第一篇：酒店前台操作服务标准

总台员工须知100条

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?

第二篇：酒店前台服务明星评比标准

“服务明星”评选规则

1、基本条件：

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（17）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（18）拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

（19）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（20）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

（1）评选时间：从202_年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选（只限2名）。（2）奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

202_.6.30

第三篇：酒店前台操作必备知识

酒店前台操作必备知识

一． 前台人员推销必备常识简介：

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留

A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种

房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六．房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租——在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项

A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B． 客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

①弄清（或向客人解释）换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房 服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。⑥换房完毕要填写转房单分送。

第四篇：酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目：入住及退房、点钞

二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则：

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他：

 参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务；

 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品：

1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）

2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准：

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；

B、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）

C、实操90分

1、接待服务55分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 标准普通话或英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分）8分

 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分）27分

 入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分10分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分）20分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

 不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。

第五篇：酒店前台检查标准

前台检查标准

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净，整齐。

2、保持个人仪容仪表，站，立，行姿势要端正，得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包，外套等）

5、严禁携带酒店物品出店。

6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人或其他

员工声誉。

7、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

8、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。

9、严格按照规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

10、严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店。

11、上班时间内严禁收看（听）电视，广播，录音机及任何书报杂志。

12、平时不使用客梯及其它客用设备。

13、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，嬉戏。

14、严禁私自开房。

15、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

16、不得与客人发生争执，出现问题及时报告主管及部门经理。

17、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

18、服务接待工作中坚持站立，微笑，敬语，文明服务，使宾客感觉亲切，安全。

19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

20、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务。

21、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格。

22、自觉爱护保养各项设备设施。

23、工作中要注意相互配合，理解，沟通，严禁出现推诿现象。

24、严禁出现打架，吵架等违纪行为。

25、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。

以上各项，如果有违反，每次按20—200元予以当事人及相关责任人进行处罚。

上东国际酒店202_年9月27日