第一篇：三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撑

呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立企业客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撑

面对激烈的3G市场竞争，呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。为此必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展呼叫中心整合营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

三、事后管理的支撑

客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告还有呼叫中心客户服务投诉管理等相关客服服务满意度指标。

呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。

第二篇：客户关系管理与呼叫中心

客户关系管理与呼叫中心

由于社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争的越来越激烈，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术，它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

客户管理管理简称CRM，涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务属于是CRM系统中最重要、最关键的部分。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。

CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。

1、能够主动联系客户，搜集客户资料。

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。

就自己来说，经常和朋友出去购物，选择的超市实行会员制，当我到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员面带微笑的说：“请出示一下您的身份证。”接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲，一张小小的会员卡就记载了我的许多信息。当我再来这超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把我的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了我的消费类型和消费种类，再根据我的消费频率，从而确定是不是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让我得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引我再次光临超市。

2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。

3、能够维护客户的忠诚度。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。

还拿自己来说，因为我经常在这个超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为我制定了一系列相应的优惠策略，超出了我的价值需求，这让我很自愿的选择一直在这家超市消费，并且，我还会将这家超市介绍给我的同学朋友知道，为他们增加了新客户。

4、能够促使企业内部的协调统一。

企业要想达到最大盈利的目的就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

我个人的观点是企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。

在现实中，每一家企业都知道“顾客至上”“顾客是上帝”的观念，但是真正能够落实的并没有很多，在我身边有很多公司企业并没有维持很长时间的例子，我曾到过一家企业消费，从他们所雇用的服务员的态度来看，这家公司的倒闭是必然的，换句话说，一个企业的维持需要依靠顾客，需要忠实的为顾客服务，忠诚的为顾客着想，从顾客的角度去了解从而吸引新顾客，留住老顾客，达到公司的最大盈利。

第三篇：企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理

企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理(CRM)。因特网的出现使语音和基于Web的通信走向融合，技术的快速发展将CRM推进到一个新的阶段：采用因特网技术的新型客户关系管理系统eCRM。

呼叫中心怎样跟上CRM的发展步伐？从传统的客户关系管理转移到eCRM需要考虑那些问题？一些咨询公司和系统供应商在大力宣传eCRM的好处，也有人说企业应该在行动前看看再做决定。如何实施CRM是很多呼叫中心关心的问题。

企业应该制定自己的整体CRM策略，确定他们需要处理的客户联系点。eCRM能够集成多种基于因特网的通信到呼叫中心的通信系统中。呼叫中心的客户可以使用email，文本交谈和语音通信与同一个业务代表联系，呼叫处理过程在一个集成的eCRM环境中完成。一些销售高价格产品的零售商已经开始通过Web提供文本交谈和语音交谈实时客户服务。

eCRM市场的高速增长对正在使用传统CRM的呼叫中心管理者带来了很大压力。根据最近IT咨询服务公司AMR做的一项预测，CRM供应商的年收入在202_年将激增到$75亿-从1997年开始复合增长率接近60%。再看看欧洲采用eCRM的情况，市场分析国际数据公司（IDC）发现1997年到1998年的增长率为47%，并将以此速度持续增长到202_年。

尽管有如此快速的增长，呼叫中心如何接纳eCRM仍然存在很多困惑。公司在开始购买软件，或与咨询公司讨论是采用定制还是外包解决方案之前，他们需要一个清晰的迁移策略。有三件事呼叫中心必须考虑。首先是大量的培训问题，主要目的是使业务代表掌握与eCRM和因特网相关的基本技能。通过培训学会处理新的客户接触联系方法。第二个问题是管理并将这些新的联系点结合到一起，涉及到eCRM应用，咨询公司和服务供应商。第三是采用eCRM技术解决很多呼叫中心面临的雇员问题。呼叫中心从中心化发展到网络化解决方案，采用分布式呼叫中心技术，扩展服务时间，将呼叫中心从失业率低的地方转移到待业人口多的地方，可以解决雇员不足的问题。因此有机会获得更多的合格员工。以eCRM作为动力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家办公。

在呼叫中心迁移过程中，企业应该考虑怎样做才能为他们的客户提供最好的服务。有些公司主要以电话服务为主，在开始阶段只是简单建立一个处理e-mail小组，在e-mail达到一定处理量时才会考虑将两套系统结合。建立eCRM系统应分析客户基础，如果客户主要来自传统渠道，就应该将重心放在传统服务中。

每个公司都应该寻找自己的迁移之道，并没有一个适合所有人的答案。呼叫中心必须选择他们需要的联系方式并将这些方式结合到一起。

呼叫中心中的CRM是企业整体战略的一个组成部分，对企业来说，单独分析呼叫中心是否赢利并没有意义。一个以客户为中心的企业最重要部分是客户数据和客户关系。呼叫中心能够帮助企业收集客户数据，与客户建立长期的关系，为客户提供个性化的服务，是客户与企业联系的门户。呼叫中心通过CRM/eCRM与企业的整体战略结合到一起，成为企业长期发展和获取利润的基础和保障

思创ECRM2.0是奥汀软件推出的一款基于B/S（浏览器端/服务器端）架构的CRM软件产品，它打破传统CRM管理理念，以客户资源管理为核心，将“潜在客户”和“客户”分开管理，通过自定义客户管理策略实现客户资源管理自动化，充分利用客户资源，降低管理成本，提高企业效益。

思创ECRM2.0为企业提供客户管理、机会管理、报价管理、销售管理、合同管理、商品管理、采购管理、服务管理、竞争对手管理、费用管理等日常业务流程管理的全面解决方案并将继续致力于为国内中小企业提供最具性价比的软件产品，思创ECRM2.0目前推出三个版本，全面满足企业不同发展阶段的不同功能需求，分别是：思创ECRM2.0精简版、标准版和增强版。

产品利益

全新架构 全新应用

思创ECRM 2.0采用全新B/S架构，客户端无需安装任何软件，无需任何维护，只需对服务器端进行维护，有效降低企业时间、人力及物力成本；基于浏览器的界面操作更加简单、方便，轻松上手，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用ECRM系统；

灵活自主 省心实用

灵活的自定义功能，满足企业不断发展的需要，节省二次开发费用。针对于不同的使用者，定义自己习惯常用的软件功能模块；，工作台的界面让使用者从登陆系统开始就能够很清晰地看到本人本日需要处理的事务和重点关注的内容，即时获取公司新闻、公告等信息；

划分更细 策略管理

全新客户池的管理方式，将潜在客户与客户分开管理，配合不同的客户管理策略，定义不同的客户状态，实现客户管理自动化，迅速识别对于企业来说有价值的客户和无效的客户，降低经营成本、缩短客户开发周期，更快发掘出更多有价值的客户；

围绕客户 把握需求

更强大的客户管理功能，快速检索到与客户相关的联系记录、销售记录、付款记录和服务记录等信息，加入了竞争对手管理和服务管理，更加准确地把握市场和客户需求。完善的客户分析功能可随时获取实时图表数据，为下一步决策提供可靠依据；

销售管理 全盘掌握

记录对于销售成交过程的每个商机，随时掌握业务进展状况和当前客户所处的状态变更过程，从而分析出对于业务提升有帮助的关键数据，总结成交客户共性，真正从策略上提高销售业绩并实现对“销售机会”、“报价单”、“销售单”、“收款单”、“合同”等企业主要业务相关信息的统一管理；

实时数据 实时分析

客户分布在哪些区域和行业？最有价值的客户有什么共同的特性？本季度的销售冠军是谁？哪种产品或服务最受市场青睐？销售分析功能能够随时获取最准确最详细的销售数据，为提高业绩提供了数据依据；

实时处理 合理控制

费用管理能够实现企业内部费用申请审批流程，对于发生的费用进行实时数据分析，合理安排和控制各项费用，缩小企业费用开支；

即时通讯 强化沟通

强大的通讯中心能够随时保持与客户的沟通，通过电子邮件、短信、传真多种方式随时提供高质量的服务和人性化的关注，始终保持与客户的接触，真正提高客户关系；

权限严密 数据安全

完善的权限隔离机制，普通业务人员只能看到自己的客户资料且不可删除资料，部门主管可以看到部门客户的资料并有一定的修改权限，总经理能够看到企业所有员工的客户资料，并有分配客户的权力。权限可自由定义分配。

时间管理 提高效率

文档中心能够实现企业重要文档的统一管理，方便获取所需资料，查找方便的同时，保证了文件的安全性。日程安排功能让每个员工合理分配时间，系统自动提醒近期重要事宜；工作更有计划性，目标更加明确；

实时监控 稳定运行

特有的系统监控功能，掌握上线操作者的每步操作，了解当时登陆系统用户相关信息，系统管理员具有让用户强制下线的权限和随时查看服务器状况，更加保障系统稳定运行。

第四篇：浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

5、管理人员的工作状态：大团队中，管理人员不仅仅是上级，更是座席人员的工作榜样，管理人员的工作状态和投入度，直接影响着座席的工作状态和工作情绪。试想，在一个团队中，如果管理人员工作都很拖沓不用心，团队中的其他成员又会是一个什么样的情况呢？

6、工作内容的重复性：重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感，疲劳感的累积最终将变成情绪炸弹，即导致座席人员情绪波动，尤其长期从事是这样的工作将极大的降低座席的工作热情和投入度，最终影响其服务质量。试想，做为一名消费者，有谁会愿意接受一个有不良情绪，说话机械没有感情，沟通不主动，不能理解消费者问题和抱怨的客服人员为自己服务呢？因此情绪管理是呼叫中心团队必须长期坚持实施的项工作。

二、如何进行座席人员情绪管理

在呼叫中心发展历程中，对情绪管理有过很多的实践，其中最出名也是让人映像最深刻的就是设立呼叫中心的发泄室或者是情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现，这样的一个场所，可以用来供座席暂时缓解不良情绪，却很难令座席人员减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理，不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就OK，更重要的是要帮助座席减少不良情绪的产生。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，我们认为，在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生，需要从以下几个方面去入手：

1、以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成互帮互助的团队氛围。针对呼叫中心座席代表的工作特点，要提升团队氛围，就必须要开展各种形式多样的活动，帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到，自己的工作虽然相对独立，但是整个团队中人和人之间是热情的，友好的，从而帮助每一个座席人员能更好的融入团队。在这方面，我们主要开展了如下活动：如晨会新员工认知；话务组迎新会；话务组内部和话务组之间的各类体育活动；工作帮扶对子，等等。通过这些活动，新员工能短时间内很好的融入团队，各个小的团队之间也增加了沟通和互助，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向好的方向发展。

2、建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。团队的各项规章，考评，晋升等制度是否统一、规范、公平、公开，直接决定着员工对团队的认同度和满意度，在呼叫中心这样人员众多的团队中，建立这样的制度更是至关重要，也直接影响着员工的情绪。在管理过程中我们就曾经发现，当员工在岗位晋升上感觉到不公平时，会表现出严重的不满情绪，工作绩效随之明显下降，投诉量上升，而此时管理者如不适当加以关注，员工的行为将发展为，在团队内传播不良情绪，抱怨，最终走向辞职。

3、关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一个年轻人组成的团队，年轻人，尤其对于现在普遍的80、90后的年轻人，最渴望得到的就是被认同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及时的去关注每一个人的优点和进步，并及时对本人进行肯定，不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极的情绪，提升其工作效率和质量。从另一个方面来说，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队中的传播，减少对其他成员的影响。

4、打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态投入到工作中。

5、管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这一点也是呼叫中心情绪管理工作中最重要的一点。呼叫中心的工作性质决定了，无论前面的工作做得再好，每天大量重复的工作内容，必然会导致员工的疲劳感增加，工作激情减退，工作情绪低落。要彻底解决这一问题，就要从根本着手，降低座席工作疲劳感，降低工作疲劳感的办法只有一个——丰富座席人员工作内容。这里说的丰富工作内容，有三个方面：

首先：丰富本岗位工作内容，即在日常热线电话接听工作之外，增加一些其他工作，如：开展顾客满意度调查回访，进行客户调查回访，让普通座席做临时质检等，通过增加不一样的工作内容，帮助座席换换脑子，同时也让她们换一个角度去看待自己的工作。

第二：增加相关岗位工作内容。如我们在09年初话务淡季时开展的座席卖场实习工作，就是帮助座席增加相关岗位工作，一方面让座席有机会从不同的角度和岗位去接触顾客，另一方面也丰富了座席的工作经历和工作方式。通过这次卖场实习工作的开展，座席普遍的工作状态和工作绩效都有了很大程度的改善和提升。第三：为座席提供能发挥自身专长的临时性岗位：如呼叫中心有声乐专业毕业的员工，我们就安排他专门给座席代表开设了一门培训课程叫：座席人员语音发声技巧。又如：对于刚大学毕业，学历较高的员工，我们安排其为一些参加自考的员工进行培训，辅导相关课程。通过这样一些临时性岗位的安排，一方面提升了员工的自我价值认同感，同时也为员工创造了良好的工作情绪。

以上是对目前呼叫中心情绪管理工作的简单总结，随着呼叫中心员工年龄结构变化，和新的80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在下去，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段，不断的改进这一工作。

本文刊登于《客户世界》202_年11月刊，作者单位为深圳创维-RGB电子有限公司。

第五篇：如何做好呼叫中心质检

呼叫中心质检工作心得 如何做好呼叫中心质检

做为呼叫中心质检的员工，首先要端正工作心态；明确工作内容。同时要掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得。

一、掌握呼叫中心员工状态：

作为一名呼叫中心质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

1、准确的叫出每个呼叫中心员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个呼叫中心员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、呼叫中心质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

1、对呼叫中心新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对呼叫中心老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析呼叫中心报表：

作为一名聪明的呼叫中心质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的呼叫中心质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

1、呼叫中心话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

2）拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、呼叫中心录音分析的技巧：

呼叫中心录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉呼叫中心员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、呼叫中心质检扣罚种类与技巧：

呼叫中心质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

1、呼叫中心质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、呼叫中心质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，呼叫中心质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正呼叫中心质检心态：

作为一名呼叫中心质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他呼叫中心管理人员学习：

每个呼叫中心质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理呼叫中心现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。