第一篇：将服务做到极致

将服务做到极致

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。个性化服务要制度化 个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。

客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。同时还要建立良好的激励机制，激励员工不断创新，只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。酒店装修表现服务个性 客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，也体现自己的品位。酒店装修要融入家居感觉，客房采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的家居氛围。除了宽带上网、家庭影院等各种居家常用设备之外，全玻璃的卫生间体现了更为私密化的空间感觉。房间里的私人空间比同规模的酒店客房大，让客人有足够放松、自在的空间，不会感觉到紧迫。酒店在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力。个性化服务是竞争焦点 随着

酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。

客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。

个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样也出售一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产品。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。个性化和标准化的关系 从某种程度上来说，个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一项程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间，必然会打扰客人；有些习惯了硬床板和枕头睡觉的客人，因为酒店配备的高级鸭绒枕和席梦思而无法睡个好觉；当客人办理退房手续，必须长久等候酒店的查房程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度。个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅是针对人提供产品，为人服务，还需要给人很舒适的享受，能提供一段美好的回忆，也是一种精神上的收获，即是个性化服务的要求。标准化服务是对历史工作的总结，而发展的方向是个性化服务。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。市场对服务行业的要求越高，对从业人员的素质要求也越高，跨出标准化的区域之后该如何创造个性化，是酒店的管理者们必须思考和解决的问题。酒店服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。

如果用“60+40理论”来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸。

大胆创新是源泉 个性化服务代表着酒店服务的最高水准，需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。

将全面顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合，可以让员工明确如何在规范化的服务基础上，提供个性化的服务。

第二篇：将服务做到极致

尊敬的各位领导、各位同仁，大家好！

在这激动人心的时刻、在这群情振奋的会场，我站在鎏光溢彩的讲台上，心潮澎湃、热血沸腾，我纵情高歌、真诚祝福。歌唱我对基地的热爱，歌唱我对岗位工作的眷恋。我很幸运，也很自豪，因为我是基地大家庭的一员。我爱基地，我爱我的家园。温泉基地是一个团结的集体，是一个战斗的集体、是一个具有优质文明服务传统，享有客户崇高赞誉的集体。我们乘着“打造一流品牌服务”的东风，奏响了服务客户零距离、服务对象零投诉的交响曲。

今天我演讲的题目是《将服务做到极致》

随着服务行业的迅猛发展，个性化服务的发展已成为一种必然的趋势，我们要用我们的服务去打动客人、留住客人。在自己从业的这几年里深刻感受到了微笑的魅力。

感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。微笑，面对您的客人，只需一个微笑。微笑是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

除了微笑，又一重中之重，那就是服务在细节上。古语有云，千里之堤溃于蚁穴。我们的服务就像千里长的护河堤坝，如若不注意细节，那么一个小小的蚁穴将是我们失败的导火索。细节决定成败，在服务中要处理好细节问题，例如小到每一处不起眼的角落里的卫生，每一个房间布草的摆放，都要仔细认真，让宾客无可挑剔，满意而归。面对宾客的疑问、不解，要耐心的解答、协调、处理，直到满意为止。

我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌！

我的演讲完毕！谢谢大家！

【“服务零距离

客户零投诉” 演讲稿】

将服务做到极致

温泉部:房青珍 202_年4月16日

第三篇：善于学习,将工作做到极致（精选）

善于学习、将工作做到极致

伴着初秋的到来，在八月初我按照会计核算部的安排

开始了为期一个月紧张而又快乐的学习生活。这次学习安排为我提供了一次审视自身工作、提高自己能力的机会。特别是通过在其他支行的学习，与其他支行员工之间很好的交流，使我的思想观念得到转变和提高，现将我参加学习的收获和体会进行总结。

一、转变观念调整心态

在我学习的这段时间里，经常会有人问我这个问题：你还需要在其他支行学习吗？因为在其他员工的眼里认为我以前在营业部上班很长时间，几乎所有的业务种类都遇见过，十几年的工作经验已经很丰富。我回答：必须要学。俗话说：活到老、学到老。这就是我的一个思想转变，我接触了十几年的前台业务，虽然业务经验丰富，但我要学习别人的长处，学习别人工作中更加快速的工作方法以及更好的工作经验。孔子曰：三人行，必有我师焉。意在告诉我们，每个人或每个地方都有值得我们学习的地方。天北支行学习期间，一有空闲时间积极帮助新员工整理破币。在这段学习期间我摆正自己的位置，虚心请教，做到与支行员工认真进行交流，碰到与以前业务不一样的地方进行讨论，积极协助其

他员工做好支行工作。在现实的工作中，要想干好会计主管工作，转变的方法只有一个：“学习”。要学会与人相处、要学会追求知识、要学会做事、要学会发展。未来的竞争是学习力的竞争，“无知”即“无能”。

二、积累自己充实自己

在工作中要积累自己，充实自己。人如果缺少积累，那么占有的资源就少；占有的资源少就意味者缺乏能力；没有能力的人是不会做好任何工作的。此次学习收获很多，但更重要的是意识到了自身的差距和不足。总结是学习的终点，同时也是学习的起点。学海无涯，贵在“持之以恒”，贵在“学以致用”。会计主管作为支行的“内当家”，其职责履行是否到位，直接关系到商行内控制度执行、管理水平，关系到效益最大化的实现。作为会计主管，加强自身学习，管好业务，是会计的必修课，否则无法带好一线人员做好基础工作。其次要加强法律法规学习，要熟知会计核算管理制度、财务制度、依法合规经营。另还要增强责任意识。增强“发展是第一要务，控险是第一责任”的意识，否则出现案件将是一票否决。

三、学习永远是财富将工作做到极致

在此学习期间我重新

第四篇：把事情做到极致

把事情做到极致

这篇文章是写给那些愿意为自己的将来奋斗的人看的，对于抱着混日子挣工资心态的人，不必浪费时间阅读。

本文的内容其实也表明了企业用人非常重要的考虑因素。

什么样的人能够脱颖而出？是那些能够把事情做到极致的人。

什么叫极致？就是做的至少比绝大多数人好的人。如果你做的和别人一样好，那仅仅是普通，不可能有更多机会。评判标准是和别人比较，而不是和自己比较。自己觉得怎样怎样，没有用。

做到极致，就是你考虑的方面比绝大多数人广、深度比绝大多数人深，而且持续反省能不能更好。如果超过你身边的同事，你将成为经理的备选；如果超过你的经理，一旦有机会，你自然会乘风而上。如果超过业界的精英，你将成为炙手可热的人物。

这种例子，在我们身边不鲜见：

同样是工程师做同样的产品，有的人花一年时间成为这个产品的专家，圈内知名，猎头追着跑。有的人三年还搞不清楚一些基本原理问题，沿着惯性天天做同样的事情，不思考、不提高，经理想给他涨工资都不知道怎么跟公司开口。

同样是项目经理，有的项目经理能让客户和他无话不谈。NB的项目经理是客户有事先找到他；差劲的项目经理，客户连他名字都记不住，老得问销售。NB的项目经理知道，仅仅按照流程把项目组织好仅仅是基础，还要绞尽脑汁的琢磨客户最关心的、最着急的、最头疼的是什么，然后想尽一切办法去解决。

同样是售前工程师，有的人做标书的时候，是大段的拷贝复制，碰到新产品，就放任自己对产品的细节模棱两可，事后不总结。再投标，还是不明白。当然有

很多客观原因，时间不够，没接触过这个产品等等。还有的人，他不管花多大力气，就是不吃饭不睡觉，也要把这个产品搞透。下次再遇到，他就是专家。

同样是销售，差距就更大了，不需多说。

这样的例子举不胜举，想想，您是属于哪一类？

一般员工的心态是：我的工作要达到岗位要求。恭喜你，你已经是一个标准的员工了。但是请记住这仅仅是让你达标。晋升、涨薪这种机会不会降临你。

地球上20%的人拥有80%的财富，许多行业只有前3名的企业挣钱，其他企业都在挣扎。

我们要想比别人收获多，就要比别人做的出色，否则同样是芸芸众生一员的你，凭什么神仙眷顾你呢？

我们要比别人做的好，就必须付出比别人更多的努力，否则大家智商都差不多，凭什么你就比别人做的出色呢？

更多的努力是指比对手花更多的时间、承受更大的工作压力、在战场上和对手比谁对自己更狠！

不管是哪一个岗位，都要有一个意识：大家都能做到的，那是基本要求。要不断的问自己，能不能做的再好一点、再全面一点、再深入一点。。

坚持以往，不成功都难。

第五篇：把事情做到极致

一家公司想要成为市场上的领导者,首先要有领导者的心态,那就是要坚信你做这件事能比所有人都做得好很多。在这种心态下,把每件事情都做到极致,你就能最终成为领导者。

每当百度公司有部门在汇报项目进展时说“我们这个产品比上一个版本好了多少多少„„”的时候,李彦宏总是要问一句,“你这个产品做的是不是比市场上所有的竞争产品都要好,而且明显的好?”李彦宏的言下之意,就是你有没有把事情做到极致。

“闪电计划”是百度将事情做到极致的一个典范。202_年底的中国互联网正经历泡沫破灭的阵痛。当时还只是搜索引擎服务提供商的百度也面临客户拖延付款的财务困境。李彦宏思考良久,202_年春节的鞭炮声未熄,他便亲自挂帅,发动“闪电计划”,他以一如既往的平静口吻告诉工程师们,“我们这个小组要在短时间里全面提升技术指标,特别是在一些中文搜索的关键指标上要超越市场第一位的竞争对手。”

那时,百度与市场第一名的规模相差几十倍,而当时百度产品技术团队只有15个人,要做出对手800个人做出的产品,这样的超越谈何容易?工程师们唯有日夜无休地开发程序闭关苦修。

在最困难的时刻,李彦宏为大伙打气,“我们必须做出最好的中文搜索引擎,才能活下去,而且活得比谁都好。你们现在很恨我,但将来你们一定会爱我。”正是这次只有15个人参与的闪电行动,用了9个月时间,抢占了用户体验的至高点,一举奠定百度在中文搜索领域的龙头地位,从此,百度的市场占有率节节攀升,路越走越宽。

202_年的百度,已经拥有7000名员工,占据76%的市场份额。在一次战略沟通会上,李彦宏通过网上直播再次向全体百度人重申:“我们做事必须有领导者的心态,要best of the best,把每件事做到极致,做得比别人都更好———不是好一点儿,而是好很多。”

在他的心里,这个极致是永无止境的。

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