第一篇：客房部服务细则及工作实施计划方案

客房部服务细则及工作实施计划方案

由于国际国内宏观经济的影响，酒店经营管理在今年上半年就提前进入了营销的淡季。在酒店领导的正确指导，客房部拟定围绕本年度工作计划并从细化日常客房服务、增加酒店客房配置、积极开源节流等几个方面着手开展客房日常经营管理工作，详细情况如下：

一、客房部的细化服务方面

1、咨询服务：为了给客人提供衣、食、住、行、乐等方面的方便，在客房服务中心设服务亲情热线“6688”开展细微服务。

（1）服务中心当值人员（包括楼层当值的服务员），要认真掌握去海口、三亚的长途汽车时间、价格，海口飞往外地的航班时间，以及海口市各旅游景点的概况、线路、票价；要熟知海口的风土人情、购物地点、风味小吃。对客人的咨询，要介绍详细，让客人听的明白，从热线服务当您最好的向导。客房部同时将以上咨询内容整理打印，发给咨询的客人。

（2）服务中心对于客人的投诉电话，要认真听取客人的意见，并做好记录，先向客人致歉，再通知相关部门及时处理；凡不能及时给予客人答复或处理不了的问题，一定要及时请示部门主管、经理及时处理。

（3）服务中心对于客房发生的一些突发事件，例如客人摔伤、生病、被盗、失火等事件，要及时通知部门经理、安全部门、酒店领导，以便得以妥善处理，一定不能拖时间或善自处理，造成不良后果。

（4）服务中心人员要全面掌握常客、长住客的客史档案，并每天通过前台接待，楼层服务员的积累，与前台接待一起建立更完善的客史档案，根据日渐详细的客史档案，了解到每一位住客人的习惯、喜好，真正掌握信息并根据这些信息为宾客提供针对性的个性化服务，做到无微不至、尽善尽美。

2、对各种类型客人的细化服务

（1）对商务客人的细微化服务：

商务客人大多早出晚归，生活较有规律，对此类客人，要注意登记客人每天“进”、“出”房时间，并做好记录，在客人外出时及时打扫客人房间，但切忌挪动客人的办公用品（特别是文件类、数据类），同时关闭房间的空调等电器，在客人回房前提前半个小时再把空调打开，以便客人在外工作1天回房时有一个清凉的环境，（特别是夏天、中午时间）让客人有“家”一样的舒适。

（2）对游客的细微化服务：

游客分两种：一种散客，一种是团队。对前一种客人要求服务人员一定要为客人提供当地的旅游地图、旅游景点概况、线路及交通线路、价格、购物地点等信息，让客人能够针对性地选择旅游，这类客人的起居时间一般要求不是严谨，一般都很轻松、自由；后一种由旅行社组团的游客，游客的行程均由旅行社提前做好了安排，因此只要与导游及时沟通，负责好客人的叫醒服务、早餐等服务即可。当然，客人如果对当地的风土人情向服务人员了解，服务员应当向客人一一介绍。此外，对此类游客一定注意的一个问题是对酒店向旅行社提供的房价，如有客人咨询，就一定要保守秘密。

（3）对残疾人的细微化服务：

残疾人一般有：腿不方便的、聋哑的、失明的，行动较为不方便，针对以上残疾客人，酒店应针对性提供的服务：A、对腿不方便的客人，酒店有提供轮椅供客人使用，同时安排住在残疾人客房，如没有陪同照顾客人，酒店可根据情况派专人为客人提供保姆式服务；B、对聋哑的客人，服务人员在服务过程中发生交流困难时，可及时提供纸、笔让客人写出来，以免造成误会和不良后果（如有可能，酒店可自备一套聋哑人的助听器，供客人使用）；C、对失明的客人，尽可

能安排住各楼层离电梯口较近，出入较方便的房间，客人如有单独出门情况，要及时征求客人意见“是否需要服务”，及时通知其陪同，以免发生意外事故。

（4）对老人的细微化服务：

对老年客人应安排在较低楼层并离电梯较近的房间，以便客人进出房间都较轻松、方便。房间洗手间地面要注意做好防滑工作，例如铺防滑垫等，客人如有用餐则要通知餐厅在出口铺设地毯，并要提醒餐厅将食品做得软一些，烂一些，使老林龄客人进食时更好入口。

（5）对小孩的细微化服务：

客房如出现带有小孩的宾客，服务人员则要注意做好小孩的独自外出，阻止小孩乱跑，确保小孩安全的服务；对于较小的婴儿，则要注意把客人的房间安排在较偏静的地方，一个是防止其它客人的噪音影响小孩入眠，另一个是防止小孩半夜哭闹影响其它客人入睡。

3、对客日常生活细化服务。

（1）擦皮鞋的操作规程。

客人需要擦鞋服务时，一般会电话通知或将脏鞋放在皮鞋篮里，服务员接到通知后应热情主动地将鞋拿到擦鞋处，再根据皮鞋的颜色，采取相对应擦鞋方式进行服务。将皮鞋擦光亮后及时拿回房间。注拿鞋时一定要注明房号，绝不可搞错和造成皮鞋损坏、变色等事故。

（2）代客购物的服务要求。

客人提出购物要求，如在酒店商场能解决的，服务及时帮助，如需要到市场、商店购买的，服务员直接汇报服务中心，由服务中心通知部门经理安排人员专程购买并告知客人需要购物的时间，购物要在承诺时间内完成，更要保证质量、钱物要清楚。

（3）为客送药的服务要求。

客人身体不适时，及时给客人送水、送药，同时主动询问其是否需到医院就诊，并根据客人的要求，帮助联系医院，白天可由部门经

理派人陪病人去医院就医，夜间则要通知值班经理安排。病人生病期间，征求客人意见，让餐厅按客人要求做好病号饭，并及时送到房间，对行动不便的病人，服务员可直接照顾其起居、用餐。

（4）客房的有偿使用物品篮

应根据客人的不同要求，多配置一些客人常用的用品。例如：刮胡刀、刮胡液、塑料小袋、洗发露、沐浴露、纸巾等。

4、其他方面的细化服务。

（1）服务中心备好办公用品随时为客人提供计算器、墨水、胶水、印泥、尺子等服务。

（2）服务中心配备好各种品牌的手机（如诺基亚、三星、摩托罗拉、金立、天语等等）使用的万能充电器，随时为客人提供充电服务。

二、客房设备设施更新与维修方面

酒店客房装修已近6年，房间、楼道的墙面出现不同程度的破损，客用设施设备也出现老化现象，影响酒店整体形象。为确保客房硬件达到安全、舒适、温馨，我部提出客房设备设施更新与维修建议如下：

1、增购物品篮180个，布草柜100个。

2、增购木衣架290个：其中裙衣架：200个；裤衣架20个；西装架90个。

3、需购进防滑垫260张。

4、增购便签夹240个。

5、增购卫生间的挂式吹风筒10个。

6、增购双人沙发套20个，单人沙发套6个。

7、增购衣柜5个，402、405、505、605、705各一个。

8、增购电视遥控器保护套300个。

9、913房卫生间的地板砖更换（发黑）。

10、增购加床专用的床，共8张。

11、增配九楼电脑，增加九楼为商务楼层。

12、增配客房所有席梦思床垫加厚保护垫。

13、维修酒店客房所有家具表面划痕14、3楼至10楼部分房间的卫生间窗户玻璃纸需要更换，共计：61间。

15、部分客房和楼道的墙壁以及天花板需粉刷。

三、开源节流措施方面

1、合理控制楼层灯具、风机的开关时间。

为了贯彻酒店关于节约用电的理念，在峰平谷时段严格进行各用电区域的控制。特别是风机的控制使用，每天早上9：30之前，尽量不开风机；员工查退房后，拔掉取电牌，打扫房间时，开窗通风，把空调和多余灯关闭等。

2、积极回收低值易耗品，节约成本的支出。

坚持每天打扫客房时，回收客人用过的沐浴液、洗头液、香皂，由夜班负责收集后交由PA作洗手液和清洁剂使用等。

3、控制物品耗用和洗涤费用。

服务中心每天严格控制物品的领用，每天根据住房情况，按量派发易耗品。同时，我部对常住客，每三天或根据节能卡示意，决定布件、巾类和一次性用品是否更换，以此来减少洗涤费用和用品的消耗。

客房通过以上的措施的整改，相信从整体感观、舒适性、实用性等方面都有很大的提高，从而也提高了酒店的市场竞争力，也为酒店的进一步发展奠定了基础。

妥否？敬请酒店领导批示！

房务部

二00九年四月二十五日

第二篇：客房部细微服务月活动方案

客房部细微服务月活动方案

服务行业小处见大，微处见精，为了使客房部软件服务在程序化、标准化的同时，尽量做到个性化与亲情化，进一步提高服务质量。客房部六月份将开展细微服务月活动，即要求服务工作从细处着手，小处着眼，关注客人的每一个动作，每一项需求，让客人在大厦真正感觉到家的温馨与亲人的关怀。

一、实施步骤：

（一）、将细微服务的服务理念灌输给每一位员工；

（二）、积极动员一线员工结合自己的岗位用心观察、用脑思考，搜集相关服务细节；

（三）、部门统一整理相关服务措施后，集中进行培训；

（四）、服务措施开始实施的同时，以客人填写意见反馈表，管理人员加强检查，先进事迹例会表扬等形式检查落实情况；

（五）、根据实施情况进一步补充相关内容，并作为客房部一项长期工作来抓。

二、活动方案的具体内容：

（一）、共性部分

1、认真执行“首问负责制”，为客人在第一时间内提供优质的服务；

2、严格落实好大厦的规章制度，杜绝各种违纪现象的发生；

3、尽可能提供称谓服务，只要是熟悉的声音或客人我们要直接使用称谓服务，给客人以惊喜；

4、见面主动问候，提供引领服务；

5、预测客人需求，尽量做到客人开口之前；

6、真诚对待工作失误，主动采取弥补措施。

7、对于客人需要物品或其他的服务要求，5分钟之内满足或给予答复。

（二）、各管区具体措施：

1、前台管区：

（1）、前厅各岗位工作人员应严格按照接待程序为客人提供热情、主动、迅速的服务。

（2）、客人距前台3步之内主动向客人微笑问好，若当时正在接听电话需向客人点头微笑。

（3）、为客人办理登记时，如又有新客人到来时，需向新到来的客人微笑问好并请其稍候。

（4）、办理完登记手续后，主动为客人指引上楼路线，并告诉客人有什么需要可以直接拨打电话“6100”通知我们。

（5）、为客人递送身份证、押金单、现金等物品时，应使用双手。（6）、客人等待结帐时，主动征询客人意见；为客人办理完结帐手续后，请客人慢走，欢迎下次光临。

（7）、收银处备足零钱或硬币，方便住宿客人在住店期间换零钱或手机充电时更换硬币。

（8）、如发现客人在住宿期间过生日，赠送生日礼物。（9）、前台配备信封、便签纸、礼品袋、线绳等生活用具，供客人临时急需。（10）、为在前厅各经营区域吸烟的客人主动递上烟灰缸，为停留时间较长的客人主动递上一本杂志。

（11）、根据客人的身份及需求，结合房间的出租情况或商品的品种，适时做好销售。

（12）、前台人员对第一次入住的客人详细的介绍房卡使用、早餐、房间设施、上楼路线等；尽量缩短老客户等待办理入住手续的时间。

（13）、房间未整理完，又有新客人需要时，征求客人意见，请客人到大堂吧稍候并提供茶水，房间整理好后，立刻通知客人。

（14）、客人从房间打电话要求延住时，询问收银后请门童将新房卡送入房间，；客人从房间打电话要求退房时，答复客人的同时，通知楼层服务员查房，以减少客人等待的时间。

（15）、客人在早餐开餐期间到前台退房时，建议客人先去餐厅用早餐，然后再结帐。

（16）、前台在为客人登记接过身份证的同时，以客人的姓氏称呼对方，以体现我们的关注服务。

（17）、前台在接到客人询问时，主动询问客人是找哪位客人，避免客人记错房号而走错房间。

（18）、前台通知楼层为客人开房门时，将所需开房门的客人的相关信息告诉楼层。

（19）、客人在中午11：00之前到总台办理延住手续的，在第一时间内通知楼层。

（20）、VIP房、预定房到达之前，通知楼层提前开启空调，保 证房间的温度。

（21）、对于有特别喜好的客人住宿时，做好意见收集及整理，便于再次入住时更好的为其提供服务。

（22）、总机工作人员为客人提供叫醒服务后主动提供天气信息服务，如遇特殊天气（下雨或有寒流时）要提醒客人勿忘携带雨具或多加些衣服。

（23）、总机在为客人提供留言时主动与前台确认该房间客人的身份，避免出现被留言客人已退房或换房等情况而错留信息。

（24）、晚上有客人打电话到总机时，总机人员在挂机前主动道一生“晚安”。

（25）、客人询问内线电话号码时，告诉客人的同时征询客人是否需要转接。

（26）、客人打电话需要洗衣、送餐、商品等服务时，总机工作人员请客人稍等，立即联系相关部门为客人提供服务或主动为客人转接电话。

（27）、客人到商务中心打印文件或上网等，需要等待的时间较长时，主动为客人提供免费茶水。

（28）、为客人送机票、传真、商品等到房间时，问清结帐方式，并备好零钱。

（29）、客人出稿或自写文件到商务中心打印时，主动帮客人核对内容，保证出稿内容的准确性。

（30）、客人到商务中心打印、复印大宗文件时，主动提供档案袋，便于携带。（31）、客人在商务中心订好机票后，商务中心员工主动征询客人是否需要叫醒服务，并根据情况做好安排。

（32）、客人在精品屋购买裤子后，主动询问是否需要修改裤角。（33）、当客人在精品屋购买大件商品时，主动帮客人送到房间。（34）、对于乘出租车来的客人，门童主动记下车号，便于客人查找遗留物品。

（35）、门童在雨天为上、下车的客人撑伞避雨；大厅工作人员为携带雨具的客人套伞袋。

（36）、当客人需要地图时，主动询问客人所去的地方，帮助查找后将行车路线及大概所需时间告知客人。

2、楼层区域：

（1）、根据住宿登记单尽可能多的了解客人的资料，如宾客姓名、抵离店时间、是否是老客户等，便于与客人的交流，保证服务的主动性。

（2）、根据客人喜好或需要及时给房间配备相关物品。（3）、发现病客，视客人情况帮助客人，必要时提供照看服务。（4）、发现有醉酒客人，主动提供毛巾、茶水、垃圾桶等，并做好交接。

（5）、整理房间时，随时留意楼层动静，如有异常情况及时查看，防患于未然。

（6）、客人通知楼层服务员退房时，应致道别语，并第一时间内通知台班查房。

（7）、据天气变化和客人需求，调整空调温度；夏季南侧房间温 度较高，整理房间时为客人关闭窗帘。

（8）、有访客到来，应主动提供盖杯，茶叶，根据需要加椅子或房间进行小整理。

（9）、楼层有可疑人员时，应主动上前询问，并注意客人的言行举止是否异常，根据情况及时上报管理人员，如果是找房间客人的，可以委婉的请客人到大堂等候。

（10）、房间客人退房而行李较多时，主动联系门童或为客人提供行李。

（11）、客人带水果回房间时，主动询问客人是否需要水果刀并提醒客人爱惜使用房间的地毯。

（12）、发现客人打不开房门时，先与前台取得联系后再为客人打开房门，最后征求客人意见帮助客人到前台刷卡。

（13）、按照工作流程，在规定时间内保质保量的整理房间，保证为客人提供安全、舒适、卫生的住宿环境。

（14）、据老客户的习惯适时为客人整理房间。

（15）、中班、夜班11点后巡视楼层，检查客人是否锁好房门，如发现有未锁的房门，确认房间客人未休息的情况下，主动打电话提醒客人将门锁闭；如房内无声响，则敲门进房检查，如客人已休息，则把房门轻轻关上并做好记录。

（16）、工作允许时，提供迎、送梯服务，尤其关注新入住的客人，做好引领并对房间做简单介绍。

（17）、出租率在60%以上时，先整理01、12等特殊房间，保证房间的出租率。

3、管事部区域：

（1）、在卫生间发现有醉酒客人时，主动上前提供帮助。（2）、在大堂遇到客人询问早餐餐厅在哪儿时，主动将客人引导至啤酒城门口。

（3）、对于大堂问路的客人，详细向客人说明，如果不知道的可以引导客人到精品屋查询地图。

（4）、对于来住宿、就餐的行动不方便的客人，员工要主动上去搀扶，帮助提行李（门童不在的情况下）。

（5）、在电梯间清理卫生时，如果有客人进入电梯，帮助客人扶电梯门。

（6）、清洁电梯时，如有客人进入电梯，主动询问客人到几层，并帮助按电梯，到达后提醒客人下电梯。

（7）、当洗手间客人较多或因故障无法使用时，主动指引客人到其他楼层使用洗手间。

客 房 部 202_年6月3日

第三篇：酒店客房部服务工作规范

客房部服务工作规范

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往

第四篇：客房部服务工作改进措施

客房部工作改进措施

客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下：

一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。具体措施：

1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。

2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的，3、加强实操技能培训。进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。

二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。

（一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改进提高：

1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务水平及能力的提高。

2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。

3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。

（二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。改进措施：

1、在公共区卫生方面：加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。

2、边角卫生方面：就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。

三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须掌握所有技能及流程，以此降低因人员服务技能不到位对服务质量造成的影响。

服务不规范，对服务质量造成影响。一是服务用语不规范，一是操作不规范。

四、结合目前客源状况，对部门人员实行动态管理，合理调配人员，减少人员浪费。

五、确保安全，切实落实安全生产月各项要求，做十八大维稳工作。对关键部位加强检查。

客房部 202_年6月21日

第五篇：客房部整改计划方案

客房部整改计划方案

通过在攀枝花金沙明珠大酒店的观察学习，在对照本部门不好处理、不足的方面，取长补短，决定对部门未做到的细节进行整改

一、仪容仪表，礼貌礼节

1、加强、强制性服务微笑服务，对顾客、，对同事、对上级必须礼貌的打招呼

2、服装礼节上，必须按照酒店要求佩戴规定的服饰

二、工作纪律

1、每日必须组织班前会，由领班主持、主管或经理进行补充，内容主要分为：（1）、总结前一天工作，并对工作中出现的问题进行合理处理（2）、安排当日工作，并提醒工作中需要注意事项（3）、安排计划卫生，对设施设备的维护（4）、日常培训

2、将部门的所有管理制度、卫生制度、奖惩制度整理好全部上墙加以鞭策

3、将部门的各班各项工作流程及卫生标准以文件的形式整理好，时时进行培训

4、对于工作质量，将各项标准要求以文件的形式进行规定，不达标、不到位者按照规定给予处罚

5、严格按照酒店要求执行部门的考勤记录，该处则处，该罚则罚，绝对不能徇私枉法

三、成本控制

1、对低耗品的控制，单独设立部门仓库，选一个责任心较强的库管进行管理，每天对低耗品发放的数量进行详细登记记录，服务员在做房表上认真填写所用耗品的用量，对于续住房不必每天更换，如客人需要，再补充入即可，对已经使用过的梳子、香皂进行二次利用，以降低成本耗量

2、水电控制，每日领班在班前会督促员工在做房时，将房内所有电器设备全部关闭，中班开灯尽量选在楼道已经昏暗的时候，并按照房间的数量决定开几组过道灯，如房间少可以尽量少开，第二天早上楼层可以看清楚的时候，就可以把所有的过道灯或安全通道上的灯全部关闭，每天下班前必须将各工作间、办公室的电器设备全部关闭，以减低电的耗量。对于其他使用过无法再次使用的一次性用品，塑料等可进行回收处理，用来做经费

3、办公用品控制，各工作间、办公室的所有一切物品不允许滥用，如信笺、笔、笔记本、及各类做房表、查房表等都必须用完后才可存档或当草稿纸，尽量延长各用具的使用寿命，如吸尘嚣、饮水机、电视电脑等，在日常工作中，实行专人维护管理、清洁保养，对于有偿物品，实行查漏必赔、强制管理，不允许员工私自挪用、私藏、，饮用、赠送

4、洗衣房尽量将特污布草进行人工处理，这样即节约的药品及水电用量，同时也能使布草延长使用寿命，另外，房间少的时候尽量隔天洗一次布草，能节约水电的用量，当日就主要负责特污布草的处理及机器设备的保养即可

四、实行责任到人工作制

就是将工作分摊到个人，楼层一共有六层，早班每层楼设二名服务员，负责日常的清洁及保养外，其余的计划卫生、用品统计、设备维护，包括低耗品的统计、非赠品的撤补、过道卫生维护等都由自己负责，中班共二名服务员主要负责日常的入客接待及应急事项的处理，夜班一名主要也是日常的入住接待及日常事务处理，这样不仅能够减少因吃大锅饭而使员工工作积极性降低，还能非常清楚的将各项工作区分开来，避免了部份脱离的环节，查房的人员进行定区定楼层检查，住人房，续住房的卫生，小食品，用品等，房务中心及仓库全由仓管全权负责管理，对所有用品进行统计、申购、领用发放及控制。

五、团结合作、凝聚力

1、培训时多讲一些有关团结的故事，向员工传达酒店的前景，维护酒店利益和荣誉，树立酒店集体主义精神，经常组织沟通会议、交流信息、通过沟通，建立良好的团队气氛，让员工有归属感

2、安排一系列集体活动，以促进员工之间的相互了解、交流和信任、放松心情，增加团结凝聚力

3、开展一些正式或非正式的培训，让员工有学习的机会，让员工觉得在酒店学习中得到进步，会增加员工对酒店的热爱，增强信心，容易建立合作精神来吸引和团结集体成员，提高团队凝聚力。

4、快乐生活。管理者以身做责、承担责任、建立公平公正公开的激励机制，充分授权、及时肯定，把赞美留给员工，营造一个：比、学、赶、帮、超的工作氛围

六、加强培训

1、每月至少两次大的培训，小培训每天班前会时举行

2、培训时做好所有记录，包括签到退

3、日常的工作流程及卫生要求

4、特殊案例的及时、合理处理

5、消防安全知识及消防器材的认识和使用