第一篇：客户管理(培训)

客户管理

管理的目的——提高工作效率，意味着降低成本，获得最大收益。

一、什么是客户管理

客户管理是指经营者收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系。

从概念上看出，客户管理不是某一点的工作，而是一项系统的工作，从收集信息到研究客户再到提供服务直至发展和客户之间的关系，这是一个完整的过程。

客户管理的关键是——发展与客户之间关系。

二、客户管理的目的答：（1）促进营销，提升老客户价值，争取更多的新客户；

老客户介绍新客户，增加成交。

（2）对客户信息进行有效的管理，构建和维护有价值的客户关系，提高企业的运作效率；建立客户档案，长期维护和利用。在经历一段销售后，案场会要求大家进行老客户挖掘。

（3）不断地分析和统计客户需求、消费行为、经济状况，为决策提供依据；

销售一线要向策划部门反馈客户信息，以更好地为决策部门提供最准确的市场信息。

（4）实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户价值最大化和企业价值最大化是一对矛盾体，通过对客户的分类有效管理，让这一对矛盾趋于平衡。

三、如何做客户管理，需要工具

我们先介绍一下日常销售工作的有关客户管理的基础性工具——客户管理系统

（1）电话接听登记表；

（2）客户来访登记表；

（3）客户访谈记录；

（4）成交客户档案表；

（5）客户资料登记表；

（6）销售日清表、周报表、月报表；

（7）应收账款、应收未收账款、应收已收账款控制表。

通过客户管理系统，我们可以很方便地收集和记录客户信息，以便更好地分析数据、为决策提供依据和更好地为客户服务。我们所做的基础客户管理工作就可以通过这些表格来实现。

一般来说，这个基础的工作分为两块，一块为售楼处做的项目客户管理，一块为置业顾问做的个人客户管理。

四、我们说，客户管理的关键是要发展与客户之间的关系，那么怎么发展呢？是不是每种客户、每个客户都要发展呢？对客户进行分类。

第二篇：客户服务管理培训心得（范文）

客户服务管理培训心得

——— 梁鹏

为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。

这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：

一：理解客户才能理解客户服务

客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。

（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。

服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是

否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求

（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。

客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。

二：服务是追求客户满意的过程

客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。

对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超

出企业服务能力的要求），（2）错误期望值的客户（客户对产品误解产生的期望值）,（3）无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。

客户期望值的分类依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度

客户的期望值也需做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。

三：用服务流程保障客户满意度

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。

响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节（前台服务）、服务传递环节（后台服务）、预见服务管理（亡羊补牢）。前台接触环节管理关键在于统一前台（服务接触点越少，服务质量越容易掌控）隐藏后台（根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度）

四：用主动服务提升客户忠诚度

响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。

五：用服务技巧赢得客户的满意

服务技巧赢得客户满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。（4）严格履行承诺，言出必行。

六：用沟通技巧解决客户的投诉

对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来

实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。

第三篇：客户管理

产品概述

客户需求

如何避免客户资源流失？ 如何开发客户潜能？

如何减少销售跳槽带来的损失？ 如何提升项目管理水平？ 如何监控销售过程？ 如何控制销售费用？ 如何降低库存？ 如何减少应收账款？ 如何帮助销售人员提升业绩？ „„

中科软客户关系管理系统（简称：361CRM）正是为了解决这些一直困扰我们的销售问题而应运而生的，经过多年的实践和完善，我们希望这套系统也能像帮助我们及我们的代理和客户一样，帮助贵公司实现销售业绩的持续增长。

销售，企业之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能帮助您运筹帷幄，决胜千里，帮助您的每个销售人员如虎添翼，取得骄人的销售业绩。

/ 26

中科软解决之道

361CRM是面向国内中小企业的在线月租型销售管理系统，它将现代化的市场营销理念和国内中小企业的特色有机地结合起来，够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理。通过我们提供的工具和管理思想，帮助您有效提高销售效率，优化销售流程，加强销售管理。

361CRM始终贯彻以客户为中心的设计理念。帮助企业将流程、员工、战略与市场有机地结合起来，企业的全体员工，从基层员工到高层管理层，都可以清楚地看到自己的行为会如何影响组织业绩。361CRM提供一种关注流程以促进成长和提高销售效率的方法，通过流程再造，将市场、销售、服务、储运、财务部门紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。

361CRM真正体现以客户为中心的销售理念，它能帮助您: 企业老板

1、通过对营销数据的详细分析,做出更加明智的决策；

2、不断优化企业流程，消除瓶颈，不断提升企业效率。销售总监

1、准确预测和掌控销售及费用情况，运筹帷幄，决胜千里；

2、随时了解重点客户、重要项目的动态，做到胸有成竹。销售经理：

1、随时了解下属工作的具体情况，做到心中有数；

2、及时对属下每月、每周、每天、每个项目工作进行培训和指导。销售人员：

1、动态评估客户及项目价值，协同办公，提高项目成功率；

2、销售秘书帮助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事优先，避免疏漏。

服务人员：

1、提高客户响应速度，准确了解客户及问题详细情况，做到有的放矢；

2、通过协同办公和知识库，做到资源共享，不断提升服务水平。市场人员：

1、及时发布相关市场信息；

2、动态掌控和评估市场活动的效果。

/ 26

仓储人员：

1、随时了解产品及库存的最新状况；

2、动态追踪在途货物的发运情况。财务人员：

1、加强应收、应付管理，提高企业资金效率；

2、规范借支、费用管理，为企业做好开源节流工作。„„

随着计算机、互联网和云计算的普及，就像淘宝和百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361 CRM正在利用互联网改变着企业的商业运作模式。它比办公室中使用的任何应用程序都更像淘宝网，您无需经历痛苦而昂贵的软件实施过程，无论何时何地您都可以通过网络使用361CRM系统。由于它简单易用您可以轻而易举的通过在线方式完成所需的培训。您更无需操心升级、备份、安全等问题，所有这些都将由我们专业的团队为您解决后顾之忧。领先的技术架构更是保障了您可以轻松配置所需要的业务应用程序和工作流程，轻松打造专属于您的客户关系管理系统。

在全球信息产业飞速发展的二十一世纪，中科软科技愿以一流的技术、优质的产品、真 诚的服务，不断努力发展，厚积薄发，力争成为具有国际竞争力和知名度的世界软件百强企业。无论您的企业规模如何，选择中科软客户关系管理系统都将是您明智的选择。

/ 26

主要功能

361CRM集市场管理、客户管理、项目管理、产品管理、库存管理、服务管理、财务管理于一体，涵盖销售全过程的人、财、物管理。通过审批流、工作流将市场、销售、采购、库管、财务人员紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。多达200多种的管理报告、统计报告、Top N报告和同比、环比报告，更是为销售及销售管理人员提供了足够的信息去应对日趋激烈的竞争环境，赢得市场。

我们深知细节决定成败，361CRM更是吸收了全球最聪明信息主管的集体智慧，吸收了中科软数千名销售人员多年的销售经验，吸收了中国科学院在云操作系统、云存储、云计算方面的科研成果，历时3年精心打造的销售管理软件精品。下面我将分模块简单介绍下361CRM是如何帮助广大中小企业用户提升销售业绩的。

首页

首页是你日常需要关注信息的集中展示平台，相当于你的销售助理。首页由待办事项、工作报告、审批中心、工作绩效、工作通知、应收/应付款、重点项目、项目阶段停留和公告九个部分组成。通过它您可以随时了解销售任务的完成进度，把工作重点放在重点项目上，了解各项目进展是否符合预期，您还可以了解应收、应付款及各类审批的进展情况，哪些工作等着你进行处理，公司市场、产品、销售等方面有哪些最新的信息，可以随时提醒您近期有哪些重要的待办事项要执行，还可以帮助您快速创建日、周、月报，随时寻求领导对你近期工作的指导建议。

首页（上）

/ 26

首页（下）

这里我想着重介绍下工作报告。361CRM帮助销售人员摆脱了在日、周、月报中反复记流水帐的烦恼，所有期间历史数据不管是待办事项、新增客户、新增项目、项目阶段新进展、新签合同、期间回款和费用报销情况都将作为参考数据，由系统自动生成。销售人员可以把焦点聚集在下一阶段的工作目标的安排和对本阶段工作总结反思上，聚焦在领导对您目前工作的建议上，从而使报告不再成为负担，而成为您不断总结、不断提升销售能力的好帮手。/ 26

五月月报

市场

市场模块主要是帮助市场人员及时发布各种市场活动信息同时评估市场活动效果。市场模块由市场活动、群发邮件和群发短信三个子模块构成。可以帮助企业有效拓展客户群体，为客户及潜在客户提供产品及市场方面的最新信息，不断为企业创造新的商机。

市场活动列表页

如何评估市场活动的效果计算市场投入的投资回报率对任何企业来说都将是十分困难的事情，361CRM通过客户来源、项目来源的联动，利用先进的数据挖掘和报表引擎，可以帮助企业有效地评估各市场活动带来了多少的客户、项目机会、回款等，从而帮助企业确认哪些市场活动更有效，哪些市场投入能取得好的投资回报率。

客户

客户模块由客户、联系人、客户池、客户合并和客户分配记录五个子模块组成，能帮助企业按客户类型、区域、行业、规模、来源、关系类别、负责人、客户价值等对客户数据进行统计和分析，同时可以对客户进行合并、分配、共享等操作。

/ 26

客户表单（上）

客户表单（下）

客户表单的其他相关信息记录了该客户的所有联系人、收/付款、开/收票、收/发货等信息。往来历史记录记录了客户信息更新历史、历史待办事项、历史项目机会、报价历史、合同历史、出/入库历史、开/收票历史、已收/已付款、应收/应付历史、服务历史、群发邮件/短信历史、费用报销历史等。客户信息摘要更是可以一目了然地清楚该客户项目机会的数量和金额、合同的数量和金额、出/入库货物总额、已收/已付总额、7 / 26

应收/应付总额、费用报销总额、服务次数、待办事项总数等。客户积分可以准确计算每个客户对本企业的贡献。所有这些都是为了帮助销售人员全方位了解客户信息，准确把握客户需求，更好地挖掘商机，提高客户满意度。

销售

销售模块由项目机会、报价单、销售合同和采购合同四个子模块组成，可以帮助企业更好地把握项目机会，提供项目签单率，同时对报价和合同进行有效的控制和管理。

项目机会（上）

/ 26

项目机会（下）

项目机会的决策链管理，可以帮助企业更好地了解客户的项目参与者及其所扮演的角色以及目前对我们的态度。项目进度管理的项目阶段、项目进度和项目现值可以帮助我们准确评估每个项目当前的进度以及价值。项目跟进历史完整记录了我们对该项目做过哪些工作、领导给出了哪些指示和建议、报价的历史、竞争对手的分析、项目阶段历史和分配记录。项目信息摘要记录了该客户的积分、预计成交日期、预计成交金额、项目阶段、阶段状况、阶段停留时间、项目进度和项目现值。从而帮助我们更好地掌控项目进度。

项目机会的销售漏斗可以分时间段、分项目阶段、分项目状态地了解公司、部门及每个销售人员手头项目的总体情况，各阶段项目的数量、金额及占总体的百分比，帮助我们更加准确地进行销售预测，预知能否完成销售任务，以及销售任务的完成将来源于对哪些项目机会更好地掌控。

/ 26

销售合同（上）

销售合同（下）

销售合同完整记录了销售明细、预计收款的期数、日期及每期的金额。合同执行记录准确记录了该合同项下报价历史、出库历史、回款历史、应收款余额、开票历史、退货历史、退款历史和服务记录。信息摘要记录了客户积分、项目简称、合同签署日期、预计发货日期、合同金额、已发金额、回款金额、应收款余额和开票金额，从而帮助我们及客户更好地履行合同。

/ 26

 产品

产品模块由产品和价格策略两个子模块组成。可以帮助企业分多级管理成百上千的产品。

产品列表页

产品表单的库存警戒设置保证了库存低于指定数量时将自动通知销售、采购的相关人员。其他相关信息更能实时显示该产品所有供应商、关注该产品及购买过该产品的客户。产品库存信息能实时显示各仓库中该产品的库存数量。

/ 26

价格策略表单

价格策略表单能设定价格级数及各级价格对应的销售人员，从而对报价单及合同价格进行有效控制。系统更可以根据初始化成本/数量及每次采购的数量/成本实时自动计算每个产品的平均成本价，从而为价格策略的制定和调整提供依据。

库存

361CRM实际上也是一套非常不错的进销存管理软件，涵盖进销存管理软件的所有功能。其库存模块由当前库存、仓库列表、仓库初始化、盘点、库间调拨、采购入库、退货入库、借领入库、销售出库和流水九个子模块组成，能很好满足企业对产品、服务、配件、办公用品、礼品等的出入库管理。完善的审批流和工作流，在保障及时、准确发货的同时，也保障了企业对产品和物品的有效控制。

/ 26

销售出库表单

销售出库表单的发货明细能实时读取所选择仓库相应货物的库存信息，可实现对同一合同项下分批发货的多次审批，也满足了同一审批项下多次发货的需求。发货历史信息更是准确记录了每次发货的产品、数量、发货方式、物流公司、单号、查询地址、签收日期、签收人等信息，确保库管和销售人员能随时掌握和追踪货物的准确信息，保障了合同的有效执行。

服务

服务模块由服务工单、呼叫中心和知识库三个子模块构成。服务工单能通过分配和共享组成临时的服务团队共同服务于我们的客户。分配和服务记录更是能完整记录整个服务和问题的处理过程。创建服务收费明细能自动生成相应的应收账款。呼叫中心在保障客户问题得到及时处理的同时，也能帮助销售人员挖掘新的商机。知识库能实现公司内部市场、销售、库管、技术支持、呼叫中心甚至财务人员之间的知识共享，帮助大家减少无效和重复性工作，不断提升工作技能和工作效率。

/ 26

服务工单表单

财务

财务模块不同于传统的财务软件，它主要是解决应收款、应付款、预付款、开票、收票、借支、费用报销等与销售相关的财务问题，销售人员可实时获得自己所需要的所有财务数据，而无需不断询问财务人员相关数据情况。销售管理人员也无需等待从每月财务报表中去寻找和挖掘对自己有用的数据。我们的财务管理模块更好、更实时地满足了销售人员对所需财务数据的需求。财务模块由账户列表、应收款、应付款、退款申请、开票管理、收票管理、借支管理、费用报销、工资管理、记账管理和看帐十一个子模块构成，其中的电子账本很好地满足了企业对现金和公、私账号的管理需求。

/ 26

应收款表单

应收款表单将根据合同签署时的收款计划自动、定时生成，该表单完整记录了客户名称、合同号、应收款期数、金额、计划收款日期、开票金额、开票日期等信息。回款记录实时记录了每笔回款的日期和金额。并能通过快速记账将每笔收款自动记录到电子账本中。

报表

361CRM的报表模块必需得大书特书一下，愚以为没有CRM，客户、项目可以用脑子、用笔记，审批流、工作流可以打电话、发邮件请示，但是没有报表系统，您就无法享受到如下将要介绍到的361CRM报表系统给您带来各种便利，无法及时发现销售战略及战略执行中存在的各种问题，无法带领您的团队取得骄人的销售业绩。

361CRM报表模块由管理报告、TopN报表、同比环比报表、统计报表四个子模块构成。下面我将分别介绍下各报表系统的客户价值所在。

管理报告

管理报告主要是帮助销售及各级管理人员从销售、采购、客户、供应商、产品五个层面详细了解销售工作的进展情况，帮助各级管理人员及时发现问题，消除瓶颈，调整策略，以保障销售工作的顺利开展。

其中销售部分包括：

销售目标——公司、部门及个人的财年、季、月的合同、回款、费用三项任务指标； 销售汇总表——公司、部门及个人本财年的合同、回款、费用情况，反应实际完成与期间任务及任务的百分比；

/ 26

销售综合汇总表——公司、部门及个人本财年签署的合同数和金额、跟进的项目数和金额、回款额、应收款余额、销售毛利、费用、总客户数、新增客户数、待办事项数和服务工单数等能够反应销售情况的指标。

销售绩效——公司、部门及个人每月的合同、回款、费用的实际完成情况与任务的百分比；

销售/合同（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售分合同显示每个合同的客户、签署日期、合同金额、已回款金额、已发货金额、开票金额、合同毛利、合同毛利率等信息，从而对每个销售人员、每个合同的回款、毛利等有一个清晰的了解；

销售/回款（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售人员分回款显示每笔回款的回款日期、客户、合同名称、回款金额、回款毛利、回款毛利率等信息，从而对每个销售人员每笔回款的毛利以及该销售目前对公司总体利润的贡献有一个清晰的了解；

销售应收款余额明细表——准确反应每个销售在指定期间内每笔应收款余额的合同预计收款日期和当前逾期天数，督促销售及时回收货款，减少资金占用，降低坏账可能。

采购部分包括：采购综合汇总表、采购/合同明细表、采购/已付款明细表、采购应付款余额明细表。

客户部分包括：客户综合汇总表、客户/合同（毛利率）明细表、客户/已付款（毛利率）明细表、客户/费用明细表、客户/应收款余额明细表。

供应商部分包括供应商综合汇总表、供应商/合同明细表、供应商/已付款明细表、供应商应付款余额明细表。

产品部分包括产品库存资产表、产品/合同（毛利率）明细表、产品/已发货（毛利率）明细表、销售/产品/合同明细表、客户/产品/合同明细表、产品/销售/客户/合同明细表、产品/供应/供应商/合同明细表、供应商/产品/合同明细表、采购/产品/合同明细表。

TOP N报表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，因此又称二八法则。运用到销售中即80%的销售额源自20%的客户、80%的利润源自20%的销售、80%的销量源自20%的产品等等。361CRM的Top N报表就是为了帮助企业挖掘并更好地控制具有重要性的少数因子，真正做到要事优先，从而提高销售效率，创造更好的销售业绩。

361CRM的Top N报告包括销售、采购、客户、供应商、产品五个部分，其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用报销、合同毛利、回款毛利、应收款余额、客户积分、客户数、新增客户数、项目机会数、项目机会金额、待办事项数。采购包括采购合同数、合同额、已付款金额、应付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积

/ 26

分、合同额、已付款额、客户费用、合同毛利、已付款毛利、服务次数、待办事项数。供应商包括合同数、合同额、已付款额、应付款余额。产品包括合同数、合同额、已发货产品数、已发货产品额、合同毛利、合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率、采购额、采购数量。通过这些报告，相信您一定能找到对您最有用的20%报告，用好它一定能使您的企业受益匪浅。

同比/环比报告

“CPI同比涨3.4% 房租环比停涨”，想必大家经常从报刊、网络上看到类似的消息，由此可见同比、环比在统计分析中意义重大。361CRM的同比、环比报告，将帮助您更加清楚地了解和判断各种运行趋势，从而保障企业始终沿着正确的方向前进。361CRM的同比报告包括本年与去年、本季与上季、本月与上月、本周与上周的不同时间单位的增长值、同比、同比增长率。环比报告包括指定时间范围内的不同时间单位的增长值、环比、环比增长率。同比、环比报告都包括销售、采购、客户产品四个部分。其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用、合同毛利、回款毛利、应收款余额、项目机会数、项目机会额、待办事项数。采购包括合同数、合同额、已付款金额、未付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积分、客户数、新建客户数、客户费用、服务次数。产品包括库存资产、产品合同数、产品合同金额、已发货产品数、已发货产品额、产品合同毛利、产品合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率。

统计报表

361CRM的每个子模块都有十分完善的统计报告，它将每个子模块的所有关键因子进行排列、组合，通过直观的图形、图表展现出来。配合我们功能强大的数据挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的统计、分析数据，并从中寻找到有用的信息，帮助您改进今后的工作。

这里我只简单介绍下客户子模块的统计报表，从而帮助您对我们的统计报表有一个初步的了解。客户分析图表的X轴包括负责人、创建月度、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、客户行业、客户类型、关系类别、未更新天数，您可以选择其中的任意一个或二个作为数据源，Y轴包括客户数和积分，你可以选择其中一项与X轴的选项自动生成相应的图形、图表。您还可以再选择指定的负责人、所属行业、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、创建日期、客户类型、未更新天数、关系类别中的一个或几个组合条件对生成的图形、图表进行挖掘，找到您感兴趣的数据组合。

/ 26

产品特色

一、经验与理念的融合361CRM将众多营销专家数十年的营销经验和现代化的营销理念有机的融合在一起，树立以客户为中心的管理思想，重在销售和服务过程中与客户的关系维护。帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩。充分利用互联网带来的便利，使用户能像使用新浪、淘宝那样，轻松实现以客户为中心的市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、库存管理和财务管理。

以客户为中心

“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。

以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：

一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；

二、企业关注客户是基于客户价值的。

市场人员能根据区域、行业、客户的具体情况制定相应的营销策略； 销售人员能更好维护客户关系，准确把握项目决策的关键点； 采购人员能随时根据库存和销售预测制定采购计划；

库管和服务人员能根据合同/订单提供准确到位的产品和服务； 财务人员能根据应收、应付的历史记录，决定放款额度。协同办公

361CRM通过销售这条主线将市场、销售、采购、服务、库管、财务部门有机地结合起来，将以往分散各处的知识资源集中管理，在企业内部沉淀、积累、分享，有效实现企业内部的信息和资源共享。将客户管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

最佳总体拥有成本

361CRM使户可以充分利用互联网的优势用最小的代价分享最先进的管理理念和最佳管理实践。

/ 26

无软件选型风险。只有当您试用后真正认为361CRM符合您企业的需求后，才决定租用361CRM服务，您还可以在租用服务期满后决定是否续租我们的服务。让您真正买得放心、用得放心，解除了企业购买传统软件的选型及实施风险。

无大量投入风险。361CRM采用月租的方式，无需一次投入昂贵的软、硬件，无需支付后续的软件升级维护费，企业无需专门招聘专业的ＩＴ人员维护361CRM，所有这一切，中科软作为35CRM的服务提供商，全部帮您轻松搞定，将您上CRM系统的风险降致最低。

无后期维护负担。361CRM采用SAAS模式，所有的软、硬件维护、备份、升级都由服务商免费提供，使用者没有后期维护升级的烦恼。使企业可以将资源更多地致力于公司的核心业务上，让361CRM更好地为企业管理、沟通、决策提供服务。

二、功能与易用的平衡

361CRM涵盖客户管理全过程，将市场、销售、采购、服务、库管、财务人员有机地结合起来，共同地服务于我们的客户。我们软件的设计和开发过程中人机界面的主旨是如何让软件的使用过程都能像淘宝购物一样简单、快捷，就像淘宝、百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着客户管理模式。

以人为本的设计理念

361CRM从实际应用的角度出发，以实际使用者为核心，整个平台的设计充分融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。平台智能化管理，一体化操作，让您的管理轻松高效，让您的操作简单便捷。并且平台不需后续维护，完全免去了您的维护费用和时间，给您最完善的管理和最贴心的保障。

通用简洁的设计风格

361CRM遵从在功能上通用，在视觉上简约的设计风格。平台各系统界面风格相同，架构一致，操作模式统一，流程清晰流畅，可以使您的操作形成惯性化模式，使用非常简单方便。平台在界面的设计上简约大方，但却不失高贵与深远，可以让您自然而清楚的找到您需要的各项功能。

即租即用的使用方式

在线租用的商务模式，使用户能够十分方便的通过浏览器或手机随时随地享受在线软件带来的快捷和便利。用户无需采购任何软件、硬件，无需经历令人头痛的软件安装和调试过程，无需操心软件的维护和升级，无需担心数据的安全和备份。对于用户而言只需要关心使用，其他的事情都交给专业厂商来办就可以了。怎么说呢？这就是科技发展的历史潮流，让您更方便，更省心地享受专业服务。

一体化操作的设计核心

/ 26

从根本上解决了各个系统间数据不兼容的问题，避免了用户在使用过程中多系统间切换、多次录入数据的繁琐，将企业管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

三、强劲的数据挖掘引擎

CRM使用过程中将录入和生成大量的数据，对这些数据进行适时和深层次的分析，能帮助企业从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识，提高企业对客户了解程度。在增加新客户的同时，减少老客户的流失；寻找大客户；对客户进行针对性销售；降低销售成本。同时为销售决策提供依据，及时快速地发现和满足客户需求，提高企业的竞争力。

361CRM充分利用决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、模糊集合方法、可视化技术等，为用户快速、准确地提供所需数据。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地从全网数据中寻找到所需的相关信息。361CRM的泛搜索技术是将全球领先的技术运用到 国产软件的典范。

搜索功能

精准的数据钻取功能

/ 26

能从数据段中的数据条件快速钻取所需数据，支持数据段组合钻取及自定义条件组合钻取，很好地满足了用户随时查找所需数据的需求。

超越需求的报表、报告功能

鼠标轻点就能快速、自动生出用户各部门、各级管理人员所需的报表、报告。强大的跨模块数据挖掘引擎，完美的报表、报告设计方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，为用户的管理和决策提供强有力的数字依据。

四、随需而变的客户定制

361CRM是一个完整的应用开发平台，不同行业、不同应用客户可根据需要自定制应用程序。用户可直接在互联网上创建和运行新的应用程序而无需安装任何辅助软件。其设计思路源于使数据库应用程序处在企业应用程序开发的核心。361CRM将数据库、系统集成、逻辑应用以及用户界面整合在一起，并成功应用到实际业务流程中，这与用传统服务器、数据库开发，如.NET、Java等开发出来的应用一样。开放的API接口更可兼容企业现有的局域网的各种应用程序，从而实现了一体化的操作。

自定义模块和数据

用户可以自行添加模块、不同类型字段，修改字段内容，调整字段布局以及确定将哪些字段设置为必填项。用户还可以创建数据对象间的关联，指定数据校证规则，使用运算规则来获得新的逻辑数值，自动审核数据库变动，并将这些内容应用到相关的应用程序中。

/ 26

模块设置界面

自定义数据项

其它应用程序集成

企业各自的应用程序都将被安装到361CRM的包括多种数据来源和应用程序的现有环境中。361CRM可十分方便地将其他系统的数据集成到现有的环境中，所有应用程序都能随时地访问存储在361CRM中的数据，361CRM采用混合技术搭建，其开放式的API接口可实现不同功能模块及与不同的外部应用的无缝集成。

自定义工作流

361CRM可随意创建工作流来满足公司独特的业务流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重复使用流程组件，如新建任务，删除任务等。

/ 26

审批流编辑器

工作流列表

通过361CRM提供的按需编程开发包，用户可十分方便地来扩展自己所需的应用程序，就像数据库存储程序，可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库操作的响应，甚至可以访问和调用外部web 服务。

自定义角色

/ 26

用户可根据自身的组织结构十分方便地创建组织结构树，并可十分方便地定义每个岗位能看到的内容和可进行的操作，将所有员工与不同的部门、岗位一一对应起来，每个员工的上下级关系和权限都已明确。这样所有员工就能在361CRM平台下各行其是、各负其责。

部门设置界面

岗位权限设置界面

/ 26

用户设置界面

五、银行级的数据安全

对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，361CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。361为客户设立了6大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。

1、权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。

2、IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统。

3、客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。

4、在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需回复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。

5、登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。

/ 26

登录日志

6、数据传输：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前别广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。

强大的权限控制

无限多级的部门划分，满足企业的发展需要。各模块数据4级数据访问权限（本人、本部门、本部门及下级部门、全体部门）和6级数据操作权限（可读、新建、修改、删除、共享、分配)）进行交叉设置，保证了数据的准确、安全。

此外针对助理、服务人员等特殊情况，361CRM还拥有字段级权限功能，即不光对整条记录进行权限控制，并可对每个字段读写功能进行权限控制。报表打印，数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。完备的角色系统，精确到字段级别的安全控制，以卓越的性能让企业高枕无忧。

软件登录安全

帐号密码+验证码登录、帐号连续输入错误系统进入安全保护状态、帐号密码防窃取暗码设计、帐号绑定计算机硬件信息、帐号分权限设置、身份验证锁（可选）、数据自动备份、加密锁硬件保障系统稳定升级、租用服务器的用户，数据可冗余备份、机房应急电源保障、软件自带回收站数据操作日志、数据加密传输、数字证书防范网络风险、防黑客破译程序、防木马感染程序、物理ip地址控制、手机短信验证码控制、员工在职离职状态调整等，一切的一切都是为了让您可以高枕无忧地把数据存放到我们的数据银行。

/ 26

第四篇：客户管理

习题

一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(C)。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

6.商谈中的大忌不包括(B)。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(A)。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是(C)。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

9.CRM 系统软件中业务功能不包括（B）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

二、多项选择题

1、以下说法正确的是：(CD)

A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户

2、小客户一般占企业客户的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)

A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意

C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意

4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)

A.人口统计资料B.行为资料

C.地址资料D.财务资料

5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质

6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援

7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)

A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通

C.通过包装与客户沟通D.人员沟通

8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)

A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同

10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。

A．顾客B．消费者C．购买者D．用户

12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散

13、企业与客户之间的关系是(CD)。

A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系

14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。

A．客户分级B．建立客户关系

C．维护客户关系D．恢复客户关系

15、流程优化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系统化改造法D．全新设计法

16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。

A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级

17、按照客户与企业关系的疏密可分为(ACD)。

A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户

18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销

19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为(ABCD)

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

20、客户对产品功能需求包括(BCD)

A．产品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判断题

1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×

2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。

×

3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。

×

4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

×

5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。

×

6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。

8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。

×

9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。

10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。

×

11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

×

12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

×

13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。

15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。

16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。

×

17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。

×

18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。

×

19、企业的主要客户占客户总数的5%。

×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。

21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。

×

23、忠诚的客户一定满意。

×

24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。

×

25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。

×

26、所有的客户都能为企业带来利润。

27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。

×

28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。

×

29、企业的各种数据直接进入数据库。

×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。

四、案例分析

资料

1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料

22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

资料

3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

根据以上案例资料

（1）分析投诉对企业的意义。

（2）如何处理客户投诉？

（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。

3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。

五、情景分析

1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净

请结合情景及所学的知识回答问题：

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？

第五篇：客户管理

客户管理

在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特

客户管理的内容和原则

客户管理的内容包括以下几个方面：

·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。

·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；

·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；

·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

客户管理的原则：

·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。

·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；

·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；

·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。

知已知彼，大客户管理十策

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户

结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。

是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。

1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。

2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。

国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。

3．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

4．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。

6．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。

7．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。

8．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。最近，一汽集团就拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。

9．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。

10．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。

大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[