第一篇：交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)

交通银行客户服务中心客户意见处理办法（暂行）

第一章 总则

为规范业务流程，提高客户意见处理的效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，特制定本办法。

本办法所称的客户意见是指由交通银行客户服务中心（以下简称“总中心”）通过特定渠道受理的客户投诉、建议和求助信息。

本办法所称总中心特定渠道主要包括95559客户服务电话、交行网站留言版、交行网银在线客服、交行客户联系电子邮箱和其他部门转交等。

总中心受理的客户意见以电子式《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)的形式，通过总行办公网（OA）的“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。

总中心为客户意见的受理和最终回复的主办部门，各责任部门需要协助配合总中心处理客户意见。

本办法适用对象为总行和分行所有直接或间接接触客户的部门或单位。

第二章 客户意见处理的相关单位及其主要职责

总中心是处理客户意见的主办部门。其主要职责为负责做好客户意见的受理和解释工作，帮助客户解决在权限和能力范围内能够解决的问题；负责协调相关部门和单位妥善处理客户意见；负责跟踪和督办处理过程；负责根据客户意见形成改进工作的建议或方案提交相关部门或分行；负责做好客户回访等善后工作。总中心的客服代表是客户意见处理的第一人，其职责为受理客户意见，力争在第一时间内做好沟通、解释工作，在其权限范围内帮助客户解决遇到的问题。对于无法直接解决的问题，应根据客户意见填写工单，提交上一级处理。

总中心设业务管理组，其主要职责为通过工单系统联系有关业务部门或单位，对客服代表无法解决的问题进行处理；对未在规定回复时限内处理完毕的工单进行督办；审核有关部门或单位返还总中心的工单的处理结果；根据需要进行客户回访；定期分析汇总客户意见及其处理情况，形成报告进行通报等。

总分行各职能部门以及所有的经营单位都是处理客户意见的责任单位。都有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本部门本单位有关的各种问题。或对不应、不能解决的问题作出合理解释。

总行和各分行电子银行部（办公室）是工单流转的首节点，负责接收、处理、督促、协调、返回来自总中心的工单，保障联络通畅。

各首节点必须指定专人作为联系人，负责本部门或本单位接收、分送、催办和返回工单。联系人还要负责为总中心转来的客户紧急求助提供当地的帮助。

各责任单位负责处理从首节点转来的工单，并将处理完毕的工单及时返回首节点部门。责任单位应在规定期限内完成处理事项，及时化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题并及时予以回复，精心维护好客户关系。

各责任单位的主要负责人应重视流转至本单位的工单及其处理情况，要对处理意见进行审批把关，确保对客户意见处理的准确性和一致性。

原则上分行办公室负责在工单系统中对本行首节点、分行各部门和机构配置权限，并根据人员和机构的变化及时更新配置，确保工单系统正常运行；如分行办公室无法履行该职能，可以由分行确定其他部门作为工单系统权限配置的管理部门。

第三章 客户意见非实时处理流程

总中心处理流程：

受理。客服代表根据客户意见填写《客户服务业务工单》，提交后台业务管理组处理。处理。业务管理组业务处理员对分配在其任务下的工单进行处理，如问题可以解决，则回复客户并写明处理情况后直接将工单结束。如问题无法解决，则写明处理情况后将工单提交上一级业务审核员进一步处理。审核发送。审核员对分配在其任务下的工单进行审核，对于需分行或总行协助处理的客户意见，将工单发送至工单系统。工单通过工单系统流转至相关责任单位的首节点部门。处理结果审核。审核员对已流转结束返回的工单的处理意见进行审核，如发现处理情况不符合要求，需退回相关单位重新处理，或根据情况需转至另一单位继续处理的，审核员写明退回原因后退回处理单位或转送另一处理单位。

回复回访。审核完毕后，审核员将无需回复或回访客户的工单置为结束，对于需回复或回访客户的工单由业务管理组业务员进行回复，回复完毕将工单置为结束。

催办督办。业务处理员对于已发送至工单系统的工单实时跟踪其处理进度，对于未在规定时限内处理完毕或未到规定时限但客户已多次反映的工单及时进行系统催办或电话督办。

总行和分行各部门处理流程： 接收。首节点部门接收工单后，对本部门能够处理的工单及时处理完毕后在工单系统中置为流转结束，工单返回总中心。对需要本行其他部门协助处理的，通过工单系统将工单转至相关业务部门处理，业务部门处理完毕后，通过工单系统将工单提交至本行首节点，由首节点部门审核无异议后在工单系统中将工单置为流转结束，工单返回总中心。转交。分行各部门对于流转至本部门的工单若需总行或其他分行协助处理的，则通过工单系统将工单转至总行或相关分行。总行或分行首节点部门接收工单后，按照上述接收处理的流程要求进行操作。提交知识库。总行和分行工作人员在进行工单处理时，可将具有代表性的处理意见通过工单的FAQ提交功能，将其提交至总行统一业务知识库或相应分行的特色知识库中，由总行或分行知识库审核员进行审核通过后，该条FAQ将被用作总中心座席员解答客户问题的依据。

第四章 客户意见处理的原则和要求 客户意见的处理原则

满腔热情，真诚待客。要善于倾听客户意见，热情帮助客户解决问题，要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。敢于负责，讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本单位解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

实事求是，依法办事。要重事实，重证据，重调查研究。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

尊重客户，注意保密。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护我行商业机密。客户意见的回复时限

根据客户意见反映情况的紧急程度分为高、中、低三个等级。高级：2个工作日内回复；中级：3个工作日内回复；低级：5个工作日内回复。操作中应适当提高中、高端客户意见的紧急程度，并保证服务承诺，提高服务质量。

总中心客服代表对于需通过工单处理的客户意见应主动向客户说明回复期限。总分行各相关处理部门应在工单上写明的回复时限内联系客户，告知解决办法。如遇客户意见涉及帐务处理或第三方协助，确需较长时间处理的复杂问题，则总分行各相关处理部门应在回复时限内先联系客户，告知处理进程，待全部处理完毕后，再回复客户。

总分行各相关处理部门应重视总中心的电话督办或工单系统催办，及时根据督办、催办情况，加快工单的处理效率。知识库管理。对于工单中反映出来的具有普遍意义的问题或一段时期内客户集中关注的问题，应将工单处理意见作为FAQ提交知识库，作为总中心客服代表解答客户问题的统一、标准答案。制作FAQ时应保证完整填写“问题简述”、“标准解答”和“有效期限”等信息。

责任追究。对于内容性质严重并被认定为有责投诉的，或被投诉单位2次（含）逾期未处理或未按规定反馈处理情况的，总中心将予以通报批评，并由责任单位承担由此给交行带来的信誉和经济上的损失。考核

总中心每月提供一份客户意见处理情况月度报告，并予以通报。

总中心提供的客户意见处理情况月度报告将做为各单位“客户服务”绩效考核的参考依据。

第五章工单系统的使用方法 工单的查询

总行领导通过工单系统可查询到总中心发送到工单系统中的所有工单及其处理情况。

各分行领导通过工单系统可查询到流转至本行处理的所有工单及其处理情况。总行和分行各部门总经理或高级经理通过工单系统可查询到流转至本部门处理的所有工单及其处理情况。

总行和分行各部门其他员工通过工单系统可查询到由其本人处理的所有工单及其处理情况。授权委托

工单系统使用人因出差、休假等原因在一定时间段内需要将工单处理工作委托他人时，需在工单系统中进行授权设置，将其工作授权给本部门其他工作人员代为处理。

被授权人员在授权时间内拥有授权人员的全部权限，同时承担授权人员的全部工作职责。工单系统自动保存所有的授权信息。信息提醒。为确保工单流转的及时性，推荐工单系统使用人在工单系统中设置信息提醒功能。当有新工单流转到达时，系统将通过短信或电子邮件方式提醒使用人。

第六章 附则

本办法不包括各分行或支行直接受理客户意见的处理规定。本办法由总行电子银行部负责修订和解释。本办法自印发之日起施行。

附件:《客户服务业务工单》样表

第二篇：客户投诉处理办法

客 诉 处 理 管 理 办 法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；

第三篇：客户投诉处理办法

客户投诉处理办法

客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析：

（一）善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。

原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候，年限少提。

C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。

3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。

4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。

5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。

（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则：

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考，站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤：

（一）投诉处理的方法

1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

（二）解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。

a)提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务

1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；

3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

d)难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

2.对事不对人，做一个问题解决者

3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

202_-4-11

第四篇：客户投诉处理办法

客户投诉处理办法

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

质检部 202_年10月24日

第五篇：客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。