第一篇：客户管理系统

客户管理系统

第一部分市场调查与客户调查（调查专员）

一个体客户调查

3、调查资料来源

内部资料

（1）本人自有资料

（2）公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法

问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素

三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

激励忠诚

超值忠诚

满意度与信任度

二、客户忠诚的价值及管理

1客户忠诚的价值

美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。客户忠诚管理

确立忠诚管理的营销理念

企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。构建忠诚管理的营销模式

客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。用心培养忠诚客户

客户流失管理客户流失原因分析

质量不稳定

缺乏创新

服务差

市场管控不力

员工跳槽带走客户

竞争对手诱惑

损害客户利益客户流失管理措施

（一）实施全面质量管理

加强产品质量管理

提高企业服务质量

降低客户经营成本

（二）提高对客户流失的反应速度

倾听客户的意见和建设

分析客户流失原因

强化市场管理体系

建立投诉和建议机制

建立预测系统

（三）加强与客户沟通

向客户灌输长远合作意义

向客户描述企业发展远景

经常与客户沟通，防止误解

建立感情关系

第五部分客户服务管理

买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。

客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。

一、客户服务对企业的重要性

1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌

优质的客户服务能招徕更多的客户

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力

服务品牌是企业赢得客户的最好品牌

2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益

客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=202_，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。

3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障

4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础

二 树立正确的客户服务理念

1、以客户的需求为导向

便利性需求

产品制造和物流过程透明度了解需求

及时获得专业信息的需求

对企业提供的服务内容和标准的了解需求

2、为客户创造价值

（1）客户让渡价值

（2）增加客户价值的方法

提供个性化的服务

协助客户成功

让客户快乐

三 客户服务的标准

（一）服务标准的重要性

1、为企业和企业员工明确标准

2、向企业员工传达期望

3、评价员工服务质量的依据

4、使客户对企业服务起到监督的作用

（二）服务标准的内容（三要素）

硬件：地点 设施 环境

软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈

服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导

（三）服务团队：

一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则

必定灭亡。

__________________公司

客户满意度调查表

尊敬的为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求

意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！

第二篇：企业客户管理系统（定稿）

智方软件为中小企业客户管理系统保驾护航

客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM客户关系管理软件“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM客户关系管理软件来提升自身的竞争能力。

今CRM客户关系管理软件的市场需求越来越大，具体来讲，以下两个方面推动着CRM客户关系管理软件在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。中小企业在解决了“生存类”(进销存、财务一体化)的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理软件。其

二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次/重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM客户关系管理软件作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM客户管理软件。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于WEB的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

第三篇：CRM系统强化客户管理

CRM系统强化客户管理

为不断适应市场经济的发展需求，加强企业核心竞争力，202_年苏福马与和佳软件建立了信息化合作关系，在和佳NERP产品基础上，为苏福马构建起一套科学化、规范化的信息管理解决方案，使其业务模式得到多元化的发展，业务管理也更加精细化。和佳NERP可协助企业决策层分析、查询各类业务报表，通过报表中各指标间的关联关系，实现对数据的有效监控。和佳NERP的管理囊括了财务、采购、生产、销售、仓储管理等等业务，满足了企业生产管理上的需求，给苏福马的整体管理带来了显著的成效。

市场的快速变化使得消费者面临的选择越来越多，如何获得更多的潜在客户、如何提升既有客户的满意度和忠诚度，已成为摆在企业管理者面前的重要问题。苏福马领导层认为现阶段有必要在企业内部建立一套维护客户关系的管理软件以解决诸如此类的问题。

202_年6月，苏福马经过周密的考察和严格的比对之后仍然选择了和佳作为建设CRM系统的合作者，着手提升其客户关系的管理能力。百会CRM系统 系统为苏福马的企业营销关系体制建立了属于售前的线索管理、客户与联系人管理、营销活动管理，售中的销售合同管理、营销业绩管理和售后的服务管理、员工管理、忠诚度管理以及消息中心等多个业务模块。

第四篇：图书管理系统客户访谈

 访谈对象：图书馆工作人员

 Q1：请问您平时主要有哪些工作要做呢？

 A1：我的日常工作包括图书管理（图书的入库，报废，遗失）、图书的借阅（包括借出图书和归还图书）、还有就是借阅管理（主要是为学生办理学生借阅证）。 Q2：您在进行图书管理工作，比如图书入库的时候是怎样的流程？图书报废的时候又是怎样的，您能谈一下吗？

 A2：一般来讲，我们每学年都需要采集一些图书。当图书从采购部采集进来之后，我们为每本图书建立条码和图书信息，在每本书上粘贴条码，并登记图书信息到图书信息表。学校图书馆的图书很少报废，如果报废的话就需要在图书信息表中的备注栏登记一下。如果丢失的话，会在图书信息表中备注栏记录遗失情况。 Q2：我还想问一下您在进行学生办理图书证的时候是如何进行的。

 A2：就是按照学生的入学信息，办理一张卡片（当然需要学生交照片过来）。同时要在学生信息登记表里面记录他的情况。

 Q3: 如果学生借阅证丢失，您是怎么处理的。

 A3：学生借阅证丢失了，他需要主动联系我们进行“遗失补办”。其实也很简单了，就是重新发一张卡片给他，然后在学生信息登记表里面重新登记他的信息。 Q4: 您刚才提到的“卡片”是不是就是借阅证？  A4：是的

 Q5：您在新办和补办借阅证的时候，上面都写些什么呢？  A5: 借阅证编号，姓名，学号，班级。

 Q6：您刚才提到了一个叫做借阅证编号的东西，我想问一下，你们在办理学生借阅证的时候，都需要填写学生信息表里面哪些数据呢？  A6：有姓名，学号，班级，专业，性别

 Q7：图书在入库的时候，你们在图书信息表里面要登记哪些内容啊？

 A7：图书登录号，书名，ISBN，图书类别，作者，出版社，出版日期，总页数，定价，图书分类  Q8：下面谈一下您的另外一个工作任务——当学生借书和还书的时候又是什么样的吧？

 A8：学生出示他的借阅证，然后把书交给我登记就可以了。 Q9：你都登记什么信息呢？

 A9：学生的姓名，学号，班级，图书登录号，图书名，ISBN。最重要的就是借阅时间。

 Q10: 学生的借阅时间有没有限定？

 A10：有，三个月。我们鼓励学生多进行借阅，但是如果超过这个时间的话，我们就会通知辅导员让学生进行归还了。 访谈对象：图书馆负责人（项目委托者）

 Q1：刚才我们同工作人员进行了访谈，我们现在想问一下您关于系统的一些情况。这个系统开发出来之后，供谁使用呢？  A1：就是工作人员来使用。

 Q2：你们一般有几个工作员会同时使用这个系统？  A2：我们图书馆规模比较小，只有这么一个图书室，同一时刻最多一个工作员使用。 Q3：你们图书馆藏书规模有多大？另外，你们学院有多少学生啊？是不是每个学生都有借书证？还是他们申请办理才会有？

 A3：图书馆藏书大概有六千册吧。学生一般有1500人，一般在学生入学的时候，           我们会为主动按班级给每个学生办理借书证的，学生不用单独来申请。当然，要求学生离校办理手续的时候，也必须先到我们这里将借阅证和借阅的书籍归还后才能离校。

Q4：你们有没有计划保存离校学生的信息？

A4：这个，一般我们都不保存的。在现有的情况下，他们的借书证档案，也是在离校后，就交给档案室，他们处理了。

Q5：你们学院的教职员工借书跟学生借书一样吗？又是怎么样的情况？

A5：我们学院的教职员工有专门的图书馆，目前我们这个图书馆还没有负责教师的业务，可能以后随着图书馆规模的变化，会有教师业务的吧。这个现在还不确定。用户访谈结束后，要整理访谈的内容，形成访谈记录。图书管理系统的访谈记录如下：

1.用户主要业务：图书管理，图书借阅归还，借阅管理。其中，图书管理包括图书的入库和报废以及遗失。借阅管理包括学生借阅证的办理和补办。

2.图书信息包括：图书登录号，书名，ISBN，图书类别，作者，出版社，出版日期，总页数，定价，图书分类

3.学生信息包括：姓名，学号，班级，专业，性别 4.借阅信息包括：借阅时间，应归还时间 5.系统只有一个角色使用

6.系统数据容量为：图书——10000左右，学生——202_左右

第五篇：企业客户管理系统

企业客户管理系统

功能简介:

该系统能够方便的录入新的信息例如新的项目、新增客户等同时能够清楚的管理一些款项结算。由于功能的强大，用户可以在该系统上发表文章后让员工递交工作计划或工作报告。加强企业工作效率，为企业提高实力。因为该系统可由客户、程序员、负责人等身份登入 所以适合广大企业使用。

管理首页：{信息录入|信息修改|信息查询}

1信息录入：你可以根据实际情况进行以下操作

1-1新的项目（你可以进行提交项目、重置 如果你完成填表）

1-2新增程序员（你可以进行新增程序员、重置 如果你完成填表）1-3新增客户（你可以进行新增客户、重置如果你完成填表）1-4新增负责人（你可以进行新增负责人、重置 如果你完成填表）1-5新增项目类型（你可以进行新增项目类型、重置 如果你完成填表）

1-6项目功能扩展（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）1-7新增项目款项（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）1-8款项结算（你可以进行提交、重置 如果你完成填表）

1-9项目新增程序员（你可以进行项目新增程序员、重置 如果你完成填表）

2信息修改：如果你由于种种原因需要改动客户信息，那么你可以根据要求进行以下操作

2-1客户信息修改（你可以进行修改、删除、查询）

2-2程序员信息修改（你可以进行查询、修改、删除）

2-3负责人信息修改（你可以进行查询、修改、删除）

3信息查询：你可以在这里进行项目信息查询，方便快捷

3-1项目信息查询（你可以进行execl导入与导出、查询 如果你完成填表）

系统设置：{基本设置|服务器信息|新闻设置}

1基本设置：如果你的个人资料发生了变化，你可以在这里进行修改

1-1查看个人资料1-2修改个人资料1-3更改登录密码