第一篇：客户关系管理作业第二题

客户关系管理作业

第二题：

案例引入：

北京创四方电子有限公司

客户背景：

北京创四方电子有限公司是北京市新技术产业开发试验区内的高新技术企业。致力于各类小型精密电磁元器件的研制与生产，已建立起完善的自主开发、自主生产、自主销售的运营体系。随着公司业务扩展，对客户的管理难度和管理要求不断提高，如何为客户提供更好、更具个性化的服务；进一步强化业务管理；加强部门之间的工作协同，成为创四方电子公司亟需解决的问题。经过严格的筛选，CRM最终以先进的产品、完善的咨询服务、成功的行业实施经验以及企业的综合实力，赢得了创四方电子公司的信赖和认可。

实施方案：

创四方电子公司与CRM信息科技有限公司的CRM咨询顾问共同制定了明确的实施目标：

1.在公司内部建立统一的客户信息管理平台，实现客户信息的资源共享；

2.实现市场活动的集中管理，通过市场活动收集到的潜在客户资料建立有效跟踪流程；

3.建立竞争对手的市场销售策略、产品发展的动态管理；

4.实现销售和服务业务的流程化管理，提高服务的及时性、个性化和有效性；

5.根据业务需要，将客户分类，并可根据分类对客户的购买行为进行分析；

6.根据现有客户及销售记录进行销售机会挖掘和市场占有率的分析；

7.建立订单管理，实现订单自动催收款，进行订单应收款统计，使订单回款率显著提高；

8.对产品进行有效分类管理，基于系统提供相应的分析报表；

9.按客户、行业、业务领域、时间、部门、员工等进行销售统计和分析。

应用效果：北京创四方电子有限公司项目负责人认为：CRM系统是一个很科学和实用的管理软件，能解决很多问题，许多我们没有想到的问题，系统都提供了新的管理思想和管理方法。客户销售过程和销售订单包括历史销售订单的数据，都已在CRM系统中得到了切实地应用，并能及时、准确地看到实时的统计分析结果。

CRM的基本内容：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。

CRM的作用和功能：简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

CRM的发展情况：作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。1999年，在Oracle的推动下，国人对CRM的概念有了初步认识。两年后，CRM作为软件正式在国内推广。当时除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在国内市场影响力较大的当属定位于中小企业应用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

然而，经过8年的发展，当初被人们寄予厚望的CRM并没有象预期那样成为国内管理软件市场的宠儿。与ERP概念逐渐被国内企业接受相比，CRM的应用及价值开始受到一些企业经营者的怀疑。与此同时，国内CRM供应商也感受到了市

场成长的艰难。2年前，传出了MyCRM团队的拆分的消息；不久前，国内CRM厂商 TurboCRM以5000万元的价格被用友软件整体收购；而其他一些CRM厂商实力都普遍较小。

在欧美被企业界广泛接受的CRM似乎在中国有点水土不服。但这并不是说基于先进管理思想的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场发展阶段及管理现状与欧美企业有很大的区别。国内中小企业近十几年来随着蓬勃发展，成为社会经济发展中的一支新生力量，但国内中小企业大多属于机会发展型企业，在市场形势好的时候，往往凭借创业者的胆识与能力迅速闯出一片天地，其先天不足也很明显，融资难、企业运营成本高和管理基础相对薄弱。一旦遇到市场形势恶化，其管理粗放、持续赢利能力差和抵御风险的能力弱等特点也立即突显。进入202_年下半年，在全球金融风暴袭击下，往往会率先感受到寒冬的到来。一项权威调研发现，十几年来，国内中小企业的平均寿命只有2.9年。而据国家发改委的统计，仅202_年上半年，全国有6.7万家中小企业倒闭。这当中除了国际市场需求放缓、产业结构和宏观调控等市场环境因素外，对市场变化反应迟缓、资金链紧绷和市场竞争力弱等构成的企业管理软实力不济也是众多中小企业倒闭的重要原因。

而市场上大部分CRM软件着眼点在于客户管理、销售管理等部门级的管理应用，对于企业的内部运营管理显然无能为力。因为企业的客户管理、销售管理完全是建立在“人”基础上的，企业的流程、沟通、目标、计划、检视等管理问题无法得到有效解决。在没有相匹配的企业文化、规范的业务流程和完善的应用培训做引导的情况下，要求中小企业直接导入CRM管理体系，这只能成为中小企业的不可承受之重。

反思8年多来国内CRM市场的发展经历，CRM资深专家、管家婆CRM首席架构师杨波认为，当前，国内CRM要想真正发展壮大，CRM厂商就必须认清现实，痛定思痛，抛弃以前固有的CRM观念，结合国内企业的管理现状，重新梳理思路，探索出一条适合中国国情CRM理念与产品。在杨波看来，所谓企业管理，大体可分为“管帐”和“非管账”两个大类：管帐类以ERP、进销存和财务为代表，非管账的以OA、CRM和HR为代表。还原管理的本质，管理就是“管人”和“理事”。“管人”首先是管人的思想，管人管事作风。“理事”，理得是目标-结果。目前市面上大多数CRM软件，要么是部门级的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。这个思想，就是管理软件的“魂”——结合中小企业管理现状，从企业管理全局着眼从业务、管理和文化三个层面来构造企业管理软实力，做到“业务好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”。

具体来讲，首先套路化地帮助企业打造自己的企业文化，形成和夯实企业的价值观（提倡什么、反对什么），先统一员工的思想，让企业按照模板建立一个让员工和企业愿意为之努力和拼搏的愿景和目标，找出企业共同遵循的价值准则，在CRM里进行培训、传播，如责任、付出和激情等。其次，结合企业的业务特点，套路化地打造企业运营管理的“统一管理模式”，建立起一套企业协同的工作流程和管理制度，统一企业各部门的工作模式和业务方法，让大家遵循成功的知识和方法做事而少走弯路。最后，按照“目标—计划—行动—检视—提升”的套路，让企业和每一个员工制订清晰的目标、清晰行动计划、可量化的检视标准，把行动过程清晰而透明地记录在CRM里，使企业管理者可以根据需要，透明化地掌握企业的每一个、每一件事的进展情况。从而不断总结和提升。

主要厂商产品定位以及热点：国内CRM知名品牌服务商有八百客、百会CRM、xtools等，大多都在北京。CRM，性价比很高的一款CRM，百会是全球领先的云计算服务提供商，百会CRM是一款基于云计算SAAS模式的在线CRM，帮助企业有效节约经营成本，国内很多中小企业都在使用。即日起，云计算CRM的全球领跑者百会CRM宣布向小微企业免费。百会CRM围绕客户的全生命周期，可以帮助小微企业立体、有效、全面、安全的管理客户。具有销售自动化、营销自动化等优势功能，能够更好的服务客户并向客户进行营销。百会CRM突出的移动应用功能，还可以帮助小微企业的用户，随时随地，管理销售工作，精准服务客户。

第二篇：客户关系管理作业

班级：市销11102班姓名：杨金慧序号：30学号：201104939

以管理学院为例来说明大学该怎样来根据学生的需求来区别对待

目前很多老师会说：“现在的学生真不好管啊”，这是很多教师的共同心声。作为学生的我们，我们真的那么难控制吗？面面对大学这么多的学生，当然是老师少学生多，一个老师的教学方法不可能满足们大多数的学生的需求，针对这样的情况，大学老师应该根据学生的不同需求来对学生进行区别化对待是有一定的必要性的。”

管理学院作为整个大学最大的院系，原喜忠包含不同专业的学生，如会计、物流、信管、人力、公关等，而各个班级又包含不同性格的学生，他们分别来自全国各地，有着不同的文化理念、人生观、价值观高。面对这样大的差异性，老师有必要了接学生的需求为学生更好地传授知识。

首先需要了解当代大学生需求的特点。

一、市场营销专业学生追求自身思想独立，但过于以自我为中心

二、物流、人力、信管专业学生思相主流积极向上，但价值观更加务实

三、会计专业学生易于接受新事物，但缺乏信仰，内心空虚。

四、大多数专业学生竞争意识较强，但耐挫能力较弱

其次针对大学生自身的特点需要做到以下几点：

（一）坚持“以学生为本”的教育理念

1.树立主体意识，实现自我教育

2.树立服务意识。解决实际问题做到“坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”

3.树立全员意识。形成教育合力高校教师要在向学生传授文化知识的同时，教会他们如何做人；管理工作要体现育人导向，引导大学生形成良好的行为习惯。

（二）加强思想政治教育工作队伍建设

1.优化队伍的结构。加强大学生思想政治教育工作队伍建设，除了要增加工作人员的数量外，高校还必须优化思想政治教育工作队伍的结构

2.增强队伍的稳定性。为了保证思想政治教育工作队伍的稳定性，高校必须针对辅导员、班主任流动性较大的现象制定相应的激励和保障措施，提高他们的待遇和地位，使他们能够全身心地投入到工作中去，把工作当成事业，以增强队伍的稳定性。

3.加强专业化培训。努力建立学习型工作队伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、创新能力和可持续发展能力的全面提高，以保证思想政治教育工作取得良好效果。

（三）发挥思想政治教育载体的功。

1.发挥“思想政治理论课”的主渠道作用。在教学内容上，必须联系大学生思想实际 和 认知兴趣，大胆剖析大学生所关注的热点和难点问题，激发大学生学习和实践理论的自觉性。

2.大力开展校园文化活动。校园文化活动的开展要以社团活动为阵地，结合大学生的兴趣爱好和思想行为特点，把思想、知识及趣味融合在一起，既激发学生的主体意识，又提高他们的综合素质。

3.发挥校园网络的媒介功能。高校应充分通过网络及时迅速地发布各类信息，如反映学生工作动态及情况分析，为学生提供各类的服务信息，真实反映学生思想状况并及时给予评价及政策引导的教育信息等等，4.深入开展心理健康教育。大学生思想认识上反映出来的问题，往往与他们的心理因素交织在一起，是大学生自我成长的迫切需求。因此，必须建立健全工作机制，做到心理问题及早发现、及时干预、有效控制；还要加强师资队伍建设。

第三篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》作业

1、CRM实施案例分析；

2、CRM软件发展趋势分析；

客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策

3.1 中小企业实施CRM的主要问题

中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。

(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企业文化。

许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

(4)对客户信息认识性不够。

CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

3、CRM行业解决方案综述与分析。

1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%

所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到202_年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。

而在202_年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。

202_年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

202_年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行业部分成功案例

北京本源动力有限公司

上海通用汽车公司

惠氏-百宫制药有限公司

北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）

用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。

实施方案

实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。

本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。

防止丢失客户信息及客户盲区。

MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。

销售过程控制。

MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。

部门级的客户集中管理与分配。

系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。

客户关系维护。

系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。

应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。

2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）

实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

实施方案：

通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：

集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。

应用效果：

1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！

作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。

CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。

备注：选择1个课题，不少于600字。

第四篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：

2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。

2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：

3.1 202_年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。

3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。

3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。

3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。

3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。

3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。

3.7 参考文献不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。

成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。

第五篇：客户关系管理 实验作业

客户关系管理

实验1

在网站上浏览网上商店，注意网上商店销售商品的分类，重点是总结网上销售商品的特点 哪些特点使这些商品适合在网上销售

比较线下销售与线上销售商品的不同特点，特别要总结为什么有利于这些商品的特征

实体店商品又有些什么特征,哪些商品不适合在网上销售，有哪些商品以前不适合在网上销售，可能现在适合在网上销售了（比如汽车，有在网上销售的，但不多，怎样克服这种商品在网上销售的不利之处，改变现状使之适合在网上销售满足顾客的需求）

为什么对于有些商品，如家电，消费者还是会认为网上卖的没有实体店中卖的好，网上卖的和实体店里卖的有什么区别

比较不同网站的区别

比如唯品会，为什么能够通过打折能够吸引顾客

实验2

客户价值、客户关系管理、系统

比如酒店如何提升客户价值，客户关系管理系统是如何提升客户价值的，以银行、酒店或企业为例，如降低产品价格，降低客户成本

注：把实验结果写成文档打印出来交纸质档