第一篇：爱都主题宾馆规章制度

主题宾馆规章制度

服务礼貌用语

1、礼貌的基本要求：

（1）说话要用尊称，态度要平稳（2）说话要文雅

（3）说话要婉转热情（4）与宾客讲话要注意举止表情

2、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻

“三不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话

“四勤”：嘴勤、眼勤，腿勤、手勤

“五声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声

文明礼貌用语：请、您、你好、谢谢、对不起、再见 服务忌语：蔑视语、顶撞语、烦躁语、嘲讽语

对宾客服务要求

1、遇到宾客要站立服务（坐着时应起立）

2、和客人对话时注意“请”字当头、谢不离口

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，要等客人把话说完，不要随

意打断客人谈话

4、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头打招呼或请客人

稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人

仪容仪表

（1）不能穿拖鞋（2）要画淡妆，不能画浓妆（3）着装得体（4）要

注意坐姿（5）要把头发扎起来，不能披头散发

1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不旷工，不私自换班或调休，未与下一班换班前不准擅自离岗

2、每天接班打扫卫生（注：大厅细节，货架商品、门口、台阶、大门）

3、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责

（注：违反以上规定，处罚3-20元）

第二篇：大爱宾馆

大爱教育宾馆管理制度

客房部员工过失条例：

1． 上班仪容着装不整洁，着便装上岗的员工，不穿工作制服或修饰仪容着装不得体。

2． 上班迟到无请假，30分钟后，电话告假或别人代假，无故迟到，早退。

3． 在宾馆内随地吐痰，乱扔毛杂物，果皮，恶意损坏宾馆物品。

4． 不按工作服务岗位流程，擅自作主违反操作业务，不按正常手续处理业务。

5． 工作期间无所是事，来回窜岗，工作区域见客人或直接上同领导无礼貌用语。

6． 服务客人期间，与客人争抢过道路径或出言粗野。

7． 清洁工作不到位，不合格无及时整改处理。

8． 岗位期间看电视，看书，玩手机，听音乐，吃零食，坐卧睡觉。

9． 未经允许使用客用物品，私自挪用客人物品。

10． 因工作失职而给客人造成误导消费，给宾馆造成安全事故。11．

12．13．

14．15．

16．17．

18．19．

20．21． 对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上司的工作指令或工作按排。对抗正确的业务督导，煽动或恶意顶撞上级。对客人要求或语言粗暴或见机拖诿。未经允许而出入客房或客人房间，蓄意损坏酒店或客人物品。拿取或偷食酒店、客人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃酒店及客人物品中。擅自代客人在宾馆外买本店有售的商品，在酒店内售私人物品。利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污酒店财物。制造诺言或流言非语中伤同事，影响之间团结。行为不端，作风不执，丧失人格宾馆形象。同事之间吵架，语言出言不耸，恐吓，威胁，危害同事。工作时间醉酒，有损道德行为，引诱好友，亲属盗窃宾馆财物。

22． 私自与宾客损害宾馆利益，擅自作主向客人索取小费或财物。考勤管理制度

1． 宾馆员工上下班一律以部门负责登记制度。

2． 所有员工点到登记上班后，不准私自外出,需外出向上司请假。

3． 上班时间迟到5分钟到10分钟内到按迟到处理，迟到30分钟以上，按旷工半天处理，提前30分钟下班按早退处理，超出30分钟按旷工半天处理。

4． 上班一个月内迟到，早退3次者扣除全勤奖50%，5次扣除100%全勤。

5． 无帮旷工半天者，扣除当月奖金50%，每月累计三次旷工者，扣除当月工资，无故旷工一星期，予以除名，解聘。

6． 当月无请假，无早退，无违纪，无旷工给予当月全勤奖，表现奖。员工试用期细则

1． 凡入职盛唐时尚宾馆一线员工，试用期为一周。管理人员试用期为一月。后勤，财务，工程技术人员，试用期为一个月。

2． 员工试用期一周内，接受本店的规章制度，服务技能，培训上岗后，补发试用期一周工资，中途辞退员工，自行离职的不予补发试用期工资。

3． 管理人员试用期为一月，须经宾馆岗前考核，符合要求聘用上岗补发试用期工资，一月离职或辞退的补发试用期工资。

4． 后勤，财务，工程技术人员，试用期为一个月，经岗位考核上岗，补发试用期工资，一月内辞退或离职的补发80%的工资。

盛唐离职员工规定

1． 上岗聘用员工为三个月以上，中途有特殊情况，如（疾病，升学，参军，医疗交通事故），离职申请人，须书面申请一周予批准离职，且在岗手续交接清楚。

2． 聘用上岗员工无特殊情况，三月后，须提前一个月书面申请离职，部门上报，需总经理

批准。担

3． 一线员工离职的书面辞职报告向部门负责人（部门经理）申请批复后，提前一月申请，无特殊情况变更，予以办理离职手续，且不予办理离职工资结算。

4． 管理层，财务人员，须以书面申请后，一个月以内与聘用同职人员工作交接完善，报请

总经理批复，方可离职，且不予办理离职工资结算。

盛唐低值易耗品、布草品

前台交班管理制度

1． 每天下班后，必须把本班次与各个部门或各个分支部门的相关信息，清楚记录在案，交

接下一个班次。

2． 所有交班班记录必须记录注明日期、事由接待员和执行员的姓名。

3． 前厅部与其它部门不同，员工在当班前仔细阅读上班的交班记录，为迎接本班修改做好

准备工作。

4． 接班人阅读后要签名，并由交班人监督如已交班人签名，事同结果要追查交班人的责任。前台管理制度

1． 当班时应良好的个人形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。

2． 工作时间不准吃零食、聊天、玩手机游戏，不准与客人高声谈笑，不准在当班时间睡觉、看小说或听录音机。

3． 闲杂人员或其它部门人员不准进入总台内，当班期间不准让朋友、同事或与业务无关人

员进入工作台闲谈。

4． 不得利用职务之便做有损本店和谐行为，不准随意给予朋友、同事好友折扣房价，更不

准索取客人无礼小费或额外报酬。

5． 入住客人折扣价房间租费，应由经理同意后，上报总经理给签字，方可申效，不准让任

何方便之由进行个人交岗，一经发现严肃处理。

6． 工作期间不准利用服务台电话进行私人事务，或者与服务部门的同事朋友聊天。

7． 当客人入住时，接待员必须在登记表上签名，注明来宾的姓名、籍贯、身份证号码并确

认。

8． 客人入住后，如需要调房、加床、要与楼层服务室办理相关手续，通知部门负责人，各

种手续要办理完善。

9． 按照酒店客房折扣政策，房价填写认真准确，不得私自减免房费。

10． 总台电话铃声不得响三次，二次以后必须接听并用规范化服务用语、声调需亲切、和谐、友好。

第三篇：宾馆服务员规章制度

宾馆服务员规章制度

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后

方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”

不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私

自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持

清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤

网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及

时调离。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客

嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项

内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登

记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依

据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减

情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房

间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访

者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防

止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补

救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实

反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊

情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理

借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管

工作。

客户管理处罚规定

为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：

1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。

2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出

换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。

3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。

4、不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。

5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除

名。

6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间

聊天者，如经发现罚款100元。

7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。

8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。

9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。

10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。

11、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。

12、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50

元。

13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。

14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。

15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进

行处罚。

16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。

17、在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。

18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。

19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。

20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。

第四篇：宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠„„等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工 ；

②不撤离职守，不串楼层聊天； ③工作繁忙时不看书、报； ④不干私事； ⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯； ⑦不在客房内与客人闲聊； ⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

第五篇：宾馆服务员规章制度

亿诚豪都宾馆员工规章制度

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情

绪带到工作中。

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、每周一、周四卫生大检查。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。