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电信大客户服务生产能手经验汇报材料
作为一名在大客户服务战线上工作多年的客户经理，我虽然已过不惑之年，肩负着工作、家庭、教育子女等多重压力，但仍然满腔热诚地努力工作着；作为中国电信的一名普通员工，我热爱着中国电信，热爱着我所从事的大客户营销服务工作，因为，我深知维系中国电信大客户品牌形象、努力延伸大客户服务内涵是我应尽的职责。多年的工作中，我努力在提升工作技能、创新服务理念、整合客户资源上狠下功夫，取得了良好的工作业绩，现将本人客户经理工作中的一点心得汇报如下：
一、坚持以市场为导向，在提升工作技能上下功夫
随着市场竞争的不断加剧，大客户的电信需求呈现多样化的趋势，大客户对我们服务的要求也越来越高，这就要求我们的自身素质必须不断提高。为了更好地服务客户，我不断学习新的电信业务和电信技术，努力学习服务、营销、法律等必备的知识。通过学习，我的个人素质、服务技能得到了较快的提高。
要做好企业营销工作，就必须了解市场、研究市场、适应市场，真正做到以市场为导向，其中收集、分析客户反馈信息是一个很重要的方面。作为大客户部党政军行业组的行业经理，我除了认真服务好我的客户之外，还时刻关注着泰州党政军行业大客户的营销和服务工作。为了了解这个行业客户的消费共性和需求个性，自从我担任行业经理以来，我陪同本行业组的客户经理对该行业的大客户逐一走访，听取客户对我们的要求和意见，仔细分析行业在需求和消费行为上的共性，努力寻找新的收入增长点。同时，我还要求本行业组的其他客户经理和我一样认真做好客户服务工作，并经常检查其他客户经理的工作，以保证整个行业的所有大客户都能够享受到中国电信优质的服务。好范文版权所有
二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫
“用心服务，用户至上”是泰州电信的企业理念，也是我日常工作的准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把服务作为永恒的主题和自己的天职，想客户所想，急客户所急，改进营销方式，提高服务效能。工作中，围绕打造一个真正“以客户为中心”的党政军行业服务体系，我严格执行《中国电信大客户营销服务规范》中对客户经理的要求，带领行业组团队，结合CRM管理，积极推行全天候、保姆式服务。只要客户有需求，无论什么时间，我都坚持随时上门服务；在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对企业有利的，我都想尽一切办法努力办到。许多客户单位的联系人这么对我说：“你现在几乎已经可以算是我们单位的一员了，你比我们有的职工还要了解我们单位，只要是我们想到的，你都为我们办到了，我们没有想到的，你也替我们想到了！”从事客户经理工作以后，我常常得到客户的肯定和赞许，并收到来自客户的数十封表扬信，在感到由衷欣慰的同时，我更加感受到作为客户经理肩负的责任。好范文版权所有
正是由于自己认真、负责的服务，我和我的所有客户之间建立了长期的信任关系，并能够充分利用这些关系，进一步地开拓市场，如，在泰州海陵工业园区的项目洽谈中，一些运营商提出了许多难以想象的优惠政策，客户的选择也一度出现动摇。针对这些情况，我一方面组织客户经理和技术人员针对园区的规划以及行业招商引资的特殊性，进一步做好通信解决方案的优化设计，找到适合客户的、切实可行的解决方案，为客户做好详细的介绍和消费引导。另一方面，通过以前一直有着良好客户关系的、该单位的上级机关——泰州市海陵区政府出面做好动员说服工作，终于与客户签定了长期的协议，并在协议中排除了使用其他电信运营商电信业务的可能。像这样，与我公司签定长期的排他性协议的客户还有很多，在当今电信市场激烈竞争的环境下，要做到这一点，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务。
三、坚持以效益为目标，在整合客户资源上下功夫
对于电信企业来说，必须通过创新服务带来效益的提高。为此，我将满足客户需求的同时实现企业利润最大化的理念贯穿于一切工作的始终，努力开拓市场，引导客户消费，把客户的问题作为我们自己的问题，充分利用公司资源整合客户资源，协助客户增强“造血”功能，创造新的价值，使公司自身价值和客户价值都尽可能地得到最大化。202_年，我所服务的客户业务收入增长率高达69.32，客户流失率为0。202_年面对更加激烈的市场竞争，我的客户业务收入仍然保持着较快的增长，客户流失率为0。近两年来，在完成自己服务的单位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市计划委员会全区组网项目”、“泰州国家海事处新大楼电信综合解决方案”、“泰州市留学生创业园区全面合作”、“公安交通警察道路监控及租纤组网”、“泰州国家海事广域虚拟网”、“泰州市海陵工业园区全面合作”及“市委组织部、市对外贸易经济合作局”全面合作等多个影响大、效
益明显的重点项目，尤其是“公安交通警察道路监控及租纤组网”项目，作为一个时间短、工程量大、难度高、影响面广的工程，对泰州的交通管理和整个城市形象的建设都有着十分重要的意义。在整个项目的洽谈、签约、施工的工程中，我都坚持从客户未来的发展规划出发，提前进行客户网络结构的分析，不断优化与改良，并与相关技术人员一起为客户设计网络方案，满足
了客户对通信质量的要求，在每一个细节中强化了客户对中国电信服务的认可，以实际行动赢得了客户的信任。
202_年，我率领行业组成员，努力完成了中石化泰州石油公司金卡组网、泰州邮政局网络改造、泰州公安四级网改造、泰州医保网建设、泰州社保网建设等重大项目，并成功组织实施了反抢网通电话业务计划，为保存量作出了一定的贡献，为企业创造了较好的经济效益。作为客户经理，我不仅让我的客户享受到满意的服务，而且始终坚持对企业的长期可持续发展负责，先后成功签约了多个要求高、难度大的项目，为类似的项目留下了成功实践的案例。我的工作得到了客户和公司的充分肯定，我也曾多次被评为先进工作者、服务标兵等，202_年度被评为“江苏省用户满意服务明星”、省公司级生产能手等。
总之，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标是中国电信的企业运营模式，我将继续以此为努力方向，牢记我在公司竞聘上岗时对公司的郑重承诺：我以电信为家，电信以我为荣。虽然，我仅是一名普通的客户经理，虽然，我的努力或许只能为企业的发展作出很微不足道的贡献，但是，我将永远努力下去，因为，这不仅是我对公司的诺言，也是我毕生事业的追求。
第二篇：浅谈电信企业的大客户服务营销战略
浅谈电信企业的大客户服务营销战略
摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。
关键词：电信企业，大客户，营销战略
随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。
一、大客户的内涵
电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。
电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
二、如何实施
对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：
价格竞争策略
自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。
促销经营策略
在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。
渠道扁平化策略
为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。
在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。
服务创新策略
服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。
最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。
客户关系营销策略
电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。
首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。
三、结语
对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。
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第三篇：浅谈电信企业的大客户服务营销战略
浅谈电信企业的大客户服务营销战略
摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。
关键词：电信企业，大客户，营销战略
随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。
一、大客户的内涵
电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。
电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
二、如何实施
对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：
价格竞争策略
自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。
促销经营策略
在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。
渠道扁平化策略 为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。
在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。
服务创新策略
服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。
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客户关系营销策略
电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。
首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。
三、结语
对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。
参考文献：
中国邮电电信总局，电信市场与营销，人民邮电出版社，202_.12 张秋艳，电信［5］周其仁，《周其仁再论电信改革》，《中国青年》，202_年4月9日 ［3］邱德文，《加强电信行业监管的思考》，通信世界网，202_年12月23日
［4］续俊旗，《普遍服务基金：农村通信的长效保障机制》，《人民邮电》，202_年6月2日
［5］张顺頣，《如何看待我国电信业体制改革》，《通信信息》，202_年 ［6］林敏，《专家谈电信业深化改革的焦点问题》，《通信信息》，202_年 ［7］张昕竹，《中国电信业的改革目标》，《中国经济》，202_年5 大客户营销策略，通信治理与技术，202_.2
第四篇：大客户服务计划
大客户服务计划
1、将客户分为VIP客户、普通客户以及小客户三种类别
二、大客户服务管理
1、大客户即为公司的核心用户带给公司最大利润的客户。
通过持续的为客户量身定做相应产品和服务；满足客户的特定需要；从而培养忠诚的大客户。
2、大客户管理步骤
1、识别20%的大客户
2、向大客户提供特别的服务
3、针对大客户来发新的服务和产品；可以为其量身定做
4、留住大客户
三、建立完善的大客户基础资料，首先在众多客户中找寻目标用户，找出潜在用户。按照咱们用户的充值情况可以按照充值成为VIP的等级进行划分。其次、根据资料的信息对大客户的消费量、消费模式进行统计分析。对大客户进行动态管理后期情况跟踪为其提供个性化的服务和制定的服务。满足客户的需求。
*大客户资料内容
1、基础资料账号、昵称、联系方式、充值情况
2、满意程度
3、建议收集
*大客户资料的管理动态管理专人负责
四、发掘大客户价值
1、保持随时沟通建立服务的品牌，与同类产品相比，使客户不愿意更换平台
2、客服服务的策略要不断的升级。
3、与客户建立关系，学习性关系，增加相互之间的了解，融洽性，使得用户对客户的服务产生很大的信任感。这点来源于专业客服人员的熟练的专业知识也业务能力。
4、对大客户要进行不断的跟踪了解，意见建议收集，从而发掘多种的用户需求。
5、让大客户感受到比普通用户明显的“好处”优越性，并且优越于同类其他的竞争对手让其侧面知道换了一个商家平台。是没有办法享受到的。
第五篇：电信大客户营销价值分析
电信大客户营销价值分析
大客户营销价值是指总客户价值减去总客户成本的差。工业品营销研究院指出：总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。
国际知名的大客户营销理论专家菲利普·科特勒在其著作《营销管理》中阐述了大客户营销价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。企业为了争取客户、赢得竞争和市场份额，往往采取大客户营销价值最大化的策略，即所谓的创造客户价值。但这种策略会导致成本增加，利润减少，所以，企业应该在大客户营销价值方面把握合理的界线。
随着市场竞争的日趋激烈，要使企业在市场竞争中立于不败之地，得到长足发展，最重要的是要让自己的产品得到客户更多的青睐，使客户群日益壮大，这需要企业全力提升客户的价值，以赢得客户的满意。
IMSC电信大客户营销案例分析--
选好角度，提高产品的使用价值，让客户觉得“物有所值”
当前，面临众多的通信产品和运营企业，电信客户会做出怎样的选择呢？专家认为，客户选择产品的主要依据就是客户的“大客户营销价值”。
在客户总成本与客户总价值中，任何一个因素的变化都会影响客户的大客户营销价值。客户在购买产品时无疑追求的即是大客户营销价值的最大化。因此，企业在进行经营决策时，要尽量使客户的所得增大，所失减少，体现其大客户营销价值的最大化。为此，电信企业应站在客户的立场上，经营好产品，让产品的核心价值和使用价值达到最高，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从而让客户觉得“物有所值”。
搞好营销，满足客户需求，让客户体味“货真价实”,这里，工业品营销研究院谈一谈自己的小观点。
“营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西，而是要为客户创造真正的价值。”这是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。在充满竞争的电信市场上，电信运营商们留住客户的最佳法宝就是要能尽量满足客户的需求，使客户充分体味到“货真价实”。当前，多数电信产品和业务是切合客户需求且客户愿意使用的，但客户还会因其使用所获得的价值差异而有所选择。因此我们要搞好营销工作，就应该从为客户创造、提升价值的目的出发，通过拓展产品用途、改进产品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。
一是要拓展产品的新用途。例如，固定电话原来只能进行话音通信，现在已开发出了能传递和阅读信息的新功能，并能利用电话线路开通相应的宽带
业务，这就大大提升了固定电话的使用价值。再比如，小灵通推出之初也只能开展单一的通话业务，现在经过技术演进有了传递和阅读短信息的新功能，这样产品的作用就扩大了，客户所获得的价值也提高了。
二是要改进产品的品质。改进产品的品质要坚持“人有我优”的原则，针对产品的质量、性能或结构进行有效改进。
首先要改进产品的质量，提高产品的性能。如互联网业务，丰富多彩的网络内容和色彩纷呈的运用、接入方式上的多种多样、上网下载速率的不断提高等，均较好地满足了客户的期望和其不断增长的需求，都能给广大客户以“货真价实”的感觉。
其次要改善产品特征，增强产品的安全性、易修理性、节能性和高效性。如浙江宁波电信从便利客户、切合客户需求的角度出发，利用先进的电话卡智能技术，精益求精，在全国首次推出了集身份识别、支付、查询、电话卡、储值、充值、缴费等功能为一体的电信消费综合服务卡--客户服务卡。此卡实现了一举多得：其一，此卡具有查询和服务功能，实现了经营企业与广大客户的“零距离服务”；其二，此卡具备充值、储值功能，方便客户提前向电信部门预缴通信费用，促进了企业资本运作的良性循环；其三，此卡有电话卡的使用功能，无形中开发了一项新业务，开拓了用户的又一消费领域，有效实现了电信市场的拓展；其四，此卡具有支付功能，对通话费的收取提供了即时性，既便利、简化了持卡用户的缴费手续，又提高了电信欠费收缴的及时率。正因为此项卡类业务大大提升了产品的使用价值，一经推出，就受到了广大用户的热烈欢迎。
再次要优化产品的设计。除了产品的外形设计要丰富多彩，具有个性化以外，尤其要注重产品业务功能的设计和开发。比如，我们目前开展的小灵通业务，受到了广大客户的青睐，但一些地区的小灵通用户时常会面临身处盲区通信不畅的困扰，我们如何从用户的角度来思考并解决这个问题，满足客户需求而提升其价值呢？一些电信企业从优化小灵通业务内容入手，较好地解决了这一问题。他们创办了“小灵通伙伴”业务，小灵通用户可申请一个移动电话作为小灵通的伙伴，当该用户的小灵通作为被叫时，如该接收终端网络情况正常，则接续到用户的小灵通号码上；如果该用户的小灵通不在服务区或者关机，则可以转接至用户事先登记的伙伴移动手机号码上。这样，可以确保凡开办此业务的用户均能用小灵通或用伙伴移动手机正常接听到来话。这一业务的开办，满足了相关用户的需求而避免了缺憾，较好地提升了客户的大客户营销价值。
三、抓好服务，降低客户成本，让客户感受“价廉物美”
为了应对日益激烈的市场竞争，电信企业必须在经营理念上做出重大调整，即从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从以生产“满意的产品”转向生产“满意的客户”。获得更多“满意客户”的途径和手段是什么呢？那就是抓好服务，降低客户成本，使客户感受“价廉物美”。一般说来，企业可以通过增加服务和降低价格来提高客户的满意程度，但这可能会导致企业利润的下降。我们完全可以通过搞好服务和降低客户成本来提高客户的满意程度，并由此提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度，这样也有助于提高企业的绩效。为此，我们提倡从便利客户的角度来考虑，通过优质的产品售前、售中和售后服务，赢得客户满意，提升客户价值。笔者认为应做好以下三点。
一是建立健全便利客户的营销服务系统，变坐商为行商，使服务和营销工作与客户之间实现“零距离”接触。一般来讲，客户购买中的总成本包括时间成本、精神成本、体力成本和货价成本。这里除货价成本具有一定的刚性外，其他成本均可以通过运营企业的服务改进而使其降低。也就是说，便利客户就能降低客户的成本。比如，我们将产品营销服务工作前移到街头、住宅小区，将营销网络由市、县下移到乡、村，让广大客户极便利地购买到自己需要的电信产品，这样既减少了客户的时间成本，又降低了客户的体力成本。所以，我们应该建立健全营销服务系统，积极主动地开展“上门服务”和“送货服务”，实施“一条龙”的服务运作，变坐商为行商，使客户的时间成本和体力成本大幅度下降。
再比如，我们可以利用服务热线，为广大客户提供多功能、全方位和即时性的服务，在降低客户体力成本和时间成本的同时，降低其精神成本。目前，中国电信正在实施的客户服务系统10000号，就是为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线平台，客户只要拨打10000号，就可即时、免费地享受到电信业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等“一条龙”服务。它的建成和使用，较好地免去了客户为某一电信业务的咨询和诉求而“多头寻找”或“找不着北”的烦恼，并可通过它得到个性化的服务。
二是加强大客户营销关系管理，有的放矢地与客户沟通、交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。大客户营销关系管理，简称
ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是为争取客户、留住客户，使客户盈利率达到最大化。电信运营企业应教育全体员工加强对大客户营销关系管理的重要性、必要性和紧迫性的认识，明确与此相关的职能部门，并强化它的管理职能，赋予其对协作部门的指挥调度权和与此相适应的检查考核权，以确保其能有效地开展客户管理和客户服务、电信业务营销等一系列工作，把大客户营销关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客户的价值，与客户建立起融洽和谐、相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。
三是铸造新型的企业文化，树立良好的企业形象，吸引客户的“眼球”，使广大客户认同、喜欢本公司的电信产品。我们应打造最优化的“中国电信”品牌。中国电信的品牌优化，有赖于企业在树立忠诚客户观念的基础上不断铸造新型的企业文化；实施大客户营销关系管理和各种运营机制的变革创新，则有赖于企业员工整体素质的提高、运营网络的优化及通信技术的领先。同时，我们要通过完善的质量保证体系，理顺前后台的服务环节，提高为客户服务的快速反应能力，为广大客户提供“绿色通道”，为重点客户提供个性化的服务。
总之，我们要通过电信服务产品的最优化（），提升客户的价值，降低客户的成本，让客户充分感受到我们的产品“物有所值”、“货真价实”、“价廉物美”，圆满实现“客户满意”，从而吸引更多的客户成为我们的忠诚客户。
