第一篇：服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨 1)服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神 文秘部落1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、x墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务  点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务  开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理  不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。g)促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化 1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领客人 d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a)迎接客人 b)客人来时等在客人指定房间x门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，xx房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲）f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“xx品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项  上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的xx酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋  炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果x〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i)点歌  方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。 音响知识：  功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。j)清理台面 k)物品摆放注意事项  手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。l)买单  先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差

第二篇：服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律1)所

有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神好范文1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)服务标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。g)促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征

第三篇：餐饮服务食品安全管理人员培训大纲

餐饮服务食品安全管理人员培训大纲

餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲

按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》等要求，结合餐饮服务食品安全实际情况，制定《餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲》（以下简称《大纲》）。

一、培训目标

通过加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员培训工作，使餐饮服务单位食品安全管理人员明确食品安全法律法规要求，掌握餐饮服务食品安全管理规范和相关知识技能，强化食品安全法律意识、责任意识和风险意识，提升职业道德修养，推动餐饮服务单位不断提高食品安全管理能力和水平，切实保障公众饮食安全。

二、培训对象

餐饮服务单位专职和兼职食品安全管理人员。

三、培训方法

（一）各地区根据实际情况，可采取脱产、半脱产的培训方式。

（二）课程分为必修课程和选修课程。

（三）采用理论讲授、案例分析、交流研讨、现场教学相结合的教学方法。

（四）每年培训不得少于40学时。

四、培训内容与要求

（一）课程1：餐饮服务食品安全管理法律概述

1.教学目的熟悉《食品安全法》及其实施条例对餐饮服务提供者的要求；掌握《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的内容和要求，明确餐饮服务提供者应当履行的法律义务；掌握餐饮服务单位按要求应当建立的食品安全管理制度，熟悉制度的实施。了解食品安全标准的意义，熟悉餐饮服务食品安全相关标准的内容。

2.基本内容

⑴《食品安全法》及其实施条例等

《食品安全法》及其实施条例的基本原则、治理理念、主要制度和相关要求。近年来出台的有关食品安全的法律、法规、规定、司法解释等。

⑵餐饮服务许可管理办法和许可审查规范

餐饮服务许可的主体和原则，许可申请与受理、审核与决定的范围、条件和程序等，许可证管理、监督检查要求和法律责任。

⑶餐饮服务食品安全监督管理办法

餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、餐饮服务监督管理要求和法律责任（餐饮服务单位主体责任）等。

⑷餐饮服务食品安全监管规范性要求

国家局根据《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》要求制定的各项具体监管制度（包括约谈制度、索证索票制度等），包括制度制定的意义、内容、相关要求等。

⑸餐饮服务食品安全相关标准

我国食品安全标准制定的原则，食品安全标准的性质、分类和内容；餐饮服务食品安全

相关标准，包括GB14934食(饮)具消毒卫生标准，GB16153 饭馆(餐厅)卫生标准，GB9985-202_ 手洗餐具用洗涤剂，GB14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准，GB14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准等。

（二）课程2：餐饮服务食品安全风险控制1.教学目的掌握食品安全概念；熟悉食品安全危害因素、污染途径、基本控制措施与方法；了解食物中毒的主要表现及相应处理措施；2.基本内容⑴餐饮服务食品安全风险的概念

食品安全的概念；餐饮服务食品安全风险的概念及分类，风险控制的原则。食源性疾病的概念，食源性疾病与食物中毒的关系。⑵生物性危害及控制措施

各类常见生物性致病因子污染食品的污染途径、生长繁殖条件、致病条件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表现及预防控制措施⑶化学性危害及控制措施

各类常见化学性致病因子的来源、致病条件、易污染的食品及餐饮服务环节常见化学性致病因子的控制措施；相关食物中毒的基本表现及预防控制措施。⑷物理性危害及控制措施各类常见物理性危害的来源、易污染的食品；餐饮服务环节常见物理性危害的控制措施。⑸HACCP控制体系

HACCP体系概述，HACCP体系在餐饮食品安全管理中的应用。

（三）课程3：餐饮服务单位食品安全管理1.教学目的掌握餐饮服务食品安全管理规范的内容和要求, 熟悉餐饮服务食品安全相关检验方法。了解餐饮服务食品安全百千万示范工程建设。2.基本内容⑴餐饮服务食品安全管理一般性要求。掌握餐饮服务食品安全管理机构及人员的设置和职责要求，应当制定的食品安全管理制度，食品安全管理人员及其他从业人员的健康管理要求、从业人员个人卫生要求、培训要求，场所与设备、设施、布局分隔要求等；采购、运输、贮存、加工、烹调、备餐、供餐等加工制作过程中的相关要求。⑵餐饮服务高风险操作食品安全管理要求，掌握凉菜配置、生食海产品、现榨饮料、高清洁区内的操作食品安全管理。⑶食品添加剂及其他化学物质管理《食品添加剂使用标准》（GB2760-202_）、食品添加剂的概念、作用，食品添加剂的使用原则和“五专”要求；餐饮服务环节允许使用的食品添加剂品种目录。食品中禁止添加的非食用物质名单。消毒液、洗涤剂、虫鼠药的安全管理。⑷食品相关检验方法

掌握食品安全的主要感官鉴别方法，熟悉食品安全相关项目快速检测和实验室检测方法，快速检测技术在餐饮服务和重大活动保障中的作用。⑸餐饮单位常用的食品安全管理方法简介五常法、六T法等的应用。⑹餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径。

（四）课程4：餐饮服务单位食品安全事故应急处理1.教学目的掌握食品安全事故应急管理的基本知识、食品安全事故应急预案制定方法、信息报告程序和相关规定、食品安全事故调查处理一般程序。2.基本内容⑴食品安全事故应急处理要点

发生食品安全事故时，餐饮单位应采取的措施和相关报告制度⑵发生食品安全事故时应履行的法定义务⑶了解餐饮服务食物中毒调查有关规定⑷食品安全事故应急预案的制定

（五）课程5：重大活动食品安全保障1．教学目的掌握重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则和相关的责任，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的应急处理，掌握重大活动食品安全保障方案的制定。2.基本内容：⑴重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则⑵重大活动食品安全保障的责任分担⑶重大活动食品安全保障程序⑷重大活动食品安全保障方案的制定⑸重大活动食品安全保障措施⑹重大活动食品安全事故的应急处理

（六）餐饮服务职业道德1.教学目的掌握餐饮服务职业道德的基本要求，熟悉餐饮服务业诚信体系建设基本内容。2.基本内容⑴餐饮服务职业道德概述；⑵餐饮服务职业道德的主要内容、行为准则；⑶餐饮服务业诚信体系建设。附件

培训课程设置表

学

课程名称

基本内容

时 数

1.《食品安全法》及其他相关规定

课程

1餐饮服务食品安概述（13小时）

2.餐饮服务许可管理办法2 3 4 2 0.5

4兼职 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

专职 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

课程性质

全管理法律法规3.餐饮服务食品安全监督管理办法

4.餐饮服务食品安全监管规范性要求 5.餐饮服务食品安全相关标准

课程

21.餐饮服务食品安全风险的概念

餐饮服务食品安2.生物性危害及控制措施

全风险控制（8小时）

3.化学性危害及控制措施 4.物理性危害及控制措施 5.HACCP体系

1.餐饮服务食品安全管理一般性要求 2.餐饮服务高风险操作食品安全管理要求0.5 1 4.5 3 3 3 2

必修 必修 选修 必修 必修 必修 必修 必修1小时 必修 必修 必修 必修 必修

必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

课程

33.食品添加剂及其他化学物质管理

餐饮服务单位食4.食品相关检验方法 品安全管理（16小时）

5.餐饮单位常用的食品安全管理方法简介 6.餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径

课程4

1.食品安全事故应急处理要点

0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

餐饮服务单位食2.发生食品安全事故时应履行的法定义务 品安全事故应急 3.了解餐饮服务食物中毒调查有关规定 处理（2小时）

4.食品安全事故应急预案的制定

1.重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则

课程5

2.重大活动食品安全保障的责任分担

重大活动餐饮服3.重大活动食品安全保障程序 务食品安全保障4.重大活动食品安全保障方案的制定（4小时）

5.重大活动食品安全保障措施

6.重大活动食品安全事故的应急处理

课程6 餐饮服务职业 道德（2小时）

1.餐饮服务职业道德概述

2.餐饮服务行业道德的主要内容、行为准则 3.餐饮服务业诚信体系建设

必修1必修 小时

必修 必修 必修

必修 必修 必修

必修 必修 必修

兼职管理人员：必修40小时，选修1小时；专职管理人员：必修45小时

第四篇：保安人员培训大纲

保安人员培训大纲

为了更好提高保安整体文化素质，培养合格的保安人员，使其维护好公司治安秩序、根据《中华人民共和国民办教育促进法》和公安部《保安培训机构管理办法》实际情况，特制定本教学大纲。

一、课程设置及内容

全部课程分为专业理论知识和军事技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。

军事技能训练内容包括：队列、防卫术、交通指挥手势、勤务技能、消防技能、救护技能。

二、教学目的和要求

（一）教学目的1、保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，技术防范及一般的防卫器械的使用，并基本掌握现场保护及处理知识。

2、职业道德课程的教学应根据不同的专业而予以不同的内容，使学员在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范。

3、法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有学员都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。

4、军事技能训练以队列、擒拿格斗及交通指挥手势为主要内容，在发生突发事件时能够运用擒敌技术同不法分子做坚决斗争，保护国家财产以及自身安全。交通手势的学习主要是针对出入及停放在执勤区域内的车辆能够运用正确的手势进行指挥、疏导，防止交通堵塞及事故的发生。

（二）教学要求

1、保安理论教学

通过教学使学员熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

2、消防知识及消防器材的使用

通过教学使学员熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公共财产和人民生命财产的安全。

3、法律常识及职业道德教育

通过法律常识及职业道德教育，使学员树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强从业人员爱岗敬业、无私奉献更好的为人民服务的精神。

4、军事训练

队列训练，使学员具有良好的军姿，严整的军容，协调一致的动作，严格的组织纪律性以及强壮的体魄，使学员在今后的执勤任务中能有效地防卫和制服违法犯罪分子，达到克敌制胜目的。

5、现场救护

通过理论知识和专业技能方面的学习，掌握必要的安全防范知识，为以后工作打下坚实的基础。

三、教学中应注意的问题

1、军事训练过程中，教员要认真讲解每个动作的方法要领，亲自做好示范，使学员能够充分领会，防止摔伤、扭伤等安全事故发生。

2、理论教学教员应结合不同的案例分层次进行讲解，活跃课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，使学员听的懂、记的牢、理解透、会运用。

四、教学内容及课时分配表

（一）教学内容

1、保安业务理论知识内容：共九章二十七节主要包括：（1）中国保安业的兴起与发展；（2）我国保安工作的性质、任务以及业务范围；（3）保安门卫服务；（4）保安守护服务；（5）保安巡逻服务；（6）保安押运服务；（7）现场保护知识；（8）各种特殊行业保安服务；（9）保安技术防范设备；

2、消防知识及器材使用共五章十五节

主要包括：（1）保安消防业务概述；（2）燃烧与灭火原理；（3）火灾常识；

（4）火灾预防；（5）消防器材与操作使用方法。

3、法律常识

主要以宪法、刑法、治安管理处罚法、劳动法为主。

4、职业道德

根据保安工作的特点应具备的职业道德行为规范进行授课。

5、军事技能训练

队列、格斗拳、交通指挥手势、防卫技术、消防技能、勤务操作、救护技能。

五、教学建议

保安培训以军事项目的训练为主要内容，始终坚持“严格要求，严格训练、严格管理”的原则，使学员尽快从一名普通群众转化为一名政治可靠、业务熟练、技能过硬的专业保安人员，保安理论要具有针对性和可操作性，务必使其理论与实践相结合，适应其今后的工作。

企管部

202_年11月10日

第五篇：市场营销人员培训大纲

市场营销人员培训大纲

【课程名称】：市场营销人员技能培训 【来源单位】：XXXX公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审

【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准）【课程分类】：业务类—技能

【授课形式】：PPT演示、现场互动 【培训对象】： 老板、企业公关人员 【核心讲师】： XXX 【关 键 词】： 素质、意识、技能、技巧、业绩 【学习目标】：

1、如何提升销售人员的销售业绩；

2、如何提升销售人员的销售技巧；

3、销售人员的心态培养（没有激情、不职业化）；

4、销售人员的礼仪培训。

5、销售人员的岗位描述：发现目标客户、跟踪，提高开房率，大客户的应酬，保持良好的客户关系。【课程学时】：6个半小时

【课程简介】：

营销人员标准（四个两）

两种个性：推销个性，创新个性

两种心：责任心，自信心两种意识：全局意识，服务意识

两种知识：营销知识，业务知识

推销个性：指那些使某人具有推销倾向与能力的特质，如精力充沛、积极进取、（激情）具创造力，沟通信息的能力，凡事有计划，能联系实际思考，争取主动，自率很严。

服务意识：服务于公司，服务于客户，服务于消费者，每个员工都是营销员，服务员、推销知识：含心理学，法律学，会计学，公共关系学，逻辑学。

创新：市场营销中的创新是最具成本，最有效益的 营销人员的精神（四个千）想尽千方百计，说尽千言万语，踏尽千山万水，吃尽千辛万苦。营销人员的素质、司机之间的差别是4倍，营销人员之间的能力差别是300倍。

一、思想道德素质。包括强烈的事业心，良好的职业道德，对企业忠诚，对消费者真诚。

二、业务素质

（一）树立现代营销观念，学习现代销售知识。

（二）具有全面的业务知识（企业、产品、销售常识）

（三）掌握熟练的销售技巧。

三、品格修养。先做人，后做事。自控、自信。遵时守约，理解宽容。

四、礼仪修养

1、装饰礼仪：男士以洁为原则，女士以雅为准。分请场所。

2、服饰礼仪：与身份相配。与工作的内容相配，与工作的时间相配。

3、行为礼仪：言谈要生动，和气，亲切，准确；语言要规范，语调、语速要适中，认真倾听，不做小动作，尊重对方，通过表情、手势、适时适当的插话，鼓励对方。

4日常礼节；打招呼、握手、介绍、名片、烟、茶

营销人员的基本能力

一、思维能力

（1）全面性：立体思维，多路思维。（2）深刻性；站的高，看的远。（3）批评性，不盲从

（4）独立性，不干扰。

（5）敏捷性，快速，及时。

（6）逻辑性，纵横思考，层次分明，有条有理。

二、创新能力

市场营销工作的魅力，也就在于它需要不断的创新，生命力也在于不断的创新，创新是可以培养的，强烈的责任心和事业心是基础，广泛的兴趣和好奇心是源泉，扩大交往范围和研究事物的本质是条件。

三、观察能力，透过现象看本质。

四、记忆能力（记住客户的信息如：姓名、兴趣爱好、个性特征、联系方式等）

五、决策能力（在权限内果断、坚决）

六、交际努力（具备与别人建立联系，相互勾通，取得信任和谅解，处理各种矛盾的能力，在各种场合都能应付自如。

七、应变能力（也可以说适应能力，冷静面对公司、公众、营销模式的改变等

八、说服能力（说服客户，说服消费者）

九、管理能力（管理好人、财、物、管理好经销商）

十、人员推销技术

1、市场营销的终极目标是使推销成为不必要，但这是幻想。

2、推销技术的核心是说服。

3、说服的基础是营销员本身所具备的素质和修养，仅此还不够，营销人员还应该认识推销的阶段性和说服本身的本质特性，并通过训练掌握人员推销的步骤：

1、推销准备阶段。主要包括三个方面：一个是知识性的，包括了解市场情况，竞争对手情况，公司及公司定位。二是作好推销计划。三是准备工具，包括样品、产品说明、有关技术资料、价格表、合同和个人的资料等

2、接近客户的技术

3、推销洽谈与客户异议的处理 A、客户异议类型及产生原因分析

1、大的异议，无需求，尽快离开。

2、虚假的异议——烟幕判断标准：看对方说话是否真诚，是否反反复复，说过又否认。产生原因及处理办法；对方对你的为人和第一印象不佳（长远而言，修身：当前而言，就自己的失礼或者不佳之处表示歉意）；对方不信任你的产品和公司，又不便直接说；对方有不便说出的内部原因；（做一些自我检讨，或者通过询问一些问题，进一步探讨对方需求的真假。若真，直接指出烟幕，逼出实情。）

4、小的异议是真实要求的信号，解决的办法在于提供充分的让客户信服的信息。

B、如何克服异议

1、原则：要说服而不要争论，面子要留给客户。前者是要用理性征服感情，争论往往是感情的；后者是用感情征服理性，人都讲面子，特别是中国人。

2、注意的问题：认真听讲，找出真正的原因；客户讲完概述一下，看自己是否理解；多个客户应该让他们内部取得一致；真心重视客户意见；回答完毕一个问题，应取得客户的首肯，并继续征求意见，直到客户信服。

3、说服客户的方法：逻辑法（说出道理）、感情法（展示自己的真诚，取得对方的信任、同情，表现出自信和权威：套近乎。）事实法（事实胜于雄辩）

4、推销谈判和成交。成交的关键是果断，而果断基于胆识和判断力。A、客户购买的信号判断：语言类和非语言类。

1、语言类：询问售后服务、谈过的重点再次询问，交货时期和手段、运输方式、与竟品对比、市场的反映、要求再次报价，讨价还价等。

2、非语言类：身体后仰，不在交流，陷于思考；前倾，拉近距离，频频点头；重新端详样品或目录；用手触定货单或者合同；站起，目视窗外；嘴唇紧抿，表现紧张；握手，来回不停地走动。

B、诱导客户成交的办法

1、试用成交法

2、请求法（如合同你写还是我写？）

3、选择法（首次定货一个箱还是两个箱？）

4、让步法（我在某个方面再让一步，如何？）

5、减少压力法（首批定单数量直接再减少XX，如何？）

6、担保成交法

C、成交中应注意的问题

1、不再提供新的信息，以免客户转移视线

2、沉默是金，除非对方沉默三分钟以上

3、重在果断和坚持

4、签约后表示感谢，并强调客户的利用和自己的保证后离开

四、推销中的谈判问题

1、要为谈判设定上、中、下目标

2、谈判是信息交流的过程，信息准备充分，就占据上风。

3、谈判中的斗智斗勇，斗智意味着能识别对方的假象，斗勇表现为果断坚决，关键时刻，决不让。要注意交易中的讨价还价，不能让步太快，也不能次数太多，最好不超过三次。客户往往根据你反击的激烈程度，来判断你的底线，故应当在离底线尚有距离时，就开始反击。

4、成交后的事情处理：合同兑现，感情联络。

【课程大纲】：

1、现代酒店营销

2、营销技巧

3、现代营销手段

4、营销人员礼仪服务形象规范

【课程案例】：

1、五星级宾馆的服务；

2、XXXX