第一篇：客户满意度调查测评报告

电力客户满意度调查测评报告

客户满意度调查测评报告

一、报告摘要

优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。积极开展客户满意度调查评价工作，以调查数据为依据，寻找不断改进的机会，努力实现企业与客户的双赢。

二、调查测评方案拟定情况：

供电有限责任公司开展了202_年上半年的客户满意度调查的测评工作，特制定了客户调查测评实施方案。方案设立了客户调查的领导机构、开展调查的活动的时间、调查途径、调查群体、调查内容及调查的工作要求，测评原则按照以客户为焦点倾听客户意见和建议，以公开、公正、公平全面调查，客观真实评价企业产品和服务质量。

三、调查测评方案实施情况：

根据方案制定的工作要求，由客户满意度调查办公室全面负责客户调查的问卷设计、发放、回收、统计、数据分析等工作，首先由各客户调查配合部门将调查问卷按各自的调查方式向客户进行发放并回收，最后统一交回客户满意度调查办公室进行数据的汇总分析工作。此次客户满意度问卷调查工作开展顺利，发放的问卷回收率达100%。

四、调查测评结果：

截止6月30日，客户满意度问卷调查汇总分析：

（一）供电可靠性：

（1）数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对供电可靠性还是较满意的，但随着社会的发展对电力企业更高的要求，客户的期望值也随之提高，因此供电企业更应加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障率。

（二）电压合格率：

（1）数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对电压质量还比较满意，但个别客户反映在用电负荷高峰时期，变压器还存在有电压低现象，因此，公司应通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。保证居民客户端电压合格率不低于96%。

（三）供电方案答复：

（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从数据分析，供电方案的答复情况客户反映良好，满意率达100%。在此基础上，公司要继续创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，具体包括建立快捷方便的报装接电程序重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。

（四）竣工装表接电：

（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：

第二篇：客户满意度指数测评

客户满意度指数测评

来源: 珠三角采购网 时间: 202_.04.22 点击: 57

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立

我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

（一）指标的量化

使用态度量表

顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装

产品外观

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨稳定性

¨

¨

¨

¨

¨

耐用性

¨

¨

¨

¨

¨

安全性

¨

¨

¨

¨

¨

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。

确定测评指标权重

每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

2.2.2第二步：确定被测评对象

顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：

识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客

组织内部的受益者（全体员工）ü 上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客

ü 流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）

组织外部的受益者 ü 供应商 ü 投资者 ü 经销者 ü 消费者 ü 最终使用者

对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。

所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

2.2.3第三步：抽样设计

一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：

2.2.4 第四步：问卷设计

按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

下面介绍问卷的设计方法和步骤：

（一）问卷的设计思路

首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。

最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。

（二）问卷的基本格式

问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。

介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

填写问卷说明

为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：

请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。

问题

问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。

1、封闭式的问题

Ø 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。

例 您是否使用质量管理软件？ ¡是 ¡否

Ø 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。

例1 您最希望的质量管理软件形式是：

¡ 工具型的 ¡多媒体培训型的 ¡电子书型的 ¡网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：

¡ 质量管理方法 ¡ISO9000实施指南 ¡优秀企业经验 ¡各类表格和文件范本

2、开放式

不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过 套质量管理软件。

例2 您认为该软件对工作有什么帮助

3、半开半闭式

常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是

¡ 工作忙，需要现成工具 ¡ 需要培训资料 ¡价格便宜 ¡ 内容丰富 ¡ 其他原因

（三）问卷实例

见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。

2.2.5 第五步：实施调查

企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。

内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。

对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：

1）面谈访问。可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2）邮寄问卷调查。

范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3）电话调查

比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。

4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。

5）Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。

其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。

2.2.6 第六步：调查数据汇总整理

收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。

另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。

2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

（一）顾客满意度指数的数学模型

（一）顾客满意度指数的计算

我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： CSI=∑λixi

CSI —顾客满意度指数

λi — 第i项指标的加权系数 xi — 顾客对第i项指标的评价

测评指标 加权系数λi xi均值

质量可靠性 0.3 85.3 产品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 82.5 价格 0.15 87.6 服务 0.1 90.7

CSI=∑λixi

=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4

2.2.4 第八步：编写顾客满意度指数测评报告

顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。

正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。

顾客满意度测评报告实例

xxx公司顾客满意度指数测评报告

报告摘要

我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

基本情况

行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市

调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：202_年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司 测评背景

我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；

2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；

3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；

4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

测评指标的设定

采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： Ø 顾客ABC系列产品的期望

Ø 顾客对ABC系列产品质量的感知 Ø 顾客对ABC系列产品价值的感知 Ø 顾客对ABC系列产品满意度 Ø 顾客对ABC系列产品的抱怨 Ø 顾客对ABC系列产品的忠诚

问卷设计及检验

（一）问卷的设计

根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：

1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。

2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。

3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：

满意度指数模型

变量名

调查问卷中测评指标含义 潜变量（二级指标）x1

顾客对质量的总体期望

顾客期望ξ

x2 顾客对质量可靠性的期望

x3

顾客对质量满足需求程度的期望

y1

顾客对产品质量可靠性的评价

顾客对质量的感知η1

y2

顾客对产品质量满足需求程度的评价

y3

顾客对服务质量的评价

y4

顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2

y5

顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3

y6

顾客对服务质量的总体评价

y7

顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4

y8

顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5

(二)顾客满意度指数模型的检验

通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。

样本及样本量

本次测评，共发放问卷202_份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。

数据整理与分类

（一）被测评者基本情况

在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......（二）顾客对ABC系列产品的期望 1． 顾客购买ABC系列产品的原因

顾客选择购买

ABC系列产品的原因（多选题）

原因 比例 原因 比例

产品运行噪音小 72.3% 广告宣传 15.3% 产品安全措施到位 64.6% 包装别致 8.4% 产品价格合理 34.2% 其他原因 5.8%

2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图：

测评结果分析及改进建议

（一）测评结果分析

1、产品质量

产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。

2、售前和售后服务

服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。

3、性价比

顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。

第九步：改进建议和措施 按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目

第三篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第四篇：202_客户满意度调查分析报告

202_客户满意度调查分析报告

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验

纠正工作的效果。

第五篇：客户满意度调查及投诉报告

客户满意度调查及投诉报告

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。