第一篇：《饭店前厅与客房管理》期末复习要点

饭店前厅与客房管理复习题

1.OOO房OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间

2.“金钥匙”服务金钥匙服务 Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

酒店金钥匙服务理念

第二篇：《饭店前厅与客房管理》期末复习要点

饭店前厅与客房管理复习题

1.OOO房

OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间

2.“金钥匙”服务

金钥匙服务 Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

3.保证类预订 指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。

4.鱼尾式报价 鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人）

5．双开率 双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100% 6．千分之一法 千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。公式：客房价格=饭店建造总成本/（饭店客房数量*1000）

7.超额预订 超额预定是指饭店在一定时期内，有意识的使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用饭店客房，提高出租率。宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使是饭店订房率达到100%，也常常会有客人因故不到，而临时取消预订或者住店客人提前离店，这些都会影响到饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的出租率和最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，运用的好会提高客房的出租率，而如果超额过多，预订的客人又大部分的在规定时间内抵达，饭店无法提供所订住房，必然会引起客人的不满。对于常见的情况一来说，一方面我们应该以诚恳的态度听取客人的意见，为进一步处理打下良好的心理基础；另一方面，及时采取补救措施，例如打折升级等，解决问题的同时还促销了高价客房。而相对于情况二，热情的为不能入住的客人联系到其他饭店，让客人满意。8.前厅部的地位和作用

接待中心；经营活动中心；信息中心（1).前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。(2).前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。(3)前厅部是具有一定的经济作用。(4).前厅部具有协调作用。

(5).前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。(6).前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

9.客房部的地位、作用及主要任务

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。

此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。

主要任务：简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：（1）.保持房间干净、整洁、舒适

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检

查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。（2）.提供热情、周到而有礼貌的服务

除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。（3）.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一但设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。（4）.保障酒店及客人生命和财产的安全

安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。

（5）.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣以及餐厅台布、餐巾等的洗涤工作，此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也由客房部统一负责。地位、作用：

1）客房是饭店的基本设施

2）客房是饭店收入主要来源

3）客房服务衡量饭店服务质量的重要指标 4）客房部是降低物耗节约成本的重要部门

5）客房部负担者管理饭店固定资产的重任 重要任务：

保证客房的产品质量、保证分担点的清洁保养水准、增收节支，获得良好的经济收益、协调与其他部门的关系 10.酒店门童的职责

迎宾、指挥门前交通、门前保安、回答问讯、送客 1）负责本区域卫生及设施、设备的保养

2）工作是坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。始终保持旺盛的服务热情。为酒店树立良好的形象。3）主动问候在潜艇等待的贵宾，为客人提供饮用水。关心、关注每一位入店宾客，做到亲情化服务。4）服从上级安排。努力完成交办的每一项工作，力求保质。保量提供各种服务 5）下班前检查区域状况，消除一切工作不安全隐患。

11.常用的客房定价法

随行就市法，千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法

12.影响客房定价的因素

（1）定价目标（2）成本水平（3）供求关系（4）竞争对手的价格（5）酒店的地理位置

（6）旅游业的季节性（7）酒店服务质量（8）有关部门和组织的价格政策（9）客人的消费心理 13.国际上饭店通行的收费方式

（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（American Plan，简称“AP”）

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）

包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）

包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。

14.客房对客服务的组织模式有哪两种？一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式.15.总台接待工作中经常出现的问题及其解决方法

（1）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写

解决方法：先耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写 2

有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

（4）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用。解决方法：行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的房卡。

（3）来访者查询住房客人。解决方法：查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候”。若客人不在，记下来访者姓名，电话，等客人回店告知客人即可

（5）旅游旺季，住店客人要求延住。解决方法：接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。

（5）客人离店时，带走客房物品。解决方法：有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的╳╳东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。

16.饭店员工培训的主要类型

1、以培训对象不同层次分类（1）决策管理层（2）督导管理层（3）服务员及操作人员层

2、以实地培训的不同时间价段分类（1）职前培训（2）在职培训（3）职外培训

3、以实施培训的不同地点分类（1）店内培训（2）在岗培训（3）店外培训

4、以培训的不同内容与性质分类（1）新员工入职培训（迎新培训）（2）员工职业素质培训（3）外语培训（4）酒店基础知识与技能培训（5）酒店服务及管理技巧专题培训（6）部门专业实务培训（7）交互培训及岗位轮训（8）外派参观、考察、进修、实习培训 17．饭店应如何有效防止客人逃帐的发生。（1）收取预订金（2）受预付款（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权（4）制定合理的信用政策（5）建立详细的客户档案（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点、决定是否收（7）加强催收帐款的力度（8）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向（9）不断总结经验教训

18.如何正确看待客人在饭店丢失贵重物品的责任问题？

首先看客人贵重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求办理寄存手续，消费者即使起诉也难以得到支持，一般只有等待公安机关破案。虽然酒店作为经营单位，有义务在设施、设备、人员配置上保证消费者人身、财产安全不受侵犯。丢失物品后，如果消费者能指出酒店存在明显过错，如酒店没有保安人员、客房的房门可随便被打开等情况，酒店将在过错范围内承担责任。其次看客人寄存贵重物品时有无说明：依据合同法的相关规定，寄存人寄存贵重物品应当向保管人说明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。如果客人未能提供证据证明自己已向酒店言明寄存物品系贵重物品及价值的证据，酒店的该保管责任只是限定在一个合理范围内，超出部分则不会得到支持。再次，客人寄存了贵重物品且向保管人说明了，最终客人贵重物品还是丢失了，那酒店对客人贵重物品的丢失应承担全额赔偿的责任，至于酒店内部如何处理员工，那是另外一回事。

19.酒店叫醒失误的原因与对策。(一)叫醒失误的原因

A酒店方面(1)接线生漏叫。(2)总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。(3)记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。(4)电脑出了故障。B客人方面(1)错报房号。(2)电话听筒没放好，无法振铃。(3)睡得太死，电话铃响没听见。

(二)叫醒失误的对策

(1)经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。(2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。(3)遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。20.客房分配的一般顺序以及客房分配的艺术

（1）一般顺序：团体客人—重要客人—已付订金等保证类预订客人—要求延期之预期离店客人—普通预订客人并有准确航班号或抵达时间—常客—无预订的散客—不可靠的预订客人

（2）排房艺术：

(一)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层

(二)对于残疾,年老,带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间(三)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层(四)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

(五)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间(六)要注意房号的忌讳 资料下载酒店客房管理

21.客房清扫的一般原则和卫生标准（1）一般原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清理，干湿分开

（2）卫生标准 眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。设备用品无病毒。空气清新无异味。房间卫生达“十无”。22.客人投诉的原因，应该怎样认识及处理投诉？

酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

（二）认识与处理

投诉处理的原则与程序

（１）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。（２）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。23.酒店话务服务的基本要求

（1）话务员必须在总机铃响三声之内应打电话

（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、并面带微笑

（3）接到电话是首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切的使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交给领班或主管处理

（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、甜美、音调适中、语速正常。（6）话务员应能够辨别主要管理人员声音、接到他们电话时要给与必要的尊称。

（7）为客人提供电放转移服务时，结转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必须向客人说明：“对不起，电话没人接，是否 4

要留言？”

（8）为了能够迅速、高效的转接电话，话务员必须熟悉本酒店组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新正确的住客资料。

（9）如遇查询客人的电话，在总台电话占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。24.总台员工应掌握哪些销售艺术与技巧？

一、表现出良好的职业素质。

总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。

二、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

三、销售客房，而非销售价格

接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。

四、从高到低报价

从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。

五、选择适当的报价方式

“鱼尾式”报价。“夹心式”报价。

六、注意语言艺术

七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观

八、利益引诱法

25.洗衣房如何预防衣客纠纷的发生？

1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；

2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；

3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；

4、取回的衣物要挂好，不得乱放；

5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；

6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；

8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。26.未来饭店前厅与客房的经营管理中将出现哪些趋势？对此饭店经营者应如何应对？ 趋势：（1）.前厅部 精简机构，节流挖潜 服务优化、细化 商务中心的职能退化 酒店的定价策略将更加灵活

预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高（2）.客房部

服务和管理的高科技化

传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床 客房服务将更加突出人情味和个性化 客房的设计经营和服务将走向无障碍化 行政楼层将在未来酒店中大行其道

客房服务和管理将更加注重客人的人身安全和健康问题 “时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响 客房的装修和布置将更加注重文化品位 对“单人房”的需求将大幅增加 “绿色客房”将大受欢迎 “钟点客房”将占据一定的市场

第三篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

第四篇：饭店前厅与客房管理

目录

一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3（一）报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3（二）提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献：............6

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谈谈酒店营销策略

摘 要

酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。

关键词：销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求

客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导

一、前言

酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其

今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价

格。

在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待

来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营

业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。

二、销售人员素质要求

首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等

各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设

备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客

进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回

答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环

境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感

觉你会为他们解决各种“难题”。

可以以一下几点为准备标准：

（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反

感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。

最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当

时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求

进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首

位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便

宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下

强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要

一环。

再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。

可以一一下几点要求为标准：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。

（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题

三、销售的技巧

酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或

者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。

（一）报价技巧

1、冲击式报价

即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。

2、鱼尾式报价

即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。

3、夹心式报价

又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准，价格对他们的影响力相对较低，采用这种报价方式，更有有利于客人接受该客房。

在我们运用不同的报价方式推销客房的时候，我们也应该注意到适度的原则，不要长时间的推销客人不感兴趣的房型，也不要过于夸大客房的功能和舒适度，适度推销即可，同时也要注意自己的言辞，用更温和的方式推销，而不是恶语相向。

（二）提问技巧

很多时候我们面对的客人是很茫然的，所以面对这种客人我们也

应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。

1、运用选择性提问

当客人不知道选择什么样的客房的时候，不防根据客人的特点

供两种他可能接受的房型给他选择，以加快客人的选择，但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。

2、替客人做决定

当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候，小树人员

不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定，然后再询问客人是否可行，通常情况下客人很乐意接受你的决定。

3、利益诱导

当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候，不妨做一个利益诱

导，如：“先生，这两个房型虽然基本设施相差不大，但是这个房间里面有室内温泉水池，睡觉之前泡一泡，可以去除一天的疲劳，只比另一个房间多~元，很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议，既可以帮助客人快速入住，也可增加办理速度。

总结而言，在客房销售工作中：

（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

四、服务质量

酒店出售的是无形的服务和有形的客房，在销售有形客房的时候

服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。

在销售酒店客房时，不仅要保证销售时的服务质量，同时应保证客房在出

售给客人的过程中始终具备高质量。

面度客人对客房的质疑，酒店应当积极的予以解决和处理，并给予客人合理适度的赔偿，以确保客人对酒店的信任和舒适的感受，为下一次出售客房做出准备。

酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠单一客房的价格，所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候，给予客人相应的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。

总结

在酒店销售客房的环节，注意销售产品是什么，如何销售，如何确保销售，如何加快销售的速度，在以上论文中已作出具体阐述，概括而言，就是应当把销售客房而不是价格放在第一位，应当注重销售的技巧和报价的方式运用，把握客人的特点和需求，始终保持客房的质量和服务的质量，增加客人对酒店的信任和好感，以增加客房的销售率，保证客房的营业质量。

五、营销人员充分利用广告宣传

一般来说，酒店企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如

广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营

销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为以下几种：

电视广告。其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。

电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

其他广告。如借约广告，即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。

宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通

过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比，它更容易赢得消费者的信任。

第五篇：饭店前厅客房服务与管理

饭店前厅客房服务与管理

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

4、升档销售策略