第一篇：读《一线销售如何应对企业危机》有感

读《一线销售如何应对企业危机》有感

当经济危机风起云涌，当凉茶的渠道争夺战已全面打，当消费者已眼花缭乱，消费信心直线下降，凡此种种直引出一个很尖锐的问题，当危机来临时，作为企业的一线营销人员该怎样应对这种局面，保证在危机中业绩不受影响？

我们时常听到这样一句话，“顾客就是上帝”。同样的，在我们销售行业里，消费者处在整个销售环节和利益链的关键点，把握住客户心理，赢得客户信任及较高的忠诚度是我们一线销售人员应长期努力的事情。在于客户交流沟通过程中，每一分每一秒都不能懈怠，因为一线销售人员的姿态影响着客户对品牌，对公司的判断与评价，换言之影响着客户对本公司的忠诚度至最终影响销售业绩，影响公司利益。

消费者心理对消费行为的影响某种程度上起着决定性作用。当企业遇到危机时，最大的风险往往就是客户和市场在心理层面的恐慌，很多揣测和一个小小的谣言就会被无限放大，并且迅速传播开来。这中恐慌心理严重影响着消费者对该品牌的信任，消费者信心下降，忠诚度降低，产品大规模滞销毫无疑问对企业是一巨大的考验。站不住的企业不仅要遭受巨大损失，可能由此导致破产。

因此当企业面临危机时，我们一定要从心理上给予客户安全感跟踏实感，稳住消费者的心理，后续的补救措施才能发挥其效用。一线销售人员往往是企业里最直接与客户接触的，此时，作为企业代表，销售人员的一言一行都会影响客户对危机的判断，销售人员对企业的忠诚度直接影响客户对企业的忠诚度。在此情况下一线销售人员应怎么做呢，本人感触最深的有以下几点：

一、与客户接触过程中要依旧保持自信阳光的良好姿态，把企业的正面信息以及良好机遇宣扬给客户，要身体力行表现出对企业的信心，以此来感染客户坚定对本企业的信心；

二、企业的兴衰存亡决定着个人发展前途，在企业遇危机的特殊情况下，一线销售人员此时要从大局出发，搁下个人对企业的小不满，全心为企业的前途努力；三，此时此境地，一线销售人员对待竞争对手，一定要理性客观的评价，若在客户面前不择手段的诋毁竞争对手，只会引起客户厌恶。

每每读书都深感获益匪浅，营销之道有太多需要了解，路漫漫其修远，吾将上下而求索。

第二篇：如何应对企业危机公关

如何应对企业危机公关

江苏省徐州市商业职工中专学校（221000 李瑞华）

摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。

关键词：危机

危机公关

应对

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。

进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：

一、正视危机、临危不乱

企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定

相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。

二、积极主动、化解危机

当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础；以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化

矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红（1号）成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。

三、化危机为商机，创造发展机遇

危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。

当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁；其次是产品本身（尤其技术、工艺方面）就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失；抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销；再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

四、强化危机意识，建立预警机制

在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。

当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。

危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强

化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

参考文献：

①企业公共关系学

骆祖望

天津人民出版社 ②公共关系学

复旦大学函授教材

③ http: //biz.163.com2006

网易商业报道

④http://www.teniu.cc 鲁宁 202_年9月20日 ⑤ http://www.teniu.cc 游昌乔 202_-1-22

庞亚辉 202_-7-21

第三篇：读《一线教师》有感

《一线教师》读书心得

作为教龄才两年多的我，教学工作上总会遇到磕磕绊绊的事，自我感觉在处理问题上总是粗枝大叶，时效性还不够持久，于是我只能将勤补拙，多问问有经验的同事，多看看书，从中找出合适自己的方法。这学期在王副的推荐下，有幸拜读《一线教师》，翻开每一章节，都感觉好像是发生在我们身边的事，没有夸张、没有掩饰、没有雕琢，只有真实，所以读起来令人感到亲切，写的许多文字我都有同样的体会，但他在教育教学中所体现出的智慧却是我所没有的，是我要学习的。

其中书中的第一章节一线“作业学”，提到“一个班级，要是每天的作业都清算清楚，每个同学该交的都交了，该订正的都订正了，这个班的学习风气肯定好，考试肯定不会差。”可见作业完成质量是相当的重要。但是每个班总会有一两个作业拖欠的孩子，还有些孩子不爱订正，这些就有够让人头痛的。但是正如书中所说的用“逼“出来的最终只是老师在“蛮干”，学生无所谓。如何激励他们主动完成作业，完成作业时先看之前作业是否有错，并订正，再完成当天作业呢？因为所教的是一年级的孩子，他们刚从幼儿园过渡到小学，小组长、课代表还没训练，采用定合同的方法感觉时机还不够成熟。于是开学初在家长会上就已经给家长明确过开学第一个月，由于学生不识字，汉语拼音也没学完。学生做作业时，家长要陪伴在旁边。由家长帮助读题。到第二个月，当汉语拼音学完后，家长可以放手让自己读题。开始养成孩子独立完成作业的习惯。在这段时间里孩子作业一般不会拖欠，另外利用贴贴纸奖励全做对的孩子，以及懂得先订正错题后写作业的孩子，第一个月先在全班表扬他们，当场发贴贴纸。让学生有这样做的意识，之后再让那些习惯好的学生带动那些不爱订正的学生，以此来培养他们持久的良好学习习惯。

另外因为一年级不能留书面作业，对老师提出的要求就会更高，就需要我们精心备课，向课堂的40分钟要效率，教师要精讲，在教学中要重点运用启发式的教学方法，在设计问题及解决问题的过程中都要尝试运用启发式的语言。对于特别简单的问题就几句带过，对于过于难的问题，教师可直接讲解，如果太难，也可略去不讲。在课堂上给学生留出练习的时间。

总之，这本书使我受益匪浅，关于教学上的其他问题，比如关于纪律，关于怎样育人，怎样激励学生啊，我还在继续认真研究、学习。

第四篇：读《一线表扬学》有感

读《一线表扬学》有感

（作者：焦阳）

近期读了管建刚的《一线表扬学》这本书，给我了很大的启发。书中告诉我们表扬无处不在，表扬已经占据了我们整个生活。书中的思想更是值得我们借鉴学习，我愿在每一个美好思想的面前停留，就像在每一条真理面前停留一样。

书中提到人的一生离不开温暖的光线，那就是表扬。学生需要来自老师以及家长的表扬，老师离不开领导、家长们和同事们的表扬，职员需要老板的表扬……表扬幸福的不只是被表扬的人，更是我们自己。对于教师来说善于运用表扬的艺术尤其重要。

运用表扬学培养孩子珍惜时间。

1、一年级的孩子对周围的事情特别好奇，注意力也不够集中，每天写早自习作业的时候都有溜号的孩子，而且是长时间溜号，为了培养他们珍惜时间的好习惯，我经常夸某个孩子，以他为榜样，对上交早自习作业前10个同学予以奖励，借此激励其他孩子，过了一年了，现在几乎所有的孩子们都不会一直溜号，看着别人进教室了，听到别人的笔袋掉地下就会去看的孩子数量也减少了很多，这都是孩子的进步。

2、此外我在各方面都会培养孩子珍惜时间的习惯，下课后10个数把桌面收拾干净，准备下节课学习用品，下课后30个数都出教室，对能在规定时间内出去的孩子予以高度表扬，你的动作太快了，对于不能出去的孩子继续鼓励，如果下次你要再快点，老师更喜欢你了。这样的表扬看似很平常，但是对孩子来说这样的表扬太重要了，有的孩子甚至会在心中乐开了花。

生活中需要阳光，孩子们也需要表扬，抓住时机善于表扬让孩子们的生活充满阳光，也让自己生活变得丰富多彩。

第五篇：读《一线教师》有感

做一名幸福、快乐的一线教师

拿到管老师的这本最新力作《一线教师》忽然有种亲切感，这应该是自己也是一名一线教师的缘故吧。曾经的梦想就在铃起铃落中演译，当初的锐气也正点点消融，真如管老师在序言中所说“不只是我，每个一线教师，每天做着大量的琐碎事，它吞噬着一线教师的鲜活的生命，它最不该被视而不见。”如何在平凡而又琐碎的教学中走过，如何保持当初的那份热情，如何坚定又要有成效地工作，相信被称为实干家的管老师会给我指名方向，于是有了一口气读完的冲动。书中记录了管老师作为一名底层的一线教师，每天大量付出，却不为人知的部分，看书中的一个个生动鲜活的例子，仿佛就在记录身边的琐事，以一个探索者的精神记录了自己的解决这些问题的方法和良策。这过程中，管老师设身处地地道出了我们一线教师的困惑与迷茫，忙碌与艰辛却又快乐地工作着。这应该也是我们每一位工作在平凡岗位上的一线老师的心声，同时也为我们在教学方法，管理策略作了很好的引领，对我们真是大有裨益啊。

书中给我印象最深的是一线教师第一要紧的本领，那就是管得住班级纪律。小学中纪律决定着质量。高密度的教室，高要求的任务，高竞争的考试；小学生有注意时间短，自制能力弱。大容量的班级授课，要取得较好的教学效果，纪律第一。

一位青年教师，教学基本功好，为人也好，爱读书，写东西也不错，教学质量却叫人担忧，就是因为他管不住纪律。每位任课老师都必须抓好学生的纪律，这不只是班主任的事。班主任带班有经验，能够将纪律作为班级管理的一项重点内容，学生的纪律性会强很多。班主任经验不足，或者学生只在班主任的课上纪律好，其他课上纪律不好。这要求任课老师不仅要和班主任沟通，更要自个儿想办法解决。

书中讲到一位计算机老师，她的课上，学生的纪律不错。为什么？是因为她每次去班级带学生，都要求学生将队伍整理好，一路上保持安静，到机房门口，要求学生再次整队，安静进入机房。正是因为将平时点滴抓好了，课上学生的纪律也好，教得很顺手。教得顺手，学生学到了东西，就乐意学，形成一种良性循环。想想自己身为一名英语老师，一进教室就要求学生能安静下来，但我发现过不了几分钟，有个别学生就坚持不住了，开始要交头接耳了。其实学生讲话也是有原因的，可能你的课堂吸引不了他。所以在课后我花了点时间在寻找能吸引学生注意力的东西上。在课堂教学中不时地呈现一些新鲜的，学生喜欢的东西，一段时间下来，说话的学生明显的少了，保持课堂的新鲜感使学生的注意力更加集中了。

抓纪律，不能只抓课堂上.平时点滴不抓，到课上，喊破了喉咙，也不一定能起啥效果；况且，课上抓纪律，现场氛围被破坏，教学效果自然打折。抓纪律，要将平时点滴抓在手里。

再次回味这本书，我不得不发自内心地佩服管老师心思是如此的细腻，我深深地体会到了平凡而繁琐的工作中隐藏着大智慧、大学问。在今后的教学之路上,我也将会学着管老师那样以一颗平和、智慧的心，用一种持之以恒的态度把小事做好、做实。相信我一定也能像管老师那样享受到学生、享受到一线教学所带给自己的幸福和快乐，做一名幸福、快乐的一线教师。

陶堰镇中心小学沈建萍

202_年9月5号