第一篇：如何与宾客交流

我国酒店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通，在言语、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务，那么我们的服务将跃上一个台阶。

一、与宾客进行交流的必要性首先，根据马斯洛需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在酒店中满足了生理需求之后，很自然产生社交的需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多酒店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的酒店很难给宾客留下什么深刻的印象。

其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。

第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在宾客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。

二、与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。可根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对三亚历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。

第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步入前厅登记入住，此时前台的接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的客房，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。

三、宾客交流中应该注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握住与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉。如某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他就开玩笑地说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫了”，一句话就引起了客人不快与不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个事例，我们教育员工与客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人是在有需求时，才找服务员帮助解决，而服务员应替客人想在前和服务在前。一次天津几位客人的小车在高速公路近三亚段没油了，打电话到酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感谢。这种交流双方并没有直接见面，但却得到了很好的效果。再比如，客人在等候入住时，随手掏出香烟，服务员就主动把烟缸放在客人面前。这些似乎都是小事，但却起到润物细无声的效果。

再次，酒店必须加强案例培训，素质教育和客史分析，进一步提高员工与客人交流的技巧技能。除了以前酒店设立过的意见箱、宾客意见表以外，还可建立基层员工与顾客意见日记制度。顾客有些小意见，往往是相互间嘟嘟嚷嚷，作出些贬责，并没有直接反映给大堂副理或经理。这些是最大量的最宝贵的意见，却也是最容易被埋没和遗漏的信息。由各部基层员工把客人每天点点滴滴的信息像日记一样一条条记录下来，逐级分析上报，逐级迅速作出改进和处理，这也是当今酒店建立市场快速反应机制的重要组成部分。

服务本身就是人与人的关系，人与人之间就离不开交流，酒店的服务员要揣摩客人的心理，与客人进行适当的交流，才能有的放矢，提供客人所需要的服务，使客人感受到家的温暖与舒适，从而在细微之处见真情。如何与宾客交流

第二篇：与宾客拍照

与宾客拍照，客人签到

摄像师、摄影师

签到本、座位表、席卡 迎宾人员引导宾客入座12：15 婚礼开始 司仪宣布婚礼开始 司仪

12：20 新娘进场 新娘由父亲(或新郎)带入现场

司仪、新郎父亲或新郎 鲜花、花瓣，或彩带等 《婚礼进行曲》响起

蛋糕 新人向双方父母行礼后，双方父母再入席

12:25 证婚 证婚人上台发言，新人交换戒指

13:00 开席 司仪宣布婚宴正式开始，司仪、证婚人 证婚词、戒指 背景音乐轻放

新娘换礼服，新人敬烟敬酒 司仪、12:30 双方父母代表发言 双方父母代表发言，伴娘伴郎 可用烛光仪式代替敬烟

寄语和祝福 司仪、双方父母 发言稿 背景音乐轻放

12:35 新人答谢双方父母 新人代表致答谢辞，向双方父母献花或赠送礼物 新人、双方父母

答谢辞、鲜花或礼物 背景音乐轻放

12:40 现场新人仪式 新人行礼、交换戒指、拥抱亲吻、开香槟、倒香槟酒、切蛋糕、喝交杯酒 司仪、双方父母 香槟酒、香槟塔、婚礼仪式流程

婚礼仪式流程

配乐：神话（外音：雪花效果、泡泡机？）

谁来旁白？主持人？：“前世，我是海底的一粒沙子，是蚌哺育了我，当我逐渐成为一颗珍珠的时候，妈妈带我浮出海面看风景，我看到了一块礁石。我的位置刚好和她对视，她也打量着我，你好，能和你交个朋友吗？

就着样，每天我们都快乐的聊着，我们共同的话语越来越多，我发现我已经慢慢的喜欢上了这块礁石，多么希望这段美好的时光 永远也不要溜走。突然有一天，海上起了风暴，我的蚌妈妈带着，沉入海底，这一走就是千年。我经常在想，岸上的那块礁石，她怎么样了？每天开心吗，是不是和我想她一样想我。

于是我每天向佛祖默默的祈祷，希望能见它一面，佛说，你要等待500年，你不后悔，当然不后悔。在五百年的后我再次付出水面，我看到了她，可是我还没有喊出她的名字，她就被一个石匠拖走了。我又一次祈祷佛祖，能不能让我再见她一次。佛说，可以，那你要再等五百年。

我能等，五百年又过去了，五百年后，礁石被辟开了，成了一块美玉，进了宫，皇上给了她一个很美的名字，璇我也离开了妈妈的怀抱，成了皇冠上的一颗宝珠，人们叫我晖我们又相见了，每天，我们彼此远远的看着，爱着，想象着能有一天能深情相拥，一起数星辰，看大海，让早起的春日晨曦，迟归的冬日晚霞，来共同见证我们的爱情，我们期待着千年之后，一生相守，相守白头。” 5：新郎、新娘出场

主持人旁白：一千年过去了，他们的诚心感动了佛祖，佛再次显灵，把他们带到了这里……

新郎手持鲜花从舞台左侧出来，面对面对喷雾烛台许愿3秒……音乐《叶塞尼亚》（同时追光A追向舞台）； 新娘从婚礼大厅门口缓缓走入……（礼炮）；新郎朝着新娘的方向走去，（礼炮）星光立亭下会合，新郎将最美的鲜花，亲手献给新娘，并一起走向观众台。6：主持人主持

各位领导、各位来宾、女士们、先生们：

大家好！

阳光明媚，歌声飞扬，欢声笑语，天降吉祥，在与国同庆60华诞的佳节之际，我非常荣幸在这里主持 的婚礼，让我们一起来鉴证这两位新人的甜蜜爱情。借此，希望我们所有的来宾今天在这里能吃得开心玩得愉快，共同分享新郎新娘的喜悦，度过一个非常幸福而难忘的快乐日子。

站在我身边的新郎新娘如此的郎才女貌、天作之合，真是令人羡慕。新郎先生，今天你是世界上最幸福的人，请问幸福的感觉怎么样呢？ 新郎说话……

新娘小姐，今天你是世界上最美丽的天使，能不能也给我们描述一下幸福的感受呀？ 新娘说话……

今天是你们的大喜日子，我们的每位来宾都和你们一样幸福，让我们再次用热烈的掌声来祝福你们！

“千里姻缘一线牵”。新郎新娘相识、相爱于武汉，相随、相伴于金华。现在有请开发区管委会高新科技产业局 来见证新郎新娘的爱情历程，现在让我们以热烈的掌声有请证婚人 讲话！7：证婚人讲话

各位女士、各位先生、各位来宾：

今天是 喜结良缘的日子，在这华灯初放、嘉宾盈门的时候，我作为证婚人更感到格外的高兴和荣幸。先生不但为人忠诚，而且聪明能干。小姐更是热情奔放、温柔大方。

俗话说：“有缘千里来相会”。由于他们各自条件好，因此，一经相遇，就一见钟情，一看倾心，俩颗真诚的心撞在了一起，闪烁出爱情的火花。他们相爱了，他们志同道合，他们的结合是天生一对，地作一双。在他们新的生活即将开始的时候，我希望新郎、新娘互谅所短，互见所长，爱情不渝，幸福无疆。证婚人： 202_年9月26日（备份）

各位来宾、各位亲朋好友： 你们好！

今天是 喜结良缘的日子，这对金童玉女，历经8的激情相恋，今天终于花开并蒂，合二为一。在这里，请允许我代表新郎新娘的所有亲朋好友和各位来宾，向他们表达我们心中最美好的祝福，祝福他们夫妻恩爱如胶漆，美满幸福享吉祥！

情切切，意绵绵，鸾歌凤舞纵情欢，夜以继日抓生产，早生贵子香火传。天苍苍，地煌煌，海枯石烂天地荒，富贵贫贱不两样，风雨同舟万年长。谢谢大家！8：爱情誓言

下面，最最激动的时刻终于来临了！让我们为你们的伟大爱情鼓掌！这是心与心的交换，爱与爱的交融，交织出今天这一美好的誓言，为了永远记住这一天，铭记这一刻，爱情花朵绽放的这一刻，我们两位新人将互换婚戒，以表示他们对爱情的忠贞不渝。好，请伴娘端上婚戒。（伴娘端上婚戒）

大家可以看到，现在我手中拿的这对戒指是完整的圆，代表着没有结束的永恒，代表了纯净、圣洁。当你们彼此交换戒指时，借着这个婚姻的信物，我们祈祷，你们的爱也是如此天长地久、纯净圣洁，你们的婚姻也会永远和和睦睦、幸福美满。

现在请问新郎： 您愿意娶您身边这位新娘为您的唯一永远的妻子吗？无论是贫贱与富贵直到永远吗？

（我愿意）请大家掌声支持，请新郎再来一次！

请问新娘：您愿意嫁给在您身边这位新郎为您的唯一永远的丈夫吗？无论贫贱与富贵直到永远吗？

（我愿意）请大家掌声支持，请新娘再说一次！9：新郎、新娘交换信物

现在新郎将这个戒指带在新娘左手的无名指上，并且告诉她：

——我，在今天这个特别的日子里，愿意以这个戒指作为我的信物，向我的永恒的爱人与妻子——，承诺，从今以后，我将永远在你的身边，毫无保留的爱你、尊重你、疼惜你，在危难中保护你，在忧伤中安慰你，永远对你忠实，与你共同成长与成功。我非常庆幸，能成为你的丈夫；我非常激动，向全世界宣布，你是我今生的唯一。

新娘，请将这个戒指带在新郎左手的无名指上，并且告诉他……

——我，在今天这个特别的日子里，愿意以这个戒指作为我的信物，向向我的永恒的爱人与丈夫 承诺，从今以后，我将永远在你的身边，毫无保留的爱你、尊重你、疼惜你，在危难中保护你，在忧伤中安慰你，永远对你忠实，与你共同成长与成功。我非常庆幸，能成为你的妻子；我非常激动，向全世界宣布，你是我今生的唯一。

新郎 你们已经在众人面前承诺了，在彼此的生命中结为一体，共同扶持、共度一生。相信从今以后，你们不会再被冷雨所淋，因为你们彼此已成为遮蔽的屏障；你们不再觉得寒冷，因为你们会互相温暖彼此的心灵；你们也不再孤单寂寞，虽然你们仍是两个人，但只有一个生命。婚戒是有情人之间示爱的信物，这两颗小小的同心圆将两个人的两颗心紧紧的联系在一起，来宾们，让我们由衷的祝愿两位新人，祝愿他们俩爱情恒久远，两心永相伴！祝愿你们的日子，天天美好美满直到地久天长！

现在，我郑重的宣布，你们已经成为夫妻，新郎新娘正式成为生命中的一体，新郎的血液里有新娘，新娘的血液里有新郎，以后将共同度过美好而幸福的未来人生！

新郎，你可以亲吻你的新娘了。（鼓掌）新娘，你可以亲吻你的新郎了。（鼓掌）10：新人致辞

新人致辞放到那个环节好？致辞内容（略）11：点燃爱情蜡烛

（伴郎）：***，你愿意代表所有的人，见证这份婚约，并承诺尽力支持xxx先生和xxx小姐共同建立美满的家庭吗？

——我愿意。（点蜡烛）

（伴娘）：***，你愿意代表所有的人，见证这份婚约，并承诺尽力支持xxx小姐与xxx先生建立幸福的家庭吗？

——我愿意。（点蜡烛）

而如今，面前的这两根蜡烛，分立在两旁，正是代表了新郎新娘此时此刻之前的生命。他们的烛光，是分开的，分别代表了你们从父母那里所领受的信心、智慧和爱心。

现在请新郎新娘拿起这两根蜡烛，共同点燃中间的那一支。

大家可以看到，新郎新娘手中的蜡烛渐渐地接近，最后合二为一，燃起新的生命之火。这新生的烛火更加明亮，更加耀眼。这根合一的蜡烛，象征着你们的生命成为一体，从今以后，你们要彼此鼓励与支持，同享幸福，共度患难。而两旁的蜡烛还在继续燃烧着，因为你们仍然有着彼此不同的特点，相辅相成，使你们的爱变得独一无二。也正是这份真挚的爱情，让你们今天的婚礼变得如此特别。希望在你们以后的每一天，都记得今天的这份喜悦；也祝愿今天的这份幸福，能让你们以后的每一天都是好心情好运气好幸福！12：倒香槟酒、切蛋糕、交杯酒

香槟美酒美人归，英雄正是有心人！我们的新郎将开启甜美的香槟酒，鸣响爱的礼炮……

主持人：一个人的精彩到两个人的世界，在今天，我们两位新人共同畅想一曲“你最珍贵”，晶莹的香槟美酒在水晶宝塔之间缓缓流淌，就像我们两位新人把他们的心，把他们的情，交于对方，混合交融。在今天，在这么一个喜气洋洋的日子里，让我们深深的祝愿你们俩，祝福你们俩，用你们勤劳的双手，用你们的智慧的头脑，共同去开创一片幸福而又美好的天地，共同去共筑一个浓情蜜意的爱巢，从一个成功走向另一个成功！

葡萄美酒夜光杯，蛋糕甜蜜幸福催！现在请新郎新娘拿起幸福的钥匙打开蛋糕的甜蜜之门！

这满满的交杯酒是我们两位新人，用他们的情，用他们的爱酿造的美酒，也只有真心相爱的人，才能喝的美酒，有请 喝交杯酒。喝了这杯酒，今生今世不分手，喝了这杯酒，来生还要一起走。

朋友们，在这里我想用一种特别而又特殊的祝福，让朋友们共同为我们两位新人祝福，请来宾们前来举起酒杯，品尝爱情的香槟美酒，现在等我数三声之后，把我们最深的祝福和祝愿化做“干杯”，祝福这对龙凤新人新婚愉快、白头偕老、永结同心！“一、二、三”干杯，祝福新郎，祝福新娘，幸福永远，真爱永恒！现在，婚宴正常开始！希望大家度过一个美好而幸福的快乐日子！

13、仪式完毕，喜宴开始、新郎新娘给嘉宾敬酒。

注：每个环节的具体音乐再配一下。背景音乐《yesterday once more》《ONLY TIME》《今夜爱无限》《because you loved me》《爱你在心口难开-高胜美》《婚礼道情《就是爱你》《遇上你是我的缘（情迷唐古拉）》《今天你要嫁给我《在我生命中的每一天》《特别的爱给特别的你》《知心爱人》《红红好姑娘》《相亲相爱的一家人》《喜洋洋（纯音乐）》《甜蜜蜜》《爱你一万年》《202_ 我们结婚吧（演唱：小代 罗海英）》《202_我们结婚吧小代罗海英》《小夫妻》《明天我要嫁给你啦》《纤夫的爱》。

第三篇：浅谈“宾客至上”与“员工第一”

浅谈“宾客至上”与“员工第一”

酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一，”这是服务型企业一直奉行的宗旨。随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新，“宾客至上，员工第一”这一管理理念的逐渐萌生，并越来越多地运用于日常管理工作中。“宾客至上”与“员工第一”看似相悖，实质相辅相成。

其一、“宾客至上”与“员工第一”恒8快捷酒店认为是范畴不同、相互并列的两个整体。

从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上，员工第一”的观念，有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上，不然，“宾客至上，员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的，“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

其二、“宾客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“员工第一”是保证，使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。

作为服务型企业，我们所制造的、经营的产品就是服务。当然，服务也有质量好坏之分，购买产品的是宾客，而提供产品的是员工，那么员工与宾客之间的关系，就不言而喻了。酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系，也就是说在服务中要体现“宾客至上”，确保打动人心的服务，使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨，最终赢得宾客对酒店的信任，使之成为长期的客户，并为酒店带来长远的经济效益，而员工作为直接对客服务的“前线”人员，他们的言行举止直接影响着宾客的情绪，对酒店的印象等等，故而作为管理者，必须懂得“要让宾客笑，先让员工笑”的规则，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有惊喜的服务，才会有满意的宾客，才会有良好的经济效益，这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围，让员工切实感受到管理者对他（她）的关心，从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。

第四篇：酒店宾客服务指南

酒店宾客服务指南

(Tails with English)

尊敬的宾客：

欢迎您下榻明湖酒店，为了使您在酒店住宿期间更加舒适、愉快，本服务指南将为您基本

介绍酒店的设施及服务。如有任何疑问及要求，请随时与酒店前台89999、89222联系。再次

感谢您的光临，祝您旅途愉快！

1、餐饮服务：

酒店一楼大厅设有自助餐，二楼设有中餐包房。营业时间为：早餐 07:00—08:30

午餐 12:00—13:00 晚餐 18:00—19:002、前台接待处：

前台接待处24小时受理：客房办理入住、会议室预定、行李寄存、来电或文字留言、长途外线开通、电话叫醒服务，并提供问询、订花、租车等服务。

3、前台收银处：

前台收银处24小时提供退房结账、交付续金、账目查询等服务。

4、客房房卡：

阁下退房时，请将房卡交回前台收银处，如房卡遗失请立即通知前台接待处以确保安全，如房卡遗失每张将收取人民币50元。

5、商务中心：

提供中英文打字、复印、图文传真等服务。

6、饮料和小食：

酒店前台大堂冰柜有部分饮料和包装小食、香烟销售，阁下如需购买，请致电前台联系。

7、请勿打扰：

如阁下希望安静休息，请挂出“请勿打扰”牌，以免我们的服务人员打扰到您的休息。

8、房间清洁整理：

当阁下需要清洁整理房间时，请挂出房门后的“请即清扫”牌或直接与前台联系。

9、宽带接入：

酒店为每间客房都配备了免费宽带接口，请自行使用。

10、灭蚊器：

为使阁下安宁入睡，床头柜备有电灭蚊器，请自行使用。

11、电视频道：

酒店为您提供了多套电视节目频道，详情请参阅电视频道指南。

12、中央空调：

酒店为每间客房配备了独立的空调冷暖选择开关，您可以根据需要调节室内温度。

13、洗衣服务：

提供衣物洗涤及熨烫服务，阁下如需洗涤、熨烫衣服请将衣服装入洗衣袋中并填写洗衣

单。

14、加床服务：

阁下如需加床请与前台联系，收费标准按酒店规定。

15、退房时间：

退房时间为中午12 点整，逾时（不超过18:00点）加收半日房租，下午18:00点后加

收全日房租。如续住请在中午12点以前到前台收银处交付续金。

第五篇：宾客初至

宾客初至，设宴洗尘，宴会伊始,主人要致祝酒词。应该说，酒仅为助兴，因此酒并不是祝的对象，它不过是人们交往中的一种媒介，一种祝愿的形式。酒席上洋溢着主客双方的友好气氛，祝酒词的主要内容就是要表达出这种情谊，也可顺便提出一些希望，但以不冲淡友好气氛为原则。祝酒词的显著特点在于结尾的提议，要说明为什么而干杯。如果省略了这种结尾的祝语，那就不像祝酒词了。祝语既要突出人中的代表人物，又要包容兼顾所有的参加者。主人借酒发挥，向到来的宾客致以美好的祝愿。在写作上，祝酒词简短，不能滔滔不绝，让客人久坐于桌前，如果主人没完没了的演讲下去，气氛将会很尴尬，这是很不礼貌的。同时，在宴会上也不适于讨论严肃的问题，因此祝酒词一定要写的简短。

开头，要对到来的宾客表示热烈的欢迎，对以往受到的帮助和关切表示诚挚的感谢。主体部分，根据宴请的对象、宴会的性质，简略的表示主人必要的想法、观点、立场和意见。结尾主要是礼节性的祝愿性的“干杯”。简短而热情是祝酒词写作的要决。

祝酒词的例文

祝酒词

尊敬的××总经理：

尊敬的××实业公司代表团的先生们：

今天，我很荣幸地代表**省**进出口公司为以××总经理为首的香港××实业公司的代表团接风。

各位来宾，随着中国内地经济的逐步好转和投资环境的日益改善，香港××实业公司在内地的投资活动也日趋活跃。仅今年第一、二季度，在内地签订的投资额就达2亿美元。××总经理为香港和内地经贸关系的进一步拓展所作出的贡献，功不可没，令人景仰。这一天××总经理率团来××考察，并准备签订《“八五”期间投资意向书》。我相信，在互利互惠原则指引下，在多年来亲密合作的基础上，以××总经理为首的代表团一定会不虚此行，满载而归的。我很高兴今天能与老朋友××总经理在六朝古都重叙友情，我还很高兴地结识了代表团的各位新朋友。此刻，窗外大雪飞舞，而室内

却春意盎然，这象征着我们内地与香港的经贸合作关系面临：一个百花争艳的春天。

为此，我提议：

为××总经理的身体健康，为代表团的先生们的身体健康

为我们互为最大贸易伙伴地位的进一步巩固，为我们双方在更为广阔领域里的合作，干杯！