，而且上面一定要有客户的标志（logo）和年月日等，这样给客户的第一印象就是：这是一家大公司，该方案是专门为他们设计的。

（二）产品演示：

当客户提交了方案以后，客户一般会要求我们对方案进行讲解或者做产品的演示。那么如何做好产品的演示呢？这是非常重要的一个步骤。如果销售人员能将客户的关键决策者邀请到自已的公司来观看产品演示或者听取解决方案介绍，那么项目前成功的几率就要大很多。很多销售人员总是非常被动地接受客户的要求。建议：大家将客户邀请到公司观看演示，这是一个非常有效的办法。

如果客户能亲自上门要求进行产品演示，那么销售人员就有机会安排客户的关键人物和公司的关键人物会面，和公司的其他客户服务、技术人员等会面，让客户了解我们的公司（专业和热情的服务态度）。如果邀请客户来公司观看产品演示，一定要整理好公司的办公室。茶水、烟（如果知道客户抽的品牌就更好）、必要的小礼品。最好将客户的公司标志（可以从客户的公司网站上下载），加到演示的PowerPoint模板中；将客户来访中主要决策人的相关资料整理后交给 公司的领导，以便双方有共同的语言。如果演示需要很长的时间，还要考虑安排客户用餐、公司派车送客户回去等问题，这些都要事先和客户商量好。

（总结：系统集成项目要对企业背景、人的背景、需求目标有深层次了解，并有针对性地公关，对比同类产品优劣势，并提问解答，结合成功案例进行演示）

5.成交技巧

假设型成交、选择型成交、综述成交、不客气成交、额外激励型成交、最后机会型成交、空白订单成交。

6，售后关怀（尾款、重复销售、转介绍销售）

（三）战略销售的CUTE理论

购买影响者：

教练（内线,决策之一，渴望成功、需要借助外力或者与某决策有矛盾）用户（使用者，业务骨干、关心售后、关心给自己的便利效率）

技术把关（技术背景，关心安全问题，不喜欢冒险，喜欢了解产品最新进展技术在国际的动态，直接否定权，项目负责人，感兴趣的是技术，多重间谍，学会对他说不，拖延演示时间充分准备）避免跳过找决策，可以提议有关意见决策他难以做到的。

关键决策（公司利益、个人业绩、喜欢风险、探讨规避、敏锐的洞察力，喜欢讨论自己成功因素故事、公司愿景、团队精神、产品质量、如何击败对手、绩效管理等，降低成本提高市场占有率个人声望提升）

（四）如何引导挖掘客户

营销步骤：探寻需求（敏锐观察）、挖掘原因（取得信任）、激发需求（严重性）、引导解决问题、抛出方案（客户需求）、建立感情基础

（五）采购六个阶段

1.发现需求

2.内部酝酿（了解采购流程预算找到决策者，注意使用和采购部门）

3.系统设计（集中注意力在使用和技术部门）

4.评估和比较（取决于与决策者的关系和价格）

5.购买承诺（关注决策者）

6.安装实施（拜访高层主管、倾听意见、解决问题）

总结：

顾问式销售就是了解客户的需求，对什么样的产品方案感兴趣，预算是多少，与决策采购技术人员建立良好持久的关系，注重售后服务和问题的解决能力。要建立客户的信赖感，激发客户的痛苦，回忆类似产品的不便和缺点，讲述自己的痛苦感受，首先要产品专业知识过硬，拥有足够的解决问题的能力，以客户需求为导向，因势利导，强调共同利益，明确好处和损失，学会用数据给出明确量化的概念，利用引证，画饼提供快乐的买点，引导客户自己阐述。最重要的一点就是换位思考，心理分析，在建立信任过程中的承诺一定要记录并信守，利用第三方证明策略引导客户，重视关心客户并交流客户感兴趣的事情，感情是靠细节的关心培养起来的，培养教练的共同利益和追求，作为销售我感觉最重要的便是坚持，打井的道理都懂，但是真正做到的人不多，行为处事，说话，礼仪的细节也是相当重要的因素。

学习心理分析学，并有很好的抗压和被拒绝的心理承受能力是基础，集注和盲点告诉我们人不仅在意识和思想上保持一致和连贯，而且在行为上也有一种惯性，所以要理解，然后去挑战。

第二篇：销售手册

第一篇：销售日志

一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己。

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身；

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？

3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处。

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计

六、如何与竞争对手做比较？

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能答案：你的服务能让客户感动。服务=关心。

关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子

1、让客户感动的三种服务： Ο主动帮助客户拓展他的事业：

没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。Ο诚恳关心客户及其家人：

没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。Ο做与产品无关的服务： 如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为

2、服务的三个层次： Ο份内的服务：

你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。Ο边缘的服务（可做可不做的服务）： 你也做到了，客户认为你和你的公司很好。Ο与销售无关的服务：

你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。____________________________________________________________

第二篇:电话行销

据统计８０％的营销公司８０％的推销员每天用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％的人才流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备： 1.情绪的准备（颠峰状态）2.形象的准备（对镜子微笑）3.声音的准备：（清晰/动听/标准）

4.工具的准备：（三色笔黑 蓝 红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）。成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，二、打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则： 大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念： 爱上自己，爱上公司，爱上产品 １．每一通来电都是有钱的来电。２．电话是我们公司的公关形象代言人。３．想打好电话首先要有强烈的自信心。

４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。

９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值

五、电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则。2.语言文字同步。3.重复顾客讲的。4.使用顾客的口头禅话。

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)8.幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术： 1.我是谁？

2.我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？

八、行销中专业用语说习惯用语：习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

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第三篇:服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么？ 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障

二、服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义

3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

三、服务的信念：

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 ： a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：

1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。

3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则：

1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台„）。2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。6．备用短信： a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条

（对公司比较有价值意义）。

六、服务的五大好处： 1．增加客户的满意度。2．增加客户的回头率。

3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。4．人际关系由量转变为质变。5．拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤： 1．是否是决策者。2．耐心倾听完抗拒点。3．先认同客户的抗拒点。4．辨别真假抗拒点。5．锁定客户抗拒点。6．得到客户的承若。7．解除客户抗拒点。

第三篇：销售手册(自我编辑)

销售技巧

1．推销的同时，要使这客户成为你的朋友。

2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。

4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？

6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。

10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。

12．不要躲避你所厌恶的人。

13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。

14．过分的谨慎不能成大业。

15．世事多变化，准客户的情况也是一样。

16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

17．光明的未来都是从现在开始。

18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。

20.你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。

21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。

22.彼此时间都珍贵，爽快才不会浪费时间。

23.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。

24.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。

25.在销售过程中要讲究技巧。

26.有时沉默是金。

27.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。

28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。29 适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。

第一次销售成交是靠产品的魅力，第二次销售成交则是靠服务的魅力。

第四篇：橱柜销售导购手册

橱 柜 导 购 手 册

一.什么是导购

“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是导购人员利用自己丰富的产

品专业知识，运用导购技巧激发顾客的购买欲望，最终完成购买行为。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才能达到较高的境界。

二.导购人员的具体工作

导购人员应围绕以下流程开展导购工作： 向顾客介绍产品的基本常识，并力争让顾客认可企业产品帮助顾客选配产品品种协调时间，为顾客测量为顾客核算成本签订定货合同单

收取余款送货、安装、提供售后服务单据。

导购人员用真诚的态度吸引顾客，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到

购买的主力点，再用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，同时利

用换位思考的方式为顾客找到消费的理由。我们导购的目的就是为顾客找到购买理由，让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购买行为。

三.导购人员的基本素质要求

一名合格的导购人员应该同时扮演以下角色：

1．公司的形象代表——优秀的导购员在导购过程中可通过优雅的举止、文明的导购手

段恰倒好处地对公司的产品进行宣传，在建立品牌美誉度的同时，向消费者传递公司的经营理念，树立公司形象。

2．顾客的参谋——优秀的导购员应对自己导购的产品有独到的见解，在向消费者介绍

产品时，能够为消费者当好参谋，准确、生动地将产品的卖点传递给顾客。

3．市场信息通讯员——一个公司在竞争中往往最缺乏的就是准确、生动的市场信息。

导购员直接面对消费者，在与消费者的直接交谈中获取了市场最前沿的信息，应及时

向公司传递。

4．职业道德的榜样——优秀的导购员应该注重职业道德，自觉地抵制不道德的市场竞

争行为，在同行业中树立良好的企业形象。

5．公司与卖场的关系协调员——公司与卖场通常有许多问题需要协调，与卖场人员处

理好关系，则有利于产品的销售。

作为一名合格的导购人员，还必须具备细节工作能力，要认真、仔细地完成每天的忙乱工作。导购人员还要具备以下的基本常识：

1.企业知识：导购员应对公司的大概情况，如公司的发展史、公司的经营方针、公司的服务宗旨等。企业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。

2.行业知识：导购员应对整个行业的状况比较了解，能够掌握销售信息，洞悉市场动向，并及时反馈市场信息，同时能熟知一些专业术语。

3.产品知识：导购员应对产品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。要

能够介绍商品的卖点，帮助顾客作出正确的商品选择。

4.竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及近期的行动都应了解清楚。

5.陈列知识：导购员应通过产品的陈列突出产品的特有卖点，让产品充当无声的推销员。

6.了解顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。

导购人员要成为产品专家，除了要熟悉产品的基本知识还要具备良好的沟通技巧，熟谙消费者的购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品充满信心，能流

利回答出顾客提出的每一个问题，令顾客信服、满意。作为一名合格的导购人员，必须

重视到细节，善于在细节中发现问题，找出差异化，并解决问题，这样才能在日益激烈的竞争中和竞争对手相抗衡，立于不败之地。

四.导购人员的规范用语

语言是人与人交流的工具，亲和力的语言可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用规范的店面服务用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也是一个好的沟通的开始。常用的规范用语如下：

1． 接听电话——您好！富奥克专卖店！

2． 迎客用语——您好！欢迎光临富奥克专卖店！

3． 成交后送顾客——多谢选用富奥克产品！

4． 未成交顾客——欢迎您下次光临！

5． 当需要顾客有等待这个状态时——请稍等！

6． 不管顾客等待时间长短，都应对顾客的等待表示歉意——让您久等了！

7． 当顾客提出服务的要求时，应爽快的答道——好的！

8． 当给顾客造成某种不便时，应主动道——对不起！

五.导购人员的礼仪

1.着装：统一服装，干净整洁，大方得体；

2.仪表：头发整齐，行为端庄，个人卫生良好；

3.表情：精神饱满，精力充足，接待顾客时面带微笑，举止大方；

4.谈吐：吐字清晰，语调平缓，叙述通俗；

5.气质：稳重，谦虚，自信，平和。

六.导购人员的店务工作和要求

专卖店是销售的前沿，也是销售形象的窗口，不仅体现出公司品牌的形象，更是顾客最初信心的来源。保证专卖店的整齐有序是每一个导购人员的职责，搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：

1.店面形象整洁维护工作：

要求：店面清洁，表面干净无灰尘；光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整；字迹清楚，收银台整齐洁净。

2.货物库存管理：

要求：每日统计货物库存情况并及时汇报，防止积压和脱销状况的产生。

3.店内资料的管理工作：

要求：所有价格单据及库存、统计等禁止公开的资料注意保存和放置整齐。

对顾客的资料，如服务跟踪，顾客意见反馈单，应放置顾客便于检阅的位置以供翻阅。

七.导购人员的工作规范

1． 上班不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

2． 不在店内闲聊打闹，做与工作无关的事。

3． 熟悉产品价格规定，财务制度和服务制度并严格执行。

4． 团结同事，互相协助，配合工作。

5． 热情接待每一位顾客。

6． 信守承诺，认真预算。

7． 尊重同行，公平竞争，特色经营。

八.导购人员接待顾客的要求

1． 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。

2． 主动询问，有针对性的回答，切不可滔滔不绝，自我解说。

3． 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个

人情绪。

4． 顾客意向较强时，可请顾客坐下来喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，付款。

九.导购工作质量的要求

1． 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的，可以求助于同事或领导，如果还不能作答，应做好记录，在搞清楚后再回答顾客。

2． 顾客提出的合理要求，应尽量满足。

3． 顾客提出的过分要求，切不可意气用事，一定要耐心解释，以理服人。

4． 为顾客核算成本必须准确迅速，并力求最高明白。

5． 为顾客开票，必须计算准确，字迹清楚，并妥善保管。

6． 收款时钱票应当面点清，安全保管。

十.导购人员介绍产品的要求

1． 站在顾客的角度，帮其精打细算，对顾客负责就是对自己负责。

2． 抓住产品的特点和卖点，并加以强调。

3． 有针对性介绍，在了解顾客需求是什么样的前提下的介绍会更用效率和容易成功。

4． 不攻击其他品牌和公司，否则会给顾客带来不良影响，导致成交失败。

5． 了解基材和工艺的更多知识，会使你成为产品推广的专家。

6． 要顾客知道技术服务对产品的效果起重要作用。

在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。

十一.导购人员聆听顾客的需求

1． 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多宝贵的信息，了解其需求和疑虑，把握其思路和心态特点，可以为问题的回答和说服顾客找到话题和思路。

2． 在顾客说话时要耐心地听，不要轻易地打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他

会感到你对他的尊重。

3． 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以加入提问以确定，有时对顾客的忧虑点

也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。

4.耳朵在听，脑子总结顾客的需求和疑虑是什么。

十二.导购人员的服务形象

1.服务活动的5S原则：

 微笑（smile）：是只适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真

正的微笑。

 迅速（speed）：只动作迅速，它有两种含义：一.工作时要尽量快些，不要让

顾客久等；二.导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

 诚恳（sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够

感受得到。

 灵巧（smart）：只精明、整洁、利落。以干净利落的方式接待顾客，既是所谓

“灵巧”的服务。

 研究（study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习

商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，就会取得更好的成绩。

2.服务准则

 店员应时刻保持充分的精力以不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷，利索。

 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显示出不耐烦等不良情绪。

 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有

疑问时，应耐心讲解。

 当顾客坐下休息时，应主动倒茶。

 当顾客提出无理要求时，不应与顾客顶撞、争吵，而应婉言拒绝。

第五篇：终端销售人员手册

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终端销售人员手册

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

因为，我们需要的是专业级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：

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这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。

例3.顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”

例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

例6.几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例

4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。

一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：

1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾

客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品是销售成功

2.顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知

道的信息。

二）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两

种

1.希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费

试用，有奖销售等。

2.还有的会问送什么，怎么送。

顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”

请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！

让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。

二.了解需要

一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会

带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。

聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3.尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听

回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。

记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

三.推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个步骤：

1.确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。

2.说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是

产品的益处。

3.演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么

多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿

意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。

在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

4.出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买

信心和决心。

四.连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有以下六点需要注意：

1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。

当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

5.永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。

6.向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多

种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。

五.送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。

六、核心销售技术最后，我们来总结销售技术

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