第一篇:《前厅服务与管理》期末复习提纲
《前厅服务与管理》期末复习提纲
1. 什么叫前厅部?
前厅部主要机构设在大堂,它主要销售饭店服务,为客人提供订房,登记,行李,委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。
2. 前厅部有哪些岗位?它们的英文术语是什么?分别承担什么工作?英文术语:
接待Reception——销售客房,接待住店客人,为客人办理入住手续,分配房间,掌握客人
动态及资料,制定客房营业日报,及时掌握客房出租率,协调对客服务
工作
问讯处Information——负责回答客人问讯,接待来访客人,及时处理客人邮件,提供留言
服务,分发和保管客房钥匙。
收银Cashier——办理离店客人的结账手续,受理入住客人住房预付金,建立客人卡帐,管
理住店客人账目,提供外币兑换和零钱兑换服务,夜间统计当日营业收益
情况,制作营业报表,为住店客人提供贵重物品的寄存和保管,负责应收
账款的转账,夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。
预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务,受理客房预订业务,加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据,参与客情预测工作,向上级
提供VIP抵店信息,制定各种预定报表,及全年客房预订计划,加强
和完善订房记录及客史档案
礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客,负责客人的行李运送,寄存,确保其安
全,雨伞的寄存和出租,公共区域找人,引领客人进客房,介绍服务项
目、服务特色,分送客用报纸及留言,协助管理门厅入口处车辆,确保
畅通与安全,传递有关通知单,为客人提供召唤出租车和泊车服务
总机Operator——转接电话,提供叫醒服务,提供请勿打扰电话服务,回答客人电话问讯
服务,电话找人服务,受理电话投诉,接受电话留言服务,办理国际国
内长途电话,播放或解除紧急通知、说明,播放背景音乐
商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等
商务服务,秘书服务,文件加工、整理和装订业务,计算机、幻灯片租赁业务,邮件、快递专递业务,其他代办业务
大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉,处理意外和突发事件,礼貌热情回答各种
提问,解决客人紧急难办的事,负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务,巡视和检查酒店公共区域,必要时负责传递客人贵
重物品,检查员工工作状况,负责大堂环境和秩序的维护工作。
宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——
车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人,提供出租车服务
3. 前厅部在酒店中的地位如何?
神经中枢作用,窗口
4. 大堂一般可分为哪几个区域?
服务区、休息区、公共卫生间、人流区
5. 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?
①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致,突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统
6. 预订对酒店经营有什么重要影响?酒店如何做好预订工作?预订如何体现契约精神?
① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率
客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约
7. “定金”和“订金”这两个词,对前厅部而言,它们有区别吗?
定金不退钱
8. 预订有哪些种类?
①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定
9. 如何进行预订控制?
10. 客人可用于入住登记的证件有哪些?客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台
湾同胞。
中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证
外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证
港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证
台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证
11. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。
12. 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了,对吗?
是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员,接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表,而后请客人签字确认即可。
13. 有带宠物的客人要求住宿,你怎么办?
大多数酒店规定,客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法,如长时间的话,可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养,短时间可以找地下室空出来的地方代为安置,但要考虑安全因素。
14. 当一位客人办理入住登记手续时,你通过其身份证发现当天是客人的生日,你将会做什么?
15. 请写出1到10的大写文字。
壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟
16. 用大写写出以下数字:10.59元,309.2元,5874.06元,50002.88元
17. 退房时间一般是中午12:00,那酒店对于入住时间的规定是夜间12:00吗?
不是的,不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6:00,即早上6:00以前入住的算前一夜,之后算后一夜。
18. 为了更好地提供问询服务,总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索,那总台的工作电脑可以上Internet网吗?
总台通常有多台工作电脑,有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能,便于查询信息,另外的则不予开通。
19. 如果两个客人住同一个房间,是按房间记账还是按客人记账?
酒店通常是以房间为单位建账、记账的,除非客人有分别建账的特殊要求。
20. 宾客在结账结束后又再次回房间取行李,或两个宾客一人在总台结账,一人在房间时候,比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况,为此,在结账服务结束时候,应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能,或者通知总机,那该说什么话呢?
21. 如果A宾客替B宾客付账,需请A宾客填写担保付款授权书,核查无误后,将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中,并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。
22. 什么是夜审(Night Audit)?
夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租,登陆在客人账户上,并做好汇总和核查工作。
23. 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间,如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点,而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。
24. 什么是外币兑换服务?
酒店为住店客人兑换外币,只能将客人的外币兑换成人民币,而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币,则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。
25. 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换,如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。
26. 有些酒店规定,对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理,而是请宾客前往银行办理。
27. 前厅部在外币兑换中赢利吗?
这取决于国家的外汇政策,当前酒店兑换外币只是出于服务的目的,酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在202_年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”,这可能会带来一些变化。
28. 某宾客说:我曾下榻上海某酒店,有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里,我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时,恰逢该礼宾员在门厅处,他在为我拉开出租车车门时对我说:“小姐,宜家购物愉快吗?”以上案例你有什么启发?
梅老师提示:主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。
29. 迎宾时总是说“你好”,“欢迎光临”,“再见”等问候语,是否很无聊?
貌似简单的工作,要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人,你的语言就不会呆板,客人的感觉也会不同一般。
30. 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等,因此员工要精通这些服务技能,练好基本功,尤其是提升大字速度。
31. 总机话务员应该知晓哪些知识与信息?掌握什么技能?
32. 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。
电话占线/忙音时:对不起,您要的电话占线,请您稍等,不用挂机。
为让对方等候而道歉:对不起,让您久等了。
询问对方是否要留言:对不起,您要的电话没有人接听,请问您要留言或稍候再打来吗? 客人来电查询住店客人:可以告诉我客人的全名吗?
来电查询客人房号时:对不起,根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号,请您自己与他联系好吗?
问客人是否需要另外帮助:请问您还有什么需要我们帮助的吗?
结束电话:谢谢您的来电。
33. “您姓孙,是孙子的孙吗?”话务员可以改成:“是孙子兵法的孙吗?”
34. “您姓马,是一匹马的马吗?”话务员可以改成:“是马到成功的马吗?”
35. 商务楼层服务有什么特点?
36. 什么叫收益管理?举例说明。
收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术,是指将合适的产品在合适的时间,以合适的价格销售给合适的顾客,并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例:以一名宾客预订酒店3天的房间为例,按照酒店没有实行收益管理的前提,酒店会给
出3个晚上一个同样的平均房价;如果实行收益管理,会根据3天不同的房源情况,每天给出不同的房价。
37. 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店,以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。
38. 收益管理的效果如何,常常通过客房收益率(REVPAR)这一指标来体现。客房收益率(REVPAR)=(实际客房收入/潜在的最大客房收入)*100%
39. 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理?不是的,收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化,这是过程管理而非结果管理。
40. 客房出租率的计算公式。
客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%
41.平均房价的计算公式。
平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%
42. 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)?
是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理(Duty Manger)负责,其职责是与客人建立良好的关系,协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。
注意事项:
1.绿色环保,请大家自行下载打印,在上课时候带来。
2.上课前请仔细准备,写出答案,参考书目为教材。上课时候我提供答疑。
3.考试时间还未确定,应该是核心考试课程的统一时间。
4.本课程总评成绩为: 期中占:20%平时占:20%期末理论占:35%期末实训占:25%
5.认真复习,诚信考试。作弊不补考,直接参加毕业清考。
6.考试答题前请仔细阅读答题要求,统一用黑色水笔。
7.考试题型:术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打
草稿请在试卷背面空白处进行。
8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟,请勿过早交卷,也不要做题拖拉,适当即可。
祝大家考出优异成绩,将来有机会成为优秀前厅部人才。我的电话***,复习过程中若有疑问请联系我。谢谢。
第二篇:前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲
1、根据国际饭店管理经验,超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房,其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时,重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时,要用右手拉开车门成70度左右,右手挡在车门上沿,为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源,通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%,销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例,客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时,为了占领市场,提高市场份额,提高客房出租率和使用率,一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,哪些做法是正确的?晚上11点提醒客人离开;如果访客要留宿,请他到前台登记;加床收加床费
17、客房介绍的目的包括:证明客房产品的完整性;推荐饭店及客房其他服务;减少设施设备的损坏率
18、在客房检查中,客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订,饭店在没有接到订房人取消预订的通知时,应为其保留房间到次日退房时间
22、需要转交的物品,须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时,重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
28、“蜜月客房”通常是指大床间。
29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。
30、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是大堂副理的主要职责。
31、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。
32、保证类预订的核心是订金。
33、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的?将访客带到客人房中等候
34、客房用品配备,应遵循足量定位原则。
35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。
36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。
37、电话消毒属于定期清洁的项目。
38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。
39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用,这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。
40、在各类预订方式中,合同订房是一种保证类预订。
41、在为客人提供行李服务时,正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。
42、在分配客房时,下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。
43、饭店实行超额预订,有一定的可行性,这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。
44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。
45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。
46、收洗客衣时,下列正确的做法是客人未填洗衣单,不能收洗、送还洗衣时,需要请客人检查、洗衣出现问题,一般赔偿不超过洗衣费的10倍。
47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。
48、客房清洁中下列哪些做法是正确的?进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。
49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处。
50、当预订客人按时抵达,而饭店却无法提供客房,下列哪种情况饭店应承担责任?确认类预订、保证类预订、超额预订。
51、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪些做法是正确的?不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。
52、在向客人推销客房时,下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。
53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
54、在处理宾客投诉中,最关键的一个环节是采取行动,为客人解决问题。
55、下面哪些属于豪华类客房?套房、总统客房。
56、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,下列哪个做法是正确的?晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿,请他到前台登记、加床收加床费。
57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。
58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。
59、简述前厅部的基本职能。
客房销售,接待服务,信用服务),其他服务,协调对客服务,房况管理),帐单管理,建立宾客档案。
60、客房部的工作范围有哪些?
所有客房的清洁与服务;公共区域的清洁;专业性的清洁;枝型吊灯的清洁;负责洗衣房的业务。
61、简述客房清洁集体作业制的优势。
增加工作乐趣,增加职业安全性,减少体力消耗,提高工作效率,防止员工人偷盗或客人的诬陷,提高客房清洁的专业化水平,提高团队的合作精神。
62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式,可以节省人力,减少人员编制,可以保持楼层安静,少干扰客人,加强了对客的管理和控制,更能体现服务效率,缺点是缺少人的温情,同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式,可根据宾客的需要,及时提供规范性和针对性的面对面服务,富于人情味,有利于客房的安全保卫,能及时准确地了解房态,缺点是花费人力较多,服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。
63、客房安全的内容有哪些?
顾客的人身安全,财产、物品安全,声誉安全;员工的职业安全,人身安全,劳动安全;企业财产的完整性,饭店经营数据的安全,经营技术或密诀的安全,防止重大的灾难性事故,如火灾等。
64、简述前厅部在饭店中的地位。(1)饭店业务活动中心(2)前厅是饭店形象的代表(3)是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门(4)饭店管理的参谋助手
65、决定是否受理一项订房要求,需要考虑哪四个方面的因素?(1)预期抵店日期(2)所需的客房类型(3)所需的客房数量(4)逗留天数
66、简述入住登记的六大程序。(1)识别客人有无预订(2)填写登记表(3)排房定价(4)决定付款方式(5)完成入住登记手续(6)制作有关表格
67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。
简要说明行李服务中应注意的主要问题:请客人点清行李件数并检查行李有无破损;对客人的贵重及易碎行李,不要主动提拿;团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起;团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致,并清点数量。对于退房行李服务,一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等,然后通过计算机查询或与总台收银处联系,核实客人是否结帐,提取行李前一定要征求客人同意。
68、什么是入住登记?它有什么重要的作用?
入住登记是指宾客与饭店就使用饭店的产品与服务所达成的协议。该协议具有法律意义,表现形式为入住登记表。以法律形式确定宾客与饭店双方的权利与义务。
第三篇:前厅服务与管理
实验报告2:前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班:祝龙斌
时间:202_年5月15日
地点:桂林理工大学
酒店:旅游学院前厅模拟实验室
过程:1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧
2小组组织交流此次模拟情景的心得
3个人撰写各自心得 心得感受:
在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程,还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点,通过演绎行李员的角色,使我学习到为人处事,很多习惯是在日常生活中积累形成的,使自己的技能和服务意识得到进一步的提高,我们还年轻,我的酒店路还很长,需要付出别人更多的汗水与努力,而在这些努力与汗水当中,更希望能丰富自己的人生阅历与经验,活到老、学到老。
以前觉得服务行业就好像比别人低一等,我们以前千军万马过独木桥,好不容易考上大学,就以为以后会比别人高一等,其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊,为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人?其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时,你也就创造和实现了你的人生价值,我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值,来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝,还是我们的朋友。
服务其实是相对的,我们每个人都是服务人员的同时,又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊,看看希尔顿,麦当劳,沃尔玛的发家史,你就会发现:他们哪个不是从最低的服务做起的,从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代,我们要微笑的对待每一位客人,这样你就会得到更多的快乐。静下心来,把自己的本分做好,三五年后,你就可以成为中高层;十年后,你就会成为这方面的顶尖人才,机遇就在前方,看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态,才能在岗位中乐在其中。
第四篇:前厅服务与管理教案
会员卡销售再创新高
孙 萍我店自202_年底推出会员卡以来,前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高,突破了170张,环比增加57张,同比增加94张。这么好的业绩,与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的,这其中除了一贯的销售冠军王莉莉,还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。
日前,我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施,以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广,会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。
第五篇:前厅服务与管理第一
前厅服务与管理第一、第二章复习资料
一、名词解释
前厅部:
保证性预订:
二、填空
1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。
2、前厅大堂的温度一般维持在之间,湿度控制在之间,同时配以的灯光,确保良好的照明效果。
3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品,其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
5、预订的种类有、和三种。
6、确认性预订的方式有和。
7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
8、保证性预订又可细分为、和三种。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有:抵店日期、、和。
10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。
11、饭店往往将和视为“契约预订”,故应确保客人的得以满足,应将其他的预订视为“”,若发生失约,饭店不向客人承担。
12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。
13、按国际饭店的管理经验,超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
2、饭店业务活动的中心是客房部。
3、各种规模的饭店前厅部,都有四个不同层次的工作人员。
4、饭店大门外的空旷处,通常设置一根旗杆,用于悬挂酒店的店旗。
5、通常情况下,接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
6、传真机不属于前厅部的办公设备。
7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧,就应立即处理,将客人的不满或担忧化解。
8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
10、预付款一般为所订客房的一夜房费。
11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。
12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求,意味着对客服务的中止。
13、客人抵店的当天,总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
14、制作团队房卡时,应注明团号、房号和抵店日期。
15、若在某段时间团队预订多,散客预订少,则超额预订的比例不可过大。
四、选择
1、前厅部机构设置的原则是
A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简
2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调
3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟
4、下列判断不正确的是。
A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C、销售客房是前厅部的首要功能和任务
D、前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故饭店一般会素质好的女职
工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性
D、客人的配备程度
6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息,提前天电话联系。
A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订
9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜
10、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效的距离。
A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米
五、简答题
1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢?
2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?
六、案例分析
柯先生向饭店订房时,明确指定要一间70美元的单人房,饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时,饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间,你将如何处理此事?
《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案
一、名词解释
1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,沟通与协调饭店各部门的对客服务,为客人提供各种综合服务的部门。
2、保证性预订是指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。
二、填空
1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次
3、推销客房客房40%-60%
4、客人客房
5、临时性预订确认性预订保证性预订
6、口头确认书面确认
7、信用限额一次性结帐
8、预付款担保信用卡担保合同担保
9、客房种类用房数量住店夜次
10、对象形式数量限期分段收取
11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任
12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%
三、判断
1、错
2、错
3、错
4、错
5、错
6、错
7、对
8、对
9、错
10、对
11、错
12、错
13、错
14、错
15、错
四、选择
ABCDBCDECC
五、简答
1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,沟通与协调饭店各部门的对客服务,为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门,但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量,经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的,它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源,它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。
2、临时性预订的特点:饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认,均予以口头确认。确认性预订的特点:①再次给予客人机会,证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实,故向他们收取欠款的风险比较小
保证性预订的特点:不仅保护了客人,使其免受超额预订的影响,而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
六、案例分析
1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉,诚恳解释原因,请求客人谅解。
2、立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不到相同等级的饭店,则应安排客人住档次稍高一点的饭店,高出的房费由本饭店支付。
3、免费提供交通工具和第一夜房费。
4、免费提供一二次的长话费或传真费,使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。
5、临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件及查询服务。
6、征得客人同意,并做好搬回饭店时的接待工作。
7、向提供援助的饭店致谢。