第一篇：浅谈空中服务与客舱文化

浅谈空中服务与客舱文化

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【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、个性化服务的含义与建议

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（一）以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

（二）发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

1，心系服务

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。

在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心

在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

3，棋艺比赛

为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。

最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。

第二篇：客舱服务程序

客舱服务程序

发布: 2011-6-4 14:03:38 | 来源: | 编辑: | 查看:

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一、预先准备阶段

航前预先准备，一般应在航班起飞前1：30至2：00进行，如临时接受任务，可根据实际情况调整预先准备是保证圆满完成任务及保证客舱安全和提高机上服务质量的重要阶段。

1、任务前准备

1)了解自己的飞行动态；

2)确认航班情况及报到时间等；

3)准备次日任务所需制服、资料、管理文件及驻外站时所需衣物用品；

4)了解所在国家CIQ规定；

5)准备个人应携带的物品；

6)检查个人证件及证件有效期（黄皮书，体格检查合格证，空勤登记证，客舱乘务员合格证等），接待走时准备的手表；

7)复习所飞机型的应急设备及使用方法；

8)保证充足的睡眠；

9)遵守空勤人员出任务前的有关个人作息的规定。

2、报到及准备会 1)检查个人信息箱；

2)工作包、箱按规定位置摆放整齐；

3)解各项规定和工作标准；

4)确认签到、准备会和乘车时间；

5)提前1：40分报到，接受检查；

6)领取资料包；

7)进入准备室准备；

8)乘务长主持航前准备会及任务分配。

3、乘车

1)组员应该乘坐本单位安排的专用车进入机坪；

2)组员需按开车时间，提前在乘车地点等待；

3)上车后需确认自己的物品已在车上；

4)临时改乘其他车辆进入机坪需要预先向乘务长请假；

5)上车后由乘务长清点核实人数；

6)自热列队，女乘务员右肩背包，左手拉车或提工作箱，男乘务员右手提工作箱，走在队伍最后。

4、组员行李存放位置

1)组员的手提行李（工作包）可存放在机上的前后衣帽间内，衣袋可挂在衣帽间里面挂衣杆上；

2)组员的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及紧急出口附近和影响旅客座椅倾倒的地方。

二、直接准备阶段

飞行前直接准备，是执行空中乘务工作的最后准备，直接关系着乘务工作实施和服务质量。空乘组应当按时到达现场，认真做好各项准备工作。到达现场时间一般应在起飞前1：00.1、上机检查、签收

1)向机长汇报预先准备的情况，提出工作中需要机组配合的问题，听取机长的提示和要求；

2)检查责任区各项紧急设备；

3)检查示范用的氧气面罩及救生衣、安全须知、安全带等；

4)签收紧急医疗箱；

5)检查旅客娱乐系统和服务系统，发现问题及时向乘务长报告；

6)检查及签收机上供应品；

7)整理报刊杂志；

8)签收耳机；

9)签收卫生用品；

10)检查卫生间；

11)驾驶舱饮料提供；

12)签收免税品及有关表格、封条等；

13)餐食：1签收特殊餐食；2餐车安全检查；3根据配餐单详细清点餐点；4餐车内干冰需妥善放置，以确保食物新鲜；5面包数量及存入位置；6了解餐食数量及分布确切位置；7向乘务长报告所配餐食的情况。

14)组员整理仪表、仪容及再检查一遍客舱环境是否清洁；

15)清舱完成后和空中保卫员协调向机长报告旅客可以登机。

三、空中服务实施阶段

飞行实施阶段是空乘组为旅客服务的主要过程，直接体现了机上服务质量的好坏和服务水平的高低。

1、旅客登机

1)乘务员在迎客位置，面带笑容，主动协助旅客找座位，并协助安置旅客的手提行李；

2)注意同一排座位的旅客人数不能超过氧气面罩的数量；

3)残障及老弱旅客不能坐在紧急出口旁；

4)任何行李均不能防止在紧急出口处及紧急设备存放处；

5)随时注意有没有旅客吸烟及使用手提电话等；

6)大件手提行李可存放在衣帽间内，如放不下向乘务长报告，转交地面工作人员处理。

2、滑行和起飞

1)旅客到齐，关妥机门，下达操作滑梯预位指令；

2)确认滑梯手柄预位（ARMED）;

3)安全演示（放录像时客舱内停止服务）；

4)各责任区域进行起飞前安全检查，确认卫生间无人使用；

5)调整客舱灯光；

6)厨房、卫生间、衣帽间、行李架是否关妥定位；

7)等待起飞信号，就坐，系上安全带肩带。

3、飞行中

1)乘务组向旅客致意；

2)分发耳机；

3)送报纸杂志；

4)调整客舱灯光，保持客舱宁静柔和气氛；

5)遇有颠簸随时广播；

6)拉好隔舱门帘；

7)核实预定的特殊餐食；

8)餐前饮料服务（鸡尾酒服务）；

9)餐食服务，需注意餐车行进时，前后的协调，保持餐车美观和整洁；

10)送正餐时，红、白葡萄酒和冰水随车提供（红、白葡萄酒及冰水随时添加）；

11)咖啡、茶服务应至少两遍；

12)及时回收用完的餐盘、水杯等；

13)供餐时遇有旅客睡觉，应使用“睡眠卡”；

14)免税物品销售；

15)尽量协助旅客正确填写C、I、Q、表格；

16)随时保持客舱整洁；

17)调整客舱灯光，准备放映电影（长航线时）；

18)提供选择饮料服务；

19)调整客舱温度；

20)巡视客舱，保持卫生间清洁卫生，及时增补卫生用品。

4、下降

1)清点免税物品，填写烟、酒清单并加封上锁；

2)清点供应品，填写回收单，如在外站需补充，应填写供应品增补单（ORDER FORM）;

3)交还为旅客保管的衣物；

4)交还为旅客寄放的食物，药品等；

5)检查客舱、厨房、卫生间有无不符合当地海关规定的物品；

6)如有VIP重要团体，应和随从协商夏季顺序；

7)回收整理书报杂志；

8)回收耳机、毛毯；

9)整理客舱，进行着陆前安全检查；

10)如有伤病者需要轮椅，请机长联络地面准备；

11)填写“客舱维护记录本”；

12)检查厨房，卫生间；

13)调节灯光，打开客舱音乐（音量较小）；

14)听到着陆信号，就坐，系好安全带、肩带。

5、着陆

1)调整客舱灯光；

2)交还为旅客保管的行李；

3)要求旅客在飞机未停稳前坐在座位上；

4)飞机完全停稳后，下达解除滑梯预位指令；

5)确认滑梯手柄解除预位（DISARMED）；

6)等待开门信号，打开机门；

7)协助老弱妇幼及需要帮助的旅客下机；

8)检查客舱内有无遗留物品；

9)办理供应品交接手续；

10)关闭客舱音乐和客舱主灯光；

11)离机。

四、航后讲评阶段

航后讲评时乘务工作的结束阶段，也是总结提高机上服务质量的重要保证。

1、讲评 1)组员需搭乘指定的机组车回本单位或驻外饭店；

2)向机长汇报本次航班乘务工作情况，听取机长对乘务组的意见；

3)归还资料袋；

4)对全程工作进行讲评，总结经验教训、重要的问题和意见，写出专题报告；

5)填写《乘务长航后汇报卡》。

2、住宿外站

1)航班结束或组员过海关后，集合搭乘指定交通车到驻地；

2)根据本单位下发的组员在外过夜生活须知所规定时间报到；

3)组员在接车前完成饭店CHECKOUT手续，并包括结清各种账单；

4)注意遵守当地风俗民情。

3、归队（返回基地）

组员返回基地站后，需在调度室查询航班任务有无改变，并检查信息箱。

第三篇：客舱餐饮服务

（一）下达任务

1、乘务组介绍自己

2、老师下达任务，包括航班、航线、旅客人数、特殊旅客、特殊餐食等；

3、乘务组登机准备。

（二）客舱准备

1、乘务长检查音频系统，广播器，登机音乐，打开灯光；

2、2号检查紧急设备，检查和摆放安全演示设备，清点整理报纸杂志，协助3号准备客舱；

报告乘务长，紧急设备、安全演示包检查完毕；

3、3号检查紧急设备，客舱、整理安全带、准备出口座位卡和安全须知卡；

报告乘务长，客舱检查完毕；

4、1号与2号摆放报车；

5、4号检查紧急设备，机供品和饮料，检查餐食和特殊餐食；

报告乘务长，机供品检查完毕，今天一共配备___ 份餐食，其中___ 份牛肉米饭，__ 份

鸡肉面条，__ 份（特殊餐）

6、各号位报告乘务长；

7、乘务长：报告机长，客舱准备完毕，旅客是否可以登机。

各号位乘务员请注意，迎接旅客登机。

（三）旅客登机

1、迎客；

1号和2号在机门旁迎客，2号数客，3号在客舱前三排右侧，4号在后三排右侧；

2、安排旅客就坐；

3、安排行李；

4、3号确认出口座位，报告乘务长，紧急出口确认完毕；

5、4号负责特殊旅客安排；

6、2号报告乘务长，旅客人数齐全；

7、1号与2号收回报车；

8、1号报告机长，旅客人数齐全，是否可以关机门？

9、关机门；

10、乘务长下达指令，各号位乘务员请注意，操作滑梯预位并互检。

L1门滑梯预位操作完毕，L2门？R1门？R2门？

1号L1门；

2号R1门；R1门操作完毕；

3号L2门；R1门操作完毕；

4号R2门；R1门操作完毕； 10、1号安全检查广播

3号、4号安全检查；

11、乘务长欢迎广播；

12、乘务长确认安全带广播；

（四）飞机起飞

1、乘务长起飞后确认安全带广播；

2、起飞后致意；

3、乘务长航线介绍广播； 4、2号发杂志，3号发报纸，4号回后厨房准备冷饮车、餐车； 5、2号协助4号准备餐前饮料车； 6、2号和3号送餐前水； 7、4号收杯子（托盘）； 9、2号负责特殊旅客； 10、4号3号准备热饮料； 11、4号和2号推餐车到前舱，2号换成1号，1号与4号送餐中饮料； 12、12、2号和3号推餐车收餐； 13、1号送茶水（小托盘）14、2号收垃圾（大托盘）15、4号整理厨房和餐车；

16、下降广播，全体致谢；

17、安全检查；

18、确认安全带广播；

（五）飞机落地

1、落地后飞机停稳； 2、1号下达指令：各号位乘务员解除滑梯预位并互检；

3、送旅客下机及客舱检查。

犹太餐旅客服务：

1、Good morning/afternoon/evening, sir/madam, welcome aboard!

2、Excuse me, sir/madam, have you ordered Kosher meal?

3、Ok, we have prepared.4、Excuse me, sir/madam, today we offer Coca-Cola, sprite, orange juice, apple juice, water, coffee and tea, which would you like? Any ice?

5、Excuse me, sir/madam, this is you Kosher meal, do you want to heat it?

6、Wish you have a pleasant journey.1、出口座位确认 女士（先生）您好；

您坐的是出口座位，带有红色标志的地方请不要动，也不要让别人动。这是出口座位卡和安全须知卡，请您仔细阅读。

当飞机遇有紧急情况时，请您协助机组人员打开这个出口，但要听从机组人员的指挥，可以吗？

谢谢您的合作！

2、不适合坐在出口座位就坐的人 女士（先生）您好；

您坐的是出口座位，为了您的方便，请您坐到这个座位（我可以帮您拿行李吗？）谢谢您的合作！

4、不愿意坐在出口座位的人 对不起，我马上给您重新安排一个座位。女士、（先生），请您坐到这个座位。（这个座位比那个座位更好些。）谢谢您！

第四篇：浅析客舱服务的改进

浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题

（一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民 航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理

客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。

二、改善客舱服务现状的策略

（一）提升空乘人员应变能力

针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空 乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。

（二）培养空乘人员实践意识

我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。

（三）创新空乘人员服务理念

随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更 有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）强化完善空乘制度设计

国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。

（五）完善客舱的硬件配置

完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。

我国民航业正处于快速发展时期，优质的客舱服务可以有效提升航空公司的知名度和美誉度，中国民航服务距离国外航空公司服务还有很大差距，需要我们不断改进和努力。

第五篇：空中服务1

江南职业技术学院民航系空中乘务专业特色

空中乘务指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做“航空乘务”，如“空姐”之类。空中乘务中女性年长的称为空姐，男性年长的叫空哥，年少的叫空少。

一、培养目标

空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，具备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务以及民航商务工作的高度复合、应用型专业人才。

二、专业定位

本专业立足民航业和旅游业的发展需要，以服务为宗旨，以就业为导向，以工学结合为平台，以校企合作为途径，以国际合作为特色，培养具有良好的职业道德、较强岗位实践能力、从事客舱服务、民航地面服务、旅游酒店以及其他管理服务等工作的高技能人才。

三、课程体系

以空中乘务服务岗位技能培养为导向，以培养学生客舱服务能力为核心，以客舱服务与紧急处置程序等真实工作任务为载体，参照中国民航总局《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR—121SF）中有关民航乘务员培训的行业标准和劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》的国家职业标准，制定空中乘

务岗位的课程标准和评价体系。注重校内生产性实训与校外顶岗实习的有机结合和融通，鼓励学生参与各种知识竞赛和技能大赛，把安全生产的理念和培养学生的良好职业素质和岗位技能贯穿在课程教学的全过程，通过课程教学、环境熏陶、情景体验、生活养成、聘请企业专家讲座以及丰富多彩的第二课堂活动等手段，实现校内校外、课堂内外共同开展素质教育，职业素质教育三年不断线。

本专业培养德、智、体、美、劳全面发展，能适应社会主义市场经济建设的需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务专业型、技能型人才。（1）借助航空，空乘培训基地的教学力量，走学校与校外实训基地合作的教学为目标，聘请了民航具有丰富实践经验的专家组成专业指导委员会，指导人才培养目标、方案的确定，同时担任学生毕业实习、设计指导等教学工作；

（2）航空服务专业紧密结合社会需求，培养规格定位准确，学生具有较强的就业竞争力；（3）就业范伟广，学生毕业后可从事民航空中乘务员、安全员机场贵宾VIP客服、机场安检、机场值班、民航商务等相关工作，也可从事国际游轮、铁路专列、五星级酒店、外资企业等单位的外事接待、公关礼仪等管理工作。

从上世纪80年代起，成为“空姐”、“空哥”成为了大多数年轻人的梦想。直到今天，在年轻人心中，对这个职业的喜爱之情丝毫没有减退，空乘人员依旧是青少年梦寐以求的职业。

其实，“空姐”、“空哥”是对民航职位的狭隘理解。民航业的职位远远不止这些，紧缺的岗位多达数十种，对各类服务人才、技术人才、营销人才、管理人才都有需求。仅航空公司和机场，就需要空中乘务、国际客运、国内客运、航空物流、飞机维修、安检、航空服务、载重平衡、生产调度、市场营销……各类岗位分得极细，仅技术商务类岗位就多达70几种。

在未来几年内，民航业对民航运输、空中乘务、飞机机电、航空服务管理专业人才需求扩大，安检、机务人才也非常火爆。其中，空中乘务、航空运输安全管理人员、安检以及维修人员四类职位最为吃紧。

目前我国民航业的从业人员中，学历层次普遍偏低。而且我国专门为民航业培养人才的国办大学偏少，每年培养出来的具有大学学历的人才远远不能满足民航业发展的需要。因此，迫切需要各类高校培养 “空中乘务”专业人才，以满足日益发展的民航业的发展需要。