第一篇：客户服务部的“三心”服务

客户服务的“三心”

“135”工作法，是一个主线，三个主体，五个步骤。三个主体包括了客户、市场、品牌。作为一名客户经理，我认为应该用“三心”服务来对待三个主体。“三心”服务是耐心服务、细心服务、恒心服务。

对待客户应该有耐心。客户经理是客户与公司交流的桥梁，是客户了解公司的窗口。与客户交流的过程中，客户接受程度和理解程度存在着差异。在经营中客户也存在着各种不同的顾虑。作为一名客户经理，必须要有耐心。当我们面对客户咨询和疑问时，要有一张笑脸，让自己的心放平静些，说话的口气柔和些，客户才能把经营情况和平时所遇到的问题告诉你。在跟客户交流中，要用耐心来获得客户的信任。

对待市场应该有细心。卷烟市场是变化的，客户在进行客户拜访时，要从客户的存库和市场行情看到卷烟市场的变化。这需要我们的细心观察和分析。

对待品牌应该有恒心。202_年全行业要继续围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以培育品牌为重点。当前全国的各类名优品牌在进行“532”“461”的整合。市场上的各类品牌都在努力的争取市场份额，客户经理应该尊重市场，让市场去选择品牌。各类品牌的新品上市和拆零上柜都需要我们有恒心。我们要持之以恒的态度面对品牌培育工作。

第二篇：服务客户要有三心

客户经理平时工作的三心

1、“热心”。对于烟草客户经理来说，热心非常重要。有了热心才能为客户提供高质量的客户服务。我们在于客户沟通过程中，只有通过各项优质服务满足客户需求，才能赢得客户。所以，我们必须要有热情的服务态度及周到的服务技巧。如果我们的服务态度不够热情，就可能被客户认为服务不到位；当然，仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，我们还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。

2、“诚心”。把客户当成自己的亲人，设身处地的为客户着想，才是服务的立足之本。诚信度越高客户对你的信任就越好，才能赢得更多客户。有诚就有信，有了我们每一次对客户的“诚”，就不会失去客户对我们的“信”。

3、“专心”。作为烟草客户经理，对卷烟知识也要十分了解，如卷烟的品牌、吸味、产地、劲头等，以向客户进行详细的介绍，对新品牌的宣传与市场进入具有重要的作用。对卷烟营销知识也要熟知，并向卷烟零售客户进行传授，提高客户的卷烟经营能力。因此，要善于学习，特别是现在知识更新快，更需要掌握与经营项目相关的知识，具备一定的市场洞察力，只有这样才能立于不败之地。

客户经理：侯帅

第三篇：(三)客户服务部岗位职责

客户服务部每日岗位职责

· 客 户 服 务 部 每 日 岗 位 职 责 ·

1.上班第一时间，打开相应电源开关、电视音响、咖啡机、热饮等，准备相应播放的歌曲与播报节目。

2.客人排拍程序与步骤交接尤为重要，但切忌厚此薄彼。外拍时间要因天气、时令妥善掌握。

3.员工仪容仪表、卫生责任区的全天候督导与检查。严格遵照公司管理条例。认真做到照章办事严禁徇私舞弊。

4.向每位来店消费的客户了解他们的切身感受。仔细了解造成顾客不满的原因是什么，及时反馈客户心里的感受·感觉，按时填写前台值柜表，想办法挽回流失的顾客。

5.处理公司日常经营中与顾客产生的纠纷。在处理业务争议时，务必做到礼貌、迅速、合理、以顾客满意为基础，兼顾公司利益。如遇难以解决的纠纷须马上向店长汇报，及时解决。如产生损害顾客利益或不能合理解决客怨给公司带来损失的情况，客服部须付一定责任。

6.定期与民政部门员工联系，获取民政部门顾客资料。及时针对客户群体进行电话回访，保持24小时与顾客联系，提高客户订单量。7.凡年、节及本店大型活动，可向有业务往来的单位和客户个人发信函或贺卡，或电话邀约，参加公司的庆祝活动，并发客户周年卡。

8.对来店咨询考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况，要认真细致，给客人留下良好的印象。

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202_-10-04 客户服务部每日岗位职责

9.掌握和了解公司各部门的工作流程，熟悉自身业务，并作好与各部门主管的密切配合工作。

10.对顾客及有业务往来的相关单位进行礼节性拜访或电话问候，联络增加感情交流。

8.上班时间客服部无人接听电话；接到客户投诉电话，未及时了解

情况、做出合情处理者，视为违规。

9.随时搜集，人们对本影楼的公众形象的言论，客观地作出评价；了解竞争对手的各项公共关系及现有活动，予以定期评估及回馈，以便进行本公司经营路线的调整与修正。

10.未及时督导被客户投诉之工作人员自身改进者，视为违规。11.了解和掌握市场信息，进行市场分析，了解同行的业务情况，收集业务情报，向店长提供报告，便于店长决策，使影楼销售建立在可行·可靠的基础上。

12.未及时在客户拍照时探班、电访了解客户切身感受者，视为违规。13.未把客户资料及时建档、归档，造成客户资源流失者，视为违规。14.客户取件完后，应再次电话回访了解其对公司品质情况的观点与看法，否则视为违规。

15.每月定期电访部分老客户，从而再次塑造公司良好形象，未做到者，视为违规。

16.上班先抄一下电表数，打开店堂音乐和电视机，和部分电灯和空调，查看今天拍摄客人，如有客人迟到10分钟没来的，要打电话询问情况，JFR

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17.接待已过来拍照的客人，办理余款手续(必须余款付清才可拍摄)，帮客人开拍片企划书（企划书上写好客人的资料，和照片的张数），办理顾客更衣柜押金手续，再把客人介绍给礼服师（按一手交一手说话术交接）顾客拍完后，企划书收回，并查看摄影部及化妆部是否按要求填写企划书。

18.检查各部门的仪表，工装，工牌，妆面，没有达标的进行惩戒处罚。

19.11到16点之间对昨天拍摄客人进行电访，把客人满意度的分数写到表格并且记录到系统，如有投诉等情节严重的，需立即报告店长。

20.12点后对门市接单流失客户进行电访，并统计书面表格和电子档。21.下午4点左右安排明天拍照客人，并进行电话通知，告知拍摄注意情况和余款情况，及拍摄地点（门市4点后预约的客人必须和客服部电话沟通）

22.对来选结婚当天礼服的顾客，电脑确认新娘妆的日期和时间（需要有凭证）配合礼服师来做

23.厨房和保洁阿姨领取东西要写领料单，并且登记账本，领取别针，灯泡等小东西的，直接在本子上登记签字，对买进来的东西要写入库单，均要有当事人签字

24.每天登记客人的资料，用Excel表格，（顾客姓名 拍摄种类 金额

地址 电话）

25.每天中午11：00-12：00准备客人用餐，统计吃饭的人名单，并且JFR

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用表格的形式记录。

26.物品的保管，包括厨房和仓库，注意好物品的使用情况，提前安排司机购买

27.客服需每天监督控制用电情况，空调除了摄影棚（按实际情况），外面温度不超过26度，主要常开的是 化妆部和摄影棚的空调，更衣室和前台安照实际情况酌情而定。28.建立完善网络营销体系。

上述条款违纪一次乐捐20元及20次体罚，两次乐捐40元40次体罚，月累计三次者降级或辞退。

我已知晓上述内容，保证认真遵守。

客户服务部岗位职责人员签字：

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第四篇：客户服务部回访服务用语及问题

回访标准服务用语及详细问题

一、目的：统一、规范化各分公司的电话服务用语，不断提高我们的服务质量和效率，达到客户完全满意。

二、宗旨：用语言传递微笑，用微笑保证服务。

三、适用范围：全国各分公司客户服务部回访人员

四、电话标准服务用语：

1.招呼语：您好, 请问是xx公司吗？请问xx经理在吗？“xx经理您好，我是天和动力客服人员，请问您现在有时间吗？”如果客户回答有时间：“贵公司在我公司购买xx产品，我将进行一下回访服务，关于…”；如果客户回答没时间：“不好意思打扰您了，请问您什么时候有时间，我想对咱们公司购买的产品进行回访服务。”和客户约好时间并记录。

2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

3.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！并且要等听到对方挂电话后，方能挂机。4.回复客户：

a）立即答复客人：请问还有需要什么帮助的吗？„„X先生 /小姐，再见！b）如不能马上答复：X先生/小姐，我们会尽快回复您，再见！

c）回复客户前段时间的问题：“您好，我是天和动力客服部，请问您是××客户吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关„„的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：„„”

d）当遇到客户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时：“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是„„（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系，请问今天一天都可以用这部电话联系到您吗？”

5.遇到无声电话或者听不清用户说话：先说：“您好！我是天和动力××分公司客服人员，请问您现在有时间吗？”无回答或仍听不清楚后，再重复两次：“您好（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音/听不清楚，我稍候给您打过去，再见！”

6.当第二次给客户打电话时“您好，实在抱歉，刚才电话听不见（清）您的声音，您现在有时间吗，我想进行回访服务？”

7.需要由其他部门同事解答：“因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专门的工作人员负责此项业务，您的问题可以直接打电话给********，此部门电话是********。”

8.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”

9.遇到客户发脾气时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”

10.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您解决的。” 11.遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？

12.如需客户等待：X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。再次接起电话后“对不起，让您久等了。”“…不好意思，让您久等了，关于…”

第五篇：客户服务部保单服务质控体系

客户服务部保单服务质控体系

为了更好地控制保单服务的质量，做到事前、事中和事后有效控制保单服务风险，并对操作人员的操作质量进行有效地绩效评估和制定改进措施，特制定此质控体系。

一、质控目标

建立质控体系的目标就是为了防范、监控和及时弥补操作风险，把对于风险可能带来 的损失降到最低程度。该体系从保单服务的操作过程着眼，列明以下风险点作为质控目标：

（一）保单服务操作的规范性和执行度

由于保单服务涉及一整套操作流程，各岗位操作人员在每一个环节的系统操作规范性直接影响操作结果的正确性；对于所有的保单服务操作都必须有椐可依、有制度可循，各岗位操作人员必须严格依照执行部门内外部制定的规范制度。如何保证所有保单服务操作人员都能在最短时间内熟练掌握操作流程，如何保证各岗位操作人员操作的一致性，如何保证操作人员严格执行规范的操作流程是质控目标之一。为了更好地实现该质控目标，以下对各环节的规范性操作进行了具体描述：

1、收件

（1）交接岗的收件处理是否规范

（2）交接岗的收件登记是否符合操作标准（3）内部文件的交接工作是否规范

2、审核

（1）录入岗进行变更资料、内容及时间的审核是否符合操作标准（2）录入岗对照会件进行照会处理是否符合操作标准

3、系统操作

（1）保全岗进行系统变更前准备工作（例转核保部进行重新核保等）是否符合操作流程（2）保全岗进行系统变更操作是否符合操作要求（3）保全岗进行变更费用的调整是否符合操作要求（4）是否按要求进行系统产生报表的查看（5）内部文件的交接工作是否规范

4、复核

（1）复核岗进行变更的复核是否符合操作流程

（2）复核岗对录入岗的系统操作的复核是否符合操作流程（3）复核岗进行费用调整的复核是否符合操作流程

5、装订

（1）装订岗进行保单的装订工作是否符合操作标准

（2）装订岗进行保单首页、条款的更新是否符合操作标准

6、打印

各岗位进行相关通知书的打印是否符合操作标准

7、操作权限

各岗位进行的相关操作是否符合操作权限

（二）工作周期的控制

保单服务的工作周期也是保单服务质量的衡量标准之一，保单服务的整个工作周期包括 从收件岗收到变更资料起至装订岗保单装订结束下发的整个变更时间。如何保证各操作岗位人员是否能在规定的、量化的工作时间内完成保单服务是质控目标之一。

（三）操作结果的差错率

保单服务的正确性直接影响到客户对公司的信任度和满意度，故各岗位人员操作结果的差错率是质控的重要目标。以下详细罗列了各操作环节的差错点：

1、交接岗未审核出客户提交变更申请的申请日期不符合变更规定

2、录入岗审核有误，包括变更申请时间、变更内容及变更资料

3、录入岗录入变更内容错误

4、保全岗录入内容错误和系统操作错误

5、保全岗收、退费计算错误，费用调整错误

6、保全岗批注变更申请有误，包括生效日期和保费批注

7、复核岗未及时发现纠正以上差错

8、装订岗未按操作标准进行变更保单的装订

9、保单装订错误，包括条款的抽取、增加，变更申请书客户联的装订和保单首页的更换

10、各岗位资料交接手续不完整，变更资料缺失

11、相关通知书未及时打印和打印错误

12、相关保单利益未及时发放或发放不正确

13、涉及变更过程的相关印章未使用或使用不当

14、未对后台报表进行即时查看与跟踪（例如Autoprocess,Valuation）

二、质控措施与监测手段

在全面分析了保单服务过程中的质控目标后，为了实现最终的预防、监控和弥补风险的质控目的，针对以上三个质控目标风险发生的不同原因进行质控措施和监控手段的制定。

（一）针对操作规范性与执行度的质控目标

1、造成风险原因

（1）操作人员缺少完整、清晰的操作工具，不明确操作流程与操作步骤（2）操作人员擅自根据自己的经验想法进行保单服务，认为制定的操作流程不符合实际操作情况

（3）操作人员缺乏端正的工作态度和责任心，不按照流程规范进行操作或敷衍了事

2、质控措施与监测手段（1）事前控制：

① 针对标准操作和特殊操作制定标准化流程和完善的操作手册，并及时进行内容的完善与修改，明确规定各环节操作的审核要求和作业要求，保证各岗位操作人员服务的统一性和一致性

② 制定标准化流程结合实际工作情况，及时与操作人员沟通，了解实施的可行度；对已有的操作流程可及时根据情况作相应调整，从有利于控制风险与便于操作的角度综合考虑

（2）事中控制：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，加强执行度的检查与督促

（3）事后控制：根据抽检结果进行各岗位操作人员的绩效考核，实行奖惩措施，以提高工作责任感

3、参照文档

（1）《变更标准作业流程》（待完成）

（2）《退保标准化流程》

（3）《特别件（退保）标准化流程》

（4）《满期金给付标准化流程》

（5）《契约变更操作手册》

（6）《保单变更权限》

（二）针对工作周期的质控目标

1、造成风险原因

（1）由于某项变更操作需其他部门配合协助完成，例如核保部提出核保决定，财务部进行费用调整等，部门间配合是否及时通畅、其他部门内部的因素都会影响变更操作的工作周期（2）各岗位操作人员的缺乏责任心和不端正的工作态度也会影响整个保单服务过程的工作周期

2、质控措施与监测手段

（1）事前控制：简化系统操作流程和减少部门间的交接环节，缩短操作人员在操作过程中的等待时间

（2）事中控制：每日日结后通过系统产生“保单处理情况统计表”（根据总分公司系统架构中的岗位任务列表），统计查看各岗位操作人员处理保单的进展情况，及时发现是否有保单滞留的情况

（3）事后控制：

① 每月月结后通过系统产生“保单分派时间间隔统计表”（根据总分公司系统

架构中的岗位任务列表），统计各岗位操作人员的月度工作量及工作时间

② 每月通过对各岗位操作人员的工作量与工作时间进行员工绩效考核，定期通过该考核成绩实行奖惩措施，以提高工作责任感与工作积极性

（三）针对差错率的质控目标

1、造成风险原因

（1）操作过程中人工录入与控制环节过多，人为操作失误导致操作率上升（2）操作人员对业务知识掌握不全面，未能熟练掌握变更操作技能（3）操作人员工作责任心不强，做事不认真（4）交接过程不清晰或有漏洞

2、质控措施与监测手段（1）事前控制

① 实现操作的简便化；减少保单利益分配的人工处理；涉及费用的计算实现系统化。该措施可有效控制4、5、12的差错率风险点；

② 系统实现操作录入的双重复核功能，对于某些录入字段少的变更项目，录入确认前由系统控制录入的正确性，确保各岗位可及时自查发现录入的错误。该措施可有效控制3、4的差错率风险点；

③ 定期进行新旧产品和变更操作的培训，及时沟通发生变化的内容（2）事中控制

① 实时抽查：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，及时发现操作错误，并检验操作的掌握程度，可利于事后有针对性地进行强化培训。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、7、8、9、13的差错率风险点；

② 建立复核制度，每日通过质检表登记复核岗复核的结果，记录包括质检内容、质检数量、差错原因、差错率、操作人和复核人，为操作人员的绩效考核提供参考依据。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、8、9、13的差错率风险点；

③ 各岗位根据《内部文档流转管理办法》规定的交接流程进行文档的交接；每日日结后通过系统产生报告，统计当日新进待处理保单、处理中保单、照会件和处理结束保单，以核对每日保单进出情况，防止保单遗漏处理或遗失现象。该措施可有效控制第10个差错率风险点

④ 建立完善有效的权限控制

（3）事后控制：

定期进行成品抽查，包括装订完成的保单、打印的通知书等，对操作和复核人员的工作结果进行检查，并记录抽检结果。不仅更大程度上减少下发资料的错误率，也作为对操作岗和复核岗绩效考核的依据

3、参照文档（1）《实时监控制度》分阶段（待完成）（2）《复核制度》（待完成）（3）《客户服务部印章管理》（4）《内部文档流转管理办法（保单服务）》

三、评估

四、改进