第一篇：华为的客户关系管理状况

姓名：王兴强学号：2011444786 班级：物流管理11-3班

华为的客户关系管理状况

一、先进的客户理念

客户关系管理是企业通过管理客 户信息资源，提供客户满意的产品和 服务，和客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系的动态过程。客户是 企业一切活动的起点和归宿。

十多年以前，华为就提出：华为的 追求是实现客户的梦想。历史证明，这 已成为华为人共同的使命。华为公司 创始人任正非认为，为客户服务是华 为存在的惟一理由。现代企业竞争已不是单 个企业与单个企业的竞争，而是供应 链与供应链之间的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供 应商、制造商的命运在一条船上。只有 加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才 能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如何满足 客户需求上。华为的观点是，在产品技 术创新上，华为要保持技术领先，但只 能是领先竞争对手半步，领先三步就 会成为“先烈”，从而明确将技术导向 战略转为客户需求导向战略。通过对 客户需求的分析，提出解决方案，以这 些解决方案引导开发出低成本、高增 值的产品。

二、“普遍客户”原则

在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客 户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。

三、客户关系维护策略

良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。

四、全员营销服务客户

客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系 统，并且要求这些面向客户的职能部 门积极合作才能完成。同时，如果要提 供客户满意的产品和服务，必然会涉 及到产品设计、生产制造、质量控制等 企业“后台”系统，因此又需要整个企 业的全面配合。华为在市场运营过程中紧紧围绕着客户需要做文章，并把先进的客户服务理念渗透到公司工作的各个方面。

在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程 固化到企业信息化系统中，并使这些 流程管理电子化，同时将他们运行的 数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应)最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。华为的企业文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操，也包含了一切促进生产力发展的无形因素。华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层 分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存 的惟一理由”，提升了员工的客户服务 意识，并深入人心。通过强化以责任结 果为导向的价值评价体系和良好的激 励机制，使得所有的目标都以客户需 求为导向，通过一系列的流程化的组 织结构和规范化的操作规程来保证满 足客户需求。

华为提高客户忠诚度的计划

一、建立员工忠诚

有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

二、确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

三、实践80/20原则

企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

四、让客户认同“物有所值”

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

五、根据客户忠诚现状确定提升办法

客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。

六、化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

七、获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变

了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Webcallback，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

八、知道客户的价值定义

“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

九、主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

十、做好客户再生

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

十一、针对同一客户使用多种服务渠道

研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合

第二篇：华为的客户关系管理状况

华为的客户关系管理状况

一、先进的客户理念客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿。十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历史证明，这已成为华为人共同的使命。华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。

二、“普遍客户”原则在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。

三、客户关系维护策略良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。

四、全员营销服务客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。同时，如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统，因此又需要整个企业的全面配合。华为在市场运营过程中紧紧围绕着客户需要做文章，并把先进的客户服务理念渗透到公司工作的各个方面。在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应)最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。华为的企业文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操，也包含了一切促进生产力发展的无形因素。华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的惟一理由”，提升了员工的客户服务意识，并深入人心。通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求。

华为提高客户忠诚度的计划

一、建立员工忠诚有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

二、确定客户价值取向要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

三、实践80/20原则企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

四、让客户认同“物有所值”只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

五、根据客户忠诚现状确定提升办法客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。

六、化解客户抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

七、获得和保留客户反馈研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Web callback，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

八、知道客户的价值定义“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

九、主动提供客户感兴趣的新信息一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

十、做好客户再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

十一、针对同一客户使用多种服务渠道研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

第三篇：我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

电子商务081班

摘 要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概述、体系结构及其背景的基础上，重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题，并提出了我国也起实施CRM的策略。关键词：我国企业；客户关系管理；现状

一、CRM概述

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。

第四篇：华为的客户关系管理总结“一五一工程”

华为的客户关系管理总结“一五一工程”

任何一个企业都重视经营客户关系。但在华为，这已是一门需要研究的科学，一个需要经营的产品。客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：

一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。华为把这些别的企业不屑用心的事固化到企业制度和文化当中，并深刻影响了一批又一批新华为人，变成了华为骨子里的东西。

第五篇：我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

电子商务081班

摘 要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概述、体系结构及其背景的基础上，重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题，并提出了我国也起实施CRM的策略。

关键词：我国企业；客户关系管理；现状

一、CRM概述

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。

从整体上看，CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。

二、CRM实施背景

十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。

在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。

产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。

企业运用其经济力量促使顾客按照自己的要求行事，但是不断成熟的消费者并不接受这一点。越来越多的企业在挫败中不断认识到企业自身的生产无法摆脱市场的制约作用，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等等企业活动的决定力量。因而企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，市场营销的目标在于正确确定目标市场的需求和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足，这也就是出现于20世纪50年代的营销观念。

20世纪70年代起出现的社会营销观念在此基础上更进一步，不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。

营销学按营销学的发展历程逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究。于是，关系营销出现了。

关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。

信息技术的发展对上述管理思想提供了强有力的支持，以以上管理思想为基础的管理软件不断涌现。客户关系管理（CRM）也是借助技术的推动得以产生的。

三、我国企业实施客户关系管理的现状

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。客户关系管理信息化落后。

在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

我们可以来看一个实例：

中国移动作为国内最大规模的移动通信商，拥有全球第一规模的客户数量，据不完全统计，其全球客户总数超过6.6亿，其员工遍布各地，总数也超10万人，面对如此复杂的客户和人员管理，中国移动竟然处理的游刃有余。

中国移动根据客户的喜好，进行定期的电话回访，向客户推荐3个月免费试用的业务。同时推出语音服务一项，可以一对一的和客服进行问答，并且通话结束后会有一个评分体系，通过短信的方式对客服的满意度进行评价，以提升服务质量。

近期，中国移动面向对客户关系管理、会员管理需求较高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐等行业）推出了移动客户关系管理系统(移动CRM)。此业务通过短信手段建立客户和顾客之间的互动平台，提供例如短信入会、积分管理、信息发布等功能，将极大地帮助客户掌握商业机会。

使用移动CRM业务，具有极大的优势：无需印制会员卡，会员卡与手机号码绑定；提供客户细分，迅速、直接、有效发布促销信息，效果远高于“派传单”等传统方式；使用短信方式与会员沟通，费用更低；完全针对服务行业和销售行业定制，流程清晰易懂，操作简便高效。

移动客户关系管理系统有效地解决了餐饮、娱乐、宾馆、品牌销售等行业的客户关系管理面临的问题。它采用手机短信的方式，将会员卡与手机号码绑定，手机的双向功能保证了商家与消费者之间的沟通与联系，同时短信的普及与使用保证了商家可以将促销与优惠信息直接发布到消费者手中。同时，该系统可以方便地录入客户资料，定时进行客户关怀、根据行业需要按照客户消费习惯细分客户，从而帮助商家对消费者进行个性化营销。

四、我国企业实施客户关系管理存在的问题

如今，CRM所遵从的“以客户为中心，一对一个性化营销服务”的经营管理理念，逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。中国的CRM市场正在迅速孕育产生。据一份调查显示，我国2／3以上的企业期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。但就总体而言，我国企业目前实施 CRM仍存在较大的阻力和问题。

我国企业实施CRM的阻力和问题，主要包括以下几项：

1．管理观念滞后

近年来，随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化，愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。但是，由于受计划经济观念的束缚和影响，仍有许多企业，特别是国有企业将自身的生存发展寄希望于政府保护、政策扶持、行政垄断地位、经济特权以及各种非市场手段的运用。而在市场竞争比较充分的行业领域，享受不到特殊保护的企业则热衷于打价格战、广告战、建立垄断联盟等浅层次竞争。其结果是，企业的市场运作始终游离于客户之外，而没有真正贴近自己的客户；各种管理变革、经营创新，往往成为企业的孤芳自赏，自说白话，而没有得到客户的认同和响应。

2．组织结构和流程改造困难

打破原有组织结构和业务流程，按照“以客户为中心”的要求进行重组，是实施CRM的必经阶段和基本要求，也是CRM应用的制度保证。而当组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时，CRM可能会受到那些从维持企业现状中获得．既得利益的个人或群体的反对。当实施开始阶段发生差错或销售额出现暂时下降时，有些人也许会试图诋毁CRM。

调查结果显示，阻碍CRM发展的影响力主要来自缺乏高层管理人员的支持和员工的参与。

3．初期导入成本过高

目前对于CRM的宣传普遍以国外著名公司为案例，这些公司实施一个CRM系统平均需要15～ 150万美元。如此昂贵的投资费用，对国内多数企业来说普遍难以承受。因此，很多企业都对CRM的实施成本抱有疑虑。

经调查发现，在CRM投入意愿上，没有企业选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000万元之间投入的仅占5％，选择100万～1000万元之间投入的占17％，选择小于100万元的占78％，为绝大多数。可见，我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比，明显偏低。

从投入程度看，我国有超过6成的企业不准备实施整体的CRM解决方案，而希望在局部开始实施。例如，有67％的企业希望从销售管理开始实施，61％的企业认为CTI(电脑电话整合式客户中心)会成为其实施的首选。这也与国外企业有明显差距。

4．近期效益不明显

CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造不会马上见到效益。另外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。一些企业领导者会因此而不愿将有限的资金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，国内目前尚没有很多实施CRM成功的案例，这也导致企业对实施效益的担心。

5．CRM厂商供应能力不足

目前，国外的CRM供应商如Siebel大多具备丰富的企业应用经验，对企业管理和业务流程有着非常深入的了解，其CRM产品在流程建模方面具有一定优势。他们通常提供一个CRM平台产品，根据企业的需要，再提供或开发平台基础上的企业模型。但是，国外厂商是否具备在中国企业运作的能力，其实施方案是否适合我国企业的实际，国内企业对此抱有疑虑。另外，国内厂商有没有大型项目的实施能力，能否保证发展的连续性，也是国内企业所普遍关心的。

上述诸难点在很大程度上限制了我国企业的积极性，成为CRM推广应用的阻力。

五、企业实施CRM的策略

1．识别客户，正确认识企业与客户的关系 建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

2．对客户进行差异分析，实施“一对一营销”策略

“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。“一对一营销”策略可以帮助中小企业发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为你创造事业成功的真正伙伴。

3．关注完整客户生命周期

客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、由浅入深的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务、以留住用户并实现交叉／升级销售。更町为企业建立良好的口碑以赢来更多的客户，这是一项长期的、深入细致的工作，需要对客户的相关历史资料有完整的记录与管理，并能有效地挖掘与利用。

4．时客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要

根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。

从根本上看，客户关系管理符合中小企业的经营规律，满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。因此，中小企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。