第一篇：前台接待技巧

前台接待技巧

1.“免费”和”赠送”的区别

接待客人是不要老把”免费”这个次挂在嘴边,”免费”给人的概念就是本来就是我的,而换成”赠送”的话,客人会有一种小便宜的满足感.比如我们的房间都含免费双早和我们的房间都赠送双早,明显感觉不一样.2.接待轮序

比如来了一个客人,总台的人都不是很忙,就很容易造成多人一起接待一位客人的情况.最好不要这样,一个人在接待客人的时候另外一个人不要插手或者插嘴,除非是在接待过程中碰到搞不定的事情的时候再去帮忙.3.说话要简洁明了

在接待客人时,说出去的话就像泼出去的水,是收不回来的.所以在接待客人的时候说话一定要简洁明了.别人订房的时候问你有没有房间,不要説”好像,大概”之类的话,有就是有,没有就是没有.不要说的话跟没说一样,让客人糊涂.4.不要浪费过多的时间在同一个客人身上

总台的接待人员面对的是所有来我们饭店的客人,不要用过多的时间在同一个人客人身上,这样会让其他客人等太久.比如有客人问你在哪里吃早餐,你只要指出一个路线就可以了,如果客人要求你带过去,可以请别人代劳.5.对可卖房要有数

不要别人预定大量房间的时候,你还去数房间够不够,这样是不专业,也是极其浪费时间的.要对当天,明天甚至一个星期内的预定单心里有个数.6.房价要说在适当的场合和时间

相邻两间房间的房价都是有可能不一样的,万一两人一起来结账,你却随意的说出房价,这样肯定有一个人心里不舒服.所以有的时候房价不说最好.7.房价不要定的太死

在跟客人讨价还价的时候一定不能把房价説的太死,有的时候有可能就因为你多让了10元,让客人产生一种满足感从而留住一位客人.

第二篇：前台接待小技巧归纳

【前台接待小技巧归纳】 “免费”和“赠送”的区别接待不要随时把“免费”挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是“这东西本来就是我的”.换成“赠送”能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说“我们的房间都有免费的双人早餐”。

这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有“我们会赠送您双人早餐”来的猛烈。

可以来回推敲一下两句话的不同。

【前台接待小技巧归纳】不要说“对不起”多说“不好意思”这个简直是很多搞服务的人的死穴。

有的人天生就喜欢“对不起”这,“对不起”那，“对不起”一旦出口,那不是你的错也成了你的错。

你没错的话对不起什么?

“不好意思”就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个“不好意思”,至于是客人“不好意思”还是我们“不好意思”那就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上。

“不好意思”在心理暗示上绝对没有“对不起”来的那么强烈。

第三篇：应聘前台接待面试技巧

应聘前台接待面试技巧

在应聘前台接待时需要掌握一定的技巧，掌握合适的技巧能够在面试中展现自己，下面是小编分享给大家的应聘前台接待面试技巧，希望对大家有帮助。

应聘前台接待面试技巧

一、求职指导：

首先前台人员作为公司的一个形象窗口，不仅仅是要做好自己的本职工作，更重要的是一言一行都代表着公司。前台文员面试必须注重基本的职场礼仪，并做好以下注意事项。

二、面试着装

前台文员作为公司的脸面，面试选择职业装会是不错的，显得稳重大方，容易获得面试官的好感。如果没有一时没有职业装，休闲装面试也可以，不过需要注意的是，衣服不要太时髦，色彩尽量淡雅一些，否则会让面试官认为你轻浮，不务实。

三、面试官开场白

请你用2分钟的时间做一个简单的自我介绍这是常见的面试提问，并在开场白中提出，面试前台文员自我介绍可参考：

很高兴能有机会来贵公司面试，我叫XXX，今年20岁，我毕业于徐州师范大学个性开朗活泼，办事沉稳，团结协作及责任心强。在xx证券公司工作过一段时间，现在正在加强英语水平的提高。自已非常喜欢文员这项工作，我认为我有能力胜任它，希望贵公司能给与机会。谢谢!

四、前台文员面试题及答案

1、前台文员的基本素质是什么?日常用语有哪些?

答：我认为前台文员的基本素质

是踏实肯干，灵活机动，细致周全，积极上进。日常用语有：见面时：您好!见到您很高兴!您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。请对我们的工作提出宝贵意见请您稍等，我马上帮您去办。

2、前台文员的具体工作是什么?

答：具体工作包括接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织、信息工作、办公室日常事务、协调工作等几个方面。

3、如何对档案进行分类?标准是什么?

档案分类常用的有分类法、组织机构分类法、问题分类法，在现实中可根据实际情况结合运用。

4、在工作中如何处理与上下级的关系?

这属于前台工作中的协调部分的内容。

对上级：文员在工作中要维护领导成员的威信和形象，尊敬领导，积极

配合领导工作;维护领导层内部的团结，请示或汇报工作，应严格按领导成员职责分工进行，不越级请示，不利于团结的话、闲话、气话不说。

对下级：可个人之间谈心交流;以平等身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法;以建议的态度、谦逊的语言将自己的意见转告给对方，以达到协调的目的。

5、谈一谈你的个人工作体会。

在我从事文员工作过程中，感觉到了这一职位对外是公司的形象代表公司给别人以第一印象，对内在公司运转过程起着衔接与协调重要作用。作为一名文员，要热爱本职工作，兢兢业业，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘当无名英雄的气概。办事要公道，忠于职守并在工作中努力掌握各项技能。

6、写一份通知。

这个就是基本功了。

五、面试后感谢信

面试后的感谢信就是必须要做的工作，不仅是简单的感谢，还可以再次强调自己的优势所在和渴望得到这份工作的热情。前台文员面试后如何写感谢信?可参考：

六、尊敬的xx先生：

感谢您昨天为我面试花费的时间和精力。和您谈话觉得很愉快，并且了解到许多关于贵公司的情况，包括公司的历史，管理形式以及公司宗旨。

正像我已经谈到过的，我的专业知识、经验和成绩对贵公司是很有用的，尤其是吃苦钻研能力。我还在公司、您本人和我三者之间发现了思想方法和管理方法上的许多共同点。我对贵公司的前途十分有信心，希望有机会和你们共同工作，为公司的发展共同努力。

再一次感谢您。希望有机会与您共同为公司的发展作贡献。

应聘前台接待面试常见问题

1.请做一个简短的自我介绍?

这是在面试中出现频率最高的问

题。通过这个问题，面试官可以在很短的时间内考察你的表达能力、性格特征和自我表现能力。自我介绍实际上就是一个自我推销广告，应该把面试官当成你的客户，投其所好，将自己适合应聘职位的一面淋漓尽致地表现出来。

错误回答：

切忌把简历上的内容背诵一遍，因为与简历一模一样的内容，面试官是没有兴趣再听一遍的。等到他(她)打断你的背诵，要你重来一遍时，面试已经失败一半了。另外，自我介绍要短小精悍。有些应聘者把准备的所有内容都一股脑地说出来，长篇大论，滔滔不绝，殊不知面试官已经在偷偷看表了。这样的自我介绍，即使感情丰富语言生动，也会让你的表达能力和沟通能力大打折扣。

正确做法：

在介绍完自己的姓名、毕业院校和专业后，应该充分表达你对这个职位的理解和渴求，同时要让面试官看到你的自信心。

2.为什么来应聘我们公司?

这是面试官非常关心的问题，主要考察应聘者对公司的兴趣及求职动机。你在回答这一问题时表现出对公司的了解越清晰、深入，对方对你的印象就越深刻，评分也就越高。

错误回答：

公司的福利待遇很好啊。

--只想得到，人家会认为你不想付出。

其实我也不是特别了解贵公司，是和同学一起来试试运气的。

--如果这样回答，面试官就会告诉你：很遗憾，你的运气不是太好。

正确做法：

积极正面的阐述你对加入该公司的热切期盼。首先可以提及该公司在业界的良好业绩和口碑;另外说明该公司的待遇、福利预计培训等发展机会对于你来说很有吸引力;同时加盟该公司完全契合自己的职业发展规划。

3.你做得最成功的一件事是什

么?

这是外企面试中问得很多的问题之一。这个问题主要是想引导你描述自己在个人学业或者社会实践中的成功经历，从而考察你的领导才能以及分析、解决问题的能力;同时也可以考察你的价值观。

错误回答：

我成功的例子有很多，例如例如

--一大堆成功案例的堆积，会让人觉得你在炫耀成绩;陈述不分主次，也说明你对成功没有一个成熟的看法和明确的标准。

我大学最成功的事情是追到了现在的女朋友。

--这可能是句大实话，但你的成功案例会让面试官觉得你胸无大志。

正确做法：

面试前，你应该充分准备几个自己经过拼搏取得成功的例子，在表述时要尽量贴近该公司的价值观。比如应聘销售类职位，可以陈述经过千辛万苦推

销出某些产品的经历和心得;应聘管理培训职位，可以陈述作为学生会主席是如何策划、组织、协调某一大型学生活动的经历。

4.谈谈自己的缺点?

你性格上有什么弱点?你的缺点是什么?这类问题在面试中屡见不鲜。面试官问这类问题，实际是考察你对自己的认识和看法，有时候还以此考察你的应变能力、道德诚信。

错误回答：

毫不犹豫地回答：没有!

--这样的回答会让别人觉得你盲目自信，对自己没有一个清醒的认识。

我最大的缺点就是追求完美。

--这是某著名人力资源网站给出的最佳答案，其实这个答案有很大的缺陷。首先面试官会怀疑你是否诚实，因为显然，追求完美在很多时候并不是一个缺点。此外，这个问题太容易引起面试官的兴趣：下定决心打破这个完美答案，于是一系列相关的问题会接踵而

来，令你招架乏术，只能暗自叫苦!

正确做法：

这个问题到底应该怎么回答，各种说法莫衷一是。在采访了很多人力资源经理后发现：不同的企业对这一问题的回答有着不同的判断标准。比较保守的回答是：找一个不是特别严重，也不会对应聘职位构成明显威胁的缺点来回答。或者可以把缺点变成优点，如可以说自己缺乏社会经验，但会踏踏实实地向同事学习，不断提高(事实上大部分大学毕业生都缺乏社会经验，有些外企甚至把这个作为优点，因为这样的求职者可塑性很强)。

5.你有什么职业规划?

这也是外企面试中的常见问题，主要通过询问你对工作的期望和具体目标，考察你是否自信，做事情是否有计划、有激情以及是否对成功充满渴望。

错误回答：

我想两年内考研究生，去充实我的学识。

--在工作的前两年里，你创造的价值可能远远低于公司花在你身上的培训费用。因此这种回答无异于告诉面试官：我是来贵公司接受培训的。

我会在人力资源部工作两年，然后我希望可以转去财务部，最终成为一名CFO。

--这种回答很明显是职业定位不明晰。人力资源和财务两个部门的工作性质以及对员工的能力的要求差别很大，你是想应聘人力资源部还是财务部呢?恐怕面试官都会被你搞糊涂。

我希望五年之内坐上总裁宝座。具体的成长路径我现在还没考虑清楚。

--虽然不想当将军的士兵不是好士兵，但是如果没有任何具体的发展规划，只会让人觉得你志大才疏、好高骛远。

正确做法：

如果面试官提到这个问题，这是你表现自己的工作激情以及愿意与公司休戚与共的好机会。你可以结合公司公

布的对新人的培训计划来回答--先列出一个宏伟的长期奋斗目标，然后再订出详细的五年成长计划，例如应聘四大就应该这样回答：我立志做一名专业的财务咨询师，为了实现这一职业理想，我计划在一年内拿到CPA，在三年内成长为一名经理，五年后成长为一名高级经理。

6.你参加过哪些社会实践?

不管以哪种方式提问，面试官总会问到你的社会实践经历。从你的经历中，面试官可以了解你的分析问题、处理问题的能力、理论联系实际的能力以及在实践过程中表现出来的组织能力、协调能力和领导才能等。

错误回答：

我觉得在大学里应该好好学习，所以我并没有参加太多的社会实践。一般的单位都不希望自己的员工是个书呆子。你在表现自己的清高的同时，也拉大了与面试官这样的俗人之间的距离。

我的社会实践很多。然后分一、二、三、四一一列举。

--不分轻重地炫耀，面试官根本抓不住重点。

我大学期间做过很多家教。

--如果你不是应聘当老师，面试官会认为你把宝贵的大学时间过多地花在了赚外快上，得不偿失。

正确做法：

回答这一问题时，你并不需要把过去所有的社会实践经历都一一列举，而只需要选取一到两个与该应聘职位相关的工作经历，然后在描述中突出你出众的才干。

7.最受挫折的事情是什么?

这也是面试中的老大难问题。面试官借此了解你的勇气、你对挫折的心理承受能力及自我调解的方式。

错误回答：

其实从小大到，我遇到的挫折都很少。可以说，我基本上没有遇到什么挫折，一直都很成功。

--不经历风雨，怎么见彩虹?没有

人能随随便便成功?招聘单位并不是温室，他们并不需要温室里的幼苗。

我遇到过的最大挫折是和女朋友分手了。这使我一蹶不振，直到两年后我遇到了我现在的女朋友。

--也许这是你的真实经历，但面试官显然更想听听你在工作、学习中所遇到的困难以及你是如何成功化解它们的。听了这样的回答，面试官一定会产生另一种担心：假如录用了你，你的下一次情感波动会不会影响工作?

正确做法：

这个问题虽然是要引出你的弱点或失败经历等看似负面的内容，但是如果能巧妙回答，可以转化为强调自己分析、处理问题的能力及较强的心理承受能力。不妨按照这样的套路来回答：遭遇失败--鼓起勇气直面失败--寻找原因--继续前进--获得成功。

8.你期望的薪酬是多少?

这是面试中一个很难回答的问题。面试官问你期望的薪酬，并非要和

你来一番讨价还价，也不代表他(她)已经想录用你，而只是想知道你对自己的能力和价值的评价，同时也想知道自己开出的薪资水平是否能够满足你的期望。

错误回答：

依公司规定，能拿多少就拿多少。

--这样回答，往往是对自己了解不够或缺乏自信的表现。

正确做法：

对于这个问题，各个公司期待的答案都不太一样。应聘顶级咨询公司，如果你开出的薪酬过低，一般就会失去下一轮面试的机会。因为面试官会觉得你不够自信，同时也会看低你的人力资本价值;应聘国有企业，如果你开出的薪酬略低于企业最终能够提供的水平，则会被认为是能够吃苦耐劳、乐于奉献。比较合适的回答是：薪酬不是我选择职业的第一考虑因素，相反我更在乎公司给予我的成长空间和培训机会。如果面试官一再追问，一定要你说一个具体的数字，你可以根据面试前你对该公司及

其所在行业整体薪酬水平的了解，给出一个大致的范围。当然，更高明的回答是反问对方：你们有没有为这个职位设定一个薪金范围?

这类问题在公务员面试、国企面试中一般不太可能出现。

9.你一般与什么人交往?你的好朋友是怎样评价你的?

这往往是应聘者掉以轻心的问题，是专门为考察应聘者的性格、人品以及是否具有合作精神而设计的。

错误回答：

三教九流我都很合得来!

--不要为这样的回答而自豪。在面试官看来，第一、你对朋友缺乏判断力;第二、你随时可能会受损友的影响甚至拖累;第三、你浪费了表现自己良好的人品及交际能力的机会。

正确做法：

今天，团队精神被越来越多的企业视为员工的重要素质之一，所以你可以在回答中尽量体现这种精神境界，比

如：你和朋友都喜欢市场，然后就成立了一个市场研究俱乐部，定期举办沙龙。

10.你的兴趣爱好是什么?

很多人都以为，回答这个问题只是在和面试官拉家常。实际上很多大公司都把这一问题作为结构化面试的重要内容，甚至在得知你的兴趣爱好后，还会和你聊一些更具体的事情。因为你的兴趣爱好可以折射出你的性格和职业发展倾向。例如：应聘有挑战性的职位时，喜欢溜冰是容易获得面试官首肯的答案，因为在溜冰的过程中需要兼顾速度和平衡。

错误回答：

我喜欢扑克牌(麻将、打游戏)。

--这确实是很多人的一种休闲活动;但把它称为兴趣爱好，会让面试官觉得你没有真正的兴趣爱好，因为打扑克牌只是一种休闲活动。

我是一个工作狂，没什么兴趣爱好。

--一些求职者为这样的回答沾沾

自喜。其实在面试官看来，没有任何兴趣爱好是很危险的，因为这表明应聘者不懂得在生活与工作之间取得平衡，也很难融入到集体中。

11.你的长处是什么?

这个问题给你提供了一个自我推销的舞台，所以要好好把握好这个机会。

错误回答：

我的长处有很多接着洋洋洒洒列举了十大优势。

--夸夸其谈会让面试官感到厌烦。而且，如果把一些大多数人不认同的所谓长处列出来，对于面试也没有什么好处。

正确做法：

充分展示自己的长处，并且要强调这些长处能为公司带来的利益。比如应聘银行类职位可以回答：我的长处是比较耐心、细致，可以同时兼顾一些不同的工作，而且很少出错。

12.我们为什么要聘用你?

这也是一个推销自我的好机会。

如果你前面的面试中表现不是特别好，可以在回答这一问题的过程中向面试官充满展示自己的优点，借此说服他(她)给你一个机会。

错误回答：

为什么要聘用我，取决于你们人力资源部的决定。

--也许你说的是事实，但这种回答反映了你不能积极、主动地把握自己的命运。

为什么要聘用我?这不是明摆着的吗?

--记住： 面试官通常不会喜欢狂妄自大的人。

正确做法：

公司要聘用一个员工，是要他(她)为自己创造价值。所以在回答这个问题时，不但要强调自己具备的能力，而是要强调这些能力能够为公司带来什么。

13.你心目中的英雄是谁?

这一问题可以考察你的价值取向。

错误回答：

我心目中的英雄是XXX(某个负面人物)。

--这种出位的回答很难引起面试官的共鸣。而且，怎么样把负面人物对你的影响正面化，是个很大的难题。

正确做法：

正确做法：

你心中的英雄不一定是什么名人，因为名人距离我们的生活比较远，答案会显得很空洞。最好的答案是你的朋友或者家人。当然，如果名人确实对你产生了很大的影响，但说无妨，但一定要注意阐述细节。

第四篇：前台接待技巧60问

前台接待技巧60问

1.“免费”和“赠送”的有何区别

接待客人时不要随时把“免费”挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是“这东西本来就是我的”.换成“赠送”能让客人有种额外得到的感觉.比如我们洗浴楼层客户的房间和搓背是免费的

在推销洗浴房间的时候说“我们的房间和搓背都是免费的”，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有“我们这里28元浴资赠送您搓背和房间”来的更有力度 2.免责行为

客人丢了东西,要求酒店赔偿，一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要给客人承诺什么“东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁”之类的 我们可以技巧性的回复客人“一定尽力配合您,帮您找东西” 这是原则,客人就算把事情闹的再大,也不能随便更改

如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里,酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方 3.不要说“对不起”多说“不好意思” “对不起”一旦出口,那不是你的错也成了你的错，“不好意思”就没这个含义在里面 “不好意思”在心理暗示上绝对没有“对不起”来的那么强烈 4.接待轮序

一个客人来了,如果大家都不是很忙，就很容易造成多个人接待这位客人的情况，不要这样，要轮序接待

一个人在接待客人的时候，另外的人不要轻易插嘴插手，否则会给客人造成前台业务不熟练，配合不默契的印象，这样会降低客人对我们的信任度

除非她在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向你求助

如果她出现失误，最好站远些再示意她过来,然后指出她的问题再让她回去重新给客人解释 5.对房型差异的描述

在客人询问类似“房间是什么样的”之类的问题时，回答的越简洁、越模糊越好，可以这样说：“这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.，正好就剩这一间了.” 这属于非主流,非标准化的推销说辞

如果用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法，但这样推销的 技巧性就不够强了

6.有一颗“应对一切”的心，纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态

当客人急的满身大汗的时候，请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难 当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的样儿，慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次，这都不能出现在你的行为举止里，你是这个酒店的形象，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着我们这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸 但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间上报并了解事情经过

第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的，如能,处理掉，如不能要及时上报，要做到手忙脚忙心不忙 7.报警

必须记得110是什么,119是什么, 120是什么，但,永远不要轻易主动的去找他们

请总台人记住一个铁的定律，报不报警永远和我们没关系!发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导，报警与否由领导决定 8.关于谁付款,一定要谨慎询问

谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.前台员工因为不知道谁付款问错了人是会被客人投诉的

招待方安排意义很重大的客户入住了我们酒店，结果第二天，招待方来电话说,这个帐你们向我的重要客户来结的吗?“，很可能因为我们的工作失误导致招待方和他的客户之间的一笔大买卖没有成功签约！所以，一旦出现了类似于招待一样的情况，请尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系，但千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧

9.接待,因人而异，灵活也是一种工作标准

一个举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个政府单位签单人是不是一样 标准化服务从来都是优雅的绅士所需要的服务方式，但对个别习惯了权势人是无效的

服务的标准要因人而异，一个前台接待要会察颜观色,会灵活处理意外情况。一个人是否符合这个岗位的要求，”标准化“只是基本要求，把标准化流程背的相当熟练，却被客人投诉的，就是没有因人而异

如遇到了趾高气扬或者醉酒的要求签单的客人等棘手等情况，这个要求签单的客人,从没见过，客人自 恃是签约客户，不配合不先报签约客户单位和姓名，前台又无法确认的那就先假设安排好房，让客人签名后，马上从电脑上核实查询有无此单位和此人的签单权。这就是处理问题的能力体现 有时候要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆

在单位权势惯了的领导到哪儿都是这副样子，有的常客被当成陌生人也会很生气，这个时候,我们要顺着他们

这就如同面子和里子的故事，把面子给客人，里子我们自己拿，最终得到实惠的还是我们。只要同时有利于酒店利益、顾客利益的事那么你就可以灵活处理，这样你得到的永远是肯定而不是否定，这就是对前台的一种授权。10.永远执行力第一

没有执行力一切等于零，对上级交办和分内工作，永远要做好执行、跟进，只要用心做事没有执行不了的工作

个人能力100×执行力0＝0 个人能力70×执行力100＝100 11.说一不二,吐字清晰

做前台接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险 永远要做到对客人的回复简洁负责.，是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊

比如客人来订房，”现在好像没有房了“"应该是这样的吧”之类让客人糊涂的话的不要说，在这些我们应该直接回答的问题上,要语气肯定

12.永远不要在因为一个客人而影响到为别的客人提供服务

你面对的是整个酒店的客人.，你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦 但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节

比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?不要答应这样的事情 你如果花时间只不过是为客人带个路 第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗? 第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗? 第三．你离开岗位了，前台的工作由谁来做，其它的客人由谁来服务 13.配合无间

客人找接待A订房,A看了可用房后告诉客人没房间了，客人又到你这里要订房,你看了看房间,说“OK,没问题.”千万不要做这样处理事情，那这样的后果，对总台信誉就造成了不好的影响，客人不会因为你 给的出房间，A 却不能，而表示你的能力要强一些，客人只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房 的口径都不统一，如果出现这种情况应该先和楼层沟通确定有净房后再将房开给客人或者说，您真幸运，刚好有一间房打扫出来。

另外一方面，两个前台可以配合卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势，对房间进行包装推销或给客人开房的紧迫感（暗示给客人再不开这间房就要开给别人或没有房可以再开了）14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去，这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多 15.每天认真核对在店房和房卡记录

前台接到楼层通知一间房客人一夜未归，应及时与客人联系，确定此房是续住还是退房，这种情况尤其多发生在签约单位，接待方的客人已经走了但客人和接待方都没有及时通知酒店，导致此房没有及时再次销售，处理不好就会影响到酒店和签约方合作关系及造成经济损失

避免这种情况发生的方法就是要总台每日认真核对发卡记录,那即便楼层客房没报客人一夜未归,也能查出来这个问题房 16.语言上学会张弛有度

什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润

比如客人要签单或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价，“我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到通知都可以退还押金或打折的” 好处有两点: 一,没跑客、二.打折,签没签单,这事可以事后向上级请示

不必在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者签单的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.，那这个一定要清楚告知客人,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.，房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码

17.自己或内部员工的亲属朋友开房如何处理 除非有本部门经理特别交待，否则，一切按规定执行 18关于醉酒客的处理

一是重度醉酒到了神志不清地步的，万一在房间发生意外,会给酒店造成不良影响和不必要的麻烦 二是酒品不好发酒疯的，是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待

这种情况要提前通知上级领导、同事和保安的，由上级领导出面处理，如果确实客人的行为已经影响 到其他客人和前台正常工作，就要做好送客的工作叫出租车，送客人上车 19.房价要说在适当的场合适当的时间

相邻的两个房间的客人房价不一样的，同时来结账

这时不能按照标准化流程给别人报房价“先生您的××房间是住了××天,没有其他消费,一共是××元,这里是消费清单请您过目.” 那旁边的客人会心里想一下,一样的房间,怎么他的就比我便宜? 该沉默的时候就要适当沉默，开房的时候就要把房价说清楚，但一样要注意表达方式，尤其是当不同房价的客人在总台的时候

房型不一样还好办，要是房型一样,房价不一样的话，客人一问就把房价当着别的客人报出来，会引起不必要的麻烦

20.为什么要注意前台形象

前台是客户信息反馈最集中的岗位，同时也是客人在酒店行程愉悦与否的关键起始点，迎来送往无不展示酒店的形象

任何一位前台员工，在岗位上的言行举止不再仅仅是个人的形象和行为，代表的是酒店，前台是酒店的形象窗口，是品质管理，优质服务的展示

21．应对各类检查如工商、公安、税务等，做到下面几点可以避免很多麻烦 1）任何时候都不能自己先出现任何慌乱

2）先请上级领导出面接待，毕竟上级领导的经验要更丰富 3）不要先自我暴露工作中的不足，尤其不能做不打自招的事

4）如被查出问题要先说“不会吧，我们是严格按规定做的，以前从没有过这样的问题” 22．客人夸奖时怎么办

要认同客人的夸奖，并说你真有眼光，许多像您这样有修养有身份的客人都这样说，有您这样有眼光的客人入住是我们的荣兴。23．客人批评时怎么办

不好意思，让您生气了，还很少有客人这样说呢，我们会认真的对待你的意见 1）、真诚耐心聆听2）、认真记录3）、感谢客户的意见4）、承诺一定向上级反映客人的投诉5）、处理结束后要给客人反馈，并再次表示感谢 24．房间少了物品怎么办

1）要先确认是否确实少了东西

2）提醒客人配合工作回房再查一下（给客人留有余地和放回酒店物品的时间）如“您再回想一下您放到哪里了，能回房间帮我们找一下吗？”

3）发现客人拿了酒店物品要说，这是循环使用物品，非赠送非卖品 25．为什么要提供一站式服务及其重要性

一站式服务就是，顾客的服务诉求从我开始，由我负责一揽到底，绝不让客人再向第二个员工传达他的诉求。案例：客人打电话到前台，要按摩服务，这时前台员工要做的是，告知客人：“好，马上为您安排”然后，立即与技师房联系安排技师，而不是告诉客人技师房电话，让客人自己打电话。如果这样一来就会使客人认为，你不重视和在推诿他的诉求。换个角度想一下，如果我们是客人，我们的要求被推来推去，我们会有什么样的感受呢！一个服务就要自己把电话打来打去的自己就已经会不耐烦了，更不要说还有什么消费的欲求了。一站式服务适用于客人投诉、故障申告、查询咨询等客人所有 诉求，让客人知道，他只需要把他的要求告诉我们酒店的任何一个人就可以了，剩下的事由我们来完

成。这是优质服务要求必须要做到的，我们没有任何推托的理由。26．客户要见总经理、老板或要电话号码怎么办 1）了解清客户的姓名、单位、事由 2）、远离开客人后，向上级请示、当客户的面请示上级是错误的做法 27．客户自称是总经理或老板的朋友要求打折怎么办 1）、先请客户入住，再请示上级。“您先住下，我稍后请示总经理或老板”。按正常手续入住，按请示后的上级的要求处理。2）、客户已消费结束在结帐时要求打折的，了解清客户的姓名、单位、事由，远离开客人后，向上级请示

28．团队或会议入住怎么办 1）、前台员工要热情接待，同时请上级领导第一时间出面商谈2）、如是电话咨询要记下对方姓名、单位、会议内容、入住时间、手机号码，马上向上级反应，及时给客户反馈信息，重要或大型团队可直接向总经理汇报。上述两个处理方法的目的就是必须体现出对客户的重视和留住客户 29．如何预防洗浴访客漏计费问题

有访客进入营业区域时，正确的做法是：要让来访客人自己报出要去的房间号码后提醒客人会客时间为20分钟，同时向房间客人核实有无此访客，请楼层配合核实此访客会客的房间号是否属实。错误的做法是：主动泄漏房间号码，让本不是来访的客人钻了此漏洞，或来访客人随便报了房间号码，前台却不进行核实，这样造成的结果是，除了会被误加消费帐单的顾客投诉外，前台还要承担了由此造成的损失，此漏洞预防方法同样适用于客房预订。30．顾客对消费有异议怎么办 1）、请客户逐项核对消费清单2）、耐心向客户解释确实产生消费但有异议的项目内容3）、请客户了解本人无消费但是其同来人员有无消费4）、如帐单有误则立即更正并真诚向客人致歉 31．客户要求打折怎么办？顾客坚持要求打折否则就不入住怎么办？

客户要求打折：1）借机推荐会员卡2）促其成为签约客户3）确定客人入住期限是否是长期4）、推销特价房

顾客坚持要求打折否则就不入住：1）、告知客人这是优惠后的价格2）、表示出真心想留下客人的态度“我们真心希望您能住到我们酒店，我一定是按最优惠的价格给您的”3）、告知客人我们在此房价基础上的赠早餐赠洗浴等优惠政策4）、向其推荐特价房5）、请示上级可否按凌晨价等特殊政策销售此房 32．顾客不配合不出示身份证或无身份证要求入住怎么办 1）、告知客人“给您带来麻烦了，这是应公安部门的一人一证要求” 2）、“公安部门近期对身份证入住检查较多，遇到检查会打扰到您休息的” 3）、通知上级管理人员陪同客人到派出所开身份核实证明 4）、特殊情况请示上级处理

33．顾客贵重物品要求寄存怎么办 1）、登记清楚寄存物品名称、规格、客人姓名、联系电话、寄存时间 2）、现金寄存必须当面清点、并鉴别真伪 3）、贵重物品必须存入保险柜 4）、认真核对寄存清单，现金寄存必须有大写金额 5）、非本人外，其他人不能领取寄存物品，他人代领的必须向寄存人电话核实，核对并收回寄存清单 6）、所有寄存操作尽量在监控范围内进行 34．顾客因事在外不能及时回来退房怎么办 1）、电话沟通此房是续住还是退房 2）、如续住且押金充足则按续住房处理，押金不够则告知客人先给客人留房，及确定续交押金时间 3）、客人要求退房，则告知顾客不及时退还钥匙或房卡会影响此房销售，造成损失将从押金中扣除 35．签约单位的客户有其它消费怎么办 1）、先向接待方反映此项消费由谁结账 2）、如接待方不同意结额外消费才可向客户收费 直接向客户收费往往会得罪接待方和其客户

36．酒店管理人员要求从前台借用现金怎么办

包含总经理在内任何人无权从前台支取现金，且无财务总监授权任何人不能收取营业款和备用金，这是铁的财务纪律。

37．顾客要求从前台换钱怎么办

在备用零钱充足的情况下可以兑换，但必须鉴别真伪，当面多次清点，防止以假换真或以少换多等诈骗行为

38．老弱病残孕顾客、团队、夫妻、单身女士、开房的要求 1）、老弱病残孕顾客尽量安排到距电梯近，噪音小的客房 2）、团队安排尽量安排到一个楼层的集中区域 3）、夫妻要推销大床房 4）、单身女士尽量不要安排到顶层或走廊尽头

39．如何处理因查房影响客户结账等待时间长的问题

在结帐时征询客人入住的感受和建议，和客人简单交流或赞扬客人一些特点将客人注意力转移，但查房时间严格控制在三分钟内。

40．如何做到前台现金及物品的安全 1）、无论发生何种情况前台必须有人值守 2）、大额现金必须入柜 3）、不当客人的面整理或清点现金及保险柜 4）、除相关财务人员外，任何人不能进入前台 5）、不对无关人员透露营业收入情况 41．发现客户遗失物品怎么办 1）、及时与客人联系，请客人说出遗失物品特征、遗失地点，核实无误后请客人写好收据方可将遗失物品交还客人 2）、遗失物代领的必须由代领人出示身份证明（身份证要做好记录）、写好收据 42．有人要求查询住房客户信息怎么办 1）、非经客人许可，任何人无权查询客户信息，对所有客户信息保密 2）、了解清对方姓名及事由，远离查询人后电话告知客人是否可约见 43．如何处理骚扰电话 1）、告知对方我们的所有电话是有记录的 2）、告知对方工作时间不接私人电话，此行为已经影响到工作，如不停止，将作报警处理（是否报警由上级领导决定）3）、向上级反映处理

44．回头客及信誉好的优质客户住房押金不够怎么办

可请示上级作特殊处理，这部分优质客户可由上级决定享受一定特权。45．如何推销客房

房价推销：从中高房价开始推销，根据客人反映再作针对性推销。房型推销：根据房间朝向、设施的不同推销

回头客和长住房尽量安排原有房间，这会培养客人对酒店的熟悉感和亲切感进一步提高客人对酒店的忠诚度

46．顾客要求换房怎么办

了解清楚换房原因，因客人操作不当如卫生设施、洗浴水温、电器、通风、空调等原因能在短时间内排除的在征得客人同意后尽量排除，不能及时排除的则立即调房，如因房间朝向、房价、外界噪音、漏水、漏电等原因的立即给客人调房。47．如何接受和处理预订房

记清客人对要预定房的要求、姓名、电话、入住人数、房型、房间数量、到达时间，告知客人预留时间。预留时间已到客人却没有按时到来的要及时电话回访确认是否续留。48．发现顾客使用假币怎么办 告知客人“先生这张钱验钞机不能识别，麻烦您换一张可以吗”不能说这张是假币之类的话。

49．客户最大的权力是什么

客户最大的权力是选择权，他们可以选择我们酒店也同样可以因对我们的不满意而放弃我们酒店。使客人选择我们的最佳途径，要做到用优质服务追求客人的满意度和客人对我们的忠诚度。50．如何让客户成为回头客 1）、把每一位客人当作回头客看待 2）、做好每一个工作细节 3）、把一切方便让给顾客、一切工作为了顾客 4）、永远为提供一站式服务 5）、记住每一位顾客的姓氏、职务 6）、尊重并记住客人的消费习惯 51．如何理解‘顾客永远是对的’

客人是酒店的利润来源，是我们的财富；是酒店的衣食父母，与我们的生计休戚相关。

1、实质上顾客并不总是对的，是我们要把“对”让给客人，我们要做到“得理”，“让人”。

2、是我们包涵了客人的过错，自己把责任承担起来（原则问题除外）。

3、是对己要严，对客要宽的工作要求。

4、客人需要我们提供满意的服务，客人购买的是舒适、愉快的享受过程和结果。

5、客人是市场的主体是酒店的生命线和经济来源，我们做赢做大市场就必须稳固和发展客源。

6、市场是我们生存的根本，是我们的上级。

7、顾客是我们的宣传员、质检员。

8、赢了客人一仗，等于失去一位和一批客源。

52．服务忌语

1）、您下来了吧。2）、您已到期了。3）、喂！4）、别叫，等一下。5）、快点讲。6）、对不起，我不知道，别问我。7）、不是我办的，不要问我。8）、别急，我正忙着呢，你先等一会儿吧！9）、有意见你找领导。10）、你找谁都没用。11）、这个不是我管的。12）、有意见你就去投诉。13）、我办不了，你自己想办法吧。14）、你等一会儿。15）、你预定房间了吗？16）、没有找到你的预定。17）、是不是您记错了。18）、房间都住满了，您到其他酒店看看吧！19）、对不起，我没这个权利。20）、对不起，这不是我的职责范围。21）、现在这个价，是最低的了。22）、主管不在，有事您说吧。23）、我们不提供这项服务，您找„„部吧！24）、朝阳的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。25）、三楼、四楼没多大区别。26）、就剩下这种房型了，你看着办吧！27）、我们通知过您,您应当知道？28）、房间还没打扫好，你再等20分钟吧。29）、必须每个人都登记。30）、说慢点，我没听清。31）、你到底找谁？32）、看您不是本地人33）、大点声。34）、好了，知道了，再见。35）、我们不可能什么事都知道？36）、不是刚查完吗，怎么又查？37）、对不起，不能帮您。38）、我们也没办法了，要不就这样吧。39）、行了，就这样吧！40）、你电话不好。41）、我们酒店有规定。42）、电话占线，呆一会儿再拨好吧！43）、叫什么！你姓什么？44）、您的姓名很奇怪呀45）、×××退房，请立即查房 53。房间已满怎么办

房间已经满了，也要想办法让顾客下次一定入住我们酒店。绝不能说，不好意思，我们房间已经满了，我们也没有办法了之类的话。要向客人推荐附近的酒店，并告知路线，和大致房价，不能把客人推荐到没有信誉的酒店否则我们就真的失去这个客户。这个看似推的举动，实际上是拉住了一位回头客，而且展示了我们的优质服务和形象品牌宣传。

54、有客人先走但仍有人留下怎么办

电话请示留下的客人是否同意为先走的客人结账，必要时要有留下的客人签字认可。55．前台员工同时在忙又有客人要求办手续怎么办

向客人微笑点头示意，要让客人知道你注意到他的到来，抓紧时间处理好手头上的事，不能让客人久等。

56．客人在场注意同事间交谈内容 1）、不议论酒店内部的事 2）、不与同事有任何争论 3）、不对客人品头论足 4）、不与同事低声耳语

5）、不推诿客人手续的办理及咨询 6）、不用方言交谈 57．发现跑单怎么办

1）、给客人留有面子，绝不可大声说：“您还没有结账呢！”

2）、要及时追上客人，告诉客人，“您消费××元，消费清单用核对一下吗？” 3）、“不好意思，我没能提醒您，结帐是到这边的。” 58．客人一房多住怎么办

要告知客人房间入住要求是一人一床，一房住多人是要加收房费的。如客人不愿再额外开房的情况下要向客人推销特价房。

59．客人押金单丢失如何处理

客人退房无押金收据的情况下，让客人在酒店存的押金收据上写上押金收据丢失钱已退，写上身份证号、签字，出示身份证进行核对无误后可退还押金。

60．突发情况处理

客人被关电梯内、忘记叫醒服务等情况，首先要真诚致歉，请示上级处理，遇有停电要第一时间通知工程部和值班经理，并作好向客人的解释、安抚工作。

第五篇：前台接待

前台接待

岗位职责：

1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，做好登记管理以及转递工作；

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；

5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；

6、完成上级主管交办的其它工作

任职资格：

1、女，形象好，气质佳，年龄20—24岁，身高1.63米以上；

2、大专及以上学历，1年相关工作经验，文秘、行政管理等相关专业优先考虑；

3、较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件；

4、具备良好的协调能力、沟通能力，负有责任心，具有亲和力；

5、普通话准确流利；

6、具备一定商务礼仪知识。

薪资待遇：

试用期三个月，1500元／月，试用期满，转正后202_ 元／月。

办公文员

岗位职责：

1、起草和修改与房地产相关方面的报告、文稿等；

2、及时准确的更新员工通讯录；

3、负责日常办公用品采购、发放、登记管理，办公室设备管理；

4、订阅报刊杂志，收发日常报刊杂志及交换邮件；

5、员工考勤系统维护、考勤统计及外出人员管理 ；

6、保证前台所需物资的充足（如水、纸、设备、耗材及报销单据表格等）及费用结算。

任职资格：

1、女，形象好，气质佳，年龄22—28岁，身高1.63米以上；

2、本科以上学历；两年以上房地产行业相关工作经验；文秘、行政管理等专业优先考虑

3、熟悉办公室行政管理知识及工作流程，熟悉公文写作格式，具备基本商务信函写作能力，熟练运用OFFICE等办公软件；

4、工作仔细认真、责任心强、为人正直，具备较强的书面和口头表达能力；

薪资待遇：

试用期三个月，元／月，试用期满，转正后元／月。

建筑工程技术总工

岗位职责：

1、负责项目开发、工程设计、工程质量等技术管理工作；

2、根据公司的目标及工作计划编制年、季、月工程进度计划，报批后执行；

3、根据公司项目产品定位提出总体设计要求，组织落实项目前期规划方案及技术方案的优化；

4、参与施工图设计单位、施工单位的审定，并对所拟定、编制的设计条件设计任务书进行审定；

5、全面督促工程计划的实施，协调及监控各项目的工程质量、进度及成本，以确保达到公司制定的目标；

6、对公司提交的重大设计变革、重大工程的洽商进行审定；

7、参与项目重要招标工作，审核项目的招投标方案、文件及价格合理性；

8、协同各专业工种，组织对各专业的技术审核，并提出改进方案。

任职资格：

1、要求男性，年龄35-50岁之间.2、土建结构、工民建相关专业，大专以上学历，有监理、设计或施工的现场管理经历；

3、5年以上技术总工工作经验；

4、具有较强的图纸审核能力及工程进度、安全、质量、文明施工的管理能力，熟悉建筑专业设计规范；

5、熟悉土建类施工图、有关建筑监理、施工规范计验收等相关规定，熟悉施工现场管理程序，具有良好技术功底；

6、熟悉工程开发及现场施工过程管理，对工程规划、设计、造价、预算、控制、施工管理有实际操作经验。

7、身体健康、爱岗敬业，能吃苦耐劳，具有良好的工作态度，责任心强，具有较好的人事协调能力和沟通能力，有全局意识和团队精神。

薪资待遇：面议

试用期三个月，元／月，试用期满，转正后元／月。

公司简介：

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