第一篇：怎么与VIP客户建立良好关系

怎么与VIP客户建立良好关系

今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。

意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。

一、如何实现零距离服务？

在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。

改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。

零距离服务的具体举措，可以有：

1、缩短服务环节的时间

笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说：该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

目前，修改企业现有的服务流程中，对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务

请求，成为公认有效的举措。

2、加大主动服务频次

我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。

主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客户反馈机制

建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里，普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户，则由专门的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉，而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真，及时把握VIP客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所，比如航空候机厅、车站，放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。

二、如何让客户信任您？

在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到VIP客户的信任呢？

1、关心客户利益如同关系自己的眼睛

笔者曾经到上海一家书店向购买《上海地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图——替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下，我们很多企业做得比较短视。

比如我们很多人都有购买家电的经历。很多商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候，才发现不便利——经过半年一年的时间，多半找不到了当时的购买发票，这样起初的保修承诺就无从兑现。也许有些商家会讲这完全是消费者自己的问题，但

是从照顾客户的利益上看，前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益而不是促销的幌子，商家在服务方式确有改善的地方。现在的信息系统基础很发达，商家完全可以设计一个简单的信息系统，在用户购买时，输入机器编号、购买日期、用户身份证编号、服务密码等信息到该系统，以后需要保修时，用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码，就可以享受相应的保修服务了，这样就极大的便利了客户。

问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢？还是置若罔闻！要想取得客户，尤其是VIP客户，的信任，先得解决好此问题。

2、差异化的服务项目

服务的程序或者可以让一般客户和VIP客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目上在服务深度上加以区分。

只有如此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。今年初，花旗银行上海办事处推出了对小额存款户加收服务费的规定。此举一出，引发了金融界的一场轩然大波，因为这实在有点出乎老百姓的意料——我存钱还要倒贴？这里不讨论此举是否符合中国相关的金融政策或者中国实际的消费环境，但其规定本身体现区别化服务和服务资源倾斜，这种视角却是值得赞赏的，而事实上，花旗银行对其VIP客户的服务水平是世界公认的。从宏观的角度看，顾此必然失彼，抓了芝麻会丢掉西瓜，而本文讨论的VIP就是服务经理们的西瓜。

差异化服务，不仅体现在VIP和一般客户在服务上有差异，还体现在不同的VIP客户在服务上也有差异，因为不同的VIP关注不同，这就是真正意义的个性化服务。笔者接触过的深圳保险业的客户经理们，在差异化服务上做得很到位、很成功。他们往往根据客户的财务实力、收入预期、家庭结构、风险好恶，设计不同的投保组合和制定不同的服务策略。这种方法可以推广到其他行业。

3、不合格或客户投诉的处理

企业为VIP提供的产品或者服务时会有不合格的情形发生，即使有的企业达到了通用公司原总裁杰克韦尔奇所倡导的6西格玛所定义的质量水平，他仍然有百万分之一的机会把不合格品提供给客户。对于VIP，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客户经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格品若处理不当，将是危机，若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。笔者曾经服务过一家外资的空调企业，其空调电机由江苏省一家民营企业提供，电机的采购量占到该民营企业同型号电机的三分之一以上。在一次耐久性测试中发现该空调电机所配带的电容器有质量隐患。该民营企业很快决定协助更换所有同类的电容器，其更换费用全部由该民营企业承担，决策干脆，没有讨价还价没有托词和借口。笔者认为这种“先赔后赚”的服务策略使用到VIP服务上应该是非常明智的，因为VIP是利润种子是企业的金饭碗。

在出现不合格品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。到今天为止，该民营企业仍然和笔者曾服务的那家外企保持作良好的合作关系，而且这种关

系给他带来了部分海外的空调电机定单。

三、让客户参与管理

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让VIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音飞机公司在研发777机型时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值意见不下于一万条。

所以笔者建议——

1、在企业进行重大的技术或者管理的活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后不太可能遭受到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。

仍然以前面提到的空调企业为例，该企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办法——因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

2、将内部过程透明化

在DELL网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷地查询到自己的产品在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的定货要求。精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程，现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做法，可以是客户对自己的产品形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。

四、感情交流

在笔者的咨询实践中发现，运用客户满意度调查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企业根据调查的意见进行了切实的管理改进让VIP客户看到效果后，这种感情就更加“深厚”。

对VIP的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式，设定启发性的调查表格，分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件；调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性，运用联想法、词语法、情景设计、图示法等，尽量挖掘VIP客户的建议和掌握客户深层心态——因为我们调查的目的是改善VIP服务。有一点常被忽略，就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后，将结果反馈给VIP客户并对其配合表达谢意，这样，调查工作才能够形成闭环。

互动型的客户关系建设的目的永远都在于保留和发展企业的VIP客户！所谓法无定法，只要能够达到这一目的，企业可以创造性的采纳各种措施，并且逐步建立自己的VIP服务体系，企业还应当定期地检讨与评估和不断修正自己的VIP服务体系以推陈出新，真正实现互动的发展与改变。互动的客户关系的实施可以真正意义上将一个企业改变成以客户为导向、以客户的利益为驱动力的社会组织，这样的企业必然在市场竞争中占尽先机。

第二篇：美容院管理者如何与员工建立良好关系

美容院管理者如何与员工建立良好关系

1、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。

企业有多种利益相关者，但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值，而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此，企业组织的目标和其所处的竞争状况，并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。

2、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。

在企业员工关系管理系统中，职能部室负责人和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合，通过各种方式，一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高组织的活力和产出效率；另一方面他们通过协调员工之间的关系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目标的实现。

因此，职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键，是实施员工关系管理的首要责任人，他们的工作方式和效果，是企业员工关系管理水平和效果的直接体现。

3、员工关系管理的几个方面和员工关系管理的最终目的员工进入企业、成为组织的成员后，就进入员工关系管理的框架。从理论上说，企业人力资源管理从三个方面影响企业和员工、员工与员工的之间的联系，这三个方面就是工作设计、人力资源的流动和员工激励。工作设计是指根据企业目标和业务特点，确定每个工作职位工作内容和所应承担的职责，彼此之间的工作联系、管理关系和方式，以及承担这些工作对员工的要求。工作设计明确了员工应该做什么和如何做才能达到要求。员工异动，是指员工从进入企业到离开企业的整个过程。这个过程实际上是员工为实现本人的职业发展计划和企业为保证业务运转的整个人力资源配置过程，以及满足企业和员工本人对工作能力要求而进行的绩效评估、能力转化和提升。

4、员工成长沟通管理是企业管理者进行员工关系管理的重点

从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。

从狭义的概念上看，即从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要有劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训等内容。

5、企业文化——员工关系管理的最高境界。

企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业，都是通过确立共同的愿景，整合各类资源，当然包括人力资源，牵引整个组织不断发展和壮大，牵引成员通过组织目标的实现，实现个体的目标。

企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西，是一种不需要思考就能够表现出来的东西，是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此，可以说是企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组织规范的基矗有了共同价值观，对某种行为或结果，组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色，也是组织成员相互区分的思想和行为标识。

第三篇：如何与学生建立良好的师生的关系

如何与学生建立良好的师生的关系

[论文摘要]：今时今日与学生建立良好的关系致关重要。教学是相辅相成的，只有与学生建立良好的师生的关系才能更有利于教学的开展，也更利于班主任工作的实施。与学生建立良好的师生的关系要在爱学生与尊重学生的前提下。

论文关键词：教师学生关系

在担任班主任工作中，有这么深刻的体会，与学生的关系好的话，开展教学或是班主任工作得心应手，事半功倍。但是与学生的关系不好的话，对我们开展一系列的活动因难丛丛。让我们教师工作的时候会带着情绪，影响工作的质量。那我们怎么才能与学生建立良好的关系呢？下面就我的经验总结来谈谈：

第一、要尊重学生。尊重学生就是要多倾听学生的意见，多与学生交流，让他们有更多表达自己想法的空间和发挥的余地。对于不够正确的思想再针对性的开导教育。同时要学会用宽容与接纳的心对待学生。特别是班上的一些问题学生。对待这些学生的时候更要注意方式方法，让他们更能接受你的教育。用宽容的心对待这些学生，因为宽容也是对学生自尊心的一种特殊的尊重。陶行知先生曾经说过：“你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里牛顿，你的讥笑里中爱迪生。”尊重学生还要用欣赏的眼光看待学生。特别对待班上的一些有这样那样毛病的学生，更要细心发现他们身上的闪光点，把这些闪光点放大，在班上多组织一些活动，让他们的才华尽可能施展，多表扬少批抨，增强他们的自信心。

第二、注意主次关系。教学是相辅相成的，老师教，学生学。但是要注意主次关系。无论是在教学上还是平时的日常生活上都要让学生占主导地位，老师只是辅助引导的作用。先说教学方面：比如上一节课，老师要尽量不要自己唱主角，一节课下来自己在台上讲了大半时间，也不看看学生的接收如何理解不理解，让学生成了被动的听客。我们要树立一个观念：“学生才是学习的主人”。在教学过程中，学生是主体，要尽量发挥学生的积极性，引导学生主动探索，积极思索，自主实践，生动活泼的发展。而在生活事务方面，不但要让学生多参加学校、班级组织的活动，也在他们自己去组织班上的一些活动，尽可能培养学生的主体能动性和组织协调能力。这样既减轻的班主任的工作，又锻炼了学生的能力，一举两得。第三、对待每一个学生要做到公平、公正、一视同仁。做为班主任不能只重视班上成绩好的、或是自己比较偏爱的学生，而忽视成绩一般或是差的学生。不能把学生分三五六九等级，不要因为学生的家庭文化，经济，政治背景而对学生待遇有所不同。记得有一次，我们班里的班长上午来学校的时候也迟到了。当他走进教室的时候，上课铃已经响了。我们学校规定学生要提前10分钟到校，很明显班长迟到了。我给班里定的班规里有一么一条，迟到的学生要罚扫地一天。要不要给班长这样的惩罚呢？我有点犹豫，必竟班长在班里面要干的事情也很多，也帮我班主任很多忙。但是我又想，班规定下来了，每一个学生都要执行，（这个规定也是他们全体通过的）于是，我还是在班里宣布罚班长下午扫地。后来我找班长谈话，了解他为什么会迟到，跟他做了一下思想工作，说明老师惩罚他心里也是不愿意的，但是班里的规定每一个都要遵守，他也理解了。

第四、突显个性。现代的教育要把人的因素放在第一位考虑。把人的发展作为首要目标来追求。现代的教育提出了：“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的教育理念，作为老师要做到多关心，理解与信任班上的每一个学生。一个班大约有四五十个学生，每一个学生都有自己的优点、长处。做为班主任对于每一个学生，老师都要花点心思观察他身上的潜能，并把他的潜能挖掘出来，在班里多组织一些活动，让学生参与进来。使第一个

学生各尽其能，各尽其才。

第五、培养感情。作为一名教师想得到学生的爱戴与尊重，必须自己先为学生无私的付出。无论是从学习或是生活方面，处处多为他们着想，多关心他们、多帮助他们。以诚相待，以情相待，以友相待，与学生成为知心朋友，用真心来换真心。切务用师长的姿态高居，用命令的口吻与学生交流，这样的话只会与学生的距离越拉越远，到最后不可收拾。要学会用自己真诚的心去换取学生的信任与爱戴。陶行知先生曾经说过：“真教育是心心相印的活动。唯有从心里发出来的，才能打到心的深处。”

总之，要和学生建立良好的师生关系前提是以爱心为前提，建立在“以人为本”思想指导下，建立在教师高尚的人格修养前提下，建立在民主平等之上。没有爱的教育等于是空话，等于纸上谈兵，毫无实际意义。所以让做为一名人民教师，用爱心赢得每一个学生的信任与爱戴。更加有利于我们开展教学与班主任工作。，

第四篇：企业负责人如何与员工建立良好关系

经过深入了解，饶总在贯穿“人员第一”这种公司理念的执行方面有几个例子我想跟大家分享一下。

1,从招人开始

公司现在将近200为员工，每位员工最后都是经过董事长的面试，而且这个面试不同于普通的面试。员工尽到办公室以后饶总就会亲自给他们泡茶，然后开始言传身教的说自己开这间公司的目的，说公司的目标，说公司的理念，并且赚钱绝对不是第一目标，只是实现目标的重要手段而已。这样做按照他的说法，就是把公司销售给每一位员工，让他们从心里面真正认可公司。并且通过面对面的交流可以直接确认这位员工是不是拥有和公司相近的价值观，能否融入群体。他说，公司多元化不一定是对的，真正拥有明确理念和价值观的公司只会留下来同一种人，这一群人聚集起来以后步调是相当统一的，对公司的长期发展大有益处。（这里和许多国际化公司提出的人员多元化的观点正好相反）

2.让员工看到实际好处

饶总刚过来开公司首先就是解决了员工的住宿和吃饭问题，他建了食堂，见了宿舍，以后还要建酒店，让优秀员工都在酒店里办公，每天只用工作其他什么都安排好，员工现在享受了众多福利，对公司的认同感确实很强，当然也更加卖力。

3.日常行为上的体现

饶总确实是一个有明确价值观，哲学观的人。他平常开会不会让员工提包，反而给员工提包。公司获奖他让员工上去领奖，原因是”这些事情是他们做的，我都不会干啊。”另外他平常对每位员工都保持微笑，亲和力极强，每位员工都对饶总爱戴有加。

4.思想理念

饶总信奉一句话：“财聚人散，人散财聚。”他曾经和马云聊过天，他说马云给他的成功的最大启示就是要懂得财富的分配，要尽量把财富分出去，给自己周围的人，给干事的人。

举个例子，饶总公司每个月的毛利率和纯利的数字是在全公司公布的，目的就是让每位员工知道这个月大家一起赚了多少钱，自己能得多少钱，每个人都融入到公司这个集体中去，目标感很强。当然他们得到的工资也不菲，公司效益好了奖金也是成比例增长，透明公开让大家的信任感很强。

除了以上这几个细节以外其实饶总还做了许多事情，不过讲到这里，大家应该很清楚这位中小企的老板在他的公司里面安置了一个什么样的理念。

他有一个人生座右铭：“永远从对方的角度出发，做事首先看看能否给对方带来好处。”这个理念不仅在饶总身上有一个完美的体现，更由他的知行合一影响了和他一起干事的许多人，这种理念的传达与建立，成为了这间中小企业的核心竞争力，我想对我们每位初期创业者来说都是很有参考性的。

第五篇：如何建立良好的顾客关系

郑州翔云生物整理关于保健品加盟代理商如何与顾客建立良好关系的六个因素

1.保健品加盟代理商要总是提前考虑客户的需求

常为您的客户考虑问题。比如，他们使用过我们的保健品有什么效果？有什么副作用没有？在交流之前，就需要考虑到这些。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。

2.保健品加盟代理商要始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索

根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。

3.诚信是和顾客建立关系的基础这个保健品加盟代理商要自大

和潜在客户分享你的感受，以便将销售向前推进。如果作为保健品加盟代理商的你认为客户在犯错误或者在买不应该买的产品的时候，恭恭敬敬地指出你为何看到这样的情况，然后提出其他建议。这样会让顾客觉得你们比其他保健品加盟代理商更诚信！

4.骄傲是和顾客建立良好关系的绊脚石这个要心里有数

坚持每一个客户关系都是一种平等的关系。切忌不可骄傲自大，那样会让顾客觉得自己不受重视。

5.信心是保健品加盟代理商必备条件

切勿凡事认错，试图通过解释来消除你经验上的不足或恳求业务。精明的客户会感觉到你的恐惧，会要求更大的折扣，甚至通过让你毫无结果的暴跳如雷来拿你取乐。

6.保健品加盟代理商要对顾客的关怀会进一步的促进双方的友好关系

强烈的情感因素比理性思维更能让顾客心动，心动才能让顾客做出购买决定，这样也就形成了厂商与顾客间的关系。