第一篇：[房地产]商铺销售现场工作流程(doc_11页)

商铺销售现场工作流程

一、电话接听流程

1、基本动作

1)电话铃响三声之内必须接起，接听电话必须态度和蔼，态度亲切，基本用语：您好，百乐售楼中心。然后再开始交谈。

2)客户在电话中会问及价格、地点、工程进度等方面问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入其中，以吸引客户。

3)在交谈中，需取得以下咨询：

A.客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。

B.客户的需求及能够接受的价格、面积等具体要求的咨询。

4）最胜想的做作是真接的请客户来销售现场。

5）挂电话后需立即整理所取得的信息，记录在电话接听记录上。

2、注意事项

1)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何应付客户可能会涉及的问题。

2)广告发布当天，来电特别多，因此接听电话应以二到三分钟为限，不宜过长。

3)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

4)邀请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。

5)应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、销售专案充分交流、沟通，以便将来电客户资源变为有效客户资源。

6)接听来访电话的目的就在于促使客来访销售现场，做更深一步面谈和介绍。

二、现场接待流程

（一）迎接客户

1、基本动作

1)在客户出现在销售人员视线内时，销售人员立即走到门前，在客户走上台阶的同时，拉开左手门，在客户到达门前时，右手自然摆动做请姿势，同时说：您好，欢迎光临百乐售楼中心。提醒其它销售人员注意。

2)通过进门的招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域及从何媒体了解到本楼盘。

3)询问客户是否与其它业务员联系过，如果是，请客户稍等，由该业务员

接待，如果该业务员不在应通知现场销售主管或高级销售代表做好接待，如果是新客户来访，值日销售代表应接轮流制分配销售代表接待。

2、注意事项

1)销售人员应仪表端整，态度亲切。

2)接待客户时由一个人负责，或一主一辅，二人为限。

3)若不是真正客户，也应提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

4)未有客户时，更应注意现场整洁和个人仪表，以随时做好迎客准备。

（二）项目介绍

1、基本动作

1)交换名片，了解客户的个人需求及个人咨询情况。

2)按照销售现场的销售动线，配合沙盘等道具，自然而又有重点地介绍产品。

2、注意事项

1)项目介绍侧重于强调本楼盘的整体优点、卖点。

2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

3)在项介绍中，获取客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

4)当客户较多时，注意区分其中的决策者，把握其相互关系。

（三）带看现场

1、基本动作

1)结合工地现状和周边特征边走边介绍。

2)在介绍中，现场情况与项目卖点结合，驾驭客户、吸引客户

2、注意事项

带看现场的路线应事先规划好，注意安全，并注意客户的目光与表情变化，以便提前制定应急对策。

（四）谈判

1、基本动作1）引导客户在洽谈桌前入座，给其项目资料。2）针对客户的关心点进行解释，逐一克服购买障碍。3）不断同销售团队共同配合，强化其购习欲。4）在客户对其产品有70%认可度的基础上，应说服他下定金购买。

2、注意事项1)入座前，应引导客户选择一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户需求。3)了解客户的真正需求及主要问题点。4)销售过程中，只提供二至三个铺位供其选择。5)注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率。6)对产品介绍不应有夸大、虚构的成分。7)应善于寻求团队的配合与帮助。8)在谈判结束后应立即整理客户洽谈记录。

三、客户追踪流程

（一）填写客户资料表

1、基本动作1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表2)填写的重点：A.客户的联系方式和个人资料B.客户对产品的要求、条件

C.成交或未成交的原因

3）据客户的成交可能性，将其分类为：

A.很强B、强C、一般

以便日后有重点追踪询访。

2、注意事项

1)要认真填写，越详尽越好。

2)应妥善保管。

3)按其客户等级视具体情况，进行阶段性调整。

4)每天在日工作会议上，应依个人的客记户资料，同团队共同检查销售情况，并采取相应的措施。

（二）客户追踪

1、基本动作

1)对于A、B 级客户，销售人员应列为重点回访，努力说服，并随时汇报销售主管。

2)对每次追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。

3)无论成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户。

2、注意事项

1)注意选择合适的话题切入，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2)追踪时间，一般以二至三天为宜。

3)注意追踪方式的变化，如：电话、寄资料、拜访、邀请参加促销活动等。

四、签约流程

（一）签订认购书

1、基本动作

1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场主管。

2)恭喜客户，视具体情况，收取客户定金额度，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

3)详尽填写认购书条款由财务收取定金，报销售主管，由主管存档。

4)确定定金补交日和签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

5)送客户至大门外。

2、注意事项

1)与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场销售气氛。

2)小定定金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目。

3)定金保留期一般为七天，超过时限，定金没收，另将其铺位推荐给其它客户。

4)填写认购收，应仔细检查数据是否正确。

（二）签定合同

1、基本动作

1)恭喜客户选择我们项目。

2)验对身份证原件，审核其购房资格，填写合同审批表并审批。

3)由财务部按其合同审批表、填写合同，并办理购铺手续，同时将认购书收回。

4)将客户送出门外，将已签合同与合同审批单交销售主管，由销售主管存档、备案。

2、注意事项

1)示范合同文本应事先准备好。

2)提前分析签约可能发生的问题，研究解决的办法。

3)签约时，如客户无法说服，汇报销售主管，若客户问题不能及时解决，请客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退让。

4)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决问题并让其介绍客户。

第二篇：房地产销售工作流程

房地产销售工作流程

一、客户接待管理

1、客户推开售楼处大门服务即开始。

（1）客户推开大门是我们服务的开始；

（2）从此他就是我们的终身客户。

2、销售人员迎客、问好、自我介绍。

（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自已的名字）。

3、介绍展板内容。

（1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

（2）声音柔和，音调不易过高；

（3）用语文明；

（4）介绍简单、专业。

4、请客户入座，讲解楼书资料。

（1）一定使用规范用语：“请那边入座，让我给您详细介绍好吗”；

（2）介绍属实、详细、专业；

（3）做到不诋毁别的楼盘。

5、带客户看房。

（1）一定亲自带客户看房；

（2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

（3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

（4）在样板房重点把握最大限度突出卖点；

（5）不得诋毁别的楼盘。

6、替客户设计购买方案。

（1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

（2）方案设计合理可行，且不能出错；

（3）房号提供一定准确。

7、作好客户登记。

（1）在尊重客户的前提下，要求客户留电话；

（2）客房执意不留电话，不得勉强；

（3）将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。

8、礼貌送客至销售中心大门口。

（1）面带微笑，主动替客户开门；

（2）使用规范用语：再见，欢迎再来！

（3）目送客户走出五米外。

9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。

（1）预定款性质的费用要由公司财务人员收取；

（2）预定款性质的费用一定要有二人以上核数；

（3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式。

10、签订认购合同。

（1）认购合同一般由销售代表填写；

（2）认购合同不得填写错误；

（3）填写完的认购合同一定要由销售主管或主管助理审核无误后才能与客户签订。

11、提醒客户交首期款（房款）。

到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。

12、签订商品房买卖合同。

（1）先提供合同样本给客户审阅，在客户在对合同确认无误后，用签字笔誊写；

（2）买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理人；

（3）客户领取合同一定要签字并经过公司盖章，方可有效。

13、通知办理按揭。

（1）提前三天第一次通知客户，讲请客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

（2）提前一天第二次提醒客户。

14、协助办理入住手续。

（1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

（2）一定向客户表示祝贺。

15、随时向客户提供房地产市场信息。

（1）客户入住后，了解他们的居住情况；

（2）如有新的信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供并保持长期联系。

二、销售现场管理

销售现场的管理可以遵循以下原则进行：

1、楼盘客户资源共享

如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原则，先交预定款者先得。

2、客户登记，随时跟进

销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售主管或主管助理有权随时抽查跟踪及记录情况。

3、现场接待轮序

销售主管负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：现场接待客户应询问是否已接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切，尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！” “以前来看过房吗？” “拿到过我们的资料吗？” “了解我们的资料吗？”

4、业务交叉情况处理

确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。

5、权限控制

销售主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概

不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，应向销售主管提出，由销售主管请示后确定。

6、发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

三、房号管理

售前一定统一安排房号（经书面确认），对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价与房源结合的资料，每天关注房号的变动。

房号管理应遵循以下原则：

1、房号管理应由专人负责，销售人员在收取预定款性质的费用前应通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取预定款性质的费用的手续。

2、房号管理者应以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交。

3、发生交易（即客户办理定房手续）后，房号管理者应立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。

第三篇：房地产销售工作流程

销售认购、签约、退房流程

一、认购流程

（一）销售人员在与客户签订《认购书》之前，必须确认房号为可销售房号。

（二）签订《认购书》时，必须向客户说明《认购书》的作用以及双方在《认购

书》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。

（三）《认购单》内容由销售人员填写，经理必须审核、签字。

（四）经理签字前，必须审核以下内容：

1、定购房号是否重号；

2、定购价格是否与价目单相符；

3、折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；

4、附加条款是否已经公司批准同意；

5、客户是否已选定付款方式；

6、《客户资料表》是否填写。

（五）超出经理权限的，经理无权签字，必须报总经理审批、签字。

（六）财务人员在收款时，必须首先确认经理签字，同时确认《认购书》和《客

户资料表》填写完整后，方可在《认购书》上盖章。

（七）销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将《认购书》中销控一联

交给销控人员做装订。

（八）销售人员签订《订购书》同时必须做好以下工作：

1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。

2、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。

3、预约、跟进签约日期。

4、签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时间争取客

户签约时一次办理完全套手续。

二、签约流程

（一）签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单

复印件，上报销售经理审批。

（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇客户提

出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释不了的事情，须立即向经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。

（三）签约后24小时内将《商品房买卖合同》上交销售经理。

（四）签订《商品房买卖合同》后的后续工作及注意事项：

1、签订《商品房买卖合同》后，销售人员至少每个月必须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。

2、签订《商品房买卖合同》后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。

三、退、换房流程

（一）客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向销售经理说明，销售经理应立即向总经理汇报。

（二）如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时

间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。

（三）销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要

提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报主管。

（四）客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。

（五）换房客户则应在签订《换房协议书》后，办理退旧房、购新房手续。

第四篇：房地产销售现场管理户型推荐流程

户型推荐流程

一、根据客户需求向客户推荐合适的户型(不超过3个户型)

二、介绍户型指标（确认所推荐的户型符合客户基本要求）

1、户型格局（几室几厅几卫）

2、面积

3、朝向

4、所在位置

5、总价

三、介绍户型总体特点

1、全明户型

2、户型采光优势

3、通风优势

4、功能分区及优点：（动静分区、洁污分区、干湿分区）

5、观景效果

四、依照动线或功能分区有层次、有重点的向客户介绍户型 注意：侧重各部位的优点，要根据客户特点及喜好，以客户的角度营造生活空间，激发其购买欲。

五、了解客户对户型的意见

第五篇：房地产销售工作流程（teniu推荐）

房地产销售工作流程

一、客户接待管理

1客户来访首先大概讲解一下沙盘让客户先了解一下小区情况

2、介绍户型内容。按次序进行介绍，突出卖点；介绍简单、专业。

3、请客户入座，使用规范用语，介绍属实、详细、专业；

4、替客户设计购买方案。方案设计合理可行，房号准确。

5、作好客户登记，在尊重客户的前提下，要求客户留电话；并把自己的联系电话给客户。将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。

6、礼貌送客至销售中心大门口。

7打回访电话

8.客户认购成交算清应交房款

9、签订商品房买卖合同。

（二、销售现场管理

销售现场的管理可以遵循以下原则进行：

1、楼盘客户资源共享

如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原则，先交预定款者先得。

2、客户登记，随时跟进

销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次

跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售主管或主管助理有权随时抽查跟踪及记录情况。

3、现场接待轮序

销售主管负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：现场接待客户应询问是否已接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切，尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！” “以前来看过房吗？” “拿到过我们的资料吗？” “了解我们的资料吗？”

4、业务交叉情况处理

确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。

5、权限控制

销售主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，应向销售主管提出，由销售主管请示后确定。

6、发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

三、房号管理

售前一定统一安排房号（经书面确认），对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价与房源结合的资料，每天关注房号的变动。

房号管理应遵循以下原则：

1、房号管理应由专人负责，销售人员在收取预定款性质的费用前应

通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取预定款性质的费用的手续。

2、房号管理者应以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交。

3、发生交易（即客户办理定房手续）后，房号管理者应立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。

销售合同执行监控

销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。

收款催款过程控制

收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款

期临近时，销售人员应主动通过电话、信 或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。

若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。按期交款的收款控制

原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

延期交工的收款控制

仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

入住环节的控制

楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。

客户档案

本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

客户回访与亲情培养

客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

与物业管理的交接

主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。

销售结束

销售资料的整理和保管

销售部门及有关部门销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。

保管方法：建立档案柜，电脑资料库。

2．销售人员的业绩评定

销售人员的业绩评定原则上按和项目进行。评定的主要依据有：

（1）接洽总人数；（2）成交数；（3）顾客履约情况；（4）顾客投诉率；（5）直接上级的评价。

3．销售工作中的处理个案记录

即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。

4．销售工作的总结

销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。