第一篇：餐饮部厅面优质服务月措施

餐饮部厅面优质服务月行动准则

三月份为利群集团优质服务月，针对优质服务月，青岛华玺酒店餐饮部厅面制定了一系列行动准则，以“动员全员力量、保障消费者权益为”为口号，为餐饮部宾客提供优质服务，从而达到我们用心、客人放心的客人满意效果。

1、微笑 要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等。掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.。

8、换位 每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，„„ 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

9、个性化 一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

10、准则 以热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方为工作准则。

第二篇：餐饮部厅面岗位职责

餐饮部厅面各岗位职责

一、餐饮部总监岗位职责：

1）总监直接向酒店总经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品。

2）参加酒店部门经理的工作会议。定其如开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。

3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量。加强菜肴的质理。加台餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。

4）加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。

5）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

6）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 7）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

8）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 9）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

10）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 11）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。12）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

二、餐饮部经理岗位职责：

1、巡视各餐厅、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。

2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。

3、参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。

4、做好各餐厅主管，领班的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各类规章制度。

5、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

6、与总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人要求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

7、完成餐饮总监交给的其它任务。

三、餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容，对头天接待的工作作出总结。3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务并安排工作。10）积极完成总监或经理交派的其它任务。

四、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

五、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

六、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

第三篇：餐饮部优质服务月心得体会

根据酒店关于开展“微笑服务、优质服务”为主题的优质服务月活动，我部门于6月1日召开处领班级以上会议。在认真领会了文件精神的基础上，根据部门的实际情况：力争做到“有安排、有落实、有特色”。现将优质服务月活动总结汇报如下：

一、加强组织领导，认真组织实施

在部门经理李经理的指导下、范经理的督促下，制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施，要求各部门提高认识，加强领导，切实做好动员，把书面培训与岗位服务紧密结合起来；抓好落实，要以质量月活动为契机，营造“人人关心服务、人人重视服务”的氛围。

二、开展各种培训，提高质量意识

1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的部门形象，进一步提升餐饮管理层的整体素质。结合部门实际，六月份在服务质量月活动中开展了形式多样的领班级培训工作。同时利用服务质量月活动的主题及活动内容，部门重新整理更新了部门资料(餐饮部管理制度汇编），使部门动作流程更规范。

2、为了给宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务，七月定为服务员培训学习月，部门组织各分部门认真学习各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程，切实提高工作理念水平和工作责任意识。

三、强化业务培训，突出服务质量工作重点部门前期成果丰富，领班郑文华多次受到客人表扬，员工对客服务、仪容仪表、个性化服务也比以前有了质的改变。通过部门培训使餐饮全体员工再一次提高了服务质量，让每一个员工再一次加深服务意识并认识到微笑对于个人、工作、客人和酒店的重要性。同时再一次促进在工作和生活中以积极的心态、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人、同事。

四、抓住重点，自查自纠

八月份定为复查月，结合餐饮自身的工作特点和工作性质，以员工守则为准绳，针对日常餐饮管理、服务中存在的问题，部门出台了餐饮部工作考评标准细则（百分制）；并由xxx牵头组织了部门质检部。质检部工作：每周一对各分部门举行质检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。通过以上措施，实现“六个进一步”的目标，即：服务意识进一步增强；服务态度进一步端正；服务行为进一步规范；服务效能进一步提升；服务质量进一步提高；服务纪律进一步加强。

第四篇：餐饮部优质服务月总结

江西恒泰丰酒店管理有限公司

内部公函

致：行政办 由：餐饮部

事由：餐饮部优质服务月总结

日期：202_年7月19日星期五

编号：

餐饮部优质服务月总结

根据酒店关于开展“微笑服务、优质服务”为主题的优质服务月活动，我部门于6月1日召开处领班级以上会议。在认真领会了文件精神的基础上，根据部门的实际情况：力争做到“有安排、有落实、有特色”。现将优质服务月活动总结汇报如下：

一、加强组织领导，认真组织实施

在部门经理李经理的指导下、范经理的督促下，制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施，要求各部门提高认识，加强领导，切实做好动员，把书面培训与岗位服务紧密结合起来；抓好落实，要以质量月活动为契机，营造“人人关心服务、人人重视服务”的氛围。

二、开展各种培训，提高质量意识

1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的部门形象，进一步提升餐饮管理层的整体素质。结合部门实际，六月份在服务质量月活动中开展了形式多样的领班级培训工作。同时利用服务质量月活动的主题及活动内容，部门重新整理更新了部门资料(餐饮部管理制度汇编），使部门动作流程更规范。

2、为了给宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务，七月定为服务员培训学习月，部门组织各分部门认真学习各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程，切实提高工作理念水平和工作责任意识。

三、强化业务培训，突出服务质量工作重点

部门前期成果丰富，领班郑文华多次受到客人表扬，员工对客服务、仪容仪表、个性化服务也比以前有了质的改变。通过部门培训使餐饮全体员工再一次提高了服务质量，让每一个员工再一次加深服务意识并认识到微笑对于个人、工作、客人和酒店的重要性。同时再一次促进在工作和生活中以积极的心态、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人、同事。

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四、抓住重点，自查自纠

八月份定为复查月，结合餐饮自身的工作特点和工作性质，以员工守则为准绳，针对日常餐饮管理、服务中存在的问题，部门出台了餐饮部工作考评标准细则（百分制）；并由xxx牵头组织了部门质检部。质检部工作：每周一对各分部门举行质检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。通过以上措施，实现“六个进一步”的目标，即：服务意识进一步增强；服务态度进一步端正；服务行为进一步规范；服务效能进一步提升；服务质量进一步提高；服务纪律进一步加强。

二零一三年七月十九日

审批：

总经理

部门经理

行政经理

第五篇：优质服务月

优质服务月心得体会

通过中国石油化工股份有限公司宁夏石油分公司搞得优质服务月，本人经过自我理解和同事之间积极的努力工作，让我对这次优质服务月和加油八步法的服务标准有了更深的认识，意识到加油八步法的重要性，也使我反醒到自己平时工作中对于制度方面做的不全面的地方，通过这次的培训让我的服务意识得到加强，达到了学习的预期目的。下面是我对这次学习活动的体会：

自开展优质服务月学习活动以来，我能从思想上高度重视，学习中认真听取。通过学习，使我认识到加强客服中心“销售六技巧”和“加油八步法”执行，是自己与中心快速成长的保证，了解到严格执行公司服务标准是我们每一位员工的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习“加油八步法”和“销售六技巧”深入到自己的工作中，从而不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。在工作中严格按照各项服务制度履行自己的岗位职责。

通过这次学习，对照所学的制度，意识到自己在平时的工作中主要存在以下不足：一是对公司各项服务标准和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。二是每次做完工作，不善于总结工作中存在的问题和经验。针对自身存在的一些问题，在以后的工作中将采取如下改进措施：一是平时应加强对中心相关的业务与服务规章的学习，熟悉和掌握规定要求，不断提高自身的综合素质及各项能力。二是认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤回头

看，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，并在工作中要严格按照客户服务中心的各项服务规章制度严格要求，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。

加油中除过加油八步法，最重要的是保持微笑和谦和的态度，用真诚的服务打动顾客，和顾客做朋友，将顾客的资料整理成册，逢年过节都发祝福短信。

以上是本人在本次优质服务月学习中的心得体会，在今后的工作中不断落实，力争做一名优秀的加油员。

冯记沟加油站

刘萍