第一篇：大堂经理值班室制度

附件一：

玛依塔柯酒店大堂经理值班室管理制度

1、严格遵守值班制度，不得擅离职守，不做与工作无关的事。

2、认真钻研业务，提高业务水平，积极妥善地处理职责范围内的各项工作。

3、紧急和超出职责范围的工作，及时地向上级领导汇报和请示。

4、树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有关公司内部的情况。

5、保持室内清洁卫生，禁止在工作时间大声喧哗，无关人员不得随意进入值班室。

6、值班室内药品为客人及员工应急备用，药品使用应有记录。

7、特殊情况需要换班或代班，须经报请主管领导同意。

8、按时交接班，做好值班记录，记录整洁、清晰。

9、爱护公物，提倡节约，杜绝浪费能源现象。

10、做好消防、安全、防盗等工作，确保财物安全。

附件二：

玛依塔柯酒店客用保险室管理制度

一、客用保险箱使用人员

客用保险室仅限住店客人使用，特殊情况下需酒店领导（指：总经理、副总经理、当值MOD）批示方可使用。

二、客用保险室使用方法

（一）客人须填写保险箱使用登记表。

（二）由客人和当值大堂经理同时见证存放物品。

（三）保险箱钥匙由客人自行保存。

（四）客人领取保险箱内物品时，由客人和当值大堂经理同时见证领取。

（五）客人退用后，大堂经理注销客人保险箱使用登记。

三、特殊情况的处理

客人已领取保险箱钥匙但在领取物品时钥匙遗失，当值大堂经理必须确认客人身份，协助客人开启保险箱，并由客人做出相应赔偿。

四、保密

树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有保险室的任何情况。

五、卫生及其他

保持室内清洁卫生，定期检查灭火器，无关人员不得进入保险室。

第二篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第三篇：大堂经理

河北省首批大堂经理培训班培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：

一、态度决定一切

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象

大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三.以客户为中心的服务理念

通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

四.与客户的沟通

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的

渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。

总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。

石家庄正定联社 刘培刚

202_年7月24日

第四篇：大堂经理

如何成为一名优秀的大堂经理

⒈不断尝试生活，产生新思索（学习精神）。

⒉尝试法则尝试失败改进再尝试。

⒊成功者的语言可以、好的、没问题（自信，勇于面对）。

（一）、确定人生目标：

⒈没有目标很难有成功的可能。

⒉确定目标是成功的出发点。

（二）、积极的心态：

⒈总是面带微笑。

⒉对本职工作十分投入。

⒊当别人需要帮助总是乐于帮助。

⒋能恰当的控制自己的情绪，保持高昂斗志。

⒌遇到问题很少抱怨，总是在现有条件下不断改进。

⒍遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后采取行动而不会被麻烦所纠缠。

（三）、做有魅力得人：能感染人，启发人。

⒈要优良好的个性。

⒉富有热情和热忱。

⒊对人和事感性趣。

⒋亲切随和对人平等，给人以尊重感。

⒌温和的心情和谦恭的心态。

（四）、富有感染力（正义感）：

宽容，他有化风和雨得力量。

（五）、语言艺术：

自我表述方面：知识、分析、语言、逻辑、说话的语气、勇气。

自我表达的目的：说明和说服别人。

如何提高自我表达能力：增长知识学习，多看多学，生活中的知识，培养你的综合能力。

谈话原则：①从争论中获胜的唯一秘诀，避免争论。

②关注他人得意见

③如果你错了就应很快承认。

④以其亲切和悦的态度软化敌意。

⑤用十分钟的时间投入到上级交给你的工作中。

管理人员的四忌：

1、千万不要凡事许诺安定人心。

2、不要盲目改革。

3、不可越级处理问题。

4、永远不在员工面前愉悦或抱怨上级。（自毁长城、在员工中树立不忠形象、危及团队精神）不好的领导：

⑴、偏袒下属的员工。

⑵、不听取下属的意见而事后责怪员工。

⑶、不愿意听坏消息。

⑷、讽刺和嘲笑员工的上级。

⑸、不喜欢过分敏感的上级。（敏锐的观察力不是捕风捉影）⑹、拿不定主意或将事不了了之。

⑺、太过教条，不懂得变通。

⑻、过于草率下决定。

⑼、缺乏时间管理不懂得如何处理管理事件。

⑽、不知道合理运用权利，过分软弱。

⑾、逃避工作，工作责任。

⑿、缺乏信任，不相信员工。

⒀、缺乏组织能力。

⒁、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。⒂、员工不喜欢独裁的领导。（民主、放任、独裁）⒃、员工不喜欢谈吐粗俗，满口秽语。

⒄、个性善变，喜怒无常。

⒅、缺乏计划。

⒆、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作。

⒇、员工不喜欢不诚实的领导。

第五篇：大堂经理

HR工具箱-职位模版

大堂经理

本范例仅供参考,请酌情修改后再使用

岗位职责

1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益；

2、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明；

3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件；

7、建立并保持同广大宾客的良好关系；

8、协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；

10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。

任职资格

1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力；

2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳；

3、XX年以上同等职位的工作经验。掌握酒店各营业部门的营业情况；

4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度；

5、金钥匙优先考虑。