第一篇：文优服务培训心得

文优服务培训心得

为了进一步提升中行服务水平，尤其是新入行员工柜面服务的质量，上星期网点特别组织新员工观看省行文优服务培训视频，通过此次学习，我们更一步的认识了服务的丰富内容，感触颇深！

客户对银行的忠诚来自银行的优质服务，银行与客户良好的关系维系于服务这条纽带。服务环节中的一举一动、一言一行都会成为客户是否满意的敏感因素。因此，柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范

服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人；一个“心”字用心办事；一个“情”字动之以情；一个“快”字操作作要快；一个“优”字质量要优；一个“理”字以理服人。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论，与客户沟通中要掌握技巧。要从细节入手，为客户提供优质贴心的服务！

优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。只有客户这次满意，他才会再来下一次。

客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。我们在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不

增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

总之，优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，以客户为中心，通过优质的服务，把我们的产品推广给客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。

包 承 洁202_-5-1

第二篇：文优服务

文优服务，精于细节

在外人眼里中行的文优服务室统一的着装，标准的举手招引姿势。作为一名中行员工，在我看来，服务不再是简单的微笑，服务是一种综合素质的体现，服务是感情的投入和交流，服务更是一种对于细节的苛求。

文优服务，听起来很大，做起来很细。“追求卓越”是我们中国银行的核心价值观。“追求卓越”对不同的人有不同的角度来看待。作为邯郸县支行的一名一线员工，我所理解的追求卓越是每天清晨的迎宾礼，是每周一次的全行大扫除。有时候甚至是更换一个灯泡，是意见簿中一个贴心的回复,是饮水机上一句温馨的提示，是屏幕上显示利率牌价的图片。银行业的竞争下沉到我们基层，更多的不是产品的创新或者产品收益率的高低，而是对“人”自身的服务与关怀。完善各种设施，宽敞明亮的营业大厅，齐备的自助设备，让每一个客户来到银行都能感受到到舒心、安全、快捷、便利，我认为这就是追求卓越，这就是中行的文优服务。

一线的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象，优质服务不能流于形式，所以我会尽最大的努力做好服务工作，从细节上完善自己，以最优质的服务为客户构建了一道漂亮的服务风景线。

第三篇：服务培训心得

服务培训心得

非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

—题记

古往今来,礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志,是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪从表层上看是从穿着打扮、言行举止、仪容仪态进行教育,但从深的层面去分析则是一个人精神面貌，内在素质和人生态度的体现。

服务工作是辛苦的，每一言一行都代表着公司的形象。只有从自身去理解服务礼仪的一些重要事项，才能更好的服务于每一位顾客。

服务礼仪看似简单，其实全然不是。从一个人的心态、语言、行为举止，都可以反映出这个人的心理素质，也间接性的反映出了公司的服务质量。在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升个人服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给乘坐飞机的旅客留下美好的印象，做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。就以上几点，我谈一谈个人这几天来的学习和实习体会：

首先，我们要在语言上给予顾客一种亲切感，让顾客感觉来到山航这里乘机是一种舒服的享受。

其次，从个人的行为举止上来说，只有尊重了别人，才会拥有让别人去尊重自己的权利。那么，个人的仪容端庄就非常的重要了。

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，不浓妆艳抹。行、站、坐体态都要标准，头发勤于清洗和修剪；男士的头发长度要适中，以短为主，并且要勤剃胡须。

当然，光满足言行或者举止这其中的任何一点都是不行的。有一个词叫做“言行举止”，这意味着，要把言行和举止这两项一齐做好，并相互结合运用在一起，才能真正的拥有一个服务于大众人员应有的基本素质，还要用个人的良好礼仪状态作表率，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位机场地服部工作人员的习惯，努力把公司地服部打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。

同时，在今后的工作中我认为我们还可以从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：

一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名山航地面服务人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在旅客的立场上思考问题。我们的微笑真诚吗？我们的服务到位吗？我们主动跟旅客打招呼了吗？等等„„总之，要经常站在旅客的角度审视自己的工作，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进，不断提升服务水平。

二是积极用“三心”法来提高我们的服务质量。

我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

所谓热心就是热情、微笑服务，我们只有在工作中用发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的的微笑才能真正愉悦对方的心情。所谓耐心就是要耐心地听取旅客的意见，尽量满足旅客的需求，如果不能满足旅客的需求也要耐心地做好解释，尽量避免冲突的发生。所谓细心就是要求我们把旅客当做家人一样对待，细心观察、认真服务，在能力范围内想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、贴心的服务提升旅客的满意度。

这些，仅是我个人在服务实习中的一些体会，其中还存在着许多不足的地方，我想在今后我师父李倩和王波、滕云东两位主任的严格要求下，在我们B组所有员工之间相互之间的学习和借鉴下，我一定会飞的更高，飞得更远！我想在我们B组所有人共同的努力下，我们一定会更加优秀，也一定会未来为公司创出良好的业绩。

202_年3月10日

第四篇：优青班干部培训心得

不负青春

追梦前行

——202_年百名优秀青年干部培训心得体会

6月，我们培训班100多学员分别赴浙江大学、厦门大学参加学习培训。这次的培训内容精心编排，课程设置科学合理、覆盖全面，教授们的言传身教，无不体现出组织上对我们这批学员的高度重视和培养我们的良苦用心。通过一个月的象牙塔回炉学习，我仿佛走进了全新的知识殿堂，进一步开阔了视野、更新了观念，提高了修养，同时也让我对基层工作有了深入的认识，对自己有了一个全新的定位。此次培训总的来说有以下几点体会：

一、开拓视野，增强认知

本次培训采取集中授课、分组讨论和调研相结合的方式，课程设置结合学习交流习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神；围绕脱贫攻坚、全域旅游、美丽乡村建设等工作重点，对提高基层干部综合素质具有很强的引导作用。通过学习，我更加深刻地认识到当今社会是知识经济社会，其知识更新、知识折旧日益加快。我们要跟上现代社会的发展步伐，唯一的办法就是与时俱进，不间断地学习充电。只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的发展理念和工作方法，才能不断提高自己的综合素质，更好地完成组织交办的各项工作任务。

二、不忘初心，砥砺前行 通过学习，进一步提升情操境界、坚定做好本职工作信心，特别是到嘉兴南湖革命纪念馆、古田会议会址等革命圣地的实地考察，更深刻体会到中国共产党领导中国革命、建设和改革的苦难艰辛和伟大卓绝。更深刻地体会到作为一名人民教师，我要向党员干部看齐，要继续努力工作，争取早日加入中国共产党。今后，无论工作多么繁重，无论遇到什么困难，我都要始终保持艰苦奋斗和革命乐观主义精神，积极应对、主动进取、创新工作，使人生境界始终在高位运行，做弘扬红船精神的表率，全心全意为人民教育事业做出自己应有的贡献。

三、牢记使命，主动作为

202_年7月3日至4日，总书记在全国组织工作会议上强调，优秀年轻干部要有足够本领来接班，加强学习、积累经验、增长才干，自觉向实践学习、拜人民为师。中国特色社会主义事业是面向未来的事业，需要一代又一代有志青年接续奋斗。历史和现实告诉我们，青年一代有理想、有担当，国家就有前途，民族就有希望，实现中华民族伟大复兴就有源源不断的强大力量。我想，作为80后的一代，我们肩负着为党和人民伟大事业而奋斗的光荣任务，我们要积极响应党的号召，树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记青年使命，坚持远大理想、坚持艰苦奋斗、坚持开拓创新，时刻保持奋发有为的精神状态，让青春焕发出绚丽的光彩，用青春梦想，实际行动，为实现中华民族伟大复兴的中国梦想而努力奋斗。短暂的一个月，是人生长河中的一瞬，但它所留下的影 响和意义将使我受用终生，在今后的工作中，我将不断提升 内在素质，进行自我完善，力争做一名优秀的青年教师，做到无愧于组织、无愧于良心、无愧于社会。

第五篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则

（202_年5月修订）

第一章总则

第一条为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 202_年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章基本规定

第五条支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位 —1—

服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章考评规则

第六条支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2—

为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员 —3—

工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章评选纪律

第十九条参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4—

虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章附则

第二十四条本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

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第二十六条本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

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