第一篇：浅谈证券行业客户服务的演变

文章标题：浅谈证券行业客户服务的演变

世界潜能大师、效率提升专家博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的唯一理由。”这些对于那些销售性行业来说，可能是至理名言，但对于如今的证券行业来说，是不是也颠扑不破呢？

于是我不由自主地想起十年前证券行业的情况。那时的风光真可谓是没有任何一种行业能与之相比拟，屈指可数的几家证券公司大厅里人头攒动，门庭若市。那时侯不要说是证券公司里的工作人员地位是如何的令人羡慕，就是门口的保安好象也具有了某种别人没有的特权。作为客户，根本不要奢望什么“个性化服务”了，就是临柜人员对你的态度好一些，你也许就要千恩万谢了。

经过了十年的岁月变迁，证券行业的境况又变成如何呢？随着证券营业部的鳞次栉比；随着市场竞争的日益激烈，每一个证券公司都开始为了开发新客户，为了保全已有的客户，亦或是为了提高客户满意度而大动脑筋。产品创新、佣金大战、促销活动……等等，在这场没有硝烟的战争中，有多少证券公司被去芜存精，又有多少证券从业人员开始了第二次择业。人们不由得感叹：这世界变化实在快！

就在这个时候，证券行业开始逐渐树立起“服务营销”的理念，重视起CRM、客户细分、客户关怀和关系营销。也就在这个时候，我们才真正体会到了“客户是我的衣食父母，客户是我生存并得以发展的唯一理由”。于是，新型客户服务理念和服务模式在证券业蓬勃兴起。

目前对大多数券商而言，客户服务模式的调整包括三个层面的工作：第一层面是最前端的市场营销和客户开发工作（即客户经理），其核心职能是引来增量客户。第二个层面是经纪代理业务的具体操作环节（即柜台基础操作业务）。第三层面是对客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户提供信息咨询和深化服务。各层面的工作流程彼此相互衔接，形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程。

从发展趋势来看，星罗棋布的营业部和服务部作为有形实体，可以称为“地网”；依靠新技术的各证券公司的门户网站和CALLCENTER，属于无形交易通道，可以成为“天网”；而证券营销体系中的“人网”就是专业经纪人团队和市场营销服务人员，“三网联动”才能充分发挥券商客户服务的整体优势。

前两天看“老左信箱”节目，有这样两封信让我记忆深刻。一封是说一个股民家的电脑坏了，于是证券公司的员工不厌其烦的一次又一次的上门修理，终于修好了也教会这个股民使用了，这个股民非常感动，成为了这个公司的忠实客户，并不断的介绍他所有的亲戚朋友来开户；还有一封是说一个股民新股中签了，而他不知道，于是证券公司一遍又一遍的催促他来加资金，一次加了不够，又再通知他补足，使这个股民感动不已，也到处宣传这家公司的服务。

我想这就是客户服务的真谛，它并不是空洞的宣传，而是切切实实地运用到生活中的每一件小事里去，于细微处见真情。客户也是有感觉、有感情的，你想要客户对你更忠诚，你就要对客户更关怀。客户是我们证券行业的命脉，是他们成就了我们的事业，我们的职责就是尽可能地满足甚至超越客户的需要及期望。

经常听到许多营业部在描述他们开发新客户是如何的艰辛，需要付出如何如何的脑力与体力，但是如果辛辛苦苦开发来的客户却因为没有得到满意的服务而流失是不是很不值呢？开发成功只是一个良好的开端，若要取得最后的胜利还需要以后持续的努力。如何提高客户的满意度，如何塑造客户的忠诚度，如何处理客户的抱怨，如何争取正在流失的客户，又如何永远的留住客户，再使他带来更多的新客户，这些都是我们应该化大力气去关心的问题。保有一个已有客户的成本是开发一个新客户的1/5，向客户提供优质服务是最值得、最划算的投资。

记得有一本书中这样写到：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中的每一天，以真诚去面对接触到的每一个客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不仅要使自己生活得更充实，更要让他的顾客生活得更灿烂。这，就是我们客户服务人员的目标。

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第二篇：东兴证券客户跟踪服务

最近几年，凭借强大的营销能力，南京营业部的客户规模稳步扩大，目前营业部客户数约7万名，客户资产总额约40亿，交易量从202_年起连续三年排名南京地区第一名。

随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化；二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格（佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等）,提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市202_金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。

一、差异化的服务内容

“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。

（一）金通道的服务内容

1、安全快捷: 业内领先的大集中交易模式，安全快捷；

2、7*24小时客服热线： 目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题；

（二）金智慧的服务内容

1、国信证券研究报告

国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：

宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济；

策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评；

行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评；

公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评；

股票市场：全球市场、市场统计；

债券市场：债券定价、转债分析、债券策略；

基金市场：基金评级、基金策略；

金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究；

动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测；

研究期刊：投资策略研讨会文集等。

分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。

2、金色阳光每日证券报道

金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评；对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略；并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。

3、金色阳光组合投资计划

国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80％的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20％的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。

金色阳光组合投资计划凝聚了公司经济研究所60多位分析师研究成果，展示了国信证券资深投资专家的理财智慧，通过公司网站金色阳光服务专栏向投资者提供最新变动情况，具有很强的实际操作性。

4、金色阳光每日市场跟踪

包括国信看盘、热点聚焦、本周牛股、选股超市等内容。

5、金色阳光股票池

金色阳光股票池是国信证券投资专家根据国信证券经济研究所的最新投资评级，综合分析净利润复合增长率、市场动态市盈率等指标，再结合市场走势，为“金色阳光”客户精选的一揽子潜力股票，旨在帮助“金色阳光”客户减小选股范围，提高投资效率。

6、金色阳光精选参考信息

包括金色阳光投资内参、最新机构投资评级精选、机构晨会报告精选等内容

7、金色阳光短信服务

8、金色阳光电子邮件服务

9、金色阳光投资报告会

（三）金锦囊的服务内容

“金锦囊”是国信证券“金色阳光证券帐户”系列产品之一，是国信证券配备专属投资顾问为客户提供一对一的投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、金色阳光服务终端、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、帐户管理服务。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及月度的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。

营业部附加值服务主要体现在金智慧和金锦囊产品上，金智慧提供专业服务，而金锦囊提供专家指导。随着市场的发展，营业部将进一步细分客户的需求，并设计和生产更加细分化的差异产品，来满足客户的个性化的服务需求。在正确的时间将正确的服务送到客户手中就是客户服务的实质。

二、多层次的客户服务组织结构：

与为了保证客服产品的质量，就需要有相应的产品生产部门。目前承担这一职责的包括营业部的营销中心、客服中心、综合业务中心、财富中心四个层次的组织。

1、营销中心的客户经理是一线客户服务的主力。通过制度的建设，强化客户经理的服务意识，让庞大的营销队伍逐渐演变为营销与服务并重的团队，客户经理成为最一线的客户服务人员，客户经理成为为客户提供贴身个性化服务的主力。

2、客服中心提供基础咨询服务。营业部的客户几乎全部为非现场客户，大量非

现场客户的日常业务咨询服务由客服中心来承担。客服中心目前有11名客服代表，80%以上为经济类本科以上毕业，使用营业部的Call-center 系统进行客户服务，及时解决客户的各种日常业务问题，目前平均每人每天会需接听约100多个咨询电话。

3、业务中心为来现场的客户办理柜台业务，包括开销户、建立第三方存管签约、帐户咨询、打印对帐单等，营业部对每一项业务的办理时间都有明确要求。业务中心目前有12名员工。

4、财富中心的投资顾问提供高附加值服务。财富中心的投资顾问承担了金智慧、金锦囊中咨询产品的提供、客户个性化投资顾问服务，是提供高附加值服务的主要部门。投资顾问目前有6人，包括1名投资助理

图二：客户服务关系网络

通过以上四个分工明确的服务团队，营业部已经构成了一套比较完整的客户服务网络（图二）。客户最多可以享受到一线客户经理、客服中心、业务中心以及投资顾问等全方位的服务。即使客户不购买高附加值服务，也至少能享受到客户经理、客服中心、业务中心三个部门提供的日常服务。在这个服务网络中，基本上实现了每个客户都有人服务。

三、多样化的客户服务方式

由于客户对服务方式的需求是不一样的，并且客户所具备的条件也不一样，所以营业部提供了多样化的客户服务方式，来满足客户的不同需求。

1、网站服务。营业部的客户都可以登陆公司的网站，输入自己的资金帐号和交易密码，就可以浏览自己级别的所有的研究资讯，包括行业研究、公司研究、策略研究等等。当然，客户也可以在网站上提出变更自己服务级别的申请（如从金智慧升级到金锦囊），营业部可以及时为客户办理变更手续。网站的开发和维护非常关键，目前由国信证券信息技术部（共有60多名员工）负责这一工作。

2、短信服务。营业部是南京地区最早使用短信平台向客户发送短信的营业部之一，目前也是南京地区短信发送量最大的营业部，营业部每年的短信费用就高达五六十万。利用短信进行客户服务有几点优势：一是绝大部分客户都有手机，服务面广；二是短信发送速度很快，能解决客户服务的及时性问题；三是能在一定程度上解决客户服务的个性化问题。目前营业部发送的短信内容有市场综述、短信荐股、荐股跟踪、股票最新评级通知、新股发行、中签、上市提示、持仓股重要信息公告等。

3、电子邮件服务。有些客户要求营业部将其所感兴趣的研究报告以电子邮件的形式发到其个人信箱。

4、客服热线。营业部的客服中心专门负责接听客户咨询电话，解决客户在交易过程中碰到的任何问题。客服中心目前有客服代表11名，营业部的Call-center系统能允许8个客户同时在线，平均每人一天要接听100多个客户电话。而且，营业部规定客服热线24小时有人值班，保证客户的问题都能以最快的速度予以解决。

5、客户经理个性化服务：营业部有约200名客户经理，分布在南京市区。客户经理直接面对客户，为客户提供个性化的秘书服务。提供的服务包括各类交易相关业务知识的培训如网上交易、手机交易等交易软件的使用，辅导客户进行非现场交易，帮助客户处理交易过程中遇到的问题，协助客户办理开户、转托管、打

印对帐单等，客户经理解决客户日常交易生活中大部分基本服务。

四、怎样保证服务质量

1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉；比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。

2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。

营业部目前已经形成差异化客户服务体系，通过细分客户需求，为不同需求的客户提供不同层次的服务。这样的客户服务工作即有针对性，又保证了服务资源的合理配置。营业部下一步的工作就是致力于客户服务品牌建设，进一步做大作强金色阳光证券帐户品牌。

第三篇：证券营业部客户服务的技巧

如果说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”,才能最终赢得客户。客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范发展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必须充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

以下是几点我认为客服人员在平时工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

一、沟通的技巧：客服人员与客户的“沟通”工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。客服人员应培养自己倾听技巧，永远不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合适当的肢体语言，避免虚假的反应。把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。证券这行业客户不满的地方会很多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必须非常认真及小心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未及时办理，工作人员服务态度等，服务人员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为服务人员的我们，职业道德要求我们不能这样做。我们应该想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发火不是针对服务人员本人而发，更不是对服务人员作人身攻击。客户只不过是对服务人员这个角色以及服务人员所代表的公司、企业或产品、或服务发火。服务人员应适时调整自己的不满情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛。还有，要做好笔录，及时反馈到相关部门，并尽快回复客户。笔录的要点：对方姓名、客户帐号，电话，来电日期，投诉反馈的内容(时间、人数、反馈内容，所需服务、特别要求等)，我们的答复要点等，以便跟踪落实。当客户问完所有问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗”，如果客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。挂电话之前我们记得要说：“谢谢您，再见！”

接触客户多了，知道什么样的客户都有，客户都有他们各自的习性，要循着他们的脾性来，有几个原则是我们要注意把握的：

一、让客户充满信任感：客户对我们充满信任是我们工作才能顺利开展的最好动力。让客户真正信任你并不是那么容易的一件事，你要付出很多的努力，所以每件事都要努力去做好，客户的“口味”不同，对我们的要求也就不同，所以这个要凭你的能力去完成。

二、提高个人修养：作为一名成功的客服人员，应该要有标准的职业形象，要有专业的服务技能，要有标准的礼仪形态，要有标准的服务用语。个人修养是很重要的一个因素，在接待客户时候是最直接的表现，其不仅自身素质要高和专业水平要熟，而且要具备多种知识，这容易让客户对你产生很好的第一印象，还有接待客户时面带微笑，使用礼貌用语，客户不管怎么骂你都得照样笑（过后再自己找地方出气）；

三、提高工作效率：遇到的问题，接受的业务要在尽快的时间内给客户办好，而且办事效率要高，现在的人都很注重办事效率，这样给客户的印象就能够说明我们这个公司整体管理水平高，员工业务能力强，提高工作效率的前提是自身业务素质的加强，在处理问题的时候才能迅速找到解决的途径和环节；

四、要坚持诚实守信的原则：跟客户沟通不仅要有高超的技巧，还要对你所说的话负责，不能瞒骗客户；我们不能轻便答应客户的要求，如果你答应了却做不到，那后果是什么？即使答应了客户的要求，也要留个回旋余地，以应付可能出现的意外；跟客户交谈时尽量不要用任何虚假的借口来搪塞客户，如遇上因公司自身的因素导致客户不满时最好使用合理的善意谎言，但要能建立在公司利益损害最小程度的基础上；

五、注意各种细节：客服的工作量很多也很大，但也不能马虎，不能忽略了更多的细节，细节没做好，往往会发生连锁反应；在接待客户的时候，要注重更多的细节，现在的客户都很挑剔，只要你稍微的一个细节一个动作一句言语没做好的话都会让客户产生厌烦，所以在接待客户时候要把他（她）当成你的“男朋友”（“女朋友”）,按对待男女朋友的标准那样来对待，处处关心处处体现你的’温柔”,这样客户看到你都很舒服。

塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向服务制胜的胜利之路。

第四篇：证券行业

创新大会政策放松效应凸显。根据当前国内证券公司集团化发展趋势，我们预计收购范围为证券公司、基金公司或其他金融机构。

在创新大会所提到的促进证券行业发展的11 条措施中，第七条明确提到鼓励证券公司发行上市和并购重组，积极推动证券公司市场化并购重组；同时对于证券公司股权对内开放问题，国内金融机构与证券公司股权应同步、对等开放；正是由于政策上的支持山西证券才能实现重大资产收购的计划，因此我们认为创新大会政策放松效应得以体现。

并购将提升中小券商的价值。我们认为在这次行业创新和转型中，大券商将受益更大，而政策支持行业并购，中小型地方券商可以通过并购逐步做大，在此次转型中脱颖而出，具有重组的价值；或者成为其他大券商并购的标的，体现其被并购的价值，因此并购将提升中小券商的价值。正在并购国都的西南证券或将成为行业热点。根据美国的发展经验，随着创新业务的不断发展，行业集中度逐步提升，美国前四大券商的收入占行业总收入的50%；未来中国证券行业的转型也将进入大并购的时代，加之政策催化，因此当前正在并购国都的西南证券或将成为行业的热点。

高管股权激励也或将成为行业的热点。此次创新大会很大的亮点之一是允许证券公司管理层以信托方式或设立有限公司、合伙企业方式间接持有证券公司股份，探索长效激励约束机制，如果某家券商为增强创新发展动力和能力，率先探索此类激励机制，也将成为行业的热点。

继续战略性看好券商股，市场进入政策驱动行情。金融的发展、资本市场改革和证券行业转型带来证券行业战略性投资机会，我们认为一共有三大段行情：

第一段是确立方向的行情，从年初至今的行情即为此行情，证券行业由之前的靠传统业务驱动到确定转型方向；这段行情主要是行业性机会，因此各券商之间差别不大，出现齐涨行情；第二段是政策驱动行情，即接下来监管层出台各项行业创新和转型的政策，构成行业的催化剂，构成行业的第二段行情，创新的业务会或在某些券商中试点、或全行业铺开，券商股行情可能会出现一定分化，但不会太明显；第三段是业绩驱动的行情，当各项政策逐步落实、政策逐步完善，各券商创新业务陆续兑现业绩，将驱动第三段行情，这个阶段也是各券商行情之间体现差异化的时候。近期qfii 审核限制放宽表明监管层对于改革措施落实的力度之大，速度之快，创新大会各项措施将逐步得到落实，构成行业催化剂，市场进入政策驱动行情。具体措施包括：资产管理投资范围的放宽，审批制转备案制；新三板扩容和做市商制度推出，融资融券转融通，约定式回购扩容，私募债正式推出，现金宝扩容，扩大证券公司代销金融产品范围，支持衍生品业务的发展，支持跨境业务发展，完善证券公司监管指标等。

第五篇：壁纸行业客户服务管理制度

壁纸企业客户服务管理制度

一、制订客户服务管理制度的目的：

提高客户订单处理效率，确定并实施与顾客沟通的有效安排，获得顾客反馈信息，持续改善服务品质，增强顾客满意度。

二、适用范围

适用于本公司订单处理、顾客沟通和市场常态管控环节的服务控制。

三、客户服务职责

1、客户服务部是订单处理，与顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及与顾客的沟通，负责顾客意见的反馈包括顾客抱怨的有效安排。

2、售后服务负责对顾客信息的收集、汇总，组织对顾客的沟通满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3、生产部参与负责分析顾客反馈信息。

4、售后服务，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。

5、对于比较严重的问题，要求有关部门提出矫正预防措施，并追踪整改进度，确保客户投诉的问题得到持续改善。

四、售后服务工作内容

（一）、订单处理：

1、当顾客要求安派待生产时，由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期，为顾客做好订单排产跟单，对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。

2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。

3、下午3三点半拦单前，有客户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知客户，客户有要求欠款发货的，要及时汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货，对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装；

4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放；

5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；

6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；

7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。

（二）、售后服务：

1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。

2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程；

3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因；若属于本公司作业所致时，按以下流程处理：

（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；

（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当，由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。

（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除；

（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。

（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务存入档案。

（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

（三）良品退货处理

凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收（全部商品必须一一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货，验货人与客户讲明情况，可拒绝收货。

（四）质量问题处理准则

1.）来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务可以决定：1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。

2）.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。

（五）与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。

（六）售后服务回访

（1）售后服务回访由经销商进行。（2）回访人员应具有以下条件：

1）了解本公司的企业文化。2）熟悉本公司的服务理念。

3）对壁纸施工工作的程序非常了解。

4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。

5）能及时判断地板铺装质量的承受方（供应商、铺装工、客户）

（3）回访时间：施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。

（4）回访规定;1)接受回访单，了解回访内容。

在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。

用规定的礼貌用语，完成回访任务。

正确清楚填写回访单，并做好存档工作。

（七）质量问题的预防：邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。