第一篇：招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量

兰州大学硕士学位论文招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究姓名田力

申请学位级别硕士专业工商管理·金融企业管理

指导教师贾明琪20081001

对策研究中文摘要随着我国国民经济持续增长国内居民财富日益膨胀形成了对金融产品需求的迅速增长产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求不断注重资本监管和风险监管发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就显得十分重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成各营业网点客户服务质量大幅提高竞争激烈招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的比较优势逐渐下降网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点的策略在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力并将现有可利用的资源效用最大化制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审将得分较低的项目作为改进服务的策略提示再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析找出关键因素以较少资源取得较大效用。

招商银行兰州分行成立于年是招商银行在西北地区设立的第一家分行年来招商银行兰州分行以客户需求为导向大力开拓市场各项业务实现了快速、健康发展不仅创造了业内人均创利最高和不良资产率最低的良好业绩。现在兰州市设有个机构网点员工近人总资产逾亿元。作为甘肃省商业银行中网点最少、员工最少、成立时间最短的商业银行。招行兰州分行在成立之初遵循“客户为中心以服务为本因客户而变”的经营理念网点的设施先进、员工的仪容仪表整洁特征鲜明、服务态度友善。各项业务保持了良好的发展势头。当时绝大多数同业未进行股份制改造营业网点“官商作风比较严重对营业网点客户服务质量不够重视服务效率低下客户满意率低客户对服务的抱怨相对较多服务质量不高。而招商银行兰州分行多年来招商银行秉承“因您而变”的服务宗旨以客户为中心树立银行是服务业的理念体现在营业网点客户服务依托上服务设施精良网点环境舒适充分体现以客户为中心的理念以客户为中心经营理念以一流的营业网点客户服务质量在兰州的银行业独树一帜经过十一年的不懈努力取得了骄人的业绩客户数量、各项业务量稳步上升取得了骄人的成绩。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提高客户满意度不断上升凭借着网点数量的优势业务量不断攀升。而招商银行兰州分行年储蓄存款市场份额从下降至。同期兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为招行兰州分行年储蓄存款下降其他零售业务与同业相比增幅不高。招商银行兰州分行面对营业网点少网点平均服务帐户数量高柜面服务压力大客户排队等待时间较长客户潜在流失严重。面对这种态势如果只是采取一味增设网点的策略与对手竞争既不经济、不现实也行不通。为提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定出提升营业网

点客户服务质量的优化对策提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。

招商银行兰州分行成立十年以来遵循“客户为中心以服务为本因客户而变的经营理念各项业务保持了良好的发展势头当时绝大同业还未进行股份制改造服务质量不高。而招商银行兰州分行依托良好的服务质量在兰州的银行业独树一帜取得了骄人的业绩。据年甘肃金融年鉴统计招商银行兰州分行以占兰州市的机构取得了储蓄的市场份额。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提升。招商银行兰州分行的服务竞争优势受到严重的挑战。兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为而招行兰州分行年储蓄存款下降储蓄存款市场份额从下降至。在商业银行整体服务水平大幅提升的市场环境下招行兰州分行的营业网点客户服务中存在的短板逐渐显出来。如何使用有限的内外部资源来弥补这一短板并且能保持可持续发展必须在银行服务的盈利性与银行客户的需求之间求得一个平衡。、研究意义银行招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下弥补营业网点客户服务的不足受到来自内部的财务约束和外部的市场约束而目前客户的需求又是多层次的为客户量身定制合适的服务是影响商业银行盈利能力的重要因素之一。招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下如何提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定提升营业网点客户服务质量的优化对策。本文试图使用综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照五个差距十五项内容对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论中我国消费者对银行营业网点客户服务质量因素的重要性程度、对策研究响消费者忠诚度的因素通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。也就是说通过较少改进工作取得较大效用。最大限度的满足客户的需求又能取得较好的盈利水平增强可持续发展能力。本文试图从商业银行的角度出发在注重银行在为客户服务的同时也优化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升营业网点客户服务质量的优化对策分析原因抓住关键利用较少的资源较大幅度的提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。从而对招商银行兰州分行进一步提升服务水平增强核心竞争力具有实际意义。同时在应用比较新的服务质量差距理论用于分析解决现实中的问题方面做了一些积极尝试。从差异化竞争角度来看有形产品在现代高度发达的科技、制造水准下很容易在短时间内被复制在产品方面的竞争优势很快消失。但在客户服务中的优势是很难被复制而且这种服务优势已成为保持客户忠诚度核心之一对公司的持续、稳定发展具有特别重要的意义。二研究思路与框架结构、研究思路本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照差距理论指标化后具体形成策略洞察指标总共十五项指标对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示

招商银行兰州分行网点客户服务的现状及问题上利用差距模型对网点客户服务全面系统分析上对分析结果和策略效用进行评价分析确定同时影响服务质量、客户满意和忠诚度效用较高的因子分析成因提升网点客户服务的对策及建议图框架结构图三研究方法及创新点本文借助比较新的服务质量评价模型和我国学者的最新研究成果以招商银行兰州分行为研究对象结合变化了的竞争环境从营业网点客户服务的全面系统分析出发利用服务质量模型找出影响网点整体服务的因素与我国与学者的影响客户满意度和忠诚度最新研究成果找出共同影响三者的客户关注度高的因子。以此作为采取策略针对解决的问题通过解决问题因子可以从三个方面同时提升服务质量效用大策略优。

对策研究

二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述一商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述本文所研究的商业银行营业网点客户服务质量是指银行营业网点向居民个人、家庭、中小企业提供的金融产品时客户对员工行为、提供产品过程和环境表现的实际感受和期望之间的差距是指在商业银行网点传递服务中能够满足被服务者期望的程度。银行网点通过一系列服务行为、规范、方式、以及服务环境来提高客户满意度获得忠诚客户提升持续经营能力和核心竞争力。相关理论概述、商业银行客户服务质量的测量服务质量的差距模型、、服务质量差距模型该模型直观形象地帮助我们理解服务提供商所提供服务的框架结构揭示服务质量差距中最关键的差距是客户差距也就是说客户的期望和客户接受服务后的感受之间的差距。四种差距是服务提供方产生并造成消费者差距指出造成四种差距的因素。

消费期望服务管理人员不能正确地感知顾客的需要。导致这个差距的主要原因是许多公司不知道客户的期望因为公司没有掌握正确和准确客户的期望。有许多原因导致经理们没有意识到客户的期望。他们可能没有直接和客户互动交流他们可能没有兴趣关注客户的期望或者没有准备好和客户交流。当一个拥有权力和责任的人不能完全了解、懂得客户对服务的期望。他们可能触发一系列的糟糕的决定和选择次优的资源分配导致劣质的服务体验。导致差距的因素客户期望不全面的市场调研不充足的市场调研。调研没有将调研的重点放在服务质量。市场调研的使用不足。缺乏向上的交流客户与经理之间的联系交流不足。个人员工与管理层之间的层级太多。对客户关系的重视程度不足缺乏市场细分对交易给予更多的关注而不是客户关系。重视发展新客户而不重视现有客户。对服务的监控不足缺乏对倾听客户投诉的激励。当出现错误时不能及时纠正。没有服务纠错机制。差距没有选择恰当的服务设计和标准。管理层可以正确的感知到顾客的需要但没有建立特定的标准。医院管理者告诉护士服务要快捷但对快却没有数量标准。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标刑低劣的服务设计。不系统的新服务开发流程。模糊不明确的服务设计。服务的设计与服务的定位不符。没有客户驱动的服务标准缺乏客户驱动的服务标准。

对策研究没有聚焦客户需求的管理流程。没有确定的服务质量目标。不恰当的有形展示和服务场景没有开发与客户期望一致的有形展示。服务场景设计与客户和雇员的需求不符。服务场景的维修和更新不足。陪理者认为的客户期到差距没有传递服务的设计和标准工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有能力或不愿意满足该标准。或者标准本身是相互抵触的如既要耐心听顾客反映又要服务的快。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标涮人力资源管理不足低效的招聘工作。角色不清和冲突。不恰当绩效考核系统。缺乏激励、考察控制、和团队。经验不足的客户客户对自身的权利义务没有足够的了解。客户之间的负面影响。服

务中介的问题渠道在目标和业绩上的冲突。控制质量和一致性的困难。激励和控制之间的压力。不能平衡需求和供给不能平滑需求的高峰和低谷。不恰当的混合客户。过度信赖价格对平滑需求的作用。服务传递差距服务质量与承诺不符消费者的期望会受到服务提供者和广告的传播材料的允诺的影响。

第二篇：如何提升客户服务质量

如何提升客户的服务质量

一、什么是客户的服务质量 1.定义

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）2.分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3.要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、如何提高客户的服务质量

1、提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、提升员工满意度 1.员工满意度和客户服务质量有何关系？

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、如何运用到工作当中

注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。

第三篇：北京招商银行营业网点

北京招商银行营业网点大全： 网点名称 地址 联系电话

亚运村支行

朝阳区北辰东路8号北京国际会议中心地下一层

84987476

静安里支行

朝阳区北三环东路8号静安中心首层

64666006

小关支行

朝阳区北四环东路115号三空间写字楼

64822450

北苑路支行

朝阳区北苑路168号中安盛业大厦

58246878

朝外大街支行

朝阳区朝外大街26号朝外们写字中心B座首层

85653362-218

万通中心支行

朝阳区朝外大街甲6号万通中心首层

59070215

望京西园支行

朝阳区东湖南里嘉利花园(炫彩嘉轩)一层

64789637

东三环支行

朝阳区东三环北路1号

84510583

建外大街支行

朝阳区东三环中路39号建外SOHO小区6号楼0668号

59000518

光华路支行

朝阳区光华路1号嘉里中心地下一层

85296379

慧忠北里支行

朝阳区慧忠北里305号楼

64887800

建国路支行

朝阳区建国路116号招商局大厦东侧一层

65660168

万达广场支行

朝阳区建国路93号院万达广场7号楼

58206783

望京支行

朝阳区南湖南路15号院甲1号

64799887

大望路支行

朝阳区西大望路15号3号楼

87723210

北三环支行

朝阳区樱花西街18号贵州大厦一层

64446258

崇文门支行

崇文区崇外大街5号北京新世界商场二期一层

67089468

安定门支行

东城区安定门外大街208号三利大厦一层

64217769

朝阳门支行

东城区朝阳门北大街6号首创大厦一层

85282348

王府井支行

东城区灯市口大街75号

65272073

东方广场支行

东城区东长安街1号东方广场E3座安永大楼2楼平台

85186723-8008

东直门支行

东城区东直门外大街46号天恒大厦一层

84608015

长安街支行

东城区建国门内大街11号

65292072

方庄支行

丰台区方庄芳古园一区29号楼通润商务会馆B区首层

87676770-8041

海淀支行

海淀区北四环西路56号辉煌时代大厦一层

62695363

北四环支行

海淀区北四环中路229号海泰大厦西门一层

82884290

西三环支行

海淀区阜成路67号银都大厦一层

68718135-8030

万寿路支行

海淀区复兴路乙20号 信用卡123网站整理制作 68286557

世纪城支行

海淀区蓝靛厂垂虹园甲1号

88876711

清华园支行

海淀区双清路清华紫光大厦一层

62793650

万泉河支行

海淀区万柳阳春光华家园甲5号

82571483

大运村支行

海淀区知春路27号量子芯座大厦一层

82357508

中关村支行

海淀区中关村大街42号

62544815

双榆树支行

海淀区中关村南大街9号理工科技大厦一层

68467183

分行营业部

西城区复兴门内大街156号A座首层

66426622

金融街支行

西城区金融街35号国际企业大厦C座首层

88091254

首体支行

西城区西直门外大街甲143号凯旋大厦A座首层

88016694

展览路支行

西城区展览馆路乙3号

68365433

宣武门支行

宣武区宣武门外大街30号富卓大厦首层

63164380-8035

第四篇：招商银行郑州分行各营业网点分布及地址电话

招商银行郑州分行各营业网点分布及地址电话

网点名称 黄河路支行 分行营业部 桐柏路支行 经三路支行 纬三路支行 花园路支行 未来支行

地址

郑州市黄河路26号中孚大厦（经八路与黄河交叉口西200米）

储蓄电话

储蓄营业时间

0371-63588227 9：00-17：00（1-7）

郑州市经三路66号（经三路与东风路交叉口）0371-65669588 9：00-17：00（1-7）郑州市桐柏路43号科技大厦（桐柏路与洛河路交叉口）

0371-67770761 9：00-17：00（1-7）

郑州市纬二路30号（经三路与纬二路交叉口）0371-65508993 9：00-17：00（1-7）郑州市纬三路11号（纬三路与经六路交叉口）0371-65865869 9：00-17：00（1-7）郑州市纬五路14号（纬五路与花园路交叉口）0371-65669988 9：00-17：00（1-7）郑州市纬五路66号（纬五路与未来大道交叉口）

郑州市西大街企业中心（西大街与平等街交叉口）

0371-65688116 9：00-17：00（1-7）

西大街支行 郑东新区内环路支行

紫荆山路支行

0371-66269826 9：00-17：00（1-7）

郑州市郑东新区内环路A46号伟业财智广场 0371-69102288 9：00-17：00（1-7）郑州市紫荆山路5号（紫荆山路与东里路交叉口）

0371-66288955 9：00-17：00（1-7）

郑州招商银行分布图--24小时自助银行

网点类型 网点名称

黄河路自助银行 分行营业部自助银行 经三路支行自助银行 桐柏路支行24小时自助银行

纬三路支行自助银行 花园路支行 未来支行自助银行 紫荆山路自助银行

管理行名称 网点地址 网点电话

0371-3588225 0371-5669651 0371-65508993 0371-7770775 0371-65865898 0371-65669883 0371-5688103,5688163 0371-6288980，6288981

在行式 黄河路支行 郑州市黄河路26号 在行式 分行营业部 郑州市经三路66号 在行式 经三路

郑州桐柏路支行

郑州市经三路纬二路交叉口

郑州市桐柏路43号

在行式

在行式 纬三路支行 郑州市纬三路11号 在行式 花园路支行 郑州市纬五路14号 在行式 未来支行 在行式

紫荆山路支行

管理行:分行

郑州市纬五路66号 郑州市紫荆山路5号

碧沙广场24小时自助银行 离行式

营业部;管机行:桐柏路支行

郑州市碧沙广场 0371-5669651,7770781 中医院自助银行 离行式 营业部 郑州市东风路6号 0371－63671280

管理行:紫荆火车站自助银行

离行式

山路支行,管机行:分行营业部 管理行:黄河健康路自助银行

离行式

路支行,管机行:分行营业部

管理行:紫荆经七路自助银行

离行式

山路支行,管郑州市经七路与丰产路交机行:分行营叉口 业部

农科院自助银行

离行式 分行营业部 郑州市农业路农科院门口 0371-5669651

郑州市桐柏路与市场街交叉口

郑州市文化路与农业路交叉口

0371－69123284 0371-65865898 0371-66288980 0371－69123283 0371-5669651,6288983

郑州市健康路168号

0371-3588225,0371-3588221

郑州市二马路20号

0371-6288980,0371-5669651 桐柏路豫纺大厦自助银行 离行式 分行

文化路自助银行 离行式 纬三路支行

正大广场自助银行 离行式

紫荆山路支郑州市正大广场（农业路与行

老107交叉口）

郑州市中原路7号（省交通厅对面）中原路自助银行 离行式 分行

招商银行郑州各网点自动柜员机(ATM机)一览表

场所

百盛自助设备

地址

百盛购物广场

台数 1

功能

类型 营业时间 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式 大堂式

12小时 12小时 12小时 12小时 24小时 12小时 24小时 24小时 12小时

取款、查询、转帐

北京华联单台自助设备 北京华联 1 取款、查询、转帐

丰产路丹尼斯自助设备 丰产路丹尼斯超市 1 取款、查询、转帐

棉纺路丹尼斯自助设备 棉纺路丹尼斯超市 1 取款、查询、转帐

苏宁南阳路店 南阳路84号 1 取款、查询、转帐

人民路丹尼斯自助设备 人民路丹尼斯商场 1 取款、查询、转帐

人民医院自助设备 人民医院CRS 1 取款、查询、转帐

宇通自助设备 宇通客车办公大楼 1 取款、查询、转帐

苏宁棉纺路店 郑州市棉纺路26号 1 取款、查询、转帐

裕达国贸ATM 中原中路220号裕达国贸 1 碧沙广场 碧沙广场 3 黄河路支行 黄河路26号 4 亚新单台自助设备 陇海路亚新投资大厦 1 经三路支行 纬二路30号 4 中医院自助银行 郑州市东风路6号 火车站自助银行 郑州市二马路20号红珊瑚大酒店一楼 健康路自助银行

郑州市健康路68号健康大厦一楼 花园商厦单台自助设备

郑州市金水区花园路花园商厦一楼 分行营业部

郑州市金水区经三路66号 经七路自助银行 郑州市经七路与丰产路交叉口 4 茶叶市场自助设备 郑州市陇海路茶叶市场 1 农科院自助银行 郑州市农业路农科院门口 3 正大广场自助银行 郑州市农业路与老107交叉口正大广场 桐柏路支行24小时自助银行

郑州市桐柏路43号 纬三路支行

郑州市纬三路11号 4 花园路支行 郑州市纬五路14号 4 未来支行 郑州市纬五路66号 4 文化路自助银行 郑州市文化路与农业路交叉口 3 紫荆山路支行 紫荆山路5号 4

取款、查询、转帐

大堂式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转大堂帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时 存款、取款、查询、转穿墙帐

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第五篇：论营业网点如何提高服务质量

论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

总之，银行服务业的发展是一个全局性的，在学习科学发展观实践中，商业银行服务必须遵循市场客观规律，支持三农及服务区域经济发展，深入了解商业银行服务与各经济领域密切联系的，在全面协调和可持续发展过程中不断涌现的新动向、新需求，加强策略优化和金融服务创新，实现商业银行服务与整体经济社会可持续发展需求的协调统一。