第一篇：案例-2010年度总结报告（推荐）

无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己

——2010年年度总结报告

带着种种压力的我，年初来到了**公司，心中的愿望随同时间的流失在一点一点地靠近，终于在圣诞与新年的钟声中完成了2010年的工作。从面试我问*经理“什么是中央空调”与“我们公司代理哪种品牌空调” 时的无知到与-------签约时的信心增长，再从公司提升时的曙光到----独自操作成功；从-------*工的技术上的询问到*总问我----人民医院是什么机型，再从*总让我给新人培训到自己主动整理资料培训组员。我感觉到技术知识是阻碍业务发展的首要问题，同时个人能力也在默默地增长。因此可以用“无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己”来概括我今年的总结。

今年我个人共取得了20万的业务合同，对于一个新员工来说应该还算不错，但对于我年初的目标还差1/3；在个人成长方面还是不错的，肯定一点就是技术知识掌握地还算全面，但是在商务沟通上还有待提升；我的小组基本没有成绩，也许是时间太短了点，又也许是区域划分不够合理，再也许是管理或领导不到位吧。

回顾整年，可以从两个方面总结：一是个人管理，二是小组管理。

一、个人管理

1、CRM系统的建立：线索客户建立有点半途而废；联系人建立基本健全，但有些客户还是单线联系人，有客户名片的有20多家，共40人；客户建立比较完善，拥有100多个客户，签约的客户占5%，信息了解非常好的占30%，信息了解一般的占40%，了解比较少的占25%；在我的区域里面，估计还有30-40家潜在客户未能进门，这里需要来年有时间再继续跟进。

2、工作管理：线索收集、电话预约、客户拜访、水样试验、电话回访、夜间电话、请

客吃饭、临门一脚、合同签订、合同回款

线索收集——路边看到、网络查询、同行延伸、客户转介等。路边看到的线索客户不多，因为我们坐公车，路线基本有限；网络查询比较多，因为有化工网、管委会网、中国黄页网等；同行延伸也是通过网络反查；客户转介是建立在跟客户关系较好的基础上；

电话预约——开发区的工厂或政府单位需要电话预约，本年度预约电话打的还是比较多的，但还需要更多；

客户拜访——在刚接触这行的时候有点胆怯，但后来克服心里就无所谓了；拜访客户时需要经验，遇到什么人应该说什么话，遇到领导需要多说好处，遇到工程师需要多沟通技术；还有一点就是举例，哪家单位用什么机器，做了哪些项目； 水样试验——保养剂与除锈剂试验要有针对性做，比如说做过水处理的客户就需要重点做除锈剂试验，保养剂试验可做可不做，根据实际情况；从未做过水处理的客户需要两种试验都做，尤其是保养剂试验；今年我的试验多的不是太多，来年需要加强；

电话回访——此项很重要，需要定期回访客户，因为你去拜访客户的时候不一定正好是到期时。正常是每月至少联系一次，快到期的需要更多，还有一种需要实时跟踪，就是合同报价已送后，及时了解信息。今年有失误的地方，就是海事局，后来没有及时联系客户；

夜间电话——主要是沟通好处的，别抹不开面子。这里我感觉还有缺陷，就是不知

道怎样跟客户说更好，需要加强学习；还有不知道跟客户说**的尺度，这里需要保持跟*总沟通；

请客吃饭——这里不是盲目地请吃饭，需要找对人；而且需要了解请吃饭的目的；吃饭期间还要掌握好了解信息时的话语，因为客户说过我“太急功近利”；

临门一脚——这里需要了解多的信息和人员，该带客户参观就参观、该给好处就要给、该需要*总帮忙一定要“托住”他、该拿出以前的合同一定要找*总或会计要； 合同签订——跟吴总沟通后与客户协商付款方式，尽量别拖款。

合同回款——及时了解施工进度，到开票时就要跟会计说开票，及时让客户回款。

二、小组管理

1、会议总结：及时了解小组人员的业务情况，重要的需要重点把握。这里刚开始的时候我有定期给他们开会，情况也了解了些，可能由于对市场的不熟悉，导致了**飞的招标了我还不知道。后来由于会议调整后，重点都有*经理帮忙注意着。我希望在今后中能担当起会议的则任。

2、带领作用：陪同小组人员去跑客户，重点在以身作则，从行为言语上带领团队。

3、组员培训：技术上与商务沟通上的培训，技术知识培训做过两次，但商务沟通上至今还是没有，来年需要加强。

从回顾中我觉得只要做好“工作管理”中的每一个细节，再加上CRM系统的帮助与公司的支持，定能提高个人业绩。其实这么多的工作中只要抓住一个“灵魂”就行了，灵魂就是“利益”，即客户的需要。客户的真正需要往往不是哪么容易得到的，而是通过深入沟通。这就需要多跟拜访几次客户，多打电话给客户，多请客户吃饭，多跟客户说给我们做能给“您”带来什么。若客户需要在公司做出业绩，那就把公司的实力展现给客户，把价格放到最低；若客户需要**，那就从**这下手。那怎么养才能了解到客户的需求呢？需要我们发现大量的线索客户，然后不断地拜访客户，尽量多地把公司实力与优势展现给客户，让客户记住“**”或“你”。怎么展现给客户呢？“勤”+“个人魅力”，90%的“勤”与10%“个人魅力”。这里的个人魅力是指绝大部分的业务能力和极少的长相。业务能力就需要平时多学习、多注意、多改善。首先技术知识需要自己主动地查资料和讯问。商务沟通需要多练习与多分析别人的语言魅力。

一年的工作中也有不少的失误与教训：

1、长时间不回访客户：***就是长时间未联系，导致电话打到公司；

2、没有了解客户的需求：***宾馆就是典型的例子，客户不给我们的12000做，反而给当地一家的16000做；

3、线索客户没有很好的发挥作用：线索客户没有继续捕抓；

4、带有色眼睛看客户：以为没有中央空调就不进，**园旁边的***置业就是典型的例子；

5、小组人员客户的不重视：客户招标都不知道；

6、跟客户沟通好处的技巧欠缺：****军区司令部**队的好处沟通上；

7、团队管理不完善：经验的欠缺，导致无法帮助组员提升业绩和工作积极性。

在2011年的工作中，我做出以下调整：

工作节奏：线索收集→电话预约→客户拜访→水样试验→电话回访→夜间电话→请客吃

饭→临门一脚→合同签订→合同回款；同时也要求组员如此；

工作加强点：水样试验、夜间电话；商务沟通学习；小组管理；

工作重点：商务沟通和组员培训→抓住客户的需求；

工作注意点：定期回访客户；不带有色眼睛看问题；要求组员将CRM系统中的客户建详细些，和“每日一表中的勾联客户”；

工作补充：增加客户的联系人，防止单线被客户“耍”；继续跟进我的未“进”客户； 工作目标：个人——增加30万的合同额，老合同保证为基本续签（单次或临时合同除外）；小组——新增2个业务员，总合同额增加40万；

同时我也希望公司给予以下配合：

1、提高业务员信心：从工资、奖金，；

2、多点技术和商务上的培训：定期地举行培训学习；

3、明确公司规章制度：如员工合同、提成额度、奖罚制度等等；

4、多点实例讲解：给我们多讲点公司以前的一些成功操作经验，这样我们不仅可以学习操作经验，而且可以注意什么时间段是重要时期，什么地方需要注意的，还有就是我们了解较多的客户时我们好跟客户“吹”；

6、区域重新整合：每个人自己区域的客户中，肯定有自己无法进的客户，大家相互调整（换人去跑），若不换摆在那是一种资源浪费，说不定换人就能进了；

7、建立公司考核方式：

目前公司没有考核，业务员没有什么压力，而且大家没有动力去做计划，这样久了签过单的人有信心，长时间没有签单的人意志也就越来越消沉；有考核方式后大家需要根据自己的任务主动去完成，完成后有一定的奖励，未完成也应该有一定的惩罚，这样就将工作变被动为主动了。为了防止业务员故意将目标定低或者盲目制定，我们可以在奖惩上与审核上把控，如“一般完成”规定为80%—120%，90%—110%为“标准完成”80%之下的为“未完成”，120%以上为“超标完成”，如设奖金为100元，在“标准完成”内拿100，在“一般完成”内拿80，在“超标完成”内为120，在“未完成”内0；审核人也有奖励，公司所有业务员的完成情况来奖励审核人，如奖励设置为100，公司有10个业务员，若10个人全部完成在“一般完成”内拿100，有一个没有完成或“超标完成”扣20，直到扣完，有一个完成“标准完成”的加10，最多加50；

下面是一些简单考核内容——（若公司同意后我会制定出详细的方案与细则）线索客户：拜访客户量（新、老客户）；方案数量；报价数量；成单数量；合同金额量；„„（以上列的项目供参考，考核项目也可以根据时间和具体情况调整，不要硬性（死）规定为合同金额）

考核项目确定：各业务员自己制定任务（考核项目的完成量），经公司审核修改后确定为考核项目；

考核项目分类：月度、季度、半年度、年度；

我的报告就这么多，希望领导考虑我的意见并给予批示和意见。

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2011.01.08

第二篇：总结报告案例二

2012年上半年过去了，上半年公司员工在公司的带领下，精诚团结，奋力拼搏，以完成全年计划任务为中心，以继续改革创新为动力，以为广大业主服务为己任，以做大做强公司为目标，克服了前进道路上的各种困难，取得了今年时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩，胜利地跨入了紧张繁忙工作的下半年。通过公平、公正的评选，第三管理处、物管部、第四管理处评为2012年上半年先进集体，王勇等9名员工评为2012年上半年先进个人。在此，公司向2012年上半年评选出来的先进集体和先进个人表示热烈祝贺和衷心感谢，感谢你们为了公司的发展，完成上半年计划任务和为广大业主优质服务所作出的贡献。公司希望你们在下半年的工作中，更加诚信做人，出色做事，团结广大员工，处处以身作则，扛好旗，带好队，再立新功。

下面我讲三个问题：

一、2012年上半年公司抓的主要工作和取得的主要成绩

1、计划任务的编制和下达

公司有完整的计划发展体系，那就是公司的“长远发展方针”、“三年发展规划”、“计划”和“每周重点工作安排”。其中，计划最为关键，计划编制不合理，或者完不成，势必直接影响“三年发展规划”和“长远发展目标”的完成。所以，公司在抓今年计划任务编制和下达，不但比去年早，而且科学务实，具有可操作性。以计划任务为中心，方向明确，目标清楚，以此推动各项工作有序前进起到了很好作用。

2、加大力度继续改革整顿

2009年，公司通过改革整顿收到的效果是巨大的，爱普管理模式基本形成，员工综合素质大有提高，公司面貌和对外形象为之一新。但是，只一年的改革整顿时间太有限，不可能把公司多年积存的问题都改好、整好。因此，公司不失时机的从今年一开始就提出了继续改革整顿的思路，并于今年4月30日召开了公司员工继续改革整顿动员会，把仍然阻碍公司前进的绊脚石归集成16个方面的问题，针对存在的问题，公司提出了12个整改措施，并再三要求各部、处务必认真贯彻执行，以继续改革整顿为强大动力，推动本部门、本管理处各项工作上台阶、跨大步，切切实实搞好管理和服务。

3、提高员工的综合素质

企业要发展，首先要有人，要有高素质的人，高素质的人才能在激烈的市场竞争中抢占市场先机，攀登物管至高点，从而发展公司、壮大公司，这就是人才强司的道理。今年1月份，公司对全体管理人员进行了专业知识考试，每个管理人员书面总结自己工作、进行述职和答辩。每次总经理办公室都有意安排了专业知识讲解，突击叫管理人员写通知，背写制度和标准，并向管理层提出了具备“三个能力”的要求。上半年还集中组织安排了三次培训讲课，“当前物业管理的14个系统”、“单项物业管理质量标准”和渝北区实行物业服务“星级挂牌”有关管理内容。与此同时，还对相关职能部门编制“投标书”、“谈判合同”、“如何 1

进行经济分析”等等培训，支持员工自费到培训中心培训。公司还对表现好的员工和表现较差的员工进行个别交谈、进行鼓励和帮助。总之，各种各样的培训，集中一点，都是为了提高员工的综合素质，都是为了解决公司当前对急需人才的渴望。

4、抓好规章制度的完善和配套

规章制度是将物业管理服务理顺运作的保证，更是衡量一个企业管理水平高低极其重要的方面。人们常说，人管人管不了人，制度管人一管就灵，可见制度在企业运作中所起的非凡作用。公司有一套较完整的管理制度100多个，执行情况也较好。但在实践过程中，仍暴露出不完善、有缺项之处，今年上半年，公司就修改了“拓展物业项目奖励办法”，制订了“车辆管理办法”，完善了“员工离司管理办法”等。在专业上，公司制定了11个“单项物业管理质量标准”，填补了公司长期以来管理上的空白。这些规章制度的完善和配套、新制度的制定和实施，公司管理更有法可依，有章可循，特别是11个单项物业管理质量标准的制定、运行，不但物业管理来了一个大飞跃，员工更是受到一次专业知识的极好培训。

5、时刻不停抓好小区一流的对外形象

如何打造出小区一流的对外形象，这是公司去年改革整顿和今年继续改革整顿的重要内容。小区有无一流的对外形象，是区分高低物管水平的分界线，是衡量物管成功还是失败的重要标准。今年上半年，公司采取了很多措施来打造小区一流的对外形象。①“严、细、精、优”顺隆管理模式，任何时候都要坚持，只能强化、不能淡化；②“三巡查”只能更加到位，不得走过场，今年公司还特别强调，管理处主任每天也要巡查，职能部门下处先巡查再办事；③“三检查”就是管理处每天、每周的自检，应该是风吹不动、雷打不垮，各职能部门下处月检，应该逗硬进行，不得讲关系、讲情面。其中，公司物管部下处检查、指导工作做得最好，今年上半年下处达110次之多，帮助二处解决了消防无水，帮助三处、四处解决了发电机修复、外墙水管脱落等20多项维修问题，实实在在为各管理处排忧解难，管理处普遍反映较好。要特别总结的是，在百忙之中，公司一季度、二季度分别组织了对管理处两次综合大检查，极大地调动起广大员工的积极性，大家起早探黑、忘寝废餐打造小区一流的对外形象，效果非常显著；④上半年公司制定并执行的“单项物业管理质量标准”的贯彻执行，无疑对提高各小区一流的对外形象，起到了锦上添花的作用；⑤公司上半年全体管理人员统一着装，对一流对外形象增光添彩；⑥外单位业委会、开发商等到小区参观、考察，对保持、提升小区一流的对外形象作用不可低估。总之，小区有一流的对外形象，是综合管理服务效果的集中体现，公司虽然接管的都是二手小区，但一直保持很好的对外形象，已跑在众多物管企业的前头。

6、稳步提高公司经济效益

较长时间公司财务管理不甚规范、账务报表欠真实、收支较混乱，不能真实反映企业成本，也很难实现企业减亏、扭亏为盈。通过去年和今年的改革整顿和继续改革整顿，尤其今

年上半年，财务工作显示起色，严格按财经纪律和财务制度办事，认真执行公司制定的抓好经济效益的“16字”方针，强化成本核算和经济分析，严格开支审批程序，处处精打细算。总之，财务管理的最终目的，就是企业要有经济效益，要有越来越好的经济效益。上半年，公司狠抓了物服费、停车费的征收率，多渠道、多点线来搞活经济，增加收入，强调能耗必须控制和降低，管理处主任每周至少一次看电表、水表读数，下达了物服费历欠征收率，制定了业主出售、出租房屋的管理办法并收取合理的管理费等等。这些措施的实施，上半年，公司的总收入同比增加较为显著。公司坚信：全司员工都来当好家、理好财、拓宽创收市场、拓展物管项目，稳步提高公司经济效益大有希望，要不了多久，也许就在年底，公司经济效益将有较明显增涨。

7、用科学发展观来对人处事

公司在很多场合都在讲，对人处事必须讲原则、讲政策、讲实事求是，也就是说要用科学发展观的理论来纵览一切，否则，就要偏离轨道，造成意想不到的后果。今年上半年，一些较棘手的事，公司坚持用“三讲”思想来处理，按科学方法来办事，取得较为满意的效果。比如，对三处保安队长刘泽华的处理，一时间业委会某些人和公司一些员工头脑欠清醒，你说你对，我说我对，但是要用“三讲”来衡量，刘泽华只能按公司调动工作意见办，不能继续留在三处当保安队长，更不能搞个人承包，否则，后患无穷。又比如，在处理三处AB栋消防漏水问题上，只能按国家和重庆市物管条例有关规定来处理才符合科学的处理原则。再比如某些合同，其内容完全失去了合同的基本要素，有的合同未与公司商量，对方把章盖了，硬叫公司同意和盖章，这种违反政策规定的，理所当然被公司打了回去，可见，用科学发展观来对人处事，才是企业高水平决策的体现。

8、正确处理好业主的投诉

物管好不好，业主说好才叫好，这话千真万确，这是物业管理服务的最终归宿。以前公司员工对业主的投诉不太在意，总认为投诉人一般都是素质较低，喜欢提意见的人，对物管有偏见。实际上，这是认识上的错误，会带来管理服务的被动，甚至会激化矛盾。通过去年和今年改革整顿，大家认识提高了，业主投诉非小事，必须认真对待，重大投诉，公司职能部门，甚至公司老总都要参与尽快妥善处理解决。今年上半年，三处CD栋业委会对刘泽华调动工作一事引发的业委会投诉，公司经过认真分析后，给予书面答复使问题得以解决。这件事影响很大，能妥善解决下来，反映出公司对待业主投诉的接待和处理能力和水平大大向前推进了一步。由于在处理业主投诉上公司的认真、到位，三处AB栋、四处科城小区业委会对公司反映很好，很支持、配合管理处各项工作。公司还很注意以各种方式来与业主沟通、交流，甚至零距离接触。今年上半年，各处均上门走访业主，征求对管理服务的意见，结果是满意度较去年底又有提高。各管理处平时还十分重视同个别业主的沟通，化解了不少矛盾，认可了顺隆的管理和服务。总之，顺隆人已深深扎根在广大业主心中，顺隆物管得到了广大

业主，顺隆物管就能得天下。

今年上半年，由于公司采取了强有力的改革整顿措施，不断调动起广大员工的工作激情，公司在平稳、较快的发展道路上又向前大迈了一步。现在，公司管理服务理念更加清晰，管理架构更加合理，中、长期发展目标更加明确，做大做强公司更加深入人心，专业理论更加成熟，管理经验更加丰富，上半年各方面都收到了显著效果，实现了时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩。①公司在重大问题的决策上更稳健、更符合政策、更符合实际，基本做到了不失误或减少失误，最有代表性的是处理刘泽华事件和合同把关上等体现出正确性；②提高员工综合素质从去年讲到今年，小会讲到大会，多方法、多渠道进行员工培训，今年上半年员工综合素质提高十分明显，员工责任心更强，二处陈俊华物管员一贯默默为公司作贡献，值得大家学习。部、处负责人大多能独立工作，有越来越强的组织管理能力，对业主、业委会、街道、派出所能以政策进行沟通、交流。今年上半年公司新提拔了一个部门经理和一个管理处主任，都基本具备了相应的部、处负责人素质；③今年上半年，公司各部、处都在积极、主动完成公司下达的计划任务，尤以三处、物管部和四处最为出色，为全公司其他部、处树立了榜样；④今年上半年，除二处发生一次偷盗外，其余各处均是平安无事，各管理处也未发生大、小火灾，这是很不容易做到的；⑤公司再三强调的小区一流的对外形象，今年上半年应该是最好水平，特别要总结的是，事前不通知，参观者、考察者突然来到二处、三处，其效果都是较好的，得到参观、考察者的充分认可，其中尤以第三管理处、第四管理处表现更好；⑥财务收支通过今年上半年的狠改、狠革，完善制度，理顺各种关系，贯彻“16字”方针，各管理处建立收支台帐，强化能耗节约，下达物服费历欠征收率，坚持业主出售、出租房屋管理收费等等。在支出上，处处精打细算、量入为出，上半年出现了逐月减亏，开始萌生出盈利的曙光，可以断言，公司好的经济效益只是迟到了，但绝不会缺席；⑦拓展市场、扩大物业规模同样收到了效果，奉节清河水岸小区，虽经多灾多难，但毕竟已大功告成，还有南城景苑小区已成功签约。其他在谈项目，虽未最后合同签订，但种种迹象表明，成功率还是大大有的；⑧物业管理服务出发点是全心全意为广大业主服务，归宿点是要使广大业主满意。今年上半年，由于各管理处不断改革管理服务，职能部门随时下处指导、帮助，特别注意同有意见的业主、业委会某些成员沟通、交流，化解了不少矛盾、协调了关系。第四管理处得到绝大多数业主的认可，第三管理处经历波折、坎坷、矛盾，但最终仍与广大业主和业委会成功进行了沟通，他们都很认同顺隆物管。上半年各管理处都进行了业主满意率的测评，满意率平均达到了93%以上，同去年底相比，提高了两个百分点，如果这个数据没有水分，是真实的，那么，顺隆人实在了不起，创造了整个物管行业的领先。总之一句话，顺隆人的优质服务已深深地扎根在广大业主的心灵上，顺隆公司的诚信，顺隆管理服务模式已得到广大业主的一致认同。

二、上半年工作中存在的问题

1、对员工的管理存在不少问题，出现了某些管理上的空白和断层，经常是出了事再处理，缺少以防为主的指导思想，出了事才处理又不首先分清是非，而是和稀泥摆平了事，实际上埋下了不少隐患。各处都不同程度存在员工不按时上、下班，早退，上班穿拖鞋，上班打麻将，不假离岗，不履行岗位职责和执行工作质量标准，甚至有员工上夜班在床上睡大觉、有个别员工突然不煮饭、突然不做清洁，我行我素、无法无天，给管理处和公司对外形象抹黑，使公司的声誉大受影响。还有的员工上班不认真干，在下面倒很认真的倒不团结，只要自己一点利益未满足，就有情绪，工作就消极。个别管理人员和部、处负责人长期不学无术，不发挥全体员工特别是物管人的作用，什么事都自己说了算，工作上独断专行，员工反映强烈。还有执行公司决定决议不坚决，为我所需，断章取义，甚至根本不执行。

2、物管人员的过硬本领是物管内容都应熟悉，且能得心应手的操作，能组织指挥，但公司的情况却不是这样，电梯、发电机、消防等请外单位来维保可以理解，但一些小维修、业主户内堵漏疏通、化粪池清掏等，同样要请外单位来，可以说，目前公司没有哪一点，哪一项物业维修自己可以搞，长期下去，这个公司没有任何战斗力和过硬的本领，也解决不了任何大小问题，不但是头脑简单，就是四肢恐怕也无法行走了，这是公司当前存在的不能忽视的大问题。

3、小区应有很好的对外形象，大家都说很重要，但在实际工作中，有的物管员、保安、维修人员不是坚持上下午有效巡查，有个别主任，据说是一个月未巡查过一次楼、一次设备房，难怪小区要时出现了乱堆乱放、绿地杂草丛生、私家花盆无人收、花木修剪不到位等等无人问津。设施设备不是提前发现问题及时维修，而更多是在搞死后验尸。还要说一点，是我们通知栏贴的通知，很久不换章，过去过来就那几张通知，宣传栏张贴不周正，出皱无人管。另外一个通病，就是小区对外形象时好时差，很难稳定，有时还滑坡严重。凡此种种，都需要我们认真总结，及时整改，主任要拿出魄力来抓、来管、来检、来改，才能保持小区一流的对外形象。

4、各部门、各管理处应收整的原始资料，其真实性、及时性、完整性、规范性都还达不到公司的要求。说穿了还是物管员不重视，主任不管也不问，相关职能部门不检查、不考核，也存在有的标准未把握，正确与否难以分辨。不要小看原始资料，在某些时候作用很大，比如发生了偷盗，发生了火灾，要打官司，没有原始资料来应证，谁也说不起话，同时原始资料更是一个企业管理水平高低的综合体现。

5、监督、检查急需跟上

监督检查跟不上公司发展的要求，存在于安防、消防、绿化、收费等各方面。单以收费这一项，首先是收费完成没有，是不是及时上交公司财务，收费开票没有，开的什么票，业主出售、出租房有无漏管，有无私下交易，收业主水、电费有无乱计量、乱收费等等，我看，财务只要深入下去了，认真调查了，严格监督了，就会发现这样那样的问题，也许还有不少的问题。据了解，有个别管理处已出现了违规违纪现象。缺少监督的权利，必然出现腐败，在物管行业，还会引发业主的强烈不满，甚至向有关方面投诉，真的到那个时候，问题就难于收场了。

6、拓展物业项目确实很艰巨，也很难完成。上半年公司的拓展任务未能按计划完成，带来的后果是做大做强公司，公司要有好的经济效益受到制约。问题到底出在何处，市场部人员未配齐是一个原因，群众不太关心此事也算一个原因，但如何捕捉有价信息，各个击破打成功率，方法上、思路上还没到位，还没有充分把握住拓展规律；拓展特点，值得认真总结和思考。

7、安防工作大家都认为很重要，没有安居业主从何乐业，业主对物管的服务内容都很关心，但最为关心的还是安全。今年上半年，各管理处如何确保安全上都做了大量工作，总的效果不错。但由于一时疏忽，巡查、宣传不到位，二处出现了一次偷盗，三处出现了一次未遂火灾事故，这给我们发出了一个强烈而严峻的信号，安全问题时刻不能放松，保安要真正负起安全责任来，要绝对确保小区无偷盗、无火灾。要知道，一旦发生偷盗或火灾，广大业主财产、生命安全如何确保，必然是损失惨重，其严重后果是无法用金钱来换回的。

三、今年下半年应抓好的主要工作

1、今年初下达的各部、处计划任务，始终是下半年的主要任务，各部、处必须，只能以此为中心，千方百计完成，不得受到任何冲击。今年是实现“三年发展规划”的关键年，如果今年的计划任务完不成，将直接影响“三年发展规划”的完成和公司长远目标的实现。

2、安全始终是物业管理的重中之重，公司物管部和各管理处负责人要亲自抓，保安班、队长要具体抓，要有切实可行的措施来确保，不能发生一起偷盗和火灾事故。

3、公司的一切工作都要落脚于各管理处，最终落实到各小区。公司所有职能部门都要换思想、改作风，一半的时间应该到管理处帮助解决问题，进行指导和监督，要知道我们是企业，不是事业、政府部门的机关。

4、经济效益是企业可持续发展的基本保证，今年各部、处都有搞活经济的任务，多数部、处已超额完成上半年的计划，也有按兵不动，仍然是空白的。下半年各部、处搞活经济任务都有不同程度的调增，这个任务必须完成，经理、主任重视了就一定完得成。

5、今年的物业拓展项目，上半年完成较差，下半年市场部当然是完成拓展项目的主力军，但也必须群策群力，大家都来为公司的物业规模拓展操一份心。今年下半年，公司四大部门分别同四个管理处捆在一起，就是办公室同一处，财务部同二处，物管部同三处，市场部同四处各拓展两万平米的任务，完成了任务的，年终考核结果总分上再加5分。

6、渝北区实行的物业服务“星级挂牌”管理考核，公司应不折不扣地贯彻执行，能否取得多星级的挂牌，关系到公司在渝北区的位置和评优评先、是否晋升的大问题，为此，每个管理处年终渝北区房管局组织的“评审考核”，都要挂上“三星级”的牌匾。

公司通过上半年的继续改革整顿，开拓进取，综合实力有了极大的增强，独具顺隆特色的管理模式，内涵更丰富，运用更有效果，公司完全具备了新一轮大发展的主、客观条件，诸事具备，只欠东风。但是，我们更应该清醒、冷静的看到，工作中还有很多不足之处，要做的事还很多，特别是下半年的计划任务是非常艰巨而繁重的，还有渝北区开展的争星挂牌大事，员工不可掉以轻心。今天参会的先进集体和先进个人，部、处负责人，物管员和保安班、队长等，你们都是公司团队的精英，完成任务的中坚力量，公司要求你们进一步振奋精神，积极工作；开动脑筋，创新工作；克服困难，用智工作；团结配合，协调工作，把干劲鼓起来，把红旗扛起来，把员工团结起来，以大无畏的拼搏奋进，和只争朝夕的革命精神，为完成今年的计划任务，为实现“三年发展规划”为 “渝北领先、重庆一流、全国知名”的长远宏伟目标的尽快到来而大显身手，再创佳绩，再创辉煌！

第三篇：商务谈判案例分析总结报告

商务谈判案例分析总结报告

案例背景引入

我方开诚布公地介绍了我方红豆的情况：新货库存不足，陈货偏多。价格上新货要高一些，因此希望日方购买去年的存货。虽经再三说明，日方仍然坚持全部购买新货，谈判陷入僵局。

第二天，双方再次回到谈判桌前。日方首先拿出一份最新的官方报纸，指着上面的一篇报道说：“你们的报纸报道今年的红豆获得了大丰收，所以，不存在供应量的问题，我们依然坚持昨天的观点。”

日方本来最初的订货量计划为2000吨，但称订货量为3000吨，并要求新货量为2000吨。中方听后连连摇头：“3000吨我们可以保证，但是其中2000吨新货是不可能的，我们至多只能给800吨。”日方认为800吨太少，希望能再多供应一些。中方诚恳地说：“考虑到你们的订货量较大，才答应供应800吨，否则，连800吨都是不可能的，我方已尽力而为了”。

“既然你们不能增加新货量，那我们要求将订货量降为2000吨，因为那么多的旧货我们回去也无法交代”。中方表示不同意，谈判再次中断。

过了两天，日方又来了，他们没有找到更合适的供应商，而且时间也不容许他们再继续拖下去。这次，日方主动要求把自己的总订货量提高到2200吨，其中800吨新货保持不变。

中方的答复：刚还有一位客户订购了一批红豆，其中包括200吨新货（实际那位客户只买走100吨）。这下，日方沉不住气了，抱怨中方不守信用，中方据理力争：“这之前，我们并没有签订任何协议，你本人也并未要求我们替你保留。”日方自知理亏，也就不再说什么，然后借口出去一下，实际是往总部打电话。回来后，一副很沮丧的样子，他对中方说：“如果这件事办不好，那么回去后我将被降职、降薪，这将使我很难堪，希望你们能考虑到我的难处。”

考虑到将来可能还有合作的机会，况且刚才所说的卖掉200吨也是谎称，何不拿剩下的100吨做个人情。于是中方很宽容地说：“我们做生意都不容易，这样吧，我在想办法帮你弄到100吨新货。”

日方一听喜出望外，连连感谢。最后，双方愉快地在合同上签了字。

一、案例中的谈判风格

日本人的谈判风格：

特点1:从文中“谈判开始后，日方首先大诉其苦，诉说己方面临的种种困难，希望得到中方的帮助。”可以看出：日本人做生意注重个人之间的关系，朋友之间的友情。

特点2：从文中“日方自知理亏，也就不再说什么，然后借口出去一下，实际是往总部打电话。”这句话反映出：日本人谈判是以集体主义为核心，即使授予谈判代表有签署协议的权利，合同书的条款也是集体商议的结果。

特点3：从文中“第二天，双方再次回到谈判桌前 ” “日方沉思良久，仍然拿不定主意”“过了两天，日方又来了”

以上反引出日本人谈判决策时间长，为了一笔小交易，他们可以毫无怨言的等上两三个月。所以和日本人谈生意，耐心才能保证成功。

总的来说日本人的谈判风格：(1)慢条斯文，循序渐进。(2)重视整体智慧，强调集体决策。（3）决策缓慢，小心谨慎(4)好大喜功。从谈判过程中我们也可以看出就进口红豆数量的讨论，可以看出他们喜欢讨价还价。

中方谈判风格：

特点(1)：谈判坦率真诚。“我方开诚布公地介绍了我方红豆的情况„„” 特点(2)：直截了当，不拖泥带水。“中方听后连连摇头：„3000吨我们可以保证„” “„但是其中2000吨新货是不可能的，我们至多只能给800吨。”

特点：(3)足智多谋，镇定自若。

(4)准备充分，有理有据。(5)审时度势，灵活应变。

“„这之前，我们并没有签订任何协议，你本人也并未要求我们替你保留。”“考虑到将来可能还有合作的机会„”

二、案例中的谈判策略

商务谈判是“合作的利己主义”的过程。

在这个过程中，参与谈判的双方或多方都要为自己获得尽可能多的利益而绞尽脑汁。因此，谈判策略运用的是否得当、能否成功对商务谈判至关重要。下面就本案例详细分析：

我方在谈判伊始采用坦诚式的开局策略：

案例中我方是卖方，按照国际惯例由我方就红豆情况先行介绍，我方陈述旧货库存较多而新货不足。而日方了解情况后谎称进货量为3000吨，而实际上只需2000吨，而且新货就要2000吨。中方听后予以回绝。从中我们可以看出日方采用了投石问路的策略，日方虽然知道中方今年红豆获得了大丰收，但不知道具体有多少，通过这一策略知道中方确实实力雄厚，能够满足日方的需求。日方一石三鸟

明知中方不会答应2000吨新货的要求而实施了一石三鸟之计：其一，探清了中方的底细；其二，若能满足自己的要求，自己的利益就能获得很大的满足；其三，退而求其次，在中方不同意的情况下，顺便把“皮球”踢给我方，而自己又可以在“理所应当”的借口给自己找台阶下。

中方还采用了故布疑阵、竞争的策略。考虑到将来可能还有合作的机会，况且刚才所说的卖掉200吨也是谎称，何不拿剩下的100吨做个人情。于是中方很宽容地说：“我们做生意都不容易，这样吧，我在想办法帮你弄到100吨新货。”采取了迂回策略和出其不意的策略，让日方感觉到中方作出如此让步已经是尽了最大的努力，在这里中方软硬兼施的策略运用的也非常好。

三、案例中的谈判技巧

谈判的技巧贯穿于整个的商务谈判过程中，它在整个过程中起到了非常重要的作用，促成了交易的顺利进行。

首先谈判建立在诚信的基础上，我方就日方的提问作了真实的回答。然后就实际情况展开谈判，技巧一般专指用于语言上的技巧：提问的技巧、回答的技巧、调价还价的技巧、以及让步技巧都能使己方在不利的处境中转为有利的处境是对方“失去”谈判的砝码。使谈判局势由我方控制。

结合案例分析：在谈判过程中适时的发问技巧非常重要，在案例中，为避免再次陷入僵局，中方建议到：“这样吧，我们在供应你们旧货的同时„” 缓解了尴尬的处境，又促成了谈判的继续，一举两得。在日方拿出一份最新的官方报纸咄咄逼人的情况下我方不紧不慢，从容应对说：“尽管今年红豆丰收，但是我们国内需求很大，政府对于红豆的出口量是有一定限制的„”回答的即在情又在理。在出境不利的情况下，思维灵活应变以及语言技巧的成功应用都会使谈判效果锦上添花。

“中方的答复：刚还有一位客户订购了一批红豆，其中包括200吨新货（实际那位客户只买走100吨）„”以及“我们做生意都不容易，这样吧，我在想办法帮你弄到100吨新货。”这种软硬兼施的策略让日方感觉到中方已“仁至义尽”，最后很欣然的在合同上签了字。可以看出，适时的发问及成功运用各种谈判技巧在整个商务活动中是多么的重要。

四、案例中的谈判理论

在此案例中日方与中方就红豆展开谈判，双方都希望能达成一致的见解，签订合同，因此双方的利益都是一致的，一方面我国红豆今年获得了大丰收且旧货积压很多，能找到买方是当务之急；另一方面，日本国土小，资源匮乏，而且他们对红豆的需求量又很大，因而找到卖家是他们的当务之急，中国毗邻日本，找中国是他们的明智之举，因此多方面的因素导致双方利益是一致的，关键就是找到一个平衡点，而这个问题就是谈判所要解决的，在我方取得充分资料后采取“以战取胜”的策略，使日方从容就犯，与我方达成共识。

在这里的“以战取胜”是在日方犹豫不决，为尽快达成协议，采取制造竞争、软硬兼施的策略，是整个谈判过程妙笔生辉、锦上添花。在谈判过程中我方已明显掌握了主动权，处于优势地位。而这种巧妙计策的运用使日方感受到我方的真情实意，在他们眼中我方是个大好人，做出这么大的让步实属不易，而他们自己也完成了这次进口红豆的使命，自己也功勋卓著，最后的结果就是“皆大欢喜”达成协议，这正是比尔.斯科特谈判三方针原理的充分运用。（所谓谈判“三方针”即谋求一致的方针皆大欢喜的方针、以战取胜的方针。）

在我们的现实生活中，其实处处都充满着谈判，既然是谈判那么必然存在着利益的调整和矛盾的化解，在谈判的过程中双方或多方找到一个平衡点，尽可能让自己的利益最大限度地得到满足。但是我们应该看到在利益一定的情况下，一人利益的增多必然意味着其他人利益的减少，总是存在着此消彼长的关系，所以当认清这个层面的问题之后，就要考虑在自己利益得到满足之后，别人的利益是否能够得到保障，若果一味强调自己利益最大化而将别人利益边缘化，那结果肯定是不欢而散，不可能达成一致的见解，使谈判失败。

现在的社会是一个讲求利益共享的时代，我们应该尽可能将整个利益扩大，这样相对来说所有人的利益都变大了，最后就会“皆大欢喜”，达成一致的见解并为下一次合作奠定坚实的基础。让我们再仔细想一想这商务谈判，它不仅仅是一个纯粹意义上利益博取的过程，而且还是具有科学性和艺术性的学问，在谈判过程中各种技巧的充分应用和语言技巧合理运用会改变谈判的氛围、谈判的局势，甚至还会使一个陷入困境的，无法挽回的谈判格局起死回生，而且还会有“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的感觉。

在日常生活中我们应随机应变，在恰当的时间说恰当的话，做恰当的事，运用各种策略使整个谈判过程向着自己预想的方向发展，这就要求我们要多听、多想、少问，在充分了解对手的情况下，出其不意，在整个谈判局势中掌握主动权，从而立于不败之地，获得“更多”的利益！结语：总结商务谈判技巧

1、确定谈判态度

2、充分了解谈判对手 •

3、准备多套谈判方案 •

4、建立融洽的谈判气氛 •

5、设定好谈判的禁区 •

6、语言表述简练 •

7、曲线进攻

8、谈判用耳朵取胜不是嘴巴

第四篇：德育创新案例总结报告

标题

一、实施背景（简要说明）

二、实施时间：

2015年 月至2016年7月。

三、实施过程：（通过2-3个不同的案例（100-300字表述清楚即可），结合新教育、家庭教育、职业规划、心理健康教育等对问题学生进行分析，通过不同的方式和角度教育孩子）

（一）案例一（案例要简述，提炼出孩子的病点，进行分析，再实施教育方法，）（可分为

1、案例；

2、学生分析；

3、采取措施；

4、实施效果）

（二）案例二

（三）案例三

（每个案例结束了，要写出实施效果，也可以把“实施效果”单独提出来作为一项内容）

四、创新点：（从案例中提炼出与众不同的德育教育方式）

五、总结与反思：

（总结经验，反思不足之处，并提出改进意见）

第五篇：食物中毒事件调查总结报告(案例)

XXXX疾病预防控制中心 上 报 文 件

××××[×××]×号 签发人：× × ×

关于X县X村X屯 发生食物中毒事件的调查报告

X X X X X X：

X年X月X日下午X点X分，我中心接到X县卫生防疫站报告，该县X乡突发中毒事件，中毒10人，已死亡3人，7例重症病人正在县医院抢救治疗。接到报告后，我中心派出两名卫生专业技术人员；与X医院和X卫生监督所专业人员一行6人，赶赴现场协助开展调查处理及抢救病人。至X月X日止，死亡4人，6名现症病人正在X医院抢救。现将调查处理情况报告如下。

一、基本情况

X县X乡X村X屯位于X县城西南面，距乡政府所在地约20公里，全屯共有30户，120人，均为苗族。该屯为山区，交通十分不便，自然条件和卫生条件很差，属贫困的少数民族地区，该村有一名乡村医生。

二、中毒发生经过： X月X日上午X 时左右，村民X(男，39岁)将今年三月三(农历，苗族的传统节日)做好的糯米与玉米混合在一起的面粉(酵米面)做成水圆独自食用，于当天下午4时出现恶心、呕吐、头昏、头痛、乏力、腹胀、腹痛等症状，次日病情加重，下午3时30分在家死亡。死者生前，其亲属赶来探望，其家人为了感谢亲友，又用酵米面招待前来探望病人的亲属，进食9人，吃后均发生中毒，其中有2人相继在家中死亡(均为女性)，剩余7人送X医院抢救，1人(女性)因病情加重经抢救无效于X月X日X分死亡。

三、现场调查、实验室检测结果(一)流行病学调查

1、病人分布情况：中毒发生时间X日～X日，病人集中在X屯，为4家不同的住户，曾先后在X家进食。进食10人，发病10人(男性7人、女性3人)，住院7人，死亡4人(1男、3女)。最小年龄12岁，最大年龄56岁。

2、进食情况：中毒者均进食了X家制作的水圆，进食量为两个至10个不等。

2、潜伏期 最短6小时，最长24小时，平均15小时。

3、临床表现 主要为恶心、呕吐、头晕、头痛、腹痛、腹胀。重者意识模糊、抽搐、发绀、呼吸困难、休克、昏迷。(二)卫生学调查

中毒者进食的水圆是X用自制的酵米面做成的。X按苗族传统方法于三月三(农历)制作酵米面，即将玉米和糯米用水浸泡10天左右，经水淘洗后湿磨成糊状水面子，用布兜起，再用柴草灰吸去过多的水分而成，带有不同程度的酸臭味。当时，制做的酵米面未吃完，剩余的经凉晒后，用塑料编织袋盛装、存放在屋内，约有X斤。据进食者反映，酵玉米面水圆有酸臭味。

在调查的过程中，了解到在制作酵米面过程中卫生条件很差，而且，当时气候阴天、多雨，湿度大，不容易将面晒干；加工用具、盛装的物品卫生状况也很差，容易使加工的食品原料受到污染。由于技术上的原因，无法对剩余的酵米面进行病原菌分离和毒素的检测。

四、中毒原因分析与初步结论

根据现场调查，中毒的病人均进食过用同种酵米面制作的水圆，不食者不发病，因此，认为中毒食品是酵米面。中毒病人发病的潜伏期短，但发病急，病程进展快。所有的中毒病人的临床表现基本相似，无传染性。周围群众和进食者均不知道食用经长期存放的酵米面会导致中毒。据此，结合现有的资料综合判断，初步认定本次事件是一起在加工、贮存酵米面过程中因椰毒假单胞菌酵米面亚种污染而引起的食物中毒。

五、事件处理经过、采取的防制措施

中毒事件发生后，自治区、地区、县各级党政领导、卫生行政部十分重视。X作了做好中毒者的救护工作、全力抢救中毒者的指示：X派出X中～、X医院、XX卫生监督所有关专家和业务技术人员组成的调查抢救小组赶赴现场指导调查抢救工作。

XX在事故发生后，指示有关方面要尽快查明原因，不惜一切代价抢救中毒者。X县委、县政府在接到中毒报告后，立即组织卫生、公安部门赶往中毒发生地进行调查，并立即将中毒病人送县医院救治。X派出卫生防疫站、X医院有关业务人员共10人组成的调查抢救小组连夜赶往X参与调查和抢救工作。因X县医疗条件有限，连夜将6名中毒者转X医院救治。对中毒者的治疗除采用常规的催吐、洗胃排除除毒物和护肝、护肾、防止脑水肿、抗感染等措施外还采用目前较为先进的血浆置换术抢救治疗中毒者。目前存活的6例病人中仍有3例危重者，随时都有生命危险。调查小组在现场开展了流行病学调查，封存了剩余的酵米面，向村民讲明此次中毒事件的原因，要求还存有酵米面的家庭不能再食用，防止再次发生中毒事故。至X日为止该乡无类似病例出现，社会安定。

六、今后的工作建议

椰毒假单胞菌酵米面亚种食物中毒是严重的食物中毒，治疗困难，病死率高达40～100％。我区部分地区有食用酵米面的习惯，并常发生中毒，严重危害人民群众的生命安全。为防止类似事故的发生，建议做好以下几点工作：

(一)加强食品卫生知识的宣传教育工作。要充分利用电视、广播、报刊、宣传画等形式开展宣传工作，使群众知道酵米面的危害性，戒除不良的饮食习惯，自觉做到不吃酵米面，并教会群众一般的中毒自救常识。

(二)一旦发生酵米面中毒，应积极组织有效的抢救工作，尽快把中毒者送医院抢救治疗。同时，按国家突发事件报告制度有关规定上报疫情，并做好各项防制工作，防止事故扩大，确保人民群众的生命安全。

(三)加强对基层卫生人员的业务培训，提高人员素质。××××××××××(发文机关，盖章)××××××××××(成文日期)抄报：

××××××××××(印发机关)××××年×月×日印发