第一篇：电力企业的服务文化的演讲稿

尊敬的领导、同事们：

大家好！很高兴，今天我与大家一起交流服务文化建设的经验和想法。服务文化是南网文化的重要构成，也是企业文化创先工作领域的重要组成部分。牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，始终站在客户的角度来构建营销服务文化体系，是我们建设服务文化的准绳。只有坚持服务文化建设，才有利于营销服务工作的创先和发展，才能实现电力企业的可持续发展。接下来，我的发言将分为三个部分：

第一部分 供电局的服务文化建设

（一）服务文化的体系框架

我局的服务文化建设以 “打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”为宗旨，具体在以下五个方面进行建设：一是“以客户为中心”、“服务永无止境”为价值导向。二是以“提高供电可靠率”为总抓手。三是由理念层、认知层、行为层构成的核心范畴。四是以制度系统、技术系统、能力系统、环境系统为支撑；五是覆盖公司营销服务系统、电网规划与建设系统、电网运行与维护系统、支持保障系统四大业务领域。

（二）在员工心中建立“以客户为中心”的观念

营销服务文化建设的系统性体现在用层层推进、环环相扣的方法，对各个层面的核心问题做出系统的回答。由于最终的检验方是客户，文化建设必须始终站在客户的角度，将对客户需求的理解贯穿始终，成为各层逻辑推导的桥梁和主线，并确保各个环节之间的有效衔

接。

我局的营销服务文化建设主要以“外部监督促进内部工作，使外部监督和内部工作有机结合”。主要体现在以下方面：一是充分发挥客户服务热线“95598”的监督作用。二是定期向客户进行“优质服务”满意率调查，发现问题及时进行整改，赢得优质服务的主动权。第二部分在员工心中树立服务价值理念

在每一个员工心中树立正确的服务价值，是服务文化的首要任务。通过群体活动、培训学习、定期监督、业务考评等方式，把服务价值树立在每一个员工的心中。

（一）核心价值——以客户为中心

把满足客户需求作为我局生产经营活动的出发点和落脚点，把追求客户满意作为我局的行动目标，站在客户的角度，一切为了客户着想，通过我局内部各个业务系统的高效协调运作，提供优质服务，创造客户价值，实现供电企业与客户的共同成长。

（二）服务理念——服务永无止境

“急客户之所急，想客户之所想”，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以“永无止境之心，求日进日新之境。”

（三）主题形象——万家灯火，南网情深

用实际行动在全社会树立负责任、受尊敬的企业形象。“万家灯火，南网情深”，这句南网文化的主题形象语，成为了南网服务文化的品牌形象。

第三部分用心服务 追求客户满意

我局结合实际，为深化“服务永无止境”理念，创造性地推出了具有特色的服务文化形式和内容，使我局服务品牌得到进一步的强化。

（一）着力优质服务的正面宣传，在客户心中树立供电企业的正面形象。通过报纸、电台、电视等新闻媒体，全方位地进行正面宣传报道,塑造正面的企业形象。

（二）走出营业厅，走近客户用电生活，切实做好客户服务工作。通过召开客户座谈会,拉近了与客户间的距离。在营业厅95598客户服务热线与抢修联系人的电话，为重要客户提供点对点的“保姆式”服务。

（三）大力推广银行代扣电费业务，为客户提供最优缴费方式。如：万江供电公司在华南摩广场等社区举办银行代扣现场办理活动，活动不仅使客户了解银行代扣，而且更乐于办理银行代扣。

（四）提高供电可靠性，解决客户的用电问题。如：各用电营业区域每天实时监控错峰情况，科学编排错峰计划，停电通知提前告知客户，实行人性化管理。

（五）将服务工作做细做透，实现客户服务的精细化管理。如：石碣供电公司结合业务班下乡补签供用电合同，积极推广流动营业厅，加强与客户沟通，到各村现场为客户办理各种业务并向用户赠送小礼品。

（六）简化业务办理手续，节省客户时间。如：石龙配电营业部结合流程再造成果简化业务办理的资料，针对不同的业务类别制定相应的《客户须知》，并开展业务办理“免填单”。

服务文化及其载体无论如何创新，都万变不离其宗——“服务永无止境”这个理念代表着我们的服务工作的最高要求和永久承诺。

我的发言完毕，谢谢！

第二篇：浅谈电力企业安全文化

浅谈电力企业安全文化

摘要：阐述了企业安全文化的定义及电力企业安全文化的内涵，分析了电力企业安全文化在电厂中的作用，从而引入电力企业安全文化的建设问题。

企业安全文化是各个企业不变的主题，电力企业安全文化即是电力行业永恒的主题。

1．企业安全文化的定义

企业安全文化是企业在长期安全生产实践中形成的，经过长期积累，不断总结、提炼形成的安全理念、管理制度、群体意识和行为规范的综合反映。然而加强了电力企业安全文化的建设，也即是促进了职工安全意识与素质，企业安全管理水平和安全生产目标的完成等。

2．电力企业安全文化的内涵

电力企业安全文化核心来源于实践，并作用实践，它是经过长期积累、不断总结，并结合实际问题所形成的一种管理思想和理论；是电力企业全体员工对安全工作形成的一种共识；是电力企业安全工作的基础；是指引人们安全工作的一种思想标准与行为规则；是电力企业实现安全生产长治

久安强有力的支撑。电力企业的安全文化是“安全第一，预防为主”思想的体现，是安全与效益的统一，是发展企业的动力。

3．电力企业安全文化在电厂中的作用

从大的环境来看电力企业安全文化是电力系统整体健康安全发展的法宝，从小的环境来看它又是每个电力职工幸福生活的护符。回到电厂细看，电力企业安全文化在电厂中有着不可估量的巨大作用。

3.1 电厂的生产实践中完善着电力企业安全文化

电力企业文化促进着电厂的各项发展，而电厂实践中又同时在不断完善着电力企业安全文化，实践出真知，譬如通过学习安全生产简报了解到各个电厂都或多或少的发生过或大或小的安全异常或安全事故，在惨痛的教训面前，人们本能的注重起来，也吃一堑长一智地吸取经验教训总结方式方法，是加强技术问题呢，还是改进管理方式，一切具体改进学习措施都在无形中发展了企业文化的内容，实践经验创造了文化，创造了电力企业的安全文化，同时也在不断发展充实着企业安全文化。又如，自人类发展历程来看，人类的文明缺少不了实践，实践促进人思维的强大，人强大的思维又总结实践的经验，经验的积累进而又指导着实践活动的进步与发展，如此循环便促进了人类的发展，同样此循环过程也适用于电厂生产实践，人，电力企业文化，这三者的良性

循环，即电厂实际问题促使人们经验总结，总结的实践经验发展了电力企业文化，电力企业文化又指引了人们实践的行为更加合理规范，但着重要指出的是为了维持这种循环并不一定要在安全事故的这种惨痛实践教训中取得，因为此循环是在不断循环时也不断向良性方向发展，目的是减少事故注重安全效益发展安全文化，安全文化促进实践经验的总结而去避免事故，故实践的含义不是事故，而是人们工作的一种过程。

3.2 电力企业安全文化熏陶指导了人们的思想

电力企业文化教育启发职工纠正麻痹思想，侥幸心理，冒险蛮干行为，认识安全生产的客观规律，明白且理解除不可抗拒的自然灾害，其余一切生产事故都是可以预防避免的，这种理念的灌输不同于洗脑，它是正确的科学观念，是人们能理解后主动自愿接受，且受益于接受者，这种文化需要主动指引人们，让人们认识了解它，理解它，之后人们会自愿的接受它。工作中，电力企业文化在熏陶指引教导我们的安全意识，它是我们企业开展好安全工作的灵魂。

3.3 电力企业安全文化规范行为，促进管理，提高生产效益。

在工作实践中，职工的行为有好有坏，思想有清醒时有麻痹时，管理有先进合理的也有疏忽大意漏洞百出的，生产效益有高有低的，故需要电力企业安全文化合理的规范，明

确的指导，先进的管理，有目的的提高效益，譬如工作票安全措施票规范指导着我们的行为以安全为主，而每周的安全活动与各项安全守则等督促着我们的安全行为，这种安全文化来自于实践因此它十分针对有效地作用于实践，促进个人及企业的良性发展。

4.电力企业安全文化的建设

建设电力企业安全文化即是培养安全意识，提高管理水平，统筹规划，增大企业效益，注重人与物的安全问题。

4.1 安全意识的提高

安全意识的提高需要合理科学的培养方式，着重于实际且用人性化的方式配合鼓励制的方法培养员工。所谓人性化是指除口号，标语的重复灌输之外更要考虑实际针对不同知识层次的员工进行实际案例的讲解分析，使之达成共识，而对于长期培养任务来看，奖罚鼓励制度也要配合其中。出现事故，罚不是目的仅仅是事故未发生前的警钟与督促，诱发每个人的最大的安全意识，而月年安全目标的实现完成进行鼓励制则是员工良好安全意识的长期保持的一种促进，因为人的思想有暂时性和偶尔突发性，即有暂时的疏忽，偶尔的思想麻痹，故需要长久的安全意识的保持，这就把安全意识的培养提高到了一个长期坚持的高度了，因此，不管如今电力企业安全文化发展的多么好，它仍然是一个需要长期发展维护保持的。

4.2 管理制度，企业效益的提高

健全的管理制度，与目标效益的提高也是加强电力企业安全文化建设的一项内容。从实践中吸取经验建立更加合理的安全责任制，安全工作流程，通过这些合理的管理规章制度来规范人们习惯性违章。还譬如，有了工作票，安全措施票警示人们此地开工，注意不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，并保证了设备的安全。人与设备安全了，便无形中提高了企业的效益，提高了员工自身的收入，故人-物-效益三者的关系纽带便是安全问题。

4.3 电力企业安全文化的建设影响广泛

电力企业安全文化的建设包含各个方面的建设，如运用先进的设备，先进的监控系统，良好的安全工器具等都影响了电厂的设备安全运行，人员工作安全，事故预防体系等各个环节。故概括来讲电力企业安全文化涉及我们工作、生活、企业发展效益的各个方面，发展建设好我们企业安全文化是当务之急的且持久坚持的任务。结束语

电力系统安全文化是涉及电力企业的各个方面，它的建设任务不仅仅是工作安全问题的提高，它是从思想，工作实践，生活等各个方面通过安全这一主题，把各个方面联系起来良性循环发展，并是一个持续保持发展的课题。

参考文献：

1.电力安全技术（202_年第6期）第十卷

2.思考.发现论坛 202_.12 第88期

3.维普资讯 《企业文化》

第三篇：电力企业安全文化

浅谈电力企业安全文化

张伟北京电力电能计量中心

摘要：安全文化是企业的核心文化，是企业安全生产的灵魂和统帅，是在吸取经验和教训的先进思想体系下提炼出来的群体先进意识。电力安全生产是电力企业一项十分关键的工作，特别是在人类社会进步的今天，社会经济活动与电力供应的关系十分密切，电力安全生产是电力企业生存和发展的基石，影响着电力企业本身的内外形象，在经济高速发展的大好时期，电力生产安全显得尤为重要。

关键词：电力企业安全生产 管理文化

电力安全文化是指影响电力安全发展的一切物质和意识形态的东西，是企业文化在安全管理领域的表现形式，是安全价值观和安全行为准则的综合。安全文化建设，是通过创造良好的安全人文氛围和人际关系，对人的理念、意识、态度和行为等形成从无形到有形的影响从而对人的不安全行为产生控制作用，以达到减少人为事故的目的一、安全生产中常见的一些问题

（一）安全职责落实不到位

目前，各电力生产企业大部分都已制定了一系列安全生产的制度，也明确了安全生产职责，但也有一些单位对安全生产责任落实不到位，只停留在开会讲话，只作一般性、原则性的动员和要求水平上。分管生产的领导忙于事务性工作，没有深入地开展调查研究，很少分析本单位安全生产工作存在的主要问题，或没有制定相应的整改措施；对一些事故通报内容不详，语言含糊，没有把事故的直接原因和深层次的根源及事故责任、需要吸取的教训等介绍清楚；也有一些单位将上级转发的事故通报一转了之，既不认真分析，也不提出和落实防范措施。专业人员对电力安全生产没有真正做到心中有数，没有熟练掌握必要的规程制度，不能很好地指导基层班组的工作。

（二）习惯性违章

习惯性违章是指定安全生产工作中经常发生的习以为常的违章行为。它包括违章操作、违章指挥和违反劳动纪律。有些临时性工作，特别是配电修理工作容易发生无票作业。如某配电修理人员，在没有填写修理票的情况下开始进行修理工作，导致了一起人身触电死亡事故。有些需要停电的作业，在没有停电、验电、挂地线情况下，就开始工作。如一些人身死亡事故，就是在处理变压器二次刀闸接触不良故障时，没有对变台停电、验电，未挂地线，严重违章作业而酿成的。

（三）安全工器具管理混乱

通过学习安全文件得知，一些使用中的安全工器具质量堪忧。尤其是一些基层农村供电所或供电营业所的登高作业器具和小型起重器材等安全器具的质量合格率不高。同时,对安全器具的定期检测意识淡薄，报废管理流于形式。许多已明显损坏的工器具仍在超期使用，该淘汰的没有被淘汰。

（四）管理工作不到位

一些电力企业重视大型作业的管理，轻视日常管理。近几年发生的事故，多数是在进行小型、分散作业时发生的。产生这一问题的原因，主要是部分领导仍然习惯于靠搞运动的形式抓经济建设，抓企业管理，不注重研究事物的客观规律，不注意通过规章制度管理，不注重通过抓事前控制来预防事故。同时,设备的检修记录、试验报告、设备档案记录也不及时、不准确、不规范，保管不认真

二、电力企业文化具有的特点

人文性。人文性就是营造企业文化氛围，通过广泛宣传，把“以人为本、关爱生命、关注安全”的理念深入社会，深入人心，树立“以德管理”的思想，让广大职工从思想上有“企业为我、我爱企业”，在安全上有较强的自我保护意识，有我要安全的主观愿望。

严肃性。俗话说：不以规矩，不成方圆。电力安全文化要求我们在安全管理过程中，必须加强制度建设，根据安全生产新规律、新特点、新问题不断修订完善各项规章制度，特别是讲评考核制度和责任追究制度。安全价值观需要个体的自觉养成，也需要制度的约束规范。电力每一项规章制度的出台，都有其严格规定。电力安全文化的形成，也离不开相应的法律及企业规章制度的规范与制约。

广泛性。电力安全文化内容包罗万象，大到电力安全总体思路、总体规划，小到一线班组的宣传口号、各个工种岗位职责，可以说凡是有电延伸的地方，就有电力工人的身影，就有电力安全文化的传播。

融合性。电力安全文化围绕安全生产，可以说是目标同向、工作同步、风险共担、成果共享。不像有些企业一样各部门只管自己的事。纵观电力各级领导的讲话，“党政工团齐抓共管，融入中心，服务大局”的字眼频频出现，也就是说无论生产部门，还是党工团组织，始终融合到安全生产中，造就一种大氛围的安全文化。

三、加强企业安全文化的建设

1、安全文化的定义是：一个单位的安全文化是个人和集体的价值观、态度、想法、能力和行为方式的综合产物，它决定于保健安全管理上的承诺、工作作风和精通程度。

2、安全文化的功能 ：安全文化的功能就在于将企业的全体人员塑造成具有现代化的安全观念和现代专业安全文化知识的生产力。企业具有掌握专业安全文化的生产力，才可能实现安全生产良性循环。

3、企业安全文化的建设：实践经验证明，企业安全文化的建设离不开员工的认识，离不开员工的努力，离不开员工的奋斗。而企业安全文化，既可以肯定员工的价值观念，也可以改变员工的价值观念。因此，企业必须重视安全文化的建设。企业安全文化建设的核心是人，一定要体现出“以人为本”。其重点在以下几个方面：

①、观念文化。当前国际上都在强调要尊重人权，而人的安全权、生命权、健康权是最基本的人权，因此要从人权观、发展观、人本观的高度去认识生命与健康的价值。安全社会是小康的前提，唯有社会公共安全得到保障，才能称得上是小康。只有观念树正了，安全意识才能得到加强。

②、制度文化。“国有国法，家有家规”，国无法则乱，家无规则散。目前《安全生产法》、《消防法》，各行各业也有着自己的安全制度、规定，但这些规定在一些部门却如同摆设。

③、行为文化。任何人都在人造的技术环境中生产和生活，都处在易燃、易爆、有毒„„等构成的客观危险之中。但危险并未意味着事故，前提是要有严格遵守技术规范的行为。法不依、执法不严的现象。

④、物态文化。高效的物质防护是保证安全生产的前提，物态文化不良，事故迟早是要发生的。物质防护是一种“超前防范”措施，通过它可将灾难减到最低。从企业安全文化所具有的功能不难看出，企业安全文化是解决意外伤亡事故的一个关键因素。企业安全文化的传播和教育，是提高员工的安全文化素质是预防和减少意外伤亡事故的灵丹妙药。同时，企业安全文化也是安全管理的基础。只有当员工具有安全文化，安全意识、安全素质，安全管理才能理顺。企业安全文化是将管理的诸要素耦合而成现代安全管理的结构，只有将企业安全文化渗透在管理的每一要素中，才能把诸要素合成一个整体，使安全管理系统发挥出整体功能。

结束语：

电力安全的管理者应当围绕“安全生产”的主题做更多的工作，既要抓主要矛盾，又不能留下丝毫安全隐患；这些工作如何进行才是最合理、最可靠的、值得电力安全方面的管理者不断深入地研究和探讨。

第四篇：电力企业演讲稿

我和电厂一同成长

尊敬的各位领导，各位同事：

下午好！我是新入厂的大学生xx，我今天演讲的题目是“我和电厂一同成长”。

作为进入公司工作不久的新员工，今天我想就我作为一名大学生如何在中国华电公司贵港电厂这块肥沃的土壤里成长发展谈点自己的感受。我是今年的七月份才来咱们电厂，初到电厂的我接受了系统而全面的培训课程，在这些培训过后，我脑中即牢牢记住了“合和同生”这四个字，它不仅仅是四个字，还是咱们电厂人工作生活的目标，更是咱们所有电厂人的文化归属。这四个字的宗旨是要我们融入贵港电厂，并且学会和领导以及同事们合作创新，与贵港电厂一同成长，最终实现个人和企业的共赢。

培训结束时正赶上2号机组小修，我就被派去1号2号汽机房0m中部吊运通道大门处做看守。虽然说这份工作不是很有技术含量，但是这样却更考验我们毅力和工作态度。虽然有时自己一个人感觉有些孤独，对工作岗位也有些迷茫，但庆幸的是我周围的良师益友一直鼓励我，给我无尽的动力。因此在那些天里我一直坚守自己的岗位，并且利用那个机会熟悉了现场，也锻炼了自己的毅力。毋庸置疑，对于刚工作的我而言，心态的好坏起着至关重要的作用。正因有了良好的心态才能够正确地评价自己，才能脚踏实地的投入工作。我深知，事业的成功与工作态度，就像车身与车轮一样，如果不让车轮着地，汽车就永远不能驶向远方。

“秉承价值思维理念、突出业绩导向”是咱们电厂的发展思路。作为一名电厂职工，我的职责肯定就是保障电厂的安全运行，为电厂取得更多的盈利。在要求如此缜密和仔细的要求下有稍微的疏忽和失误，都可能给公司带来不可预估的经济损失。而工作的枯燥和乏味，更要求我们必须以积极的心态去面对工作，面对生活。正如书中所说的的那样---“积极的心态创造人生，消极的心态消耗人生；积极的心态是成功的起点，是生命的阳光雨露，让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰；消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手，使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就等于选择了成功的希望；选择了消极的心态，就注定要走入失败的沼泽。”我只有以积极的心态刻苦钻研，提高自身水平，才能保证工作质量、更好地避免各种异常事故的发生，才能够不断地提升自我。

说实话，刚来工作的时候，我也有过失落和茫然，感觉现实不尽如人意，感觉与曾经的梦想总是有一些距离，一度陷入困惑之中。而现在，我感觉我的青春、我的工作是一把刚刚铸好的利剑，不容得你有片刻的等待和迟疑。我决不能眼睁睁看着它这把慢慢氧化，失去光泽，随即斑驳、锈蚀、风化，最后成为一块废铁。我告诉自己：只要你是金子，就能发光，只要你斗志昂扬的面对生活、面对工作，你就会有所收获。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。我们选择了华电贵港电厂，从某种意义上来说，就已经选择了奉献。远离了都市的繁华，城市的喧嚣，沉淀了心情，在这里驻足、扎根、守望、奉献。我是失去一些东西，但我正用汗水见证着成长，用奉献丈量着价值。我也会把这次演讲作为礼物献给自己，献给所有为华电默默奉献的同仁，让这次演讲化作誓言，吹响我们奋进的号角。

最近咱们电厂正在深入开展的“创先争优、科学发展”主题活动，创先争优、科学发展，依我的理解浅显直白地说：就是要用科学发展的眼光看问题。当今的中国是一个改革开放、政通人和、百业俱旺的国度，科学发展观像一具高悬的灯塔，照耀着我们各行各业去谋求和开创兴旺发达之路。置身于这样的时代，注定了我们年轻的创业者，要树立并肩负起与时俱进、创新图强、不断赶超、追求卓越的人生目标和时代重任！古人云：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，落实践行创先争优和科学发展观，是一个长期的、浩繁的、系统的、艰巨的宏大工程。前景壮阔，任重道远。未来是我们青年人的！我们不仅要跟跑，还要领跑；面对着这方面已做出榜样的世界目标，我们不仅要追踪而且更要赶超！

贵港电厂从正式生产到现在，仅仅过去了四年，在发电行业中，和我们这群刚来的大学生一样，她也是一个新人。回顾过去几年咱们电厂走过的路，我看到了公司在不断发展壮大。我的岗位是平凡的，但我会尽自己的力量，接受每一项工作，努力完成每一项任务。能在这样一个团结互助、相互鼓励的环境中工作，我感到自己很幸运。感谢这个大家庭，使我的生活充实而美丽；感谢这个大家庭，给我提供汲取知识、充实自我的源泉；感谢这个大家庭，促我不断的成长进步，坚强成熟。对于公司而言，我是一个新人，在以后的道路上无论是阳光还是风雨，我都会执着坚定、努力进取。我愿用我一生的时光，和公司同生产、同生活，伴公司一起成长。

二〇一〇年是“十二五”规划的起步之年，公司“一强三优”的宏伟蓝图已经绘就，企业的发展离不开大家的共同努力，只有靠我们的双手，企业才会兴旺。就像《明天会更好》

这首歌唱的那样：日出唤醒清晨大地光彩重生，让和风拂出的影像谱成生命的乐章，让我们期待明天会更好！就让我们大家共同努力，携手并进，迎接公司更加美好的下一个十年。相信我们中国华电集团贵港发电有限公司一定会迎着改革的大浪，与时俱进、开拓创新，拥有更加美好、更加辉煌的明天！

第五篇：1电力企业打造服务文化品牌的探索

原创]论文集(一）电力企业打造服务文化品牌的探索

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[摘要] 市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业相互之间都是一种相互服务的关系，由此而形成的深层次的企业服务文化建设是一项文化再造系统工程。没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。

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本文旨在通过对服务文化兴起缘由的分析，提出构建服务文化品牌的必要性，并重点对电力企业如何更有效地打造服务文化品牌进行探索，希望能抛砖引玉，为打造服务文化品牌助力。

[关键词] 服务文化 品牌 创新

一、服务文化兴起的缘由

我们生活在服务的包围之中，服务已经和正在改变着我们的生活，我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度，服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人，陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念，他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。

构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在不断将提升服务，海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；近年来许多电力企业也能审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。如山东日照供电公司创新“诚信彩虹”的服务品牌，提出了“始于不足见，终于不可及”的服务创新观，自我提升，高点起步，淌出了一条垄断行业“建服务文化、铸诚信彩虹”，打造现代服务型企业的成功之路。还有我们福建水口发电有限公司近几年在不断推崇的“水文化”建设，打造和谐水口的文化品牌，也很值得同行们借鉴。

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这一切都显示出：服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得客户，增强竞争

优势。同样对于我们电力企业来说，优质服务是企业的生命线，而文化是企业的灵魂，电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大，“优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范，充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

二、构建服务文化品牌的必要性

服务已成为社会的亮点焦点热点，服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。但从总体上看，由于种种原因，一些企业的服务与时代的呼唤、行业的要求、群众的期盼还有很大差距。客户享受服务的喜悦与残缺服务的烦恼交织在一起，一方面人们正在享受过去没有享受过的服务并为此感到欣慰自豪，一方面又为不尽如人意的服务心烦意乱骂娘不断。最根本的原因在于其服务观念意识不到位，没有确立全新的服务理念，没有构建系统的服务文化、打造服务品牌来支撑整个服务体系，从而出现了我们现在常说的“残缺服务”，给自己的优质服务建设留下不必要的隐患。

首先，建设服务文化是企业不容回避的战略任务。电力企业服务文化应该为社会和谐增添文明之光，为提高电力企业核心竞争力提供精神动力，可以说建设服务文化，提升服务竞争能力已成为各个行业单位不容回避的战略任务。在服务创新、文化经营、观念制胜的崭新时代，垄断行业更应起示范带头作用，建设服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次，服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动，每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感，是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本的情感性沟通文化，是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化。

由此要通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透到员工的心灵深处，让每个员工变被动应付服务为主动用心服务，员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务走向规范化、常态化，从而最终通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。

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第三，服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观，一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。一个真正成功的品牌，顾客都会对其充满感情并对它忠诚。耐克代表了“Just do it”的精神；麦当劳则意味着“质量、服务、清洁、价值”，海尔则让人联想到“真诚到永远”，久而久之，大家一看到这些名字就产生了正面的情感。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值，赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者，以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识，吸引消费者的现实消费需求，让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠，从而赢得顾客满意。

以上所述，服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略，对于电力企业来说是相当必要的。

三、如何更有效地打造服务文化品牌

（一）源于理念

价值理念是企业之魂，是企业文化的核心。理念决定行为，打造现代电力企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围文化对接，升华服务角色定位，变被动应付服务为主动用心快乐服务。这里举日照供电公司的例子来说明。

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该公司在创新服务品牌的过程中，确立起“诚信彩虹、服务社会”的服务宗旨，“日照东方、至诚达信”的服务铭，“大小相生”的服务哲学，“追求卓越、服务真诚”的服务精神，“品立志成”的品牌意识，“善喜善舍、同心同德”的服务协作观，“客户至尊，细节赢心”服务细节观，“忧客户所急，急客户所忧”的服务超前观，并以此创建了“诚信彩虹”的服务品牌，可以说，其价值理念的可贵之处就在于形成了日照电业的全新定位，把垄断性行业的特权还原为对社会不可推卸的责任，把行业服务标准、责任转化为权利与义务的契约关系，还其人民电业的真实面目，为电力服务企业的角色位置进行了科学定位和升华。

可见，电力企业要精心设计和策划供电服务战略，让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念，做到客户优先、质量优先，真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变，因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路，而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。

（二）重在基础

这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系，从硬件到软件再到人力资源，这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。

首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势，应此要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，确保配网安全度夏和电力有序供应，落实各项保供电和事故预案因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象，因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造供电服务品牌的基础。

其次是指标管理方法。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率，对于“两率”工作，要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核，要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分运用优化网络结构，提高供电设备装备水平，加强运行及检修管理，实现设备状态检修，推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电，并积极推

进环网供电，实现双线双变，提高线路“手拉手”比率，并加大电压监测议的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。

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第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工，做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现，应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说，更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条，树立“用心服务、感动客户”的服务理念，全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措，将军队的工作作风应用到服务过程中，不断提升服务水平。

（三）赢在创新

曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特•贝伯特说过，有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌，还需要通过不断地创新产品，不断地创新行销手法，对品牌持续地营养和维系。考特•贝伯特实际上阐述了一个道理，就是创新是服务文化的灵魂。服务文化品牌的创新可以从以下几个方面入手。

首先是制度创新。要按照服务价值理念的要求，重新梳理改进和完善服务机制流程，把优质服务的想法创新升华为服务制度。如体现工作人员对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制，以强化内部工作流程的再造优化，强调上道工序与下道工序衔接配合，共同运转为特点的内部客户承诺制，以突出“内转外不转”，每一位员工都是客户的代表，让客户需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决为核心特点内容的首问负责制等。要把这些内容以制度的形式予以约定，让创新的制度发挥约束考核的功效。当然，这些举措并不是所有的电力企业都能够一如既往地做到，但是只有通过创新的制度规范，加上强有力的企业执行力，才能让企业适应顾客要求，在服务文化建设中先人一步、胜人一筹。

其次是技术创新。技术的创新在现代企业中对于推进企业组织的扁平化管理，提高管理的运作效率是相当重要的。企业要从服务的实际出发，运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、配电GIS系统、调度管理信息系统等几大系统的建设，及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈，同时要根据信息化时代的要求，加大信息网络建设的步伐，融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统，完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措，让技术所提供便捷服务发挥重要作用，让顾客感到便捷服务无处不在。

第三是手段创新。流程的创新主要可以从创新服务手段，加大对售后服务管理来体现。企业应完善电力故障报修服务，建立起电力故障报修中心和抢修网络，实行24小时值班制度，并全面创新快速反应系统流程（QRS），提高电力抢修的快速反应能力，即建立快速流动服务车队，在GPS卫星定位报修指挥系统的“指挥”下，对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控，对故障点进行准确定位，保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场，提高了抢修工作效率；

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总之，优质服务不可能停留于原有水平，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。

（四）贵在坚持

文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升，需要始终如一的服务追求，而始终如一的服务追求，则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌，有了这种持久毅力，才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。

要坚持统一的品牌形象，现在国网公司正在推广统一规范的企业形象视觉识别系统，这将有利于电力企业服务文化品牌的长远建设，因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

要坚持宣传，“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等营销手段大力地宣传和推广企业的服务文化品牌。

爱立信在其发展的120多年的发展中，以“以爱立信，以信致远”为企业价值观的根本，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的媒体宣传，造就了世界一流品牌。

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苏格拉底曾让他的学生每天早上做甩臂运动，但过了一年，三百个学生中只有一个人坚持下来，后来就是这个坚持下来的学生，终成大气，这个人就是——柏拉图。这是一个广为流传的故事，故事昭示我们，没有坚持，就没有一切！企业服务文化品牌的管理，也应该在坚持中获得长久的生命。

四、结论

总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。

通过构建服务文化，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，产生推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对该企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。这便是打造服务文化品牌的深层次内涵。

我们电力企业作为与国计民生关系密切的公用性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面实现跨越式提升。

以上是对电力企业打造服务文化品牌的探索，是笔者在管理实践中的肤浅看法，若有不足之处，恳请专家评委们给予批评指正。谢谢！