第一篇:员工行为规范培训
员 工 行 为 规 范
一、职业道德要求
1.爱岗敬业。勤奋敬业,积极肯干,热爱本职工作,乐于奉献。
2.遵纪守法。遵守国家法律、法规、法令以及公司规章制度和劳动纪律。
3.勤学上进。努力学习科学文化知识,努力提高技术水平和服务质量。
4.公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。
5.勤俭节约。具有良好节约和环保意识,节约能源,利用废物,杜绝浪费。
6.团结协作。严于律己,宽以待人,协调沟通,互帮互助。
7.严守秘密。未经批准,不泄露公司机密和个人隐私。
二、服务意识要求
1.文明礼貌。语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。“请”字当头,“谢”不离口。
2.热情主动。以真诚的笑容,主动热情地为客户服务,了解用户需求,努力为客户排忧解难。
3.乐观积极。以乐观的态度对待工作和困难,积极寻求解决办法。
4.耐心周到。问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,追求完美。
5.平等博爱。一视同仁善待每位客户,不能厚此薄彼。
三、仪容仪表要求
1.保持衣冠整洁,按规定要求着装,工作牌佩带端正。
2.工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3.男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,不留长须,扣好衣扣,衬衣下摆放入裤内。女员工不留怪异发型,不浓妆艳抹。
4.不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
四、行为举止要求
1.站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂。
2.坐立时,上身挺直,双肩放松,优雅端庄,不得前缩后仰、摇腿翘脚。
3.行走时,眼睛前视,肩平身直,不左顾右盼,不与他人拉手、搂腰搭背。
4.在各种场合,遇见领导、同事、客户要面带微笑、点头示意、主动问好。
5.进入办公室、客户的家之前,应用手轻敲三下,征得同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。
6.乘坐电梯,先出后进。遇客户要礼让先行,主动按住电梯按钮。
7.保持公共场所的清洁和秩序,禁止大声喧哗,旁若无人。
8.上班提前到岗,上班时不做与工作无关的事情,不离岗、串岗。
五、接听电话要求
1.所有来电应在铃响三声内接听。超过三声应先道歉;“对不起,让您久等了。”
2.拿起电话后,先致简单问候“您好!”,自报家门,语气亲切柔和。
3.不时以“嗯”、“是”、“好的”表示认真倾听,详细记录事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4.通话完毕后,向对方致谢并道别,等对方放下电话后再轻放电话。
5.打出电话时,应预先整理好通话内容,以便语言简洁、明了。
6.上班时间,不得打私人电话,如有急事,时间不宜超过3分钟。
六、处理投诉
1.必须以客户满意为最终目标,高度重视客户投诉。
2.细心、耐心地聆听,让客户畅所欲言。
3.认真记录客户姓名、房号、投诉内容、时间,并把自己作为处理投诉的第一责任人,妥善处理或转交其他部门处理。
4.投诉记录不得涂改、损坏,作为处理投诉、奖罚之依据。
5.对客户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。不得试图辩解或打断客户的谈话,也不要随便轻易承诺,更不能与客户当面争辩
6.积极处理投诉,主动跟进和回复,并了解客户对处理情况的意见。
第二篇:员工礼仪培训--员工行为规范
员工行为规范 培训讲师:沈清仪,高级礼仪培训师,中国礼仪培训网()资深礼仪顾问,昊博管理咨询有限公司首席讲师!课程预约:
着装与仪表
1、着装要清洁整齐,每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,职员牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤脚卷起,穿长袖衫要塞在裤内;上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等要搭配平衡,服装大小合身,并符合季节;穿黑皮鞋要保持光亮。
2、在和人谈话及打招呼时,将西装的第一个钮扣扣住,西装上衣的口袋不要插笔,应插在西装上衣内侧口袋或衬衫左边的口袋。裤子两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓起来,勿将两手放在裤子的两个下口袋里。
3、注意个人清洁卫生,如:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、男士坚持刮胡子,鼻毛不准露出鼻孔,爱护牙齿,早晚要刷牙,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、女士上班宜化淡妆,但勿戴过多饰物;不宜穿领口太低的衣服、超短裙或皮短裙。
5、每天上班前要检查自己的仪表,让自己更充满自信地迎接每天的工作。因男士穿着整齐清爽、稳重大方,干净利落能让对方产生信赖
感,特别是您的工作若经常需与不同的对象接触,更是必要的。而女士优雅的姿态能让人觉得非常教养,最容易赢得别人的好感。
头发
要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或剪过于短的头发,尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避免安全事故。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前,不得饮酒及食有异味的食物,如大蒜等,保持口气清新。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时,不得佩带任何饰物,避免安全事故。
衣服
工作时间避免穿着过于休闲的服饰。
1、每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫必须要与西装、领带协调。
2、最好西装及西装裤同一花色,和人谈话及打招呼,尽可能西装的第一个钮扣要扣住,西装上要插着笔,两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来;
3、鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的;
4、系皮带要高过肚脐,不要选用突出怪异的皮带头;
5、笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。
西装
按规范扣好,衬衣领、袖整洁,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合,西装、衬衫须熨烫。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
工作服
按规范扣好钮扣,不得敞开,不在衣服外佩带其他饰物。手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,无破损,勿钉金属掌 袜
男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
讲师介绍:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。讲课风格:
沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。
第三篇:员工行为规范培训
全员学习《员工行为规范及奖惩条例》的通知
为展现公司员工良好的素养与优雅的风度,也使每一位员工能够不断提高修养并把良好的素养表现得当,特组织本次《员工行为规范》及《员工奖惩条例》学习活动,具体安排如下: 学习内容:
《员工行为规范》:行为举止
5、接待;
《员工奖惩条例》:奖励分类、违纪分类及处罚方式涉及人员:全体员工 学习方式:
早会主持宣读
综合部组织学习学习时间: 地
点:
1、工作态度
2、工作纪律
3、仪表仪容
4、时间:
第四篇:关于员工行为规范培训的建议
河北讯成网络科技有限公司
河北讯成网络科技有限公司 关于员工行为规范培训的几点建议
员工行为规范是员工在职业活动过程中为实现个人发展、企业目标,从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律,员工的言行举止是企业品牌形象的树立与再现。为此,不断规范员工行为,提高员工素质,强化品牌意识是实现个人与企业同成长、共发展的切入点。
以下建议为必培训项,但不仅限于以下建议,各部门应结合部门内员工的实际特点、素质水平及业务能力等因素,制定其他培训内容。
一、仪容仪表
1、员工着装需整洁、无污渍、无异味;
2、上班期间统一穿着职业装、佩戴工作牌,凭工牌进入公司;不得穿奇装异服;女员工不得穿吊带衫、超短裙,不化浓妆、不戴夸张首饰;
3、不梳、留、染怪异的发型,男员工不蓄胡须、不留长发;
4、工作期间尽量不吃有异味的食物,保持口气清新。
二、行为举止
1、公司内遇到领导、同事及外来人员要主动问好。
2、不在库区、公共场所及客户面前吸烟。
3、工作期间不允许吃零食,水果等食品,不允许睡觉,聊与工作无关的话题。
4、接待客户,应本着女士优先、尊者优先的原则,做到举止文信·诚·和·善·博·强·精·敏
河北讯成网络科技有限公司
明、主动热情、礼貌待人。
5、不得在客户面前做出挖鼻孔、剔牙、挠痒、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。
6、不得在与客户交谈时接打私人电话,谈与工作无关的话题。
7、工作约会须严格守时,如遇紧急情况无法准时赴约,须事先征得对方谅解和同意。
8、在公共办公环境,应避免走动中接打电话,避免使用可能影响公司形象的非正规手机铃声。
9、在公司内应做到走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出可能影响他人工作的声音。
10、进入他人办公室,无论房门是否关闭,一律先轻轻敲门,听到应答后方可入内。进入后,应主动回手关门且动作轻缓,未经其本人同意不得随意翻动室内物品。
三、环境卫生
1、不随地吐痰,不乱扔果皮、纸屑。
2、不损坏公物,不乱扔烟头、垃圾,保持公共环境干净(如公共卫生间、餐厅等);节约能源,及时关闭电源及水龙头。
3、办公室内各类文件、资料、办公用品应摆放有序。
四、同事关系
1、各级员工必须服从上级的工作安排,按时完成本职工作及领导临时下达的工作任务,不得无故拖延、拒绝上级安排的工作,如违反此规定给公司带来恶劣影响的视为严重违纪。
2、工作中员工如有疑难或不满,不得当面顶撞领导或在背后挑信·诚·和·善·博·强·精·敏
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拨离间,应先向所属领导请示沟通,如沟通后矛盾问题仍未解决,应向行政部门投诉,由行政部介入调查解决。
3、不得在背后议论他人,不拉帮结派,不传播可能影响正常同事关系的消息。
4、员工之间发生矛盾时,不急躁、不冲动,采用平和的态度解决问题。若为同一部门则由该部门领导负责协调解决,不为同一部门则由行政部负责协调解决。若做出打架斗殴等违反此规定的行为视为严重违纪。
5、员工要具有良好的团队精神,营造互相信任、相互支持、公平竞争、真诚沟通的工作氛围。
五、强化品牌
1、遵守规范流程,把控环节品质,提升品牌质量;
2、注重团队协作,提升工作效能,严保配送时效;
3、遵守市场规则,修炼服务内功,强化服务意识;
4、熟知品牌内涵,加强全员推广,扩大市场份额。其中品牌内涵包含但不限于:
天天和人人的品牌理念:一年365天并不完整,只有366天才能让所有人都能有属于自己的一天。
尽我每一天,快乐每一人的品牌使命:努力构建天天快乐、人人满意的消费购物、娱乐休闲一体化的生活服务平台,致力于打造本地生活服务型电商。
品牌愿景:“天天366,人人好生活”,“天天366,人人都快乐”。
信·诚·和·善·博·强·精·敏
第五篇:员工行为规范
商场员工行为规范
一、员工的基本素质要求:
1、具有良好的语言表达能力
2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
3、具有基本的商品知识和操作技巧
4、具有全新实用的服务意识和技能
5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
6、具有经营现代化商业企业的基本知识
7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
二、现场服务工作规范
(一)准备工作规范
1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1)必须按公司规定着装。
(2)员工着装必须经常洗涤,保持干净整洁。
(3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。
(4)工作时,禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求,发型要规整,梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须。留有披肩发的女员工,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。男员工只限一枚戒指,戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生,经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生,清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖,严禁酒后上岗。
4、员工上岗时,应保持精神饱满,情绪平稳。
5、检查商品的丰满度,搞好货区内的环境卫生,商品应摆放整齐、美观,便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签,备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
(二)接待工作规范
1、开店铃响后,全体员工站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势,头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前,与顾客视线相对时,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要自然真诚。与顾客视线不相对时,行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务,并使用轻柔、自然的规范用语,不得使用服务忌语。敬语:您好,欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候; 对不起,让您久等了;谢谢您,欢迎您再来,再见。
4、站位标准:员工应站在货区一侧,侧对货架、面朝顾客,注意让开货场的通道。
5、未向顾客提供导购服务时,应做好为顾客服务的准备工作。
6、接待每位顾客都要精神集中,举止大方,言语文雅,真诚热情,随时体察顾客心理,介绍商品要客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍,不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7、拿递商品要轻捷,双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台,并用规范用语与顾客道别。
8、对儿童顾客要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选
购商品,对外国顾客要多介绍。
9、顾客对员工有失礼行为时,应保持态度冷静、设法回避,并尽快报告领班、主管。
10、当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的楼层位置。
11、货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
12、员工提货、上洗手间、用餐等,应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
(三)解决柜台矛盾工作规范
1、顾客要求退换商品,导购员应态度和蔼,问清购买时间,检查商品的损失程度,按退换货规定妥善处理。
2、当顾客对商品或服务提出批评意见时,应虚心接受,听取意见,尽快予以纠正,并及时上报楼层主管。
3、遇有顾客寻衅闹事,要沉着、冷静,按法律及店规办事,不激化矛盾。
(四)收银员工作规范
1、收银员应按站姿标准站立服务。
2、找收欠款,应唱收唱付,并根据情况使用规范用语。
3、务必核对商品价格,钱款和票据的真伪。
4、找收钱款,应迅速准确,尽量减少顾客等待时间。
5、找收钱款,应双手递送到顾客手中,然后礼貌道别。
6、收银员要有安全意识,确保所收钱款安全。
(五)卫生标准
货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准,1、四洁:商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁;
2、四无:柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
(六)结束工作规范标准
1、交接班时,应双方点清货款,准确无误后方可离开货场。
2、遇有需要向下一班员工交办的事情,应当面交代清楚。无法当面交代时,亦应书面留言。
3、晚班员工闭店铃响后,待本货区最后一位顾客离开后,方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起,方可离开岗位,离开时不要拥挤、猛跑,以免发生意外。
三、卖场员工“不准”行为规定:
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品,严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
四、处罚条例
1、当班未佩戴胸卡者(正在办理经查属实的除外),每起罚款20元。
2、迟到或早退的,每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的,每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天,怠慢顾客的,每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的,每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的,每起罚款50元。
7、因服务态度不好遭到顾客投诉,造成不良影响或损坏本商场形象的,每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉,或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的,每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品,未上交变为私有,除追回物品外,每起罚款200元。
10、私收货款的,每起罚款202_元。
11、欺行霸市、强买强卖的,每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施,或唆使他人影响商场正常经营秩序的,每起罚款200元,(被损坏设备设施照价赔偿)。
13、不服从管理,经教育或纠正后拒不执行或改正的,每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的,每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的,每起罚款500元。
16、违反员工在工作时间“不准”行为的,每起视情节轻重罚款20~202_元。
五、员工安全须知
员工应时刻牢记“安全第一”,贯彻“预防为主”的原则。
(一)交通安全
1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道,严守信号,路口不越线,路段不乱穿,骑车不带人等规则。
(二)安全保卫
1、加强法制观念,做到有法必依,违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
2、任何部门个人拾到的财物,决不可据为己有,应及时交到商场管理部。
3、员工在商场发现可疑人、物,应及时上报商管部或保卫部门。
4、不要随便替顾客看管物品,提示顾客自己看管。
5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。
8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
(三)消防安全
1、员工上岗前必须经过消防培训,学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
2、发生火情,应及时拨打公关安全部电话:内线或外线,讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小,根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静,正确判断火情,同时协助保安人员从防火通道疏散顾客,切勿使用电梯。
3、消防器材的种类和使用方法
⑴干粉ABC灭火器:
a.作用:主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
b.不使用方法:灭火时一手拔出保险栓,在距火源3米的地方,把喷嘴对准火源底部,按下压把即可喷射。
⑵消火栓:
a.位置:每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓,供员工和消防人员使用
b.使用方法:将水龙带接到消火栓的阀门上,把水带铺好,不要拧花,不要拐死弯,将消防水枪接到水带另一接口上,拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
4、严禁在非吸烟区吸烟,严禁携带易燃易爆物品进入商场。
5、严禁阻挡安全出口及通道,卷帘门下禁止堆放物品,严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施,不得擅自挪作他用。
6、员工有义务参加、配合各种消防活动,发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
7、具有其他意外紧急事故发生时,希望每位员工能鼎力合作,保证商场的安全和营业正常进行。
8、每天下班前要清理工作现场,检查经营区域及货柜的安全切断电源,关好门窗,不留隐患。