第一篇：客户档案(Client File)

客户档案（Client File）

什么是客户档案

客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。客户档案的内容

1、客户档案原始资料。

客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；签证、公证等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。

2、客户资信调查报告。

客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。

客户档案管理的对象

（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。

（2）从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

（4）从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的作法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

客户档案的管理模式

一般来说，企业客户档案资料的收集、处理、评价的成果都具体体现在标准版式的企业资信调查报告中，它构成合格的客户档案中核心的内容。对于企业的客户档案管理工作，一个合格的最简单的客户档案就是一份普通版本的客户企业资信调查报告，换言之，客户档案库的数据平台就是普通版本的企业资信调查报告，客户档案就是在此基础上建立的。客户电子档案资料的建立和维护随着企业发展阶段的不同，其操作方式和总体架构也会随之不同。目前比较常见的客户档案管理模式主要有两种。

1、简单的客户档案管理。

大多数处于初级阶段的小规模企业，企业的营业额总体比较小，并且企业的客户量不是很大，因此就是将一些客户档案形成电子化文档资料，通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种管理模式的优点是成本比较低，对管理人员的技术水平要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合和再利用的可能性不是很大。

2、客户档案数据库管理。

企业发展到一定程度，客户的数量有一定的规模，必须建立客户档案库才能更好地对客户进行管理。在实际操作中，客户档案数据库的建设采用两种模式，一种是单独的客户信用档案数据库的建设；另一种是融合在企业的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信用档案数据库。企业数据库建设的前提是有一位训练有素的信用管理经理主持和做出合理的预算，在预算允许的前提下，也可以聘用信用管理专家到企业帮助建立客户档案和对企业档案人员进行培训。与企业的客户档案建设预算额相关的因素很多，主要包括企业的总客户数、核心客户数、国内外客户比例、计算机管理系统的水平、企业本地市场扩张速度、并购计划、海外发展计划等。它们都与企业客户档案数据库的预算成正比例变化关系。在国内，根据目前征信产品的价格和经验数据可以预估客户档案数据库建设的投资规模。此外，在客户档案数据库的建设过程中，要充分应用数据

挖掘技术，根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法，从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测，揭示出隐含的具有潜在价值的信息，客户档案的管理原则

实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。

1、集中管理。

企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。现实生活中，这种案例屡见不鲜，如某公司的销售人员因为某种原因离职或者集体离职，同时将掌握的客户资料和关系带给公司的竞争对手，将造成该公司销售额在短时间内巨幅下滑。更严重的还有，如果业务人员带走了销售合同和发货单据，就会使某些客户拖欠的账款变成坏账，无法追回。再加上企业长期支付业务人员的工资和维护客户的费用，损失不可低估。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。在实践中，具体表现在多个部门与同一客户交易，结果可能是不同的部门为了赢得订单而提供一个比一个更优惠的信用条件。部门的利益保住了，但企业的整体利益遭受的损害，同样的情况还可以发生的总公司和分公司之间。因此，针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。

2、动态管理。

所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。同时对客户档案实施动态管理的另一个目的是，随着客户的财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的授信额度。信用管理部门的授信应该按客户协议进行，一般以年度为单位确定本期授信的有效期。当客户的基本情况发生变化，信用额度也要随之进行调整。长期积累客户信息也非常关键，通过完整的历史记录可以看到客户发展趋势，更好地对客户的发展潜力进行分析。此外，历史积累数据是进行统计分析的基础，可以帮助挤掉客户财务报表的部门“水分”，提供相对比较准确的预测基础。总之，客户档案不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。

3、分类管理。

对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。核心客户与企业的交易量大，是利润的主要来源，统计数据显示，国有工业企业80%以上的销售额来自这类客户，如果该类客户出现风险，对企业所造成的损失将是巨大的，对该类客户的管理尤为重要。一旦将某客户划入到核心客户范围，对其档案进行管理的复杂程度就会提高，对应的档案管理费用也会有所提高。费用提高的主要原因在于，对核心客户要进行深层次的资信调查，同时要保证信息的及时更新。所以对于经费预算相对困难的企业，应该在短期内控制企业核心客户的总数。对于核心客户的重点管理并不意味着对普通客户的管理可以放松。普通客户数量多、交易额小，应用群体分析和评分控制更为简便、有效。值得注意的是，企业有一些多年保持生意来往的中小客户，尽管企业与它们的年交易额并不高，也要给予必要的关注，不能因其是老客户，并且交易额不大而忽视对它们的风险防范。

第二篇：客户档案保密制度

客户档案保密制度

第1章

总则

第1条 为维护公司的权益，尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，特制定本制度。

第2条 公司客户档案秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

第3条 公司各部门，所有职员都有保守公司客户档案秘密的义务。第4条 公司客户档案保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。第5条 对保守、保护公司秘客户档案密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。

第2章

保密范围和密级确定

第6条 客户资料秘密包括以下内容。第7条

（1）公司与客户重要业务的细节。（2）公司对重要客户的特殊营销策略。（3）公司主要客户的重要信息。第8条 客户档案密级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三级。

（1）“秘密”是一般的客户资料，泄漏会使公司的权力和利益遭受损害。（2）“机密”是重要的客户资料，泄漏会使公司的权力和利益遭受到严重的损害。

（3）“绝密”是最重要的客户资料，一旦泄漏会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。

第9条 客户密级的确定。

（1）公司一般业务往来的客户为秘密级。（2）公司重要业务往来的客户为机密级。

（3）在公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户档案资料为绝密级。

第10条 属于秘密的客户档案资料和文件，应当依据本制度第第8条、第9条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满后自行解密。

第3章

保密措施

第11条 对于密级的客户档案资料和文件，应采取以下措施。

（1）在设备完善的保险箱中保存。

（2）非经总经理批准，不得复制和摘抄。

（3）收发、传递和外出携带，应由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

第12条 具有属于密级内容的客户档案信息管理会议和其他活动，主办部门应采取下列保密的措施。

（1）选择具备保密条件的会议场所。

（2）根据工作需要，限定参会人员范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。

（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4）确定会议内容是否传达及传达范围。

第13条 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。

第14条 不准在私人交往和通信中泄漏客户档案资料秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。

第15条 客户档案资料秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或或经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由网络部负责保密。

第16条 公司工作人员发现客户档案资料秘密已经泄漏或者可能泄漏时，应当立即采取补救措施并及时报告给总经理办公室。总经理办公室在接到报告后，应立即进行处理。

第4章

责任与处罚

第17条 出现下列情况之一者，给予警告，并进行相应的扣发工资处理。

（1）已泄漏客户档案资料秘密，但采取了补救措施的。

（2）泄漏了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经纪损失的。（3）违反本制度第12-16条规定的。

第18条 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失。

（1）利用职权强制他人违反客户档案资料保管保密规定的。

（2）违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户档案资料的。

（3）故意或过失泄漏公司重要客户档案资料，造成严重后果或重大经济损失的。

第三篇：客户档案管理办法

担保有限公司

客 户 档 案 管 理 办 法

一、基本内容

客户业务档案是指我公司与客户办理担保业务过程中形成的、记录和反映担保业务的重要文件和原始凭据，主要有相关合同及凭证、担保申请人、反担保人的基本资料和担保业务资料。

二、控制措施

1、担保档案的管理要做到万无一失，建立档案交接登记台账，担保档案的管理要做到内容有效、形式规范，档案入库要做到及时、责任明确，管理合规。

2、担保档案的调阅、提取要做到手续规模。外来人员查阅客户档案要经总经理批准，不准将档案带离现场，保证档案的安全。

3、档案管理员要对业务档案妥善保管，严格遵守保密制度，不得违章借出业务档案或透露档案内容。

三、工作流程

1、业务发生后或保后检查后，业务经理在7个工作日内整理好业务原始资料，移交档案管理员。

2、档案管理员审查档案资料是否完整、规范。对内容不全的，应督促业务经理补齐资料或在移交清单上注明情况。

3、交接双方在担保档案交接台账上签字确认后，业务经理将全部资料移交档案管理员。

4、档案管理员在规定的时间内完成担保业务档案的整理工作；定期对档案的保管情况进行检查，确保档案内容的连续性、完整性和有效性。

5、客户业务档案的保管期限：有业务关系客户的档案永久保存；结清全部业务的客户，从最后结清之日起保管3年。

四、担保业务部（档案管理人员）管理职责

（1）对担保业务部经理负责，完成统计数据、综合分析工作，及时、准确编制、填写、汇总各项统计报表，对担保业务质量定期分析，提出改进工作的建议；

（2）负责向人民银行、银监局、担保协会等业务管理部门及时、准确的的送相关报表；

（3）负责内部管理工作，登记担保业务台账，集中管理合同及业务綍合资料；

（4）负责担保档案资料的审查和管理工作，在收到业务经理移交的担保档案后尽快完成审查工作，应着重审查业务经理提交档案的完整性，审查完毕后及时入库；

（5）负责本部门的行政性事务；

（6）完成领导交办的事项及担保业务有关的其他工作。

第四篇：客户档案管理人员岗位职责

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后,据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。

6.其他临时性相关工作。

第五篇：集团客户档案信息

集团客户档案信息

一、单位/公司的背景情况

1、简介（成立时间，单位属性（外企、国企、政府机关等），员工人数等）

2、经营/业务范围

3、在同行业中的地位，主要竞争对手情况等

4、行业属性（该单位所在行业的主要特性，信息化程度，社会地位，员工收入水平等）

二、客户服务情况

1、客户关系方面

（1）集团联系人、关键决策人、集团领导人资料（姓名、职务、主管范围、兴

趣爱好、籍贯等）

（2）对方参加拜访活动人员资料

（3）和我公司客户关系情况简述（例如之前是否进行过首席拜访？之前和我公

司举行过何种联谊活动等）

（4）客户方的喜好、禁忌等

2、日常服务方面

（5）主要提供的服务内容

（6）有否个性化服务需求？我公司提供何种个性化服务？等等

三、业务使用情况

1、VPMN集群网基本情况（包括V网资费，V网人数，近三月平均消费水平等）

2、优惠方案办理情况（近三月可有办理捆绑类营销方案、特殊优惠方案等？办理情况？

3、集团业务使用情况（业务名称，收入等等）

4、近期合作项目情况（项目简介，进展情况，下阶段计划等）

四、客户需求挖掘情况

1、对方的服务需求

2、行业应用需求

3、其它需求等

五、竞争情况

1、近期是否受到对手抢夺，对手的手段是什么？取得什么效果？单位的态度如何？

2、我公司针对竞争提出什么方案？实施情况如何？下一步计划？

3、对方单位决策过程等

六、对方单位最新动态

1、人员变动情况（是否联系人变动？高层管理人员调动？其它？）

2、经营管理动态（最近上市？被吞并或吞并其它企业？其它？）

七、拜访时准备提供或演示的解决方案资料等

（如果需要在拜访中由首席客户代表向对方人员推介解决方案，则需要把详细内容附上，或另外提供相应的电子文档，如演示PPT等等）