下载文档第一篇：客户关系管理B卷
B卷
一、名词解释单选选择题（每题3分，共9分）
1、客户关系管理：
2、知识营销：
3、客户服务中心：
二、单选选择题（每题2分，共20分）
1、营销里的4C理论是指（）
A便利沟通成本顾客B客户成本价格产品
C客户成本沟通便利D客户成本价格便利
2、作为一个企业战略，CRM要进行的是（）
A管理变革B变革管理C价格变革D变革价格
2、客户进入稳定期并在稳定器长久保持是属于（）
A模式1B模式2C模式3D模式43、在企业里，CRM追求的关键目标是（），它也是最难的一个要求。98 A客户的热情B客户的态度C客户的忠诚度D客户的生命周期
5、在企业里，CRM追求的关键目标是（），它也是最难的一个要求。
A客户的热情B客户的态度C客户的忠诚度D客户的生命周期
6、Ｂ＼Ｓ结构指的是（）
Ａ客户＼服务器Ｂ浏览器＼服务器Ｃ客户＼浏览器Ｄ服务器＼服务器
7、人工热线电话系统是（）
Ａ第一代客户服务中心Ｂ第二代客户服务中心
Ｃ第三代客户服务中心Ｄ第四代客户服务中心
8、ＣＲＭ中最新的模块是（）
Ａ营销自动化Ｂ客户服务自动化Ｃ销售自动化Ｄ质检自动化
9、ＣＩＴ技术必须依靠（）
Ａ计算机和电话集成技术Ｂ计算机和传真机Ｃ计算机和摄像技术Ｄ计算机和信箱服务
１０、以下（）是企业客户数据的外部来源
Ａ数据公司Ｂ零售商Ｃ消费者研究公司Ｄ企业公关部
三、多项选择（每题3分，共30分）
１、以下（）是ＣＲＭ的基本
Ａ是一种管理理念Ｂ是一种管理机制Ｃ是一种管理软件 Ｄ 是一种管理技术 ２、顾客细分里，按照关系价值可细分为（）
Ａ重铅层Ｂ黄金层Ｃ黄铜层Ｄ钢铁层Ｅ铂金层
３、ＣＲＭ追求的实施效果有（）
Ａ提高内部员工的工作效率，节省日常开支Ｂ节省成本提高利润
Ｃ提高客户满意度Ｄ提高顾客忠诚度
４、ＣＲＭ系统的功能有（）
Ａ客户销售管理子系统Ｂ客户市场管理子系统
Ｃ客户支持和服务管理子系统Ｄ数据库及支持平台子系统
５、ＣＲＭ软件是由（）系统组成的Ａ接触活动Ｂ业务功能Ｃ数据库Ｄ技术功能
６、第二代客户服务中心的特点有（）
Ａ计算机技术Ｂ利用语音自动应答技术Ｃ利用自动分配器均衡座席话务量Ｄ人工话务
7、根据实现的业务过程，工作流管理系统可以分为（）
Ａ管理型工作流Ｂ设定型工作流Ｃ协作性工作流Ｄ生产型工作流
8客户合作管理划分为（）
Ａ企业业务信息系统Ｂ联络中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ电话管理
9、企业的供应链可以分为（）层次
Ａ企业内部供应链Ｂ产业供应链Ｃ企业外部供应链Ｄ全球供应链
10、企业文化有（）功能
Ａ导向Ｂ辐射Ｃ约束Ｃ稳定Ｄ激励和凝聚
四、判断题判断题（每题1分，共10分）
１、在４Ｃ理论里，“便利”将会取代“渠道”。（）
2、“以客户为中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）
3、客户满意度和客户的忠诚度是没什么联系的。（）
4、客户权益是企业全部客户资产的有形价值与无形价值之和。（）
5、关系营销是建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心。（）
6、客户关系管理整合战略是一种提供给企业的以客户关系为基础的市场营销战略。（）
7、对ＣＲＭ系统的选择只要注意生产厂商的大牌子就可以。（）
8、第一代客户服务中心主要是以人工热线电话系统为主的。（）
9、供应链管理的其中的一个主要原则是“以客户需求为中心”。（）
１0、客户关系管理和企业文化没多大关系。（）
五、简答题（每题5分，共20分）
１、客户关系生命周期是怎样划分的？有什么特点？
２、请写出ＣＲＭ系统的实施过程？
３、一个完整的ＣＲＭ系统应当包含哪几个系统？
４、ＣＲＭ对企业文化有什么促进和变革？
六、案例题。（共11分）
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平菜市场就维护客户关系的关键。
1、联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品，企业在接到客户的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题。因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可视为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费及人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能够掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有客户可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与客户相配合，针对客户的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
提供整合式维修运送服务。如将已损坏的电脑或电子产品，送修或归还所有者。
扮演客户的零件或备料银行，扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。协助客户简化并合并行销业务，帮助客户协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述，联邦快递的服务特点在于，协助客户节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，客户仍然能够准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
2、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自动运送软件为了协助客户上网，联邦快递向客户提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解客户打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货仓机位、航班的调派等。
COSMOS这个系统可追溯到20世纪60年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建立了COSMOS。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出网络业务系统VirtualOrder。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
3、员工理念在客户关系中扮演的角色。
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
建立呼叫中心，倾听客户的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数客户接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客户来电
另外，联邦快递台湾分公司为了了解客户需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议 提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有意即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预期指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年新的10%。值得注意的是为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。
1、请分析联邦快递客户关系管理的成功之处。（5分）
2、你从该案例中得到何种启示。（6分）
第二篇：客户关系管理样卷
《客户关系管理》模拟试题
（适用于06物流1、2；06国贸1、2；06管维）
一、填空题（每小题1分，共5分）
1． 从技术角度看，客户关系管理产生的推动因素主要是_______________。
2． 营销观念经历的五个阶段：生产观念、产品观念、念、_______________。
3． 按应用集成度对CRM进行分类，可以分为CRM专项应用、CRM整合应用
和。
4． 企业供应链管理研究的内容主要涉及供应、生产计划、____________和____________
四方面领域。
5． CRM系统的体系结构可分为3个层次，即____________、功能层和____________，其网络结构应采用____________模式和____________模式的结合。
二、名词解释题（每小题3分，共15分）
6． 客户关系管理
7． 合作型CRM
8． 客户终身价值
9． 关系营销
10．数据挖掘
三、简答题（每小题5分，共25分）
11．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
12．造成客户流失的原因有哪些？
13．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？
14．CRM的实施目标都包括哪些方面?
15．应用本课程所学知识，为你所在的学院或学校提供所能采取行动的建议，从而增加学生和校友对学校、服务项目以及组织形象的忠诚度。
四、辨析题（每小题5分，共25分）
16．客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管理。
17．提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。
18．CRM只是技术人员的任务，与决策者无关。
19．ERP是实施客户关系管理的必要前提。
20．美国福特汽车公司的创办人福特曾经说过：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的”。
五、分析论述题（每小题10分，共30分）
21．材料1
2008年3月，北京讯鸟市场部赴杭州回访讯鸟客户淘宝网，淘宝客户满意中心资深总监路岩在接受采访时表示：“使用（讯鸟）呼叫中心对维护老客户关系、改善客户粘稠度、提高客户忠诚度，同时降低新客户使用门槛方面发挥了非常重要的作用，这是我们最切身的感受。”
6月，讯鸟公司再传喜讯，其负责搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度扩容，增设40坐席，达到3300多席，以满足不断增长的客户需求。目前，阿里巴巴集团下的阿里巴巴、淘宝网、支付宝等网站的呼叫中心建设全由讯鸟负责，呼叫中心系统的成功搭建为阿里集团电子商务王国的不断扩张提供了重要保障。
材料2
呼叫中心与客户关系管理方案供应商HOLLYCRM宣布中标深圳顺丰速运呼叫中 1
心项目。深圳顺丰称，本次选择HOLLYCRM，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心、带动公司迅速发展的格局。
结合材料回答问题：
(1)呼叫中心与CRM的关系如何？
(2)结合物流行业的特点，分析该行业中引入呼叫中心的必要性及积极意义。
(3)根据所学专业，结合本课程相关内容，为物流企业呼叫中心系统设计功能模块，并简述各模块的具体作用。
22．德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
请你根据所学的CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。
23．海尔公司的客户关系管理
作为一个业务遍及全球的国际化企业集团，海尔集团的管理模式被收入欧盟商学院的管理案例库，其总裁张瑞敏先生被英国《金融时报》评为“全球30位最受欢迎的企业家”之一。这一切都得益于海尔人不断创新的精神和以客户为中心的经营理念。
在新经济时代，海尔在全国范围内推出了“我的冰箱我设计”的活动。短短一个月时间，海尔就收到了100多万台的订单。“定制冰箱”对企业的要求非常之高，其设计系统、模具制造系统、生产系统、配送系统、支付系统、服务系统等都比普通冰箱制造的要求高得多。消费者先在海尔的网站上挑选他们喜欢的不同规格、型号的冰箱的不同部分，然后通过网络或其他形式将这些信息传递给生产厂商，由设计人员根据消费者的需求进行科学、合理的搭配。模具要重新制作，生产线要重新调试，配送系统要送对型号，服务系统要清楚这种机型的配置……一台冰箱容易做到，几百万台各不相同的冰箱这么做下来，将是一项艰巨浩繁的工程！
为了达到大批量定制化的水平，海尔集团发动了一场管理革命：以“市场链”为纽带，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过对组织机构和业务流程的调整，把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，整合成商流推进本部、物流推进本部、资金流推进本部，实行全集团统一营销、采购与结算；把原来的职能管理资源整合成创新订单支持流程3R（研发、人力资源、客户管理）和基础支持流程3T（全面预算、全面设备管理、全面质量管理）；3R和3T流程相应成立独立经营的服务公司。
整合后，海尔集团商流本部和海外推进本部负责搭建全球的营销网络，从全球的用户资源中获取订单；产品本部在3R支持流程的支持下不断创造新的产品满足用户需求；产品事业部将商流获取的订单和产品本部创造的订单执行实施；物流本部利用全球供应链资源搭建全球采购配送网络，实现JIT订单加速流；资金流搭建全面预算系统；这样
就形成了直接面对市场的、完整的核心流程体系与3R和3T等支持体系。
商流本部、海外推进本部从全球营销网络获得的定单形成定单信息流，传递到产品本部、事业部和物流本部，物流本部按照定单安排采购配送，产品事业部组织安排生产；生产的产品通过物流的配送系统送到用户手中，而用户的货款也通过资金流依次传递到商流、产品本部、物流和供方手中。这样就形成横向网络化的同步的业务流程。
海尔公司不但通过产品的定制化满足客户个性化的物质需求，而且在产品之外给客户尽可能多的关怀。2000年1月30日，海尔俱乐部在青岛、北京、上海、广州等全国各大城市同时成立。从此，客户在享受海尔家电高品质生活的同时，将会体味一种前所未有的乐趣：在海尔俱乐部里，客户可以享受很多权益和好贴切的亲情服务；将品位最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；在这个愉快的空间里，海尔会与客户倾心交流，共同憧憬幸福生活。海尔俱乐部，是海尔集团为满足消费者个性化需求而建立的与海尔用户共同追求国际化生活品质、分享新资源和新科技的亲情化组织。
请回答以下问题：
(1)在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？
(2)在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
第三篇：2006年期末试题B卷及答案_客户关系管理
2006年期末试题B卷
一、名词解释：（5*5=25分）
1.客户价值：
2.数据挖掘：
3.企业流程再造：
4.客户满意度：
5.分析型CRM：
二、选择题：（1*10=10分）
1.在众多的因素中，_____和_____两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。
A 责任感、信任
B 尊敬、可靠性
C 责任感、理解
D 信任、友爱
2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
Ａ拥有完善的基本服务
Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率
Ｄ完善的数据库系统
3.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与 竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意
B 客户价值，客户忠诚
C 客户满意，客户价值
D 客户满意，客户忠诚
4.在生产观念中，企业的核心任务是。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C 站在顾客的角度考虑问题
D 顾客需要什么，我就生产什么
5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ 现有客户
Ｂ 潜在客户
Ｃ 已失去客户
Ｄ 竞争者客户
6.尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展。Ａ 信息技术
Ｂ 互联网技术
Ｃ 数据库技术
Ｄ 管理理念
7.面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那3种策略：①进攻策略②防守策略③撤退策略 ④反击策略 A ①②③B ②③④C ①③④D ①②④
8.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的的关键因素。A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法
9.模块是ERP系统的核心所在。Ａ物流管理Ｂ生产控制管理Ｃ人力资源管理Ｄ财务管理
10.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析
三、填空题：（1*15=15分）
1.eCRM 是基于的CRM应用。
2.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
4.、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法。
5.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。6.我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的为目的，达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。
7.了解客户的不同需求，就是要为其提供的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。
8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善，可以说今后CRM系统的竞争将主要是模
块的竞争。
9.CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的和资源。10.为了验证模型的有效性，选择最优的模型，一般会将数据集分为两部分，一部分用于，另一部分则用于。
四、判断题：（1*10=10分）
1.在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（）
2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）
3.在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（）
4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的()
5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）6.Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义（）
7.CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低（）
8.ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成（）
9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（）10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上（）
五、计算题：（2*10=20分）
1.给定事务数据如下表。假定数据包含频繁项集L＝{A，B，D}。可以由L产生哪些关联规则,并分别列出其置信度(confidence)？若最小置信度(min-con)为80％，产生的关联规则中哪些是强规则。
六、案例分析题：（1*20=20分）
案例 : 荣生制药:客户导向的企业文化变革
日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd）在２０世纪８０年代后期逐渐走下坡路．１９８８年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫．内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属．内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了７０个“ＨＨＣ项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素．除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考．后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆道：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”
在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。（1）CRM如何改进企业文化？
（2）企业文化的主要功能有哪些？
2006年期末试题B卷答案
一、名词解释：（5*5=25分）1.客户价值：
所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值 = 收入 — 成本 +（潜在客户）利润 2.数据挖掘：
是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。3.企业流程再造：
以客户为导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构,运行机制和信息沟通机制的重建,以达到适应快速变化的环境的目的。4.客户满意度：
客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较，如果，实际体验高于期望值，则产生满意感；如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。5.分析型CRM：
分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
三、填空题：（1*15=15分）1.互联网 2.学习型
3.客户关系管理传统营销理论 4.顾客满意度的调查流失客户分析 5.增加顾客价值 6.忠诚度 7.个性化 8.商业智能 9.技术智力
10.建立模型测试模型
五、计算题：（2*10=20分）解：
L有非空子集{ A，B }，{ A，D }，{ B，D }，{ A }，{ B }，{ D } 可产生的关联规则及置信度(confidence)如下： ABD75% ADB100% BDA100% A BD75% B AD75% D AB100%
根据最小置信度80%，可得到三个强规则ADB、BDA 和D AB
六、案例分析题：（1*20=20分）（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态
⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。
②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。
③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。
⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。
第四篇：物流管理B卷
2008/2009 学年 第一学期 物流管理学 期末考试试题卷（B）
适用班级：06营销1，2班 考试时间：单击此处键入考试时间
一、名词解释(每小题3分，共24分)
1.物流
2.配送中心
3.物流园区
4.物流成本
5.电子商务物流
6.物流信息
7.装卸搬运
8.物流组织
二、多项选择题(填空(每题2分，共30分)
1.关于物流的表述，哪些是正确的（）
A．主体是商品；B．发生了物理性的位移；C．对于国民经济有非常重要的作用；
D．有效的物流运做可以节约社会流通环节的成本。
2.物流对于企业生产的作用，哪些表述是正确的（）
A．有利于企业增强核心竞争力；B．对于企业的生产环境和生产秩序起着决定性的作用；
C．是企业的第三利润源泉；D．不是企业的成本中心。
3.物流学有哪些学科的属性（）
A．经济学属性；B．管理学属性；C．工学属性；D．理学属性。
4.实施物流标准化的方法有哪些（）
A．确定物流的基础模数尺寸；B．基础模数尺寸为800mm*600mm；
C．可以采用组合和分割的方法确定系列尺寸；D．我国已经形成了全国习惯接受的标准化体系。
5.运输与物流其他环节的关系（）
A．包装材料、包装规格都不同程度的影响运输；B．装卸的质量不影响运输的质量；
C．运输组织不利不会增加企业的安全库存；D．配送是运输的一部分。
6.影响采购批量的成本因素有（）
A．购置成本；B．订货成本；C．储存成本；D．缺货成本。
7.装卸搬运合理化的措施有哪些（）
A．防止过多的装卸次数； B．充分利用重力； C．充分利用机械实现规模装卸；D．降低物的装卸搬运活性。
8.包装与其他物流分系统的关系（）
A．商品的条形码在商品包装上印刷，物流信息处理只可以处理包装上的物流条码；B．不同的装卸搬运需要不同的包装相配合；C．合适的包装能够增加运输环节的安全性；D．储存环节不受包装的限制。
9.现代运输方式有哪些（）
A．大陆桥运输；B．铁路运输； C．水路运输； D．管道运输。
10.影响物流服务的因素有（）
A．缺货水平；B．订货信息；C．信息的准确性；D．替代产品。
11.物流成本管理的内容有（）
A．物流成本预测；B．物流成本决策；C．物流成本控制；D．物流成本分析。
12.关于物流结点，下列表述哪些是正确的（）
A．有衔接功能和信息功能；B．储备仓库属于储存型结点；
C．铁路编组站属于转运型结点；D．物流园区属于流通型结点。
13.关于储存货物计量，下列表述正确的是（）
A．毛重达1000千克以上，体积不足2立方米的货物，使用重量吨；B．特定情况下，可以采用零星折吨；
C．仓库货物储存量，一般按照重量吨计算；D．体积超过3立方米，毛重不足1000千克的货物，使用体积吨。
14.物流信息的特点有（）
A．信息源多，信息量大；B．动态性强，信息衰减速度慢； C．信息种类多；D．强调及时性。
15.开展物流标准化工作的必要性，正确的表述有哪些（）
A．现代物流活动多环节协调管理的要求； B．现代物流国际化发展的要求；
C．环境法规的要求D．是提高物流效率的重要途径。
三、简答题（每小题4分，共24分）
1.现代物流有哪些特征？2.物流组织的发展趋势？
3.物流标准化的作用有哪些？4.运输的特征有哪些？
5.物流结点包括哪些？举例说明。6.如何实现包装合理化？
四、画出物流海运流程图。（共6分）
五、论述（共16分）
1.供应链管理的思想是什么？（10分）
2.不合理的流通加工形式有哪些？如何实现流通加工合理化？（6分）
第五篇：薪酬管理B卷
B卷
一、名词解释
1、创新战略（以产品创新以及产品生命周期缩短为导向）---薪酬系统:特别注重对产品创新和新的生产方法及技术的创新给予足够的报酬或奖励，其基本薪酬以劳动力市场的通行水平为基准且高于市场水平以帮助勇于创新、敢于承担风险的人。
2、全面薪资战略--摈弃原有的科层体系和官僚结构，以客户满意度为中心，鼓励创新精神和持续的绩效改进，并对娴熟的专业技能提供奖励，从而使员工和企业之间营造吃一种双赢的工作环境。
3、能力所谓的能力是指胜任能力，即实现某种特定绩效或者是表现出某种有利于绩效实现的行为的能力，而不是一般意义上的能力，因此，我们这里的能力是指一系列的技能、知识、能力、行为特征以及其他个人特征的总称。在这里，能力实际上是指那些能够增加价值以及预测未来成功的要素。
4、薪酬控制为确保既定薪酬方案顺利落实而采取的种种相关措施。
5、保留工资理论，：如果市场工资率尚未达到处于劳动力队伍之外的人对其边际闲暇小时价值的判断，那么这些人宁愿不工作，也不愿意接受水平达不到自己认为的最低要求的机关报酬而去工作，即“保留”自己的劳动力。
二、多选题
1、销售人员工作的重要特征（ACD）
A、工作时间和工作方式灵活度高B、工资稳定性高C、工作业绩效可以用明确的指标衡量D、风险性高E、监督难度较大
2、员工绩效高低的影响因素（ACDE）
A、员工的知识B、员工的社会关系网C、员工的能力D、员工的动机E、员工的机会
3、薪酬管理必须达到的四个要求（ABCE）
A、薪酬的外部公平性B、薪酬的内部公平性C、薪酬的外部竞争性D、绩效报酬的公平性E、薪酬管理过程的公平性
4、特殊员工群体主要是（ABC）
A、销售人员B、专业技术人员C、外派人员D、职业经理人E、中高
层管理人员
5、主要薪酬管理决策（ABC）
A、薪酬体系B、薪酬水平的技术
C、薪酬结构D、薪酬的影响E、薪酬决算
三、简答题
1、能力薪资体系的实施前提？
第一，是否有必要实行能力薪资。
第二，必须将能力薪资作为整体人力资源管理领域的重大变革的一部分来实施。
2、什么叫薪酬调查以及薪酬调查的意义何在？
薪酬调查就是指企业通过收集（总体的薪酬）信息来判断其他企业所支付的总薪酬状况这样一个系统过程。
薪酬调查的意义：
1、调整薪酬水平
2、调整薪酬结构
3、估计竞争对手的劳动力成本
4、了解其他企业薪酬管理实践的最新发展和变化趋势。
3、收益分享计划的关键决策？
①管理层的认同②存在变革的需要或者大家对于进行持续的组织改善有着强烈的共识与决心③管理层能够接受并鼓励员工参与④高度的合作与互动⑤员工能够得到工作保障⑥企业员工共同分享生产率和成本方面的信息⑦设定目标⑧所以各方均承诺积极参与这一变革和改善过程⑨企业与员工在绩效标准和计算公式方面能够达成一致，这种标准和公式很容易理解。
四、案例分析
1、某公司是一家中国目前最重要的特殊玻璃生产销售厂商之一。目前有员工500余人，在全国有21个办事处。随着销售额的不断上升和人员规模的不断扩大，企业整体管理水平也需要提升。公司在人力资源管理方面起步较晚，原有的基础比较薄弱，尚未形成科学的体系，尤其是薪酬福利方面的问题比较突出。公司成立初期，人员较少，单凭领导一双眼、一支笔倒还可以分清楚给谁多少工资；但随着人员的激增，只靠过去的老办法显然不灵，这样做带有很大的个人色彩。随着该行业的发展，企业之间的竞争日趋激烈，尤其是人才竞争，公司领导认识到人才、创新、提高工作效率的重要性。经调查；企业目前存在产品老化、工作流程过于繁杂、市场反应速度慢等不足之处。员工对目前公司薪酬水平、员工之间的薪酬差距也不甚满意，由于其他人力资源管理职能不健全，所以目前公司薪酬分配的依据不足，难以反映员工之间真正的能力差别、岗位价值差别、贡献差别。现在，该公司要重新设计工资方案，您认为怎样才能正确地确定员工薪酬的基本原则，并制定出一个合理的薪酬管理制度? 答：
(1).对该行业、地区进行薪酬调查；
(2).对企业的所有岗位进行深入的工作分析与评价；
(3).了解待业劳动力供求关系；
(4).了解企业战略；
(5).了解企业价值观；
(6).了解企业的支付能力，进行人工成本分析；
(7).了解公司的生产经营特点；
(8).制定薪酬管理原则：略高于市场工资水平；员工之间的工资差距体现能力、岗位、绩效的差别；薪酬与岗位评价、能力评价与绩效考核挂钩；奖励创造新产品和改进工作流程的员工等。
2、下面是一段关于薪酬结构的描述：
同一企业内从事不同性质工作的员工，其薪酬构成项目可以有所不同，但从事同一性质工作，处于不同薪酬等级的员工薪酬构成项目是相同的。薪酬结构比例是按薪酬等级划分的，同一薪酬等级，不同性质工作的员工，其薪酬结构比例是相同的。通常，高级管理人员由于其工作的成果对企业影响较大，所以在其薪酬结构中固定工资应占较大比重。以消除其后顾之忧。以工作为导向的薪酬结构，其显著优点是激励效果好，缺点是容易导致员工不重视与他人合作、交流。以绩效为导向的薪酬结构比较适用于各工作之间的责、权、利明确的企业。请指出上述描述中存在的5处错误，并予以改正。
答：
(1).但从事同一性质工作，处于不同薪酬等级的员工薪酬构成项目也可以有所不同；
(2).薪酬的结构比例应视从事不同性质工作的员工比例有所不同；
(3).高级管理人员由于其工作的成果对企业影响较大，其劳动绩效基本可以自己控制，所以在其薪酬结构中浮动工资应占较大的比重；
(4).以绩效为导向的薪酬结构，其显著优点是激励效果好，缺点是容易导致员工不重视与他人合作、交流；
(5).以工作为导向的薪酬结构比较适用于各工作之间的责、权、利明确的企业。
五、论述题
1、阐述一下成长战略。
成长战略是一种关注市场开发、产品开发、创新以及合并等内容的战略，它又可以被划分为内部成长战略和外部成长战略两种类型。
对于追求成长战略的企业来说，它们所强调的重要内容是创新、风险承担以及新市场的开发等，因此与此相联系的薪酬战略往往是：企业与员工共同承担风险为共同的目标努力。薪酬方案：短期内提供相对低的固定薪酬但是是实行奖金或股票期权等计划从而使员工在长期中能够得到比较丰厚的回报。
注意内部成长战略（重心放在目标激励上）和外部成长战略（必须注意企业薪酬管理的规范化和标准化）
