第一篇：酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽

袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽

度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习

惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒

面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉

好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助

控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李

安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于

房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、5、6、7、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客

人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。

四、语言

问好

1、行30度鞠躬礼；

2、保持微笑和目光接触；

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；

4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好

5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言

1、需要避免的地方

无反馈无目光接触无点头

无微笑反驳打断对方

2、不能说的话

1)我知道你的意思是„„（打断客人的话）

2)我不知道你在说什么

3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做„„→我们请求您做„„（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）

5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）

3)问候对方。不得用“喂，喂，喂„„”等方式喊话。

2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对

方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。

4)确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公

司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用

1、接听

1)“good morning concierge 您好，礼宾部”

2)“请问有什么可以效劳的？”

2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”

（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”

（3）“XXX先生，您好„„”

4、终止电话

（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”

7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、礼节

（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

（二）颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

（三）鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

（四）举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

（五）女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

第二篇：酒店礼宾部服务标准

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

第三篇：酒店礼宾部

酒店礼宾部

礼宾员的岗位职责

1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程； 2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；

3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；

5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；

7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作

8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。

9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；

10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人

介绍酒店各项服务设施；

11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点； 12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；

13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车

道秩序；

15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.掌握市内交通及收费情况；

17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度； 18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房

19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制

止.行李寄存保管和防火安全制度

² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；

² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；

² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；

² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；

² 坚持有交接班详细记录；

² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行

李；

² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登

记准确，库房钥匙由专人管理；

² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；

对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时

间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求

3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着

手办理，不得拖延

5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作

精神

7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分

8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分

9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训

11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追

究记录人及代办人的直接责任

12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄

露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后

必须出示有效票据

14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经

发现予以当即解聘处理

16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：

1、印名片：一般40元/100张（单面单色）60元/100张（双面双色）加急 70元/100张（单面单色）90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费

含在内 ² 旅游

1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料

2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人

3、收费标准是：在基价上加收20元代办费

4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话

5、建立景点和旅游代理档案

6、向客人推荐有价值的线路

7、替客人联系信誉良好的旅行社代理

8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间

9、向客人明确旅途注意事项

² 通讯

1、需要到邮局办理的通讯业务是电报

2、请客人写下通讯地址、内容

3、问清是否加急

4、预收

费用

5、按客人要求赴邮局完成

² 问讯

1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）

2、回答必须详细、清楚、准确

3、制作指示卡以减轻工作量

4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位

² 快递

1、了解物品种类、重量、目的地

2、向客人说明有关违禁品的邮政限制

3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜

4、提供打包和托运一条龙服务

5、联系快递公司上门收贷

6、记录托运单号码

7、将托运单交给客人，并收取费用

8、贵重或易碎物品请专业公司托运

² 接送

1书面确定时间、地点、付款等信息

2、明确会合地点

3、出发前确认航班等到达、离港时间

4、掌握预订人的联系方法，以防接送失误

² 订房

1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认

3、明确预订担保条件

4、明确付款方式

5、如有等候预订等情况，向客人说明

6、将书面确认信息交给客人

² 订餐

1、了解店内、店外特色餐饮场所

2、了解客人需求

3、向客人推荐恰当的地方

4、向餐厅预订并

请其关照客人

5、向客人 确认预订已完成

² 订车

1、与信誉良好的租车公司建立合作关系

2、告知客人租车公司所需手续

3、安排客人与租车公司

办理手续 ² 订票

1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人

2、了解客人需求

3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通

4、向客人声明取消的条件

5、协助客人外出

² 订花

1、与花商建立良好的关系

2、记录并复述客人需求

3、按客人要求订花

4、计算费用并请客人付

帐

5、将花送至指定地点

² 其他代办服

1、了解客人需求，并清楚记录下来

2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人

3、在代办服务过程中，随时了解客人动向

4、根据实际情况收取客人委托代办费

雨伞租借过程序

1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导

2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,并通知前台收银员做备注.3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有

损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.礼宾部早中班交接班制度

1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。

2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。

3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。

例会制度

1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站

成一排。2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。

B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。

C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。

D．依次阅读交接班本并签名。

E．检查员工仪容仪表。

F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。

交接班记录制度 1）交班本的作用：

交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。

2）交班本的记录格式：

3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。

4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。

5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求

字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。

6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。

（一）散客入住行李服务

1、门厅迎候工作

1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；

2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。

如果有，应立即通知客人；

3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）

2、等候

1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）

2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。

3、引领客人到房间

1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况）2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间

内的行李架上，再一次确认行李件数；

3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话

“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。

4、离开房间 1）祝愿语；

2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）

（二）散客离店行李服务

1、客人致电

1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；

2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；

2、收取行李

1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留的行李，如有则直接交予客人。

3、客人离店

1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌

号码）

B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）

（三）行李存放和领取服务

1、填寄存牌

1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；

2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；

3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏

目上签名；（行李件数一定要大写）

4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他

本人持下联方可领取。

2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李

件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）

2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。

3、行李领取

1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；

4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；

6）将上下联订在一起存档备查；

7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。

4、登记

1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。

（四）入店团队行李服务

1、接信息

1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。

2、收行李

1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；

3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车

牌号码；

4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；

5）必要时有专人看管。

3、分行李

1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行

李牌；

2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；

3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。

4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物

品要有标示；

2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；

3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让

客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。

5、做登记

1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）

（五）离店团体行李服务

1、准备

1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。

2、收取

1）依照团号及房号到各楼层收取行李；

2）与客人确认行李件数；

3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。

3、核对

1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；

2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。

4、放行

1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；

3）将行李装车。

5、填表

1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。

第四篇：五星级酒店礼宾员服务标准

门卫行李到

项目：到店 日期和时间：

标准――客人到店： 达到 未达到 未查 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*

员工是否在到达时提供了开车门服务？员工是否用酒店的名字欢迎了客人？* 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*

如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?* 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）* 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位* 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*

标准――行李提送：员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。` 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。* 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？* 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？ 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？

员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*

标准数计 达到 未达到 完全没有

◆门卫行李离店： 门卫行李

项目：离店 日期和时间：

标准――客人离店： 达到 未达到 未查 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？* 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*员工是否确认客人行李的件数？客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？

如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。* 是否主动提供交通服务？（如果客人需要）

员工是否确认共有几件行李 如有寄存的行李的情况下，是否提供了行李签？* 在离店前员工是否提供了其他服务？*

员工是否表现得组织缜密并富于团队精神？

标准――行李提送：是否将行李放入车内并确认行李件数？是否提供车门服务员工是否感谢了客人和邀请客人再次光临酒店？

标准

员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？员工是否面带微笑且态度热情主动？员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人*？

标准数计 达到 19

未达到完全没有

第五篇：酒店服务礼仪标准

酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。